07 julio 2015

Conflictos de la gestión on y offline

Carla Lanzillotta, Directora Comercial para los mercados de e-commerce, Tecnología, Telecomunicaciones y Finanzas de Facebook cuestionó severamente la gestión de leads provenientes de canales digitales, en otras estructuras que trabajan con otra dinámica, mucho más lenta, como la del call center.

En ellos Lanzillotta observa que el principal escollo para una gestión excelente, es el tiempo de tratamiento, por ejemplo para cerrar una venta de un lead proveniente de redes sociales. 

En una presentación que realizó en el Panel Banca 3.0 del 13° Congreso Nacional de Crédito y Cobranzas, organizado por CMS People el 25 de junio pasado, la Directora Comercial de Facebook afirmó que "la dinámica de un cliente gestionado en redes sociales exige segundos o apenas minutos de respuesta, a lo sumo un día", algo que habitualmente en un call center puede demorarse mucho más tiempo. La directiva citó en su testimonio un caso concreto, donde quedaba expuesto que por más que el manager del área digital pueda realizar muy bien su trabajo "si el call center recibe un lead y tarda dos meses en contactar al cliente para ofrecerle un préstamo, ese cliente se fue" concluyó.

Así, para Lanzillotta "antes de la etapa mobile hay que solucionar estas cuestiones de las dinámicas (de gestión)".

Otro punto que ve conflictivo es uno que sale a la luz con mucha frecuencia, referido a la percepción que los gerentes de las sucursales físicas tienen con respecto a las sucursales virtuales. Incluso llegando a creer que les quitan clientes, siendo que son instancias de una misma organización.

Para Carla Lanzillotta, antes de hablar de un cambio al mobile de la industria del crédito y la cobranza  "hay que solucionar otras variables que están mucho más adentro de las organizaciones".

Debajo el testimonio completo: