13 mayo 2015

Thomas Cook es más sensible y competitiva gracias a NICE Workforce Management

Thomas Cook despliega solución NICE Workforce Management en la nube para centralizar las operaciones y proporcionar una mejor experiencia al cliente
NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció que Thomas Cook ha migrado su solución de Gestión de la Fuerza Laboral de NICE (WFM) para la nube. Este modelo de despliegue proporciona una mayor flexibilidad y menor costo total de propiedad, y está ayudando a que Thomas Cook sea más sensible y competitiva.
Thomas Cook ha estado utilizando la versión local de la solución de WFM de NICE durante los últimos nueve años. La migración a la nube proporciona a la empresa una visión unificada de todas sus operaciones en el Reino Unido, lo que le permite prever y programar de manera más eficiente los horarios de los agentes en todos sus contact centers y tiendas al por menor. Con la solución NICE IEX WFM desplegada en los centros de contacto y los puntos de venta minoristas, la organización puede tomar ventaja de la disponibilidad del personal del sector minorista para apoyar el contact center, encaminando las llamadas a las personas con las habilidades y los conocimientos necesarios para manejar las consultas de los clientes.
La solución de NICE ofrece:
  • Transparencia: la previsión y la programación tienen en cuenta múltiples factores, tales como los tipos de habilidades, los canales de contacto, los departamentos, etc.
  • Insight: los gerentes del contact center y de las tiendas minoristas ganan visibilidad en tiempo real sobre las listas de servicio y la adhesión de los empleados a los cambios, lo que les permite tomar acciones inmediatas siempre que sea necesario.
  • Motivación: los empleados son dueños de sus propios horarios y pueden fácilmente solicitar tiempo libre o cambiar sus turnos.