13 febrero 2015

Gustavo Papasergio | Multicanalidad en la era de las apps

Gustavo Papasergio, es el Jefe de Contenidos e Innovación Online de Telefónica de Argentina, otro de los oradores del Encuentro Call Center Management que estuvimos posteando durante toda la semana.

Gustavo tuvo una exposición referida a la Multicanalidad en la era de las apps. Gustavo señala un cambio de paradigmas donde las empresas ya no tiene más control de nada, ni de la comunicación, lo único que pueden hacer es entender dónde está el cliente porque es allí adonde ellas deberán estar.


¿Cuáles son los patrones de uso que tienen los clientes en el modo de contactarnos?. Papasergio es claro "Estamos pasando de la era del hard a la era de las apps. Estamos pasando a la era de las tecnologías para desarrollar apps para distintos dispositivos, todos deberíamos empezar a aprender cómo programar".


Gustavo Papasergio destaca cuatro insigths claves:

  1. Estar donde está el cliente
  2. Tener la plataforma adecuada que integre movilidad y aplicaciones
  3. Experimentar, nada se puede hacer sin investigación y experimentación
  4. Pensar en el nuevo perfil del operador de los contact centers digital

"Gestionamos mensualmente entre todos los canales 500 mil usuarios únicos mensuales", nos dice refiriéndose al movimiento que tiene Telefónica.  

Grupo Telefónica de Argentina gestionan la interacción digital con sus clientes  a través de un outsourcer regional muy fuerte, como lo es Allus, desde su site de Córdoba, así es que se dieron cuenta de que el esquema de call center conocido con boxes usuales no era el mejor para gestionar el medio digital, hoy tienen más de 150 agentes atendiendo exclusivamente redes sociales y construyeron para ellos una sala nueva con espacios distribuidos en el perímetro y espacios centrales colaborativos, a la vanguardia del diseño de este tipo de espacios a nivel mundial. 


Se transformó un edificio nuevo en el site 3 de Allus en Córdoba, para poder darle el mejor servicio y mejor modo de trabajo a los mejores agentes de digital de Telefónica, para trabajar en el nuevo mundo con esta diversidad de plataformas, un espacio colaborativo que fomente la interacción con supervisores, para poder "parar la pelota" y debatir, para entender quiénes son las personas con las que están hablando. La gestión de clientes en estos canales es difícil porque, indica Gustavo "es una extensión de lo que pasa en la TV y el call center no puede ser una burbuja aislada del resto".

En Twitter y Facebook los reclamos los gestionan en tiempo real, lo mismo en chat pero sin viralidad y por email tiene formularios electrónicos. Movistar y Telefónica tienen gestión de calidad, un enfoque de atención. Allus certificó COPC para acceder a la gestión de contactos digitales del grupo, un requisito fundamental.


"En una gestión de contactos digitales no podes tener un flow de atención rígido, necesitás gente que tenga empowerment y cabeza, para que sepa que la persona tiene que poder tomar decisiones, pensar el caso" concluye Gustavo Papasergio.