09 marzo 2015

Encuesta de NICE muestra que no hay necesidad de otra aplicación, lo que los consumidores realmente quieren es un mejor servicio proporcionado a través de los canales existentes

La frustración surge cuando el servicio al cliente no puede entregar una jornada consistente, sin esfuerzos y personalizada

El aspecto más frustrante del servicio al cliente es tratar con representantes del servicio que no están adecuadamente preparados para resolver el problema en cuestión, de acuerdo con un reciente estudio de NICE Systems (NASDAQ: NICE) con más de 2.000 adultos de los EE.UU., llevada a cabo on-line por Harris Poll, en nombre de NICE.
“La insatisfacción surge cuando las organizaciones no pueden ofrecer una jornada consistente, sin esfuerzos y personalizada a través de todos los canales y puntos de contacto disponibles”, dijo Miki Migdal, presidente del NICE Enterprise Product Group.
Según la encuesta, aunque el 95 por ciento de los consumidores crean que exista una variedad suficiente de canales para ponerse en contacto con el equipo de servicio al cliente, su frustración se deriva de cómo se gestionan y se conectan dichos canales.
  • 30% de los consumidores atribuyen los problemas del servicio al cliente al hecho de que los agentes no están preparados o no tienen las habilidades necesarias para ejercer las tareas;
  • El 16% se sienten frustrados cuando el proveedor de servicio al cliente no conoce su historia o sus preferencias;
  • 26% se sienten frustrados porque tienen que dedicar mucho tiempo y esfuerzos para tener sus problemas resueltos.
Los consumidores de hoy tienen altas expectativas de sus proveedores de servicios, según los datos recogidos en la Encuesta global de clientes 2014 de NICE, realizada separadamente. Ellos exigen servicios continuos y consistentes, la resolución inmediata de sus problemas y un servicio que sea adaptado a sus necesidades específicas. Ellos también buscan una experiencia que requiera un esfuerzo mínimo de su parte.
Migdal continuó: “Existen importantes oportunidades para las empresas que gestionan la jornada del cliente crear la experiencia perfecta. Una gran experiencia no sólo se traduce en mayor satisfacción a los clientes, sino también les ayuda a fortalecer su marca. Este enfoque permite a las empresas optimizar la participación del cliente en las jornada y a través de los canales que se alinean con sus prioridades de negocio, y también les permite ahorrar costes mediante la manipulación de las interacciones de manera más eficiente. Las soluciones Customer Engagement Analytics de NICE hacen posible aplicar en la práctica la idea de que las organizaciones pueden estar listas para cada jornada específica y superar las expectativas de los clientes”.
Las organizaciones que adoptan el enfoque previsto en las soluciones de Customer Engagement Analytics - CEA) de NICE, están facultadas a:
  • Ganar visibilidad sobre toda la jornada del cliente, a través de todos los canales y puntos de contacto disponibles;
  • Entender las necesidades de sus clientes en el contexto de cada interacción específica;
  • Dar forma a la jornada del cliente e impulsar la acción correcta en tiempo real;
  • Asegurar que la persona adecuada esté disponible al cliente en el momento adecuado: comprometida, bien informada y lista para ayudar.
Para obtener más información acerca de cómo crear experiencias perfectas, visite http://goo.gl/Tg3Mva.
Metodología de la encuesta
Esta encuesta se realizó on-line, dentro de los Estados Unidos, por Harris Poll, en nombre de NICE Systems, del 23 al 27 de enero del 2015, con 2.030 adultos con 18 años de edad o más. Esta encuesta on-line no se basa en una muestra de probabilidad y, por lo tanto, no se puede calcular una estimación de error de muestreo teórico. Para obtener más información acerca de la metodología completa de la encuesta, incluyendo sus variables de ponderación, póngase en contacto con Erik Snider, director de Comunicaciones Corporativas de NICE.