31 julio 2015

Omnicanalidad | Impactando todas las áreas de la empresa

Durante el Congreso Regional de Interacción con Clientes, realizado en junio pasado en Buenos Aires, se reunieron en el Panel ALOIC, los principales referentes latinoamericanos de la industria de los centros de contacto, quienes expusieron su visión sobre el impacto que está teniendo la omnicanalidad en  todas las áreas de la empresa.



Los principales puntos que destacó cada orador fueron los siguientes:

Ana Karina Quessep, Directora Ejecutiva ACDECC, Colombia 

  1. Determinar ¿quién es el responsable de la conversación en social media? Para unificar e integrar la comunicación. 
  2. Definir el diseño de la interacción multicanal con el cliente.
  3. Establecer qué se comunicará en los canales sociales.
  4. Optar por la simplicidad en la comunicación.
  5. Cómo utilizar la interacción para llevar información al cliente generando buenas prácticas. Data Mining 


Raquel Dentice Frutos, Presidenta del Centro de Formación Profesional filial Paraguay y miembro de CAPACC
  1. Las empresas telefónicas y la banca impulsan la omnicanalidad en Paraguay. El resto de las empresas le siguen.
  2. Es importante definir cuál es la estrategia para comunicarse con el cliente en los distintos canales. 
  3. Desde la tecnología se debe asegurar la mejor experiencia del cliente.


Carlos Horta, Director de Consultoría y Calidad IMT, México

  1. Para lograr la multicanalidad y pasar a la omnicanalidad es indispensable que los CEO y el top management se comprometan y orienten a la empresa.
  2. Todos deben conocer lo que se hará y toda la empresa debe estar orientada a lograr la omnicanalidad. 
  3. Es fundamental el proceso de capacitación del personal para conseguirlo. 
  4. La tecnología debe ser congruente con la estrategia definida por la dirección, muchas veces se contrata una marca de tecnología por motivos que no tienen en cuenta si esa tecnología finalmente va a servir para integrar y dar consistencia a los procesos de atención omnicanal.