17 julio 2015

NICE aborda las quejas de los clientes para ofrecer experiencias perfectas

¿Tienes una queja? Nueva solución de NICE aborda severamente las quejas de los clientes para ofrecer experiencias perfectas

Al capturar, identificar y gestionar las quejas en toda la empresa, las organizaciones aumentarán la satisfacción del cliente y mitigarán los riesgos regulatorios
NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció un nuevo paquete de soluciones para ayudar a las organizaciones a gestionar la insatisfacción del cliente en una etapa temprana, con el fin de evitar la escalada de las denuncias y abordar de forma proactiva los problemas que conducen a las quejas de los clientes. Al hacerlo, el Paquete de Gestión de las Quejas de NICE (NICE Complaints Management Suite) ayudará a estas empresas a mejorar la experiencia del cliente al mismo tiempo que satisface los requisitos reglamentarios.
Según Tim Banting, Analista Principal del departamento de Colaboración y Comunicación de Current Analysis, “Las organizaciones están ensilladas no sólo por las regulaciones cada vez más estrictas, sino también por los clientes más exigentes con expectativas de atención más elevadas. Hoy en día, ellas se enfrentan a un volumen cada vez mayor de quejas que puede fácilmente debilitar sus niveles de servicio y su reputación, así como dejarlas expuestas a riesgos regulatorios. Como resultado, cualquier expresión de insatisfacción con respecto a un producto, servicio, política o empleado podría ser documentada como una queja, que la organización debe manejar con prontitud a fin de mantener a los clientes y los reguladores satisfechos”.
La solución de Gestión de Quejas de NICE (NICE Complaints Management) se basa en una combinación única de análisis avanzados de voz, texto y actividades desktop. Esto permite a las empresas detectar automáticamente las reclamaciones inferidas de interacciones con los clientes a través de diversos canales. La solución también ofrece una plataforma para gestionar y supervisar el status de las denuncias, generar informes y estadísticas, y resolver proactivamente problemas de los clientes antes de que sean escalados.
Por ejemplo, durante una conversación con un cliente, el mecanismo de análisis detectará una frase específica, como “esto no es justo”. La interacción entonces se clasifica como una queja potencial y se empuja, a través del Tablero de Quejas (Complaints Dashboard), a un oficial de quejas para su revisión. Esto también provoca la apertura de un expediente para mayor investigación y gestión.
La solución aprovecha las herramientas de Análisis de Interacciones de NICE (NICE Interaction Analytics) para identificar automáticamente las quejas en los canales de voz y texto, así como establecer los flujos de trabajo adecuados para la gestión de dichas quejas. Ella también se integra con las capacidades de operación en tiempo real de NICE, proporcionando orientación a los agentes sobre cómo manejar la interacción con los clientes y como llenar automáticamente su información en las pantallas del desktop.
“Las empresas capaces de mitigar las quejas de los clientes por adelantado estarán en una mejor posición para crear experiencias perfectas para sus clientes y mitigar el riesgo regulatorio”, dijo Miki Migdal, presidente del grupo NICE Enterprise Product. “La solución de NICE ofrece una plataforma única que permite a estas organizaciones identificar y manejar efectivamente las quejas en tiempo real, y tomar las medidas adecuadas para predecir y evitar dichas quejas siempre que sea posible”.
La solución de Gestión de Quejas de NICE (NICE Complaints Management) se presentó por primera vez en la conferencia anual de usuarios de NICE, Interactions 2015, a principios de junio. La solución también se está demostrando esta semana en la Conferencia de Cumplimiento Regulatorio (Regulatory Compliance Conference) de la Asociación Americana de Banqueros (Regulatory Compliance Conference).