04 agosto 2015

En el 2020 el autoservicio desplazará a la atención humana en Latinoamérica

Laurent Delache Vicepresidente Regional de Aspect para América Latina predice mayores  transformaciones en la experiencia de servicio al cliente en los próximos años. Estima que en apenas un lustro, el autoservicio predominará en la mayoría de los Contact Center de la región


En apenas unos cinco años el modelo de autoservicio al cliente terminará de dominar el panorama en la mayoría de los centros de contacto de Latinoamérica de acuerdo con una predicción de Laurent Delache Vicepresidente Regional de Aspect para América Latina.

Según el ejecutivo, la tendencia al autoservicio terminará de imponerse frente a la tradicional atención mediante agentes humanos quienes se quedarán para resolver problemas o consultas de fondo y que sólo pueden ser respondidas por una persona.

“Está demostrado que el cliente quiere hablar cada vez menos con agentes, se nota una tendencia clara al autoservicio que terminará por ser la predominante en el año 2020. Otras experiencias en mercados más avanzados como en Estados Unidos ya dejaron atrás las preocupaciones por temas como la seguridad o la confidencialidad de los datos, un tema ya resuelto”, indica el Vicepresidente.


Un estudio realizado por Aspect y el Centro para la Cinética Generacional en febrero del 2015 con adultos de todo Estados Unidos entre los 18 y los 65 años de edad, demostró que el 69% de los Millennials “dicen sentirse bien con ellos mismos y con las  empresas cuando logran resolver sus problemas sin tener que contactar al servicio al cliente”.

“La Generación Millennial es mucho menos tolerante a la espera en una fi­la, a repetir sus problemas a cinco personas diferentes, o a ser tratados como un número. Las empresas que no logren atravesar el laberinto Millennial y adaptarse a sus crecientes preferencias de contacto de esta generación, corren el riesgo de quedar obsoletas”, precisa la investigación de Aspect en los Estados Unidos.


“La Generación Millennial es mucho menos tolerante a la espera en una fi­la, a repetir sus problemas a cinco personas diferentes, o a ser tratados como un número. Las empresas que no logren atravesar el laberinto Millennial y adaptarse a sus crecientes preferencias de contacto de esta generación, corren el riesgo de quedar obsoletas”, precisa la investigación de Aspect en los Estados Unidos.


Grandes ventajas

El portafolio de tecnologías de autoservicio de Aspect mediante portal de voz o IVR recopila información del cliente de acuerdo con los datos procedentes de los sistemas de back office para responder dinámicamente a las consultas y solicitudes de los clientes. Además, tiene ventajas como:

Ø  Transferir fácilmente la información del cliente a los agentes  desde su sitio web, portal de voz, una comunidad en línea u otros puntos de actividad de autoservicio.

Ø  Proporcionar previsualización en tiempo real y el contexto previo a la interacción.

Ø  Permitir a los clientes ver los tiempos de espera estimados para diferentes canales y decidir el mejor método de contacto

Ø  Utilizar el autoservicio y la funcionalidad de ruteo inbound en tándem para predeterminar las necesidades de información de clientes y para enrutar el contacto al agente más calificado

Ø  Facultar a los agentes con información útil y ofrece a los clientes una mayor flexibilidad.

Las soluciones de autoservicio de Aspect van más allá de las aplicaciones tradicionales basadas en Respuesta Interactiva de Voz (IVR) porque mediante el uso de las tecnologías de conversión de texto a voz (TTS) y del reconocimiento de voz, se puede crear una experiencia más intuitiva para los clientes.

Además, abren la puerta para que las empresas ofrezcan una gama más amplia de aplicaciones de voz, eliminando las restricciones dictadas por el tono táctil estándar de las aplicaciones del Sistema IVR.

Igualmente, permiten que el centro de contacto ofrezca una mejor experiencia, mientras aumenta la captación de clientes que solicitan el uso de su aplicación de autoservicio por voz.