17 febrero 2015

Ignacio González Ferro | ¿Los temas del negocio están en mi agenda?

Ignacio González Ferro y Sergio Rodsevich
Ignacio González Ferro, es consultor independiente y docente del Call Center Management de la Escuela de Negocios y Posgrados de la Universidad de Belgrano. Ignacio , junto a Sergio Rodsevich, Director de la carrera, fueron los organizadores del Encuentro #CCM del que también participaron otros referentes del área como Fernando Peydro, CEO de Clienting Group; Nicolás Falcioni, co-fundador de Coworc; Gustavo Papasergio, Jefe de Contenidos e Innovación Online de Telefónica de Argentina; Oscar Giraldo Fundador y CEO de PlayVox y Angélica Pereyra, Fundadora y Directora de elcontact.com.


Ignacio tuvo la difícil tarea de hacer un resumen de cierre del evento, que contó con la asistencia de profesionales del sector de distintos puntos de Latinoamérica. 

Ignacio rescató algunos puntos sobresalientes de las exposiciones de la jornada, como el dato de que "el 70% del mix de atención al cliente en la industria de centros de contacto, está entre  las empresas del área de Telecomunicaciones y Finanzas, por su masividad".


Además, González Ferro destacó la integración de la multicanalidad en las áreas de marketing en principio, y tras un profundo análisis se ve el surgir de temas del área de servicios y reclamos. Ante tal volumen de interación, es notorio que los CM - community managers - no pueden gestionar las necesidades de la gente, siendo su función distorsionada por la urgencia del día a día y terminando en un operador más del área de operaciones, sin mayor visión estratégica. 

Por eso, se observa que el diseño es a posteriori, sin planificación adecuada, más por reacción, de un modo correctivo, que por planificación estratégica y visión de negocios.

Ante este panorama, Ignacio González Ferro destaca que el desafio es hacernos dueños de la complejidad de los canales que ponemos a disposición de los clientes, dado que se trata nada menos que de los  procesos que tenemos que adaptar de un medio a otro, menos estructurados que los antiguos call centers dedicados exclusivamente al canal de voz.

Ignacio se pregunta, si el manager de un centro de contacto incluye los temas del negocio en su agenda. O si su agenda está planificada en función de las urgencias del día a día. 
Si existe un mínimo de estrategia, la movilidad sería el primer tema en carpeta, todos los oradores  del encuentro lo han destacado como fundamental en la gestión. Y tras ello, el segundo tema es hacer foco en el factor humano. Donde se destina más del 70% de los costos de la industria.