12 febrero 2015

Francisco Troiano | La gestión de comunidades online, el caso @RugbyNewsAR

Francisco Troiano es el creador de la comunidad online @RugbyNewsAR que cuenta con más de diez mil seguidores en Twitter. Francisco se presentó en el Encuentro Call Center Management realizado en la Universidad de Belgrano, por iniciativa de los consultores y profesores Sergio Rodsevich e Ignacio González Ferro, para contarnos cómo logró hacer crecer su comunidad y con qué herramientas la gestiona, sin perder de vista el poder de los influencers.

RugbyNewsAR es una comunidad que habla sobre rugby desde junio de 2011 y se buscó rápidamente monetizarla. Están en 79 listas, que organizan la información que ellos generan. 



Francisco, su creador nos dice "Hay que ver quiénes son las personas más influyentes de nuestra comunidad, y ver cómo activarlos!" porque una mención de esos personajes puede subir o bajar drásticamente los followers.

Francisco dice "La parte complicada es al principio, una vez que la red crece te va llevando sola a ver qué es lo que tenés que hacer. Pero al principio tenés que decidir lo que querés hablar, con quién querés hablar, cómo responderle a los followers, hay poco de atención al cliente y mucho de marketing de generación." Además afirma que el tema de la generación de contenidos es fundamental al principio para definir de qué se va a hablar y después viene el tema de la experiencia, cuando se empieza a interactuar. "Pasás de tener gente que te lee a tener gente que genera interacción, pasás a tener conexión algo que al principio no tenías, no compartías. Eso es lo que te hace pasar de un público o audiencia a una comunidad" concluye.

En la gestión no pierde de vista los premios virtuales que en algún momento pueden ser sumados, pero hay muchas opciones además de regalar cosas, pueden ser preguntas, juegos, tener un plan de qué es lo que se quiere hacer para lo que necesita tener idea de hacia dónde quiere ir.

Francisco Troiano confirma que lo que más se usa en el entorno B2B son las redes sociales, "porque es muy fácil compartir".


También abordó el tema de las Plataformas 360°, que permiten mirar las redes sociales y todo lo que tenemos dando vuelta en su ecosistema, Verint tiene una solución muy buena que se llama 360 para dar acceso a las interacciones en las organizaciones, Genesys también y en Mitrol (Francisco Troiano es Gerente Regional LATAM de Gestión del Conocimiento en Mitrol), "estamos integrando todos los medios para poder meter esa información en el call center y poder derivárselo a quien corresponde. Y responder por los medios más adecuados y hacer la inteligencia de analizar qué es lo que está pasando cuando llegan las menciones".

Los cuatro temas claves con respecto a la gestión de comunidades son:
  1. Conocer nuestra comunidad y sus intereses, con quiénes estamos hablando.
  2. Crear y compartir contenido relevante, crear experiencias donde la gente se pueda identificar
  3. Invertir en tecnología como un medio, sino para hacer crecer al contact center para gestionar más fácil y poder llegar a donde tenemos que llegar, porque esa persona de tecnología puede aportar ideas para hacer crecer la comunidad.
  4. La reputación, cuidar mucho la reputación, no confundirlo con no hacer nada por si a alguien le cayó algo mal. Sobre todo saber cómo tratar a alguien que se pudo haber sentido mal u ofendido. Podemos y tenemos que contestar a todo el mundo. Tener el control, saber que se dice y poder contestarles a todos.