09 abril 2015

NICE lanza solución que hace el canal de autoservicio más eficiente


NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció el lanzamiento de su herramienta NICE IVR Journey Analytics, una solución diseñada para reducir el esfuerzo de los clientes y mejorar la experiencia con la tecnología de respuesta de voz interactiva (Interactive Voice Response - IVR), sistema telefónico automatizado que guía a las personas que llaman por los menús de autoservicio. La solución ayuda a las organizaciones a optimizar el canal de IVR, convirtiendo lo que a menudo ha sido un proceso frustrante en una experiencia perfecta.
La solución basada en la nube de análisis de jornada IVR es la tercera adición a la plataforma NICE Customer Engagement Analytics, que ayuda a las empresas a organizar y visualizar la jornada del cliente para entender por qué los clientes están poniéndose en contacto, predecir sus próximas acciones y personalizar sus interacciones con la empresa.
Según la Encuesta Global de Clientes de NICE celebrada em 2013, el 73% de los consumidores utilizan la tecnología IVR durante su jornada de interacciones. Pero al menos la mitad de las veces ellos no tienen éxito en la resolución de su problema - un tercio de esas personas que llaman simplemente cuelgan el teléfono, y los otros dos tercios pasan por alto el sistema y tratan de ponerse en contacto directamente con un agente en vivo.
El sistema recoge insights de la jornada del cliente antes, durante y después de la interacción a través de la tecnología de IVR. Eso puede determinar ciertos patrones de comportamiento y luego utilizar esta información para optimizar la experiencia de respuesta, reduciendo las opciones en el menú para ofrecer sólo las opciones pertinentes a cada jornada en particular. El sistema también permite el mapeo visual de las interacciones, de manera que los posibles cuellos de botella en este servicio se puedan establecer claramente y resolver fácilmente.
La solución de Análisis de Jornada IVR de NICE permite a las organizaciones reducir el volumen global de llamadas, ofrecer un mejor auto-servicio y proporcionar un acceso más rápido a un agente siempre que sea necesario. Esto no sólo facilita una mayor satisfacción de los clientes, sino que también impulsa un ahorro de costes significativo - utilizando la solución para aumentar el número de llamadas resueltas con la ayuda de la respuesta de voz interactiva (IVR), las organizaciones pueden ahorrar millones de dólares al año.
Las organizaciones también pueden aplicar la solución de retroalimentación de NICE en el canal de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para solicitar la retroalimentación de los clientes en tiempo real, inmediatamente después de una interacción resuelta por esta tecnología o una interacción que fue gestionada por un agente del Contact Center. A través del uso del análisis del discurso (Speech Analytics), las empresas puedan entender mejor los factores que fomentan la satisfacción de los clientes e identificar insights que les permitan tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente. Eso puede incluir la recuperación del servicio al cliente, el entrenamiento de empleados o cambios en los procesos, en función de la retroalimentación recibida de los consumidores.