29 mayo 2015

Asier Bollar | El auto-servicio se convertirá en el modo preferido de los clientes


  • Las compañías que logren transformar cada contacto en una experiencia satisfactoria para los clientes saldrán beneficiadas


Se espera que en cinco años la industria de los centros de contacto se centre en el auto-servicio, el cual se convertirá en el modo preferido de los clientes para ponerse en contacto con las empresas, comenta Asier Bollar, Director de Marketing para América Latina y El Caribe de Aspect™, quien agrega que gracias a la movilidad y a la generación Millennial, los clientes no querrán tener contacto con una persona sino que preferirán resolver solo sus inquietudes de servicio por lo que las empresas tendrán que hacer caso de esta solicitud.

Dice que la simplicidad será una de las características que buscarán los clientes, lo cual permitirá crear una estrategia omnicanal completa siempre y cuando se trabaje en su experiencia por encima de otras características: “Una experiencia omnicanal para el cliente resulta esencial para diferenciarse de la competencia. La omnicanalidad es transversal en la organización y debe implicar y comprometer a todas las áreas funcionales. Es por eso que los contact centers son la plataforma ideal para permitir que estas comunicaciones con el cliente se desarrollen de forma rápida, segura, sin interrupciones, y acorde a las políticas de comunicación de la empresa, permitiendo conocer las métricas de productividad que se desarrollan en este nuevo canal”.



¿Qué necesitan las empresas para atraer a los clientes?

Según el ejecutivo, las empresas que alcanzarán el éxito y que lograrán atraer clientes serán aquellas que están transformando la experiencia del cliente, factor fundamental que representa a la nueva competitividad.

“El poder que antes tenían las empresas, hoy día está en manos del consumidor, él puede tomar una decisión en un minuto y desde su celular. Aquellas empresas que no se transformen y se adapten a la revolución del cliente no lograrán el éxito de aquellas que están invirtiendo en la transformación de la experiencia del cliente”.


Menciona que las compañías que logren transformar cada contacto en una experiencia satisfactoria para los clientes saldrán beneficiadas: “Es fundamental entender cuáles son las necesidades del cliente y después ser capaces de generar un ambiente que permita una interacción eficiente con el cliente. En Aspect nos hemos dado cuenta de que los clientes desean poder llevar a cabo una interacción a través de múltiples canales sin tener que repetir la misma información varias veces. Les resulta de lo más frustrante iniciar una interacción y que si por algún motivo deben detenerla, se comuniquen nuevamente con la empresa y deban iniciar todo el proceso de nuevo. Sin duda los clientes o las empresas que están creciendo son aquellas que comprenden lo importante que es mantener una interacción impecable sin importar el canal que sus clientes elijan”, concluye Bollar.