12 octubre 2015

Marketing online: los Millennials inclinan la balanza a favor de los Contact Centers

Omnicanalidad, flexibilidad y atención 24 horas son algunas de las características que la “Generación Y” demanda. Atentos a las necesidades de este segmento buscado por el mercado, las global brands prefieren a los Contact Centers frente a las Agencias Digitales.

Los Millennials, también conocidos como Generación Y, son quienes hoy lideran el mercado de consumo y cuya característica fundamental es su constante uso de Smartphones y redes sociales. Pero además, debido justamente a que están acostumbrados a lograr todo solo con un click, son poco pacientes; aspecto que se traslada también a su modo de interactuar y consumir: todo lo quieren ya, sin importar la hora o el lugar.

Según la consultora Forrester Research, los Millennials están 25 horas semanales online, y más del 80% de ellos tienen perfil en Facebook. Proactivos, responsables y, una gran mayoría, con estudios universitarios, también buscan flexibilidad en su entorno laboral, en general, en su vida y hasta en su forma de consumir o de pagar sus servicios: prefieren hacerlo a través del móvil o la Tablet, antes que ir al banco o manejar dinero.

Entre otras causas, esto se debe a la inmediatez y la facilidad para resolver, sin demoras, en un click. Eso sí, no aprietan el “send” sin antes investigar online las opiniones sobre el sitio, marca o producto que están a punto de comprar.

Otra de las  características que inclina la balanza entre los Millennials es la transparencia, por eso, muchas compañías decidieron, hace tiempo, invertir en el servicio de Agencias digitales para interactuar con ellos. Sin embargo, esta figura no basta hoy para las global brands, frente una demanda creciente, que busca lo que desea por tantos canales como haya disponibles (omnicanalidad) y con modalidad “open 24”, algo que un encargado de redes sociales no puede hacer frente sin una estructura detrás. Por eso, los Contact Centers se convirtieron en una alternativa mucho más adecuada, en algunos casos; y en un complemento ideal, en otros.

“Las agencias de Marketing digital son buenas para hacer lead generation, es decir, crear la oportunidad; pero a la hora de cerrar la venta, los Contact Centers son los más capacitados”, explica Ezequiel Miguel, Gerente de Cuentas de Apex America, empresa argentina líder en BPO (Outsourcing de Procesos de Negocios), con presencia en 6 países de América, incluido Estados Unidos. Y agrega: “Dialogar con la comunidad no está dentro del scope de una agencia de marketing digital. En cambio, nuestra cultura es justamente dialogar con los clientes o consumidores, cualquiera sea el canal por el que lo hagamos”.

Algunos ejemplos hablan por sí mismos: Compreseguros.com vende seguros online. El lead está a cargo de una agencia de marketing digital, encargada del posicionamiento en Internet a través de diferentes herramientas, pero el encargado de cerrar la venta es un Contact Center, que se encuentra disponible las 24 horas, para atender las necesidades de quien desee contratar el servicio, cualquiera sea el lugar en el que esté. Recordemos que hoy Internet nos permite pagar cuentas, comprar productos o hacer reclamos incluso si estamos en el otro extremo del planeta, con un uso horario diferente. “Si a las 3 de la mañana querés comprar, el Contact Center te atiende, y no sólo por teléfono sino a través de múltiples canales, incluidas las redes y el mail, y lo hace con gente especializada, que conoce y fue capacitada para cerrar esa venta”, suma el representante de Apex América.

Otro ejemplo es el de Onyx, empresa norteamericana de venta de repuestos de autos online. Quienes desean encontrar la pieza que su vehículo necesita, posiblemente hagan una búsqueda en Internet y lleguen a este sitio gracias al trabajo de una agencia de lead generation. Sin embargo, el contacto online está a cargo de un Contact Center, atendido por personas que aprendieron todo sobre la empresa trabajando detrás del mostrador de la misma. Saben de lo que hablan, conocen el negocio y por eso pueden ofrecer la mejor atención, ya sea de manera online o telefónica.

Así, frente a una generación hiperconectada, que consume e interactúa de manera virtual, que quiere todo ahora y que precisa procesos flexibles, transparentes y eficaces, los Contact Center se convirtieron en una alternativa cada vez más buscadas por las grandes empresas para poder satisfacer las necesidades de los Millennials. Los números hablan por sí solos: Apex America, una de las empresas de BPO más importantes del país, tiene una cartera de clientes compuesta en un 80% por global brands. Y la tendencia sigue en alta.

Más información: www.apexamerica.com