17 noviembre 2015

Aspect: la revolución de los Millennials y el IoT

¿Quiénes son los Millennials y por qué representan un riesgo y una oportunidad para el crecimiento de las empresas?

Por Laurent Delache  
Vicepresidente senior para América Latina y el Caribe de Aspect


La palabra Millennials fue adoptada por primera vez por Niel Howe y William Struass en el libro Millennials Rising, y retrata a la generación también conocida como 'Generación Y', la cual abarca a los nacidos entre 1980 y 2000. Jóvenes y optimistas crecieron en medio de un mundo altamente tecnológico; quienes pertenecen a esta generación se encuentran inmersos dentro de un universo que ve a la tecnología como una parte natural de la vida, lo cual se traduce en una impaciente exigencia por velocidad, comodidad y eficiencia en cada interacción social llevada a cabo a través de plataformas tecnológicas. 

Desde hace 20 años se han visto enormes cambios en el sector de servicio al cliente, las tecnologías disponibles y la relación empresa-cliente. Los Millennials están revolucionando el panorama actual de las negociaciones y la relación. Por lo tanto, nos obligan a cambiar los conceptos y a repensar todo aquello en lo que alguna vez creímos, lo cual puede ser un gran reto, ya que los cambios a menudo generan inseguridad y malestar. 

Las empresas han puesto mucho esfuerzo en  llevar a cabo negocios y en dar un seguimiento a todos los cambios provocados por esta nueva generación. Es importante acompañar a los Millennials e ir más allá de las estrategias comerciales ya definidas. Anticiparse para poder ofrecer soluciones a los problemas futuros de los consumidores es algo crucial; esto significa estar un paso adelante y listos para enfrentar una revolución que ya ha comenzado, y cuya velocidad de transformación tiende a ser cada vez mayor.

Es imposible no darse cuenta de que hoy en día el sector de servicio al cliente no puede trabajar con todos los datos que obtiene de los clientes, generando un "tsunami de datos" sin orden. Por otro lado están los Millennials, los consumidores jóvenes, capaces de ver que la acumulación de datos ofrece numerosas posibilidades y quienes comprenden el derecho que tienen de exigir alternativas de Autoservicio. 

La búsqueda de la velocidad en la resolución de problemas lleva a los Millennials a desear resolver sus problemas sin burocracias; cuentan con un agudo sentido para realizar búsquedas acerca de las empresas y sus productos a través de diversas fuentes, y se comunican fácilmente con sus grupos de amigos a través de las redes sociales. Por lo tanto, es importante tomar en cuenta el canal de servicio por el cual prefieran comunicarse los Millennials. Este requisito afecta el mercado, lo que produce un cambio permanente en el perfil de servicio que ofrecen las empresas. El servicio al cliente ya no solamente tendrá que ser más y más especializado, sino que además sufrirá el impacto de la reducción del número de agentes debido a la disminución en el número de contactos y la aparición de nuevos canales.

Las empresas que no cumplan con las nuevas tendencias del mercado van a desaparecer. La contratación de las personas de otras generaciones también depende de su capacidad para cumplir con las exigencias de la nueva generación, con las nuevas tecnologías y con el creciente volumen de datos. Después de todo, los jóvenes y los consumidores exigen cada vez más una mejor experiencia de cliente, de servicio y de interacción. 


Es necesario que las empresas se preparen y comprendan cómo se comportan o cómo se comportarán en un futuro los nuevos consumidores, así como la forma en la que estos nuevos comportamientos afectarán al negocio. En términos tecnológicos, las organizaciones que realmente deseen satisfacer la demanda de autoservicio deben buscar ofrecer un verdadero contacto omnicanal con canales integrados, y no sólo un entorno multicanal que abre puertas que no se conectan entre sí.