14 agosto 2015

NICE utiliza VoC para mejorar la jornada del cliente en tiempo real


Con NICE Voice of the Customer (VoC) las organizaciones pueden utilizar el mapeo y la predicción de la jornada de los clientes, para guiar a la siguiente mejor acción
NICE Systems anunció una nueva solución que permitirá a las organizaciones utilizar el feedback obtenido a través de Voice of the Customer (VoC) en combinación con el análisis predictivo, para guiar las jornadas de los clientes en tiempo real. Mediante la comprensión de las actitudes de los clientes en varios puntos de participación a través de todos los canales y puntos de contacto disponibles, las empresas pueden interceptar la jornada cuando sea necesario y adaptarla continuamente para reducir el esfuerzo del cliente y mejorar la retención y la experiencia del cliente en su conjunto.
Consideremos, por ejemplo, una cliente de alto valor que recibió una carga injustificada de su compañía de tarjeta de crédito. Al tratar de oponerse a la carga injustificada, la cliente se esfuerza por encontrar el formulario correcto necesario para completar el proceso y se hace cada vez más frustrada. Basado en jornadas similares que llevaron a la insatisfacción de otros clientes, el mecanismo de análisis predictivo puede identificar rápidamente el problema actual y alertar a un agente para ayudar a guiar a la cliente.
El NICE Journey VoC combina dos tecnologías principales - Voice of the Customer – VoC y Journey Mapping - para crear una solución única en el mercado que ayuda a las organizaciones a alcanzar a todos los clientes en riesgo (incluso aquellos que no son muy vocales) para reducir la posibilidad de deserción o rotación de clientes. Al personalizar la participación del cliente, las empresas pueden mejorar las oportunidades de ventas y ofrecer un servicio al cliente proactivo para mejorar la prevención de la llamada siguiente, reducir el esfuerzo del cliente y mejorar la experiencia del cliente.
La solución de NICE permite a las organizaciones solicitar la retroalimentación de los clientes después de las etapas clave de sus jornadas. A través del uso de indicadores clave como Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y el esfuerzo del cliente, las empresas pueden evaluar cómo la experiencia del cliente se clasifica en relación a lo que los clientes consideran una jornada “ideal”. Ellas también pueden identificar en tiempo real altos niveles de esfuerzo / experiencias con bajos niveles de satisfacción e involucrarse de forma proactiva con el cliente para crear mejoras inmediatas. Todos estos insights se pueden utilizar para impulsar acciones a nivel individual o agregado, estimulando iniciativas de nivel estratégico en toda la organización.