20 agosto 2015

Aspect | La Nube y la mensajería propician el fin del servicio al cliente tal como lo conocíamos

Según las conclusiones del reciente Aspect Consumer Experience Index, el uso de los consumidores de herramientas de mensajes texto y chat aumentaría dramáticamente: 250% para el chat y 367% para los mensajes de texto.

Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de la administración de interacción con el cliente, workforce optimization, back-office,  demostró a partir del Aspect Consumer Experience Index (Abril 2015), que nunca como hoy la experiencia del cliente se ha enfrentado a un conjunto tan desafiante de expectativas,  de cara a la incesante innovación tecnológica: El Omni-canal es “el canal”. 
La mensajería móvil es un negocio de 251 mil millones dólares anuales y se prevé que generará $1,279,000,000,000 en los ingresos de 2014 a 2018, según Portio Research. Las aplicaciones de mensajería y la nueva economía están forjando un nuevo camino para la experiencia del cliente. Mientras que las aplicaciones en sí no son nuevas, sus experiencias personalizadas y funcionalidades transaccionales están cambiando radicalmente la participación de los consumidores a la que estamos acostumbrados, sobre todo en el ámbito de la atención al cliente. Hay una razón para esto: los consumidores no ven a las aplicaciones de mensajería como una plataforma como lo hacen con las redes sociales sino que la han convertido en un estándar de comunicación. 
Las aplicaciones de mensajería son como piezas de juguete para estos entornos de experiencia, y tienen la oportunidad de crear ambientes personalizados y simples para los consumidores, los cuales pronto se convertirán en sus portales exclusivos y personales, ofreciendo todos los contenidos, capacidades transaccionales y funcionalidad que normalmente tienen en sus teléfonos inteligentes.
La investigación también encontró que más del 40 % de los consumidores optaría por utilizar texto o mensajes para contactar al área de servicio al cliente, pero no lo hacen porque este servicio no está disponible o porque no hay una interacción de calidad. Para todo este nuevo escenario, el diseño de una plataforma adaptada a este ecosistema de atención es un desafío radical para las empresas de cara a sus consumidores y a la sustentabilidad del negocio.
La solución en la nube de Aspect permite montar un verdadero centro de contacto en la nube mediante una sencilla configuración, con un soporte constante para las compañías y seguridad operativa. Es una arquitectura diseñada para aportar valor y excelencia en la atención al cliente en cualquier tipo de empresa a través de una serie de funcionalidades premium, como  flexibilidad  ilimitada, la simplicidad de provisionamiento y el soporte 24 horas al día durante todo el año.  Puede satisfacer las demandas de los centros de contacto de grandes empresas y, al mismo tiempo, hacer frente a las necesidades únicas de las operaciones de las pequeñas. Gracias a la simplicidad  y a la rapidez con la que se despliega la plataforma, las organizaciones pueden estar funcionando en cuestión de horas, sin costos  de instalación, lo que permite que los agentes puedan ponerse de inmediato al servicio de los clientes.

Funcionalidades de la solución en la nube de Aspect
Confiabilidad Cloud: Se despliega sobre la arquitectura Cloud, plenamente redundante y geográficamente dispersa de Aspect, respaldada por un nivel de servicio de operatividad del 100%. 
Solución Omnicanal: la solución de Aspect funciona a través de interacciones de voz, chat, SMS, email o web autoservicio y se conecta fácilmente desde aplicaciones móviles al centro de contacto mediante un interfaz de programación de aplicaciones móviles. Crea un escenario para un canal que luego se puede adaptar y desplegar en otros canales adicionales. 
Flexibilidad: Permite una escalabilidad tanto ascendente como descendente para empresas con necesidades estacionales o que necesitan asientos adicionales para el contact center y hace que la capacidad de la nube esté disponible para estos incrementos  de tráfico. 
Analytics, reporting y recording: Hace que sea sencillo usar los datos del centro de contacto para ofrecer un reporte en tiempo real sobre indicadores clave de rendimiento como la ‘resolución en el primer contacto’, alinea los recursos por habilidades y canales, y también ofrece coaching proactivo y feedback sobre administración de la calidad. 
La revolución de la mensajería tiene el potencial de llevar el éxodo de más de mil millones de personas del modelo clásico de interacción cliente-empresa a un entorno B-to-Me, donde el usuario tiene total control sobre a quién, cómo y por qué motivo contacta. Históricamente, las marcas que han prestado atención a lo que sus clientes quieren, han sobrevivido y prosperado; así mismo, vale la pena que las organizaciones de marketing y servicio al cliente echen un vistazo a la economía de mensajería y a la posibilidad de darle luz con nuevas plataformas inteligentes en la Nube