03 agosto 2015

Experiencia del Cliente, Omnicanalidad y Tendencias Tecnológicas claves de 2015

El 4 de junio se realizó en Buenos Aires el Congreso Regional de Interacción con Clientes 2015 , y en su apertura pudimos apreciar la exposición que brindó Juan Manuel González - Frost & Sullivan Associate Fellow | Research Manager - Connected Work & Customer Care Industries - un reconocido referente de la industria del contacto en Latinoamérica. Juan Manuel se refirió a la Experiencia del Cliente, Omnicanalidad y Tendencias Tecnológicas claves de 2015.




Juan Manuel se refirió a la estrategia omnicanal como la que integra múltiples canales e interactúa con los sistemas de back office para seguir de cerca los detalles de cada interacción. También remarcó que para ofrecer una experiencia omnicanal, las empresas deben considerar:

  1. Planear para cambiar
  2. Demandar Flexibilidad y excelencia a sus proveedores
  3. Optimizar todos los canales de comunicación

En referencia al impacto de las redes sociales en la región Latam, el ejecutivo de Frost señala que hay más de 290 millones de usuarios de Facebook, 45 millones de Linkedin y 30 millones de Twitter. Agregó que en Argentina el 63% de la población tiene presenicia en Facebook, y de ellos 6 millones están en Buenos Aires.

También se refirió a la revolución del video (WebRTC) en el corto plazo, siendo que solo en Argentina se estima que para 2018 cada persona tendrá al menos 3 dispositivos conectados a la red, y que en ese momento el 76% de todo el tráfico de datos será video. WebRTC simplificará su uso y facilitará la experiencia.


Finalmente Juan Manuel González plantea como desafíos para este 2015: a) El reemplazo o upgrade de las soluciones tradicionales ya obsoletas. b) Agregar funcionalidades orientadas a la omnicanalidad. c) Probar la nube. d) Adaptarse a las necesidades cambiantes de los consumidores. e) Eliminar los silos de información.