17 junio 2015

eBay Enterprise ahorra US$ 2,4 millones para un solo cliente con la solución NICE Interaction Analytics

Las soluciones de Customer Engagement de NICE ayudan a las organizaciones a crear la experiencia perfecta al cliente garantizando que los empleados estén siempre comprometidos, bien informados y listos para todas las interacciones
eBay Enterprise ha ayudado a sus clientes a reducir el tiempo promedio de manejo y ahorrar millones de dólares a través del uso de la solución de  NICE Interaction Analytics.
eBay Enterprise procesa aproximadamente 17 millones de contactos por año en nombre de sus minoristas, a través de una amplia gama de canales, incluyendo el teléfono, los chats, el correo electrónico y las redes sociales. Sus objetivos fundamentales son la reducción del tiempo promedio de manejo (Average Handle Time - AHT), la entrega de un servicio consistente y de alta calidad y la mejora de la experiencia del consumidor.
Implementando la solución de NICE, eBay Enterprise ha logrado:
  • Rediseñar los flujos de llamadas de proceso para alcanzar mayor eficiencia
  • Mejorar dramáticamente la eficiencia global y la experiencia del cliente
  • Crear una reducción promedio del 17 por ciento en el tiempo promedio de manejo
  • Ahorrar US$ 2,4 millones en un período de 21 meses para un solo cliente
La compañía creó un modelo inteligente de atención comercial (Intelligent Commerce Care) basado en el análisis de múltiples tipos de contactos. Ella utilizó las herramientas de NICE para comprender mejor el costo por contacto, analizar patrones y tendencias de volúmenes, evaluar el desempeño del agente basado en el tiempo promedio de manejo del tipo de contacto, y correlacionar el AHT, la insatisfacción y las llamadas repetidas para identificar las áreas que requieren atención.
eBay Enterprise también logró obtener una perspectiva del rendimiento de los nuevos empleados contratados en comparación con los agentes permanentes, permitiéndoles mejorar sus procesos de integración y entrenamiento. Utilizando las categorías de análisis para centrarse en los altos periodos de silencio, la compañía logró identificar la razón del silencio y reconocer en que áreas ciertos agentes necesitan apoyo adicional.