27 febrero 2015

Angélica Pereyra | La Industria Resiliente: “All you need is love”

Angélica Pereyra es Fundadora y Directora de elcontact.com y Consultora,  fue una de las expositoras del Encuentro  Call Center Management realizado en la Universidad de Belgrano, en el marco del cierre del Posgrado dirigido por Sergio Rodsevich.

En su propuesta Angélica plantea que su misión como consultora es ver qué pasa con el mundo de las comunicaciones en las corporaciones.  "Somos una industria resiliente, seguramente  resulta una palabra por muchos desconocida, viene de la psicología y hace referencia a la capacidad de renacer, como por ejemplo el ave Phoenix, poder superar instancias adversas, aprender y adaptarnos" indica.  Esa misma capacidad está en los ecosistemas organizacionales, los managers deben ver que son parte de esos ecosistemas.    



Resulta atractivo observar a la industria de los centros de contacto como ecosistemas, para poder analizar en perspectiva. Dado que en el día a día el manager debe responder al comité, a los inversores, a los clientes y al equipo.  

Angélica recata que "Hay que adaptarse a todo". La pregunta es ¿qué podemos hacer? Nuestra adaptación se basa en experiencias que vivimos en el pasado.  ¿Cómo hacemos los argentinos para competir si no podemos a través de los costos? Con cosas que hemos adquirido luego de tantos años de adaptación.     

Manejamos millones de datos y el punto es que no usamos la información.  Nos la pasamos midiendo datos de agentes, de loguin, de break sin considerar otros parámetros igual de importantes.

Además Angélica coincide con otros expositores del ciclo, indicando que temas de engaños a clientes con campañas engañosas por SMS, IVR, arruinan el ecosistema. Angélica Pereyra afirma que "La reputación es uno de los temas de toda empresa, vivimos en un mundo digital hiperconectado masivo". ¿Cuántos de nuestros agentes usan los medios de redes sociales y que afectan a la reputación? Aunque como organización no tengamos Facebook o Twitter, hablan de nosotros.   Aunque no estemos participando de las redes sociales nuestros agentes y clientes están haciéndonos participar.  

Angélica pregunta "¿Por qué muchos no quieren trabajar en un Call Center? Deberíamos enorgullecernos de pertenecer a una industria resiliente". Los usos excesivos de malas prácticas generaron en la opinión pública una visión negativa de nuestra industria, por la saturación de llamadas insistentes.   Primero tenemos que ser transparentes.  Tenemos que cuidar nuestro negocio y la industria con la comunicación, sino no vamos a poder crecer.   Siempre pensando en términos de reputación.  Si una persona tiene una queja y lo detectamos antes,  el Cliente lo valorará.   


"Lo que gestionamos tiene que ver más con nuestros clientes más que con nosotrosHay que percibir, ser sensibles a los cambios, no quedar remachados al sillón" concluye Angélica Pereyra. Una de las funciones de los managers es auspiciar los espacios de diálogo, "el que más sabe sobre nuestros productos es el agente y no los veo sentados en ninguna reunión" afirma.  Y agrega "El Agente sabe que lo que él sabe es valioso, los que no lo saben son los gerentes".  Por eso uno de los objetivos debería ser "Dejar de comunicar y de bajar línea, para comenzar a conversar y escuchar al otro".  

Finalmente Angélica Pereyra asegura que "Se necesitan referentes como líderes, propiciar espacios para escuchar las buenas ideas. Esas buenas ideas están en la base de la pirámide". Y para concluir hace hincapié sobre la biodiversidad de los ecosistemas organizacionales. La diversidad es lo que genera el crecimiento.  No es sólo diversidad generacional, es diversidad de pensamiento, de ideas.


Por eso invita a los asistentes a "Liderar, del poder hacia el amor para ver lo mejor del otro.  ¿Qué me puede decir el otro? Dejar la soberbia y el ego (conclusión: Subestimar es la trampa más sencilla)".  Hay que escuchar para abrirnos. El cerebro incluye muchas funciones, ser creativos, rapidez, evocar y relacionar con la memoria, prestar atención, hacer foco, las prioridades, ser flexibles, sin flexibilidad no podemos analizar.  

Ya existe aquí mismo un mundo que es la omnicanalidad, las experiencias, de lo que les pasa a nuestros clientes, tenemos que generar experiencias  importantes, relevantes.   Experiencias que se comparten en los medios digitales.  


La experiencia manda. Todo se comparte.  La pregunte es si somos felices con lo que hacemos.  Todos podemos encontrar felicidad en lo que hacemos sino hay que buscar otra actividad.  Todo el mundo necesita ser felíz.    Qué hacemos en el mientras tanto, el líder tiene que ser agente de felicidad. Felicidad que transforma.  Angélica usó un concepto revolucionario, dijo "Evolución app".  Nos invita a apretar el botón de seteo de nuestras vidas. Y a Creer en lo que hacemos.  

Los cuatro temas infaltables en la agenda del manager, que nos propone Angélica Pereyra son:

  1. Omnicanalidad 
  2. Upgrade tecnológico 
  3. Ecosistema 360° 
  4. Engagement 



Por Ignacio González Ferro