23 julio 2015

Con Epiron, Allus gestiona los canales sociales de Movistar y el Grupo Telefónica

Allus dispuso un ambiente innovador para acompañar al canal online de Movistar


Lautaro Pelizza, es el responsable como Director de Operaciones en Allus Global BPO Center de gestionar exitosamente las cuentas del Grupo Telefónica en Argentina, entre ellas la de Movistar, principal player de telefonía móvil de Argentina, "nosotros brindamos no solamente una herramienta para hacer customer care, sino un modelo de gestión para los canales digitales". El cambio en relación a un contact center enfocado a la atención telefónica exclusivamente se observa desde el espacio físico, la ausencia de los tradicionales boxes de los contact centers, que Allus transforma en espacios abiertos y descontracturados, con particularidades como un dashboard con sonidos desde el que se puede ver el estado de la actividad, música ambiente y una isla central de líderes que interactúan con los agentes pudiendo movilizarse con sus laptops (cada líder asiste a 15 agentes), sin dudas "Allus dispuso un ambiente innovador para acompañar al canal online de Movistar" dice Pelliza.



Además "es el canal más expuesto y para los representantes es un ascenso horizontal pertenecer al área de redes sociales y canales digitales de Allus, tenemos allí a los mejores agentes" afirma Lautaro Pelizza, y aclara que aunque el sueldo que reciben es el mismo, el diferencial está en los incentivos a los que pueden acceder.

Pelliza también nos cuenta que realizaron un hackathon en el que los desarrolladores de Allus Epiron - la herramienta para social media y redes sociales de Allus - crearon aplicaciones para visualizar la productividad de los agentes de los canales digitales, al estilo de las métricas de la NBA, "para mantener los indicadores en mejor nivel, de modo muy ameno".


Para María Zavalski, On Line Channel Head de Movistar, hubo una adaptación para determinar el tiempo estándar de respuesta, entre los costos y la satisfacción del cliente, que establecieron en 45 minutos como máximo para responder a un cliente en Twitter, por ejemplo. El Grupo Telefónica cuenta con un desarrollo propio, que es capaz de realizar una lectura de todas las conversaciones y gestionar una parte de ellas con respuestas automáticas que no requieren la interacción con un agente en vivo, esa herramienta trabaja integrada con la solución de Allus.


"La mejor gente que tiene el contact center hoy, está atendiendo las redes sociales" indica María Zavalski, pero la idea del Grupo Telefónica no es acrecentar en un futuro el número de representantes dedicados a la tarea, sino lograr un mix con la automatización.

Además Zavalski confirma que en una operación con 400 representantes para asistir las cuentas sociales de Movistar, Telefónica y Speedy, tienen que hacer foco en la eficiencia para dar respuesta a las demandas de las diferentes redes sociales. "Apuntamos a tener el más alto nivel de satisfacción y de resolución" nos dice María Zavalski, aunque admite que la sensación de satisfacción ante la resolución del problema, está por encima de la consideración del tiempo de resolución para sus clientes.


El encuentro sobre el caso de éxito para Movistar, se realizó en el Panel Redes Sociales, el pasado 4 de junio durante el Congreso Regional de Interacción con Clientes 2015. El panel también contó con la presencia de Marcelo Giannaula 
Director de Nuevos Negocios en Allus Global BPO Center.