15 septiembre 2015

Celcom alcanza 16 puntos de mejora en su NPS con la solución NICE Fizzback‏

La solución de NICE permite a la compañía de telecomunicaciones con sede en Malasia recoger comentarios de los clientes en tiempo real y tomar medidas inmediatas para mejorar la experiencia del cliente
NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció que la compañía Celcom Axiata Berhad, un proveedor NICE Fizzback​, en noviembre del 2014. A lo largo de sus sucursales minoristas, el NPS (Net Promoter Score) se ha incrementado en 15 puntos, mientras que sus operaciones de Contact Center han visto una mejora del NPS de 16 puntos.
de telecomunicaciones móviles de primera clase en Malasia, ha dado cuenta de una mejora significativa en la satisfacción del cliente con la implementación de la solución
Como resultado de su éxito con la solución de Voz del Cliente de NICE, Celcom ha sido nombrada la ganadora del Premio de Innovación de NICE (NICE Innovation Award) en 2015. La solución permite a la empresa tomar decisiones estratégicas basadas en el análisis de grandes cantidades de datos de clientes. Ella también proporciona a los gerentes y empleados de atención al cliente una mayor visibilidad y les ayuda a tomar medidas inmediatas para evitar la pérdida de clientes.
Por ejemplo, dentro de los 30 minutos de cada interacción con un agente de servicio, ya sea personalmente o por teléfono, Celcom involucra a sus clientes pidiéndoles hacer comentarios sobre su experiencia y nivel de satisfacción. La empresa puede ponerse en contacto rápidamente con los clientes que expresan su descontento para asegurar que tengan sus necesidades satisfechas.
Según Celcom, como parte de su estrategia de experiencia del cliente claramente definida, la empresa invirtió en herramientas de satisfacción del cliente con el fin de crear experiencias inolvidables para sus usuarios. Esto contribuyó a la mejora significativa en su servicio de atención al cliente, una vez que la solución NICE Fizzback permitió a Celcom tomar medidas de inmediato basado en la retroalimentación recibida después de todas las interacciones.