27 noviembre 2015

Aspect infografía | Qué es lo que los clientes realmente esperan del Autoservicio‏

Un estudio de Forrester revela qué es lo que los clientes realmente esperan del Autoservicio
 Por  Chris O'Brien
Vivimos inmersos en una cultura de Smartphones, aplicaciones de mensajería, mensajes de texto, emails y links para “¡Hablar con un representante ahora mismo!”. De acuerdo al Índice de Experiencia de Cliente 2015 de Aspect, las cajas de autoservicio de los supermercados se han vuelto más populares que nunca  y una tercera parte de nosotros preferiría limpiar un baño que comunicarse con el servicio al cliente.
El autoservicio está en aumento y esas son excelentes noticias para los centros de contacto. Un estudio realizado por Forrester Consulting en representación de Aspect, sugiere que una experiencia de autoservicio sin fisuras puede ahorrarle al negocio un promedio de $22 millones de dólares en costos innecesarios en los que se incurre cuando los clientes cambian de un ineficiente canal de autoservicio en línea a un canal de voz.
Revise la infografía que aparece abajo (adjunta) para obtener un mayor conocimiento acerca del Reporte de Perfil de Adopción de Tecnología realizado por Forrester.
Algunos Highlights:
·  Solo un 3% de las compañías logran ofrecer un servicio sin cortes a través de todos los canales
·  Los clientes prefieren los canales:
Fáciles de usar
Personalizados
En tiempo real o casi en tiempo real
·   El 75% de los consumidores cambiará a otro canal cuando el autoservicio en línea falle.
·  El 77% de los consumidores considera que la mejor manera de ofrecer una buena experiencia es valorando su tiempo.