27 mayo 2015

Asunción fue sede de la Edición Paraguay del Congreso de Contact Center, CRM & BPO


Reunió a más de 300 participantes y 37 sponsors y auspiciantes de nivel nacional y provenientes de Argentina, Brasil, Uruguay y México.


Organizado por el Centro de Formación Profesional Filial Paraguay (CFP), se llevó a cabo durante los días 19 y 20 de mayo en wl Asunción Sheraton Hotel el XI Congreso de Contact Center, CRM & BPO Quinta Edición Paraguay. El evento reunió a los principales referentes y decisores del sector más dinámico y de mayor crecimiento regional de los últimos años. Con una convocatoria de más de 300 personas y 37 sponsors y auspiciantes, acercó al sector participantes nacionales  y de Argentina, Brasil, Uruguay y  México

El evento fue declarado de interés Municipal por el Intendente de la Ciudad de Asunción, Arnaldo Samaniego. Asimismo, fue declarado de interés Turístico Nacional por la Secretaría de Turismo y contó con el apoyo del Ministerio de Industria y Comercio y de la Red de Inversiones y Exportaciones (Rediex), organismo dependiente del Ministerio de Industria y Comercio del Gobierno de Paraguay. Participaron en la apertura Oscar Piris, presidente de la Cámara de Contact Center & BPO de Paraguay;  Oscar Stark, viceministro de Industria y Comercio;  Víctor Bernal, director de Rediex;  Ramón Maciel, director de SNPP; Liliana Giglione, directora de Comunicación y Pedagogía y Javier Alcaraz, director de CEMUPE de la Municipalidad de Asunción. A su vez, también estuvieron presentes Laura Regalado, gerente de CFP Casa Central; Raquel Dentice Fruto, directora del CFP Filial Paraguay;  Valentín Valle, director del CFP Filial México;  Javier Fernández , director del CFP Filial Uruguay y Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación Colombiana de Contact Center .

La Apertura
Oscar Piris, Presidente de la Cámara de Contact Center & BPO de Paraguay, agradeció al CFP por nuclear al sector en Paraguay, uno de los primeros hitos en la industria de los últimos 5 años. En este sentido destacó: “La creación de la cámara permitirá hacer crecer el sector y planificar acciones con apoyo de organismos de estado”. A la vez, compartió que el sector está presente en distintos foros internacionales para presentar un país pujante visible en el exterior. Otro gran hito será el estudio de Frost &Sullivan para conocer el sector  que permitirá posicionarse en el mundo y trazar un plan estratégico de desarrollo. 
Por su parte, Ramón Maciel, Director de SNPP, reconoció el desarrollo del rubro y la competitividad del mismo. Al tiempo que Oscar Stark, Vice Ministro de Industria y Comercio, valoró la oportunidad del mercado paraguayo y felicitó el aporte que desde el  Congreso y el Centro de Formación Profesional se realiza para el crecimiento del sector. En tanto, Raquel Dentice Frutos, Directora del Centro de Formación Profesional en Contact Center de Paraguay, señaló que el principal objetivo del congreso es que los participantes se lleven herramientas que puedan utilizar en el día a día. “Estoy segura que Paraguay  se destacará en la región con el aporte diferencial de nuestro sector”, afirmó.

Resumen de Las Conferencias
Ana Karina Quessep, directora de la  Asociación Colombiana de Contact Center  & BPO, compartió el modelo colombiano que impulsó el desarrollo de contact centers en Colombia. Resaltó que la capacitación es “supremamente relevante al definir el perfil de las personas que se va a contratar, es necesario contar con personas especializadas y formadas en las necesidades del sector”. Además,  reconoció una oportunidad de reclutamiento en personas mayores de 45 años que dará mayor compromiso, como una de las claves para la incorporación y retención del talento. En Colombia han unificado la estrategia de medición de los indicadores del sector para poder comparar y analizarlos y vincularlos con la competencia. La oportunidad que brinda el gobierno colombiano vinculado con el  sector es sumamente importante, con un apoyo de hasta un 90% para formación de habilidades blandas. La especialización contempla temas de crecimiento personal con capacitaciones de alto nivel para contar con mayor permanencia en las compañías.

Paula Molinari, fundadora  y presidenta de Whalecon,  presentó su conferencia "Tendencias en la Gestión de talentos". Molinari señaló los principales cambios y crisis que ocurrieron en muy poco tiempo: cambio en el concepto de trabajo, crisis de compromiso y liderazgo, y el surgimiento del placer en el balance. Según expresó Molinari, en el desarrollo sostenido, en la plenitud y el bienestar, las personas más exitosas son las que están felices. Cambia la relación persona y vida-trabajo. “El mejor trabajo es el que te permite tener la vida que querés”, remarcó. Cambian los atributos que definen la atractividad, el foco es la participación, la personalización, desafíos. Hoy la identificación con los valores es trascendental para los colaboradores y la gente busca estar cada vez mas identificada.

Juan González, director de Investigación para América Latina en las áreas de Customer Care, BPO y Colaboración en Frost & Sullivan, presentó  la “Perspectiva regional de la industria de centros de contactos, Panorama y tendencias Claves”. En este caso, compartió los principales indicares del mercado de BPO-CRM en América latina y enumeró las tendencias tecnológicas claves que impactarán en el negocio en el 2015. González señaló que la demanda por servicios tercerizados de BPO-CRM superó los U$S 64 billones en 2014. A su vez, graficó que en este continente, en el mismo año, el sector generó ingresos por $ 10,8 billones y cuenta con 760.000 agentes y 531.000 posiciones.

Ramiro García, director de Solvis Consulting Cono Sur presentó su disertación “El ecosistema digital: Integrar redes sociales, canales digitales y gestión de clientes”.  A través del mismo, propone considerar un ecosistema tecnológico orientado a la gestión y relacionamiento con clientes, en el que procesos, recursos humanos, tecnología y estrategia tengan por centro al cliente desde el enfoque de CRM. En este marco las redes sociales y canales digitales tienen el fin de acompañar al negocio y dotarlo con las herramientas para integrar la experiencia del cliente.

Alejandro Walk, jefe responsable de la Gestión Integral de recupero de Clientes de Banco Galicia de Argentina, expuso su charla "Desarrollando estrategias para mejorar la cobranza" y señaló que la “gestión de cobranza debe estar integrada a la estrategia del banco”. Además destacó que fue necesario innovar con el cambio de enfoque respecto al cliente y empezar a considerar que un cliente que mantiene una demora en el pago debe ser tratado como un problema puntual y no implica que deba dejar de ser cliente del banco. Ello exigió sencillas decisiones que tuvieron un alto impacto: cambiar los plazos en el proceso de mora implicó resultados diferenciales que impactaron directamente en el estado de resultado del banco.

Marina Gómez, responsable de Capacitación del Centro de Formación Profesional desarrolló su Workshop: “Potenciando la Estrategia: Modelo Canvas. Cómo desarrollar estrategias de ventas para lograr los resultados esperados”.  La conferencia se centró en este innovador modelo que diferencia construir un modelo de negocio respecto de un plan comercial considerando a ambos como vitales para la estrategia de la compañía. También destacó que  contar con un Modelo de Negocio y una Estrategia comercial aseguran la Rentabilidad y la generación de Valor agregado. La clave para implementar este modelo de trabajo es la metodología del Learning by doing (aprender haciendo).

Mercedes Fonseca de Jabra, compartió su exposición “La generación M - El ejecutivo del Mañana”, mediante la cual plantea que dicha generación es parte de un nuevo entorno, en el qu  los nativos digitales cuentan con acceso a la tecnología de manera permanente. A su vez, compartió tres tendencias: 1 -Democratización de la tecnología y BYOD (bring your own device) los colaboradores llevan sus tecnologías a la oficina y la utilizan en sus tareas; 2 – El declive de la ubicación: el 86% de los trabajadores se siente más cómodo trabajando desde varios ambientes (casa, oficina, otros) implicando un crecimiento en los trabajadores móviles; 3- La guerra por el talento.

Laura Regalado, gerente del CFP, compartió su presentación "Gestión de las emociones en las empresas". Esta tendencia  implica considerar en las compañías un nuevo modelo de liderazgo con un enfoque transformacional, contar con competencias conversacionales y gestionar las emociones. “Gestionar las emociones requiere identificar que estamos siendo y poder reconocernos”, subrayó Regalado. Y agregó: “Esta identificación permite revisar los propios comportamientos para capitalizar la emoción que transito y ser sensible a las emociones de los demás ampliando la conciencia”.

Andrés Silva, director de Teletón, disertó respecto “Diálogos Generativos: el desafío de generar conversaciones de  calidad y el incremento de la productividad en las organizaciones”.  Una de las preguntas que debemos hacernos es cómo hacemos para poder resolver desafíos de manera colectiva y la importancia de poder abordar los problemas considerando su nivel de complejidad. El  Equipazgo es un proceso evolutivo de cocreación que se  da a través del aprendizaje y que pone a los equipos en funcionamiento  en torno a metas, objetivos y desafíos comunes.

Carlos Cusnier, disertante y conferencista internacional,  se explayó sobre la  Negociación Efectiva - Negociación Ganadora y acercó herramientas para negociar con éxito cuidando detalles, mientras se dirige e influencia a un equipo de trabajo para alcanzar objetivos, trabajando con Efectividad y Productividad. El disertante planteo que negociar es parte de “un constante proceso que se da a través de la vida. De hecho, es la herramienta que más utilizamos, en cualquier ambiente en los que nos encontremos y, nos lleva a sentirnos acostumbrados a realizar esta práctica como algo común, convirtiendo a muchas personas en expertas en negociación, aunque los resultados, no siempre así lo demuestran.”

Verónica Planchón, gerente de RRHH de Banco GNB, disertó respecto del Impacto del marco legal en la gestión de desarrollo de los RRHH. Los servicios de recursos humanos deben brindar soluciones en nuestra área de especialidad (atraer, desarrollar y retener a los colaboradores). En este sentido, destacó que “El NO CUMPLIMIENTO de las funciones denominadas obligaciones o su cumplimiento parcial o no satisfactorio para los clientes internos y colaboradores en general, trae aparejado, sin excepción, desperdicio y valor de marca negativo”.Por tal motivo, Planchón sostiene que velar por el cumplimiento del marco legal que nos regula, genera alto impacto y se transforma en el cimiento para que podamos gestionar exitosamente el desarrollo del talento y las personas en las organizaciones.


Fernando Galli, consultor Senior del CFP, expuso sobre “Cómo Integrar la experiencia del cliente, la calidad de atención y el Business Inteligence”. Galli consideró que la experiencia del cliente “es el resultado de la interacción entre una organización y un cliente. Dicha interacción puede ser a través de un producto o servicio durante todo el ciclo de vida de un cliente o una fracción del mismo y está relacionada con su SATISFACCIÓN”. A su vez, para poder integrar la experiencia con la calidad y el business intelligence es necesario reconocer cuáles son los indicadores claves del negocio, gestionar lo elemental y no descuidar lo básico en nuestras operaciones, recolectar información clave y correlacionar la información.

Leila Navarro, una de las principales conferencista de Brasil, tuvo a su cargo el cierre de la jornada con una conferencia motivadora e inspiradora. La especialista trabajó temas como la gestión del cambio, la actidud y la vinculación con el Líder y modelos de liderazgo con un enfoque experiencial. Para la conferencista, el  líder debe ser  inspirador, facilitador y provocador y tiene que ser positivo, enamorado, apasionado. “Quien lidera, confía; esa es la base del liderazgo. La confianza se hace sentir, se inspira”, compartió Navarro en su presentación.

Los Paneles
En forma simultánea a las conferencias se llevaron a cabo los Paneles Tecnológicos y de Redes Sociales, ambos moderados por Ramiro García, Director de Solvis Consulting Cono Sur.

El Panel de Tecnología contó con la presencia de Know How, provedor de soluciones tecnológicas con más de 18 años en la región que presentó las soluciones cloud de contact center basados en las herramientas de Genesis y Push Caller, innovadora solución que conecta disparos de sms, mail y llamados telefónicos para gestionar clientes. Por su parte, Neotel presentó su reconocida plataforma que integra lo necesario para un contact center y su CRM todo en una.

El Panel de Redes Sociales contó con la presencia de reconocidos profesionales del sector. En este caso, Mburucuyá Fleitas, de SUI Digital; Maia Paredes, de Banco Regional; y Diego Morales, de Voicenter, compartieron tendencias y modelos de trabajo para gestiona las relaciones con clientes de una manera integrada.

El premio a la Excelencia
En el marco del Congreso se lanzó el Premio Nacional a la Excelencia en Centros de Contacto (http://www.premioexcelenciacontactcenter.com.py). Se trata del reconocimiento que se otorga a las empresas, instituciones y/o área de interacción con clientes, que se distinguen por su excelencia y que demuestran un desempeño sobresaliente en la realización de proyectos y estrategias encaminadas a mejorar la relación Empresa-Cliente.

El propósito de esta iniciativa es impulsar la competitividad de la industria paraguaya de Centro de Contacto, y reconocer las iniciativas y proyectos innovadores, que han impactado favorablemente los resultados en la satisfacción del cliente, en la operación, en los recursos humanos y en el negocio, que constituyen un ejemplo de gestión a nivel nacional e internacional. El Premio reconoce casos de éxito de empresas públicas y privadas con operaciones en el territorio de Paraguay, así como el talento que tenga un desempeño sobresaliente.

Las categorías son:
1. MEJOR ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
2. MEJOR ADMINISTRACIÓN DEL RECURSO HUMANO
3. MEJOR EN RESPONSABILIDAD SOCIAL
4. MEJOR CONTRIBUCIÓN TECNOLÓGICA
5. MEJOR OPERACIÓN DE CONTACT Y CALL CENTER
6. MEJOR OPERACIÓN DE TERCERIZACIÓN DE PROCESOS
7. MEJOR INHOUSE
8. MEJOR GESTIÓN DE CRÉDITO Y COBRANZA
9. PREMIO AL TALENTO (EJECUTIVOS, SUPERVISORES/COORDINADORES Y DIRECTORES/GERENTES)
10. MEJOR GESTIÓN DE CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS POR SU SERVICIO AL CLIENTE