30 septiembre 2014

La convivencia intergeneracional

Por Angélica Pereyra


La convivencia intergeneracional incluye a Tradicionalistas, Baby Boomers, Gen X, Gen Y, Gen Z1, Gen Z2 y Gen Alfa. 
Desde los tradicionalistas, nacidos antes de 1940 que hoy lideran organizaciones como dueños o fundadores, que tienen su visión en el vivir para trabajar, que construyeron la seguridad laboral, y encontraron la satisfacción en el sacrificio del trabajo bien hecho; pasando por las baby boomers, nacidos entre 1940 y 1970 que trabajan para vivir, se preocupan por construir una carrera que los lleve a una posición, un status y una seguridad laboral y financiera; o la generación X nacida entre 1970 y 1982 que incorpora su preocupación por lograr un equilibrio vida-trabajo, construyendo una carrera "portátil" y libre; hasta las más nuevas generaciones como los Millenials o Generación Y, nacida entre 1982 y 1998 que incorporó al trabajo como parte de la vida y no como algo aparte, que tiene como meta el disfrute permanente y donde exigen un sentido en el trabajo; a todos ellos  los podemos encontrar hoy dentro de las empresas. 

Sólo quedan fuera del mercado laboral por ahora, la Generación Z1 (que hoy tienen de 10 a 15 años) y Z2 (con edades entre 3 a 10 años) y la Generación Alfa (nacidos a partir de 2010); todos ellos son niños y adolescentes nativos digitales. Y los últimos, la única generación nacida totalmente en el nuevo milenio.

El desafío del líder es amalgamar esa diversidad para que sus colaboradores puedan (Recursos), sepan (Información + Conocimiento) y quieran (motivación) llevar adelante desafíos laborales planificados.

Para ello se deben dar en el ámbito del poder los recursos, procesos efectivos y estilos adecuados de conducción y liderazgo. En el ámbito del saber, la orientación, aprendizaje y posibilidades de desarrollo. Y en el ámbito del querer, la motivación, compromiso, pertenencia y clima laboral proactivo favorable para alcanzar los resultados deseados.

En este sentido es valiosísimo encontrarle un sentido al trabajo (el para qué lo estamos haciendo), pudiendo disfrutar de un gran clima de trabajo (inteligencia emocional), donde los colaboradores puedan sentirse confiados en la coherencia de lo que están haciendo. Pero lo más importante es que los colaboradores se sientan protagonistas. Que sean los protagonistas.

29 septiembre 2014

Raquel Serradilla "La tecnología altera continuamente la forma de relacionarse con los clientes y éstos son más poderosos gracias a ella"

Raquel Serradilla
Siempre es un placer entrevistar a Raquel Serradilla Juan, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa en Altitude Software. Ella forma parte de ese selecto grupo de altos ejecutivos globales que ven el negocio y lo anticipan. Por eso es una de las elegidas de elcontact.com para responder la encuesta del "Panorama Tecnológico" que nos está ampliando la visión sobre la oferta tecnológica para fines de este 2014 y lo que nos espera en 2015.  Veamos qué nos dice Raquel Serradilla:





elcontact.com: En estos momentos cuál es el foco de su organización en cuanto a innovación?

R.Serradilla: El foco es el mismo desde hace más de 20 años: dar respuesta tecnológica a las necesidades de los clientes para ofrecerles, desde este punto de vista, la mejor experiencia que puedan conseguir.

En las últimas décadas los consumidores han dado un giro de 360 grados, optando por una posición activa, demandante, exigente, saben lo que quieren, cuándo y cómo.  La tecnología altera continuamente la forma de relacionarse con los clientes y éstos son más poderosos gracias a ella. Las empresas y organizaciones deben adaptarse rápidamente para conseguir estar al día.

Y esa es nuestra misión: escuchar siempre al cliente. Altitude uCI, en términos de funcionalidad y robustez, está en un lugar privilegiado gracias a la escucha activa que hacemos a nuestros clientes a través de los procesos que tenemos determinados en nuestra “wish list”, conformada por la riqueza de nuestras fuentes - empleados, clientes y partners- que de forma constante, a través de 20 años, ha ido alimentando la solución.  


elcontact.com: Qué análisis realiza sobre su visión del sector en el mercado latinoamericano/europeo en el último cuatrimestre del 2014?

R.Serradilla: El mercado europeo, al igual que el latinoamericano, es un mercado lleno de contrastes, no todos están al mismo nivel de madurez. En algunos países existe un nivel avanzado de  desarrollo, no sólo tecnológico, sino de enfoque hacia las relaciones con clientes. Sin embargo en otros países, está todo por hacer. Supone una gran oportunidad y todo un reto construir en estos países un tejido al nivel del que tienen los más avanzados, pero aplicando, desde una óptica diferente, estrategias que sirvan para desarrollar el mercado local con su casuística y sus necesidades propias. 

Hay mucho por hacer a corto y medio plazo en esos dos grandes mercados. Todavía hay muchos países en los que Altitude Software puede desarrollar la experiencia adquirida y que suponen excelentes oportunidades de mercado.



elcontact.com: Qué desafíos enfrentará su industria para 2015?

R.Serradilla: El desafío principal es seguir adaptándonos a las necesidades del mercado a través de modelos de negocio competitivos. Vivimos una situación que requiere soluciones variables, flexibles y de respuesta inmediata y donde se analizan hasta el extremo los costes. Vamos a seguir apostando por la implantación del Contact Center en la nube y trabajando en modelos de contratación Saas, ir de mínimos a máximos, etc. 

elcontact.com: Cuál es el diferenciador que observa entre su organización y la competencia?

R.Serradilla: La mayoría de las empresas que se plantean cambios en su estrategia de relaciones con clientes acuden a Altitude Software, no sólo como compañía experta en tecnología, sino también como expertos en relaciones con clientes. Esto es un punto fundamental que define a Altitude Software y que le confiere un factor diferencial.

Un producto como Altitude uCI, sólido, robusto y testado y una forma de trabajar cercana e implicada son las señas de identidad de nuestra compañía. Los clientes son nuestra razón de ser. Por eso, trabajamos “codo con codo” con ellos y, durante meses e incluso años, sus proyectos y sus resultados son también los nuestros.


elcontact.com: Cree que estamos ante una nueva etapa de evangelización con cambios profundos y radicales en el modo de hacer negocios e interactuar con los clientes?

R.Serradilla: El entorno del Contact Center ha sido siempre cambiante, precisamente por ser la puerta de entrada de los clientes y por ello ha percibido de cerca sus necesidades y también sus cambios. Es verdad que el giro propiciado por el entorno digital, las redes sociales y la tecnología que se ha traducido en el “aquí y ahora”, supone un enorme reto para nuestra industria, pero el Contact Center ha demostrado ser una industria flexible y capaz de dar respuesta a todos los cambios que los clientes le imponen. Y la tecnología es su gran aliada; la herramienta que favorece este cambio.

El Contact Center, en aspectos como la tecnología, la calidad, la medición, el análisis, etc., ha ido por delante de otras unidades o departamentos de la organización. Es labor de todos los que conformamos esta actividad transmitir que somos una industria competitiva e innovadora que genera empleo y da valor a las compañías y a sus clientes.


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elcontact.com agradece a la Sra. Raquel Serradilla Juan, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa en Altitude Software, su colaboración para la realización de esta nota.

Meta4: la solución integral de RRHH en la Nube

« La solución de Meta4 es conocida principalmente por las capacidades core de su sistema, pero también ofrece aplicaciones de gestión del talento, incluidas la contratación, la gestión del rendimiento, la gestión de la sucesión, la gestión de la remuneración y la formación » 

Gartner


Meta4 es la única compañía que proporciona a profesionales de RRHH, empleados y directivos la solución integral más innovadora para gestionar el ciclo completo de RRHH: desde la Administración de Personal y la Nómina hasta la Gestión del Talento.

La tecnología de Meta4 en la Nube forma parte de las nuevas demandas globales y locales  permitiendo a las organizaciones y profesionales maximizar el talento de las personas, incrementar la productividad de las compañías y tomar decisiones estratégicas acertadas ante los cambios frecuentes del negocio.

Integrar toda la información y procesos en un sistema consolidado en la nube permite a las empresas acceder en tiempo real y de manera sencilla a los datos que se requieran de manera fiable y segura.

Además, este producto montado en la nube permite participar de las mejoras prácticas de la comunidad de RRHH recibiendo actualizaciones permanentes según las necesidades de la compañía.

Este campo común reúne los procesos clave de RRHH de cualquier compañía para la gestión de RRHH end-end; con un único sistema de registro, diseño flexible, paso a paso asistidos e informes completos analíticos y fundamentados.

De este modo, Meta4 ofrece la solución integral más innovadora del mercado, brindando su soporte especializado, con certificaciones de seguridad que aseguran una gestión fiable e inteligente.

Chile | Contact Center Day 2014

El Viaje del Cliente y cómo conducir la entrega de grandes experiencias

La nueva versión, organizada por Entel Servicios de Call Center en conjunto con e-Contact, se llevará a cabo el próximo 11 de noviembre, en el Hotel Sheraton de Santiago. Su principal relator será Bob Thompson, CEO de CustomerThink.Corp, la comunidad más grande del mundo dedicada a negocios centrados en el cliente.




Reconocido como uno de los eventos más importantes de la industria del Contact Center en Chile, el VII Contact Center Day  tendrá como principal eje el concepto del “Viaje del Cliente” y cómo las empresas pueden planificar la entrega de experiencias consistentes y de calidad durante todo su  ciclo de vida, a través de múltiples canales e instancias de atención.

El evento, abierto a todo público previa inscripción y confirmación, estará dividido en 2 jornadas. Una sesión plenaria en la mañana, encabezada por Bob Thompson, CEO de CustomerThink.Corp; destacado profesional, international keynote speaker, blogger, investigador y escritor, quien dará una conferencia sobre la visión estratégica detrás de la planificación del viaje del cliente y qué se entiende por este concepto en el mundo de los negocios. Luego se presentarán casos de éxito de empresas nacionales que destacan en materia de atención al cliente, entre ellas, Entel Servicios de Call Center; pioneros en Latinoamérica en incorporar el concepto de atención multicanal y los primeros a nivel mundial en integrar Social Media Genesys sobre el Contact Center. Cabe señalar que Entel Servicios de Call Center es una de las pocas empresas en Chile certificada bajo norma GMD COPC® PSIC, uno de los modelos más importantes en cuanto a la definición de estándares de operación en Centros de Contacto y gestión de proveedores.

Durante la tarde se realizarán charlas técnicas a cargo de sus principales sponsor, entre ellos,  Interactive Intelligence y Genesys, dedicada a usuarios de las Suites de Contact Center y Citrix; una de las compañías líderes mundiales en materia de estilos de trabajo móvil y virtualización, con el objeto de maximizar el desempeño de las soluciones ya instaladas.

La nueva versión de Contact Center Day espera reunir a más de  200 representantes de importantes empresas del rubro de Telecomunicaciones, Banca, Retail, Servicios, Seguros y Centros de Contacto, en torno a  las últimas tendencias en materia de experiencia de servicios.


Para mayor información de la agenda, expositores y actividades del evento: contactcenter-day@e-contact.cl Facebook: Contact Center Day

Amdia designó a Carolina Vaamonde como Gerente General

Carolina Vaamonde
Amdia nombró como Gerente General a Carolina Vaamonde con el objetivo de posicionar a la Asociación y desarrollar acciones que fomenten el crecimiento de la industria.
La llegada de Carolina forma parte del nuevo posicionamiento que le queremos dar a Amdia, su amplia experiencia en el desarrollo de estrategias de marketing en empresas de telecomunicaciones y tecnología de primer nivel mundial, están a la altura de los desafíos y oportunidades que tenemos en la asociación”, dijo Martín Jones, Presidente de Amdia.
El desafío será trabajar con cada una de las Comisiones para lograr resultados que repercutan en beneficio de nuestros socios quienes necesitan herramientas para poder captar la atención del consumidor”, dijo Vaamonde.
La ejecutiva, licenciada en Comercialización, comenzó su carrera en Movicom en la década del 90, luego la empresa es absorbida por Movistar en el 2005 donde ocupó el cargo de responsable de comunicación y eventos corporativos. Posteriormente, ingresó a BlackBerry donde trabajó como Marketing Manager, puesto en el cual se desempeñó con mucho éxito durante cuatro años para luego ser nombrada Directora de Marketing para el Cono Sur.
Antes de su desembarco en Amdia, era gerente de marketing de OP donde se dedicaba al asesoramiento, diseño y venta de materiales de promoción y merchandising para empresas.

27 septiembre 2014

WhatsApp® amplía las funcionalidades de las soluciones de TecnoVoz

Guillermo Brao y Gerardo Andreucci Co-Fundadores de TecnoVoz


Mediodía soleado en Palermo y toda la calidez de Fierro Hotel Buenos Aires para el almuerzo que TecnoVoz ofreció a la prensa, en la presentación de la incorporación de WhatsApp® a las soluciones multicanal de su suite Approach®. Las interacciones iniciadas desde WhatsApps podrán ser autogestionadas en forma automática,  o alternativamente ser enrutadas en forma inteligente hacia puestos de atención en vivo, con los criterios de prioridad establecidos por la compañía, tal como ocurre actualmente con las llamadas telefónicas en el contact center, utilizando toda la capacidad de WhatsApp: chat, audio, vídeo, fotos y geolocalización.

Entrevistamos a Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz:





Más información en www.tecnovoz.com.ar

26 septiembre 2014

Informe | La opinión de los consumidores, traducida en cifras de venta

Los comentarios online pueden incrementar un 40% la facturación de una empresa. Hasta un 77% de las personas lee opiniones online antes de decidir una compra. 

Estudio sobre cómo influye la voz de los consumidores en la facturación    de las marcas de la Revista Brands & MKT 



Desde que en los años ’60 Bill Bernbach lo convirtió en axioma, se sabe que la recomendación es la forma de publicidad más efectiva que existe.

El British Retail Consortium realiza todos los años un reporte que analiza la evolución del comercio, y desde hace años viene siguiendo de cerca el e-commerce. Por primera vez, este año decidió utilizar los recursos del universo online para hacer seguimiento y prospección de los valores vinculados a recomendaciones o comentarios y su incidencia en la elección de productos y servicios.  Se convocó al reconocido matemático William Hartston -profesor de Cambridge- para calcular el impacto en ventas de los comentarios online, para lo cual utilizaron una base de 2.000 consumidores. 

El modelo fue bautizado como “Trust economy”, haciendo foco en la manera como la confianza influye en las decisiones de compra, y tiene una fórmula que suma las opiniones positivas, resta las negativas, adiciona las quejas solucionadas por la compañía, y en base a esto arroja un valor predictivo sobre la influencia en las ventas (el informe completo con la fórmula detallada, a disposición de los suscriptores al pie de la nota).

La primera conclusión que arrojó el estudio fue que los  comentarios positivos pueden incrementar hasta un 40% la facturación del negocio. Además, se comprobó que un 77% de los consumidores recurre a internet para buscar referencias sobre productos y servicios que piensa comprar. Y un número asombrosamente alto se deja guiar por las opiniones que encuentra: un 62% se mostró más predispuesto a comprarle algo a  una empresa luego de leer un comentario positivo, y uno de cada cinco encuestados gasta al menos un 10% adicional en productos y servicios de esa compañía. 

El research mostró que un altísimo 89% de los consumidores se ve influido por los comentarios negativos, y un 78% reconoció que eso podría frenar su decisión de compra.   Según revela el estudio, el 15% de la gente vería reforzada su intención de compra si ve que una crítica es bien respondida por la empresa.

CAPACIDAD DE RESPUESTA, FACTOR CLAVE

De esta forma, reconociendo que no existen marcas ni productos que tengan 100% de aprobación y que siempre habrá algún comentario negativo, la “prueba ácida” para una empresa es cómo responde a las críticas. Y esto es muy tenido en cuenta por la “mayoría silenciosa” que puebla las redes: aunque casi la mitad de la gente reconoció que jamás había escrito un comentario sobre un producto, el 77% aceptó que lee las opiniones de los demás.

La mirada de un usuario o comprador se convierte en “voz autorizada” para los que están evaluando una compra: mientras la recomendación de amigos tienen un índice de confianza del 3,9% y de familiares sube al 19%, la opinión de alguien que ya compró y usó el producto tiene una influencia de casi el 32%.

De los consumidores que en el último año habían escrito una opinión online, un elevado 83% había sido de índole positiva. 

Sin embargo, un 59% de la gente aseguró que alguna vez había escrito un comentario negativo para alertar a otros sobre una experiencia negativa con empresas o productos.
En ese sentido, establecer esa conversación con los consumidores ya es una enorme ventaja para las empresas, incluso cuando algunas veces haya voces críticas.  
Entre un producto que no tiene ningún rebote en las redes y uno que convoca a docenas de consumidores, la decisión de compra se inclina por éste. 
Aunque eventualmente algunas opiniones sean negativas (saber responderlas es el desafío de su community management), el silencio y la “inexistencia virtual” es el peor negocio para las empresas

Sura elige a Kleer para implementar el método Scrum


Kleer colaboró en la capacitación de más de 500 personas de Sura, la compañía aseguradora más grande de Colombia. Scrum es un método de trabajo que busca maximizar la productividad de los equipos y la satisfacción de las personas que los integran



Seguros Suramericana (Sura), la compañía aseguradora más grande de Colombia, eligió a Kleer para capacitar en metodologías ágiles y Scrum a más de 500 personas que integran las áreas de negocios, desarrollo, infraestructura y operaciones. 

Un 60% de esas personas  trabajan directamente en el área de IT  (Information Technology) y el restante 40% son profesionales orientados al desarrollo de negocios. 

Los talleres y el plan piloto comenzaron a definirse a fines de 2012. Dentro del equipo de desarrollo de Sura, el arquitecto de software Jubel Alberto Correa fue designado comoProduct Owner del proyecto.  

Con el apoyo de los consultores de Kleer, la prioridad de Correa pasó a ser la formación de distintos equipos de Sura en metodologías ágiles, y la ejecución de los primeros proyectos pilotos bajo este marco de trabajo. 

“Logramos que el área de IT (Information Technology) pase de recibir pedidos a involucrarse realmente en la creación de las soluciones- dijo Correa -. Ahora las áreas de negocios también participan más en la construcción del software. Valoramos en primer lugar la interacción entre nosotros. Y sobre todo valoramos el software funcionando, la entrega temprana de valor y la adaptación al cambio. ¡Es emocionante! El trabajo en equipo es sin dudas más fuerte, y está todo orientado a lograr victorias tempranas”.

Con el agilismo las cosas también cambiaron para los usuarios. “Esta nueva manera de trabajar a los usuarios les gusta mucho más; se sienten más escuchados y acompañados - dice Correa-. Fue muy refrescante para mi trabajo, ahora siento que estoy haciendo una tarea de innovación, nos sacó de lo exclusivamente técnico. Fue un cambio radical en mi vida”.

Scrum es el método ágil de manejo de proyectos más utilizado actualmente, una manera de trabajar útil a la hora de crear productos en contextos complejos, por ejemplo una campaña de marketing, una identidad corporativa o, como en el caso de Sura, sistemas informáticos. Gracias a Scrum es posible hacer frente a problemas complejos e impredecibles que emergen en este tipo de trabajo creativo e innovador.

Los métodos ágiles fueron adoptados con éxito en múltiples industrias en todo el mundo, provocando una silenciosa y positiva revolución que reduce la complejidad de los proyectos y potencia el nivel de innovación y productividad de los equipos de trabajo y sus organizaciones.

25 septiembre 2014

Aldo Troiano "Las áreas de contacto con clientes, deben ser pensadas como Social"

Aldo Troiano, Director de Operaciones de Mitrol, es un hombre de bajo perfil en la industria, para elcontact.com era muy importante obtener su visión sobre el panorama tecnológico, y así poder conocer su opinión sobre la actualidad de la industria y cómo ve el futuro a corto plazo durante el 2015.


elcontact.com: En estos momentos cuál es el foco de su organización en cuanto a innovación?

Aldo Troiano
A. Troiano: La apuesta de valor de Mitrol se basa en generar mejores prácticas, mediante nuestra tecnología, que permite potenciar el negocio de nuestros clientes. Buscamos tener una visión integral del negocio de nuestros clientes y por ello pensamos en brindarles una solución que incremente oportunidades comerciales. A la vez apostamos por un producto integrado (all-in-one) a Social Media con herramientas de medición real time (Analytics). Los cambios en el mercado se producen de manera vertiginosa, por lo que la inteligencia de negocio es más que una opción, es una necesidad. La tendencia es estar muy presentes en las redes, obtener y analizar rápidamente la información para construir una inteligencia que repercuta en el crecimiento competitivo.  


elcontact.com: Qué análisis realiza sobre su visión del sector en el mercado latinoamericano en el último cuatrimestre del 2014?

A. Troiano: LATAM está en crecimiento, con muy buena perspectiva para el sector de BPO y Cobranzas. Las integraciones Social Media siguen en auge. El sector inhouse ha tenido un desarrollo interesante incorporando soluciones Social para facilitar el engagement. Esto se vincula fuertemente con la explosión de garantizar la experiencia del cliente y transformar todos los canales de contacto en centrales de Social Customer Care.


elcontact.com: Qué desafíos enfrentará su industria para 2015?

A. Troiano: El desafío es poder innovar a partir del valor diferencial que le ofrecemos a nuestros clientes: la mejora del negocio a través de colaborar en la generación de mejores prácticas. Y para ello, desarrollamos nuestra solución para que sea la más confiable, intuitiva y completa del mercado argentino y de LATAM.  Nos impulsa satisfacer a nuestros clientes, que forman parte de una demanda cada vez más compleja. Esa complejidad tiene la contracara de requerir soluciones más simples e intuitivas. Al mismo tiempo, pensamos en los ejecutivos, que necesitan contar con los datos en tiempo real para nutrir su inteligencia de negocio. 

elcontact.com: Cuál es el diferenciador que observa entre su organización y la competencia?

A. Troiano: El diferencial que brindamos es crear valor en nuestros clientes, co-crear con ellos las mejores prácticas y acompañarlos en el uso de la plataforma de Mitrol. En el terreno tecnológico específico, bridamos integración multimedia, lo que garantiza una real experiencia del cliente –en nuestro caso la Experiencia Mitrol-. Nuestros productos, como el discador -MitDialer y el IVR-MitIVR- son los únicos que poseen capacidad multimedia, simplificando la operación en la contactación. Otras características distintivas de Mitrol son la cola unificada y el reconocimiento de voz.


elcontact.com: Cree que estamos ante una nueva etapa de evangelización con cambios profundos y radicales en el modo de hacer negocios e interactuar con los clientes?

A. Troiano: Estamos en presencia de una nueva etapa en la que las estrategias de comercialización y posicionamiento se delinean considerando al cliente como centro –modelo Human to Human-  la manera de poder evangelizar radica en generar adhesión a la marca, engagement.  La interacción con clientes es multicanal, por ello pensamos siempre en el desarrollo de la tecnología que facilite la relación de nuestros clientes con sus clientes. Las áreas de las empresas que se dedican a la atención de clientes exclusivamente, o que tienen algún sector de contacto con clientes, deben ser pensadas como Social. Las redes y los entornos 2.0 son el presente y el futuro. 


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elcontact.com agradece al Sr. Aldo Troiano, Director de Operaciones de Mitrol, su colaboración para la realización de esta nota.

NICE Suspect Search | Solución de búsqueda en videos para identificar y rastrear personas en cuestión de minutos

NICE Suspect Search es una solución de análisis que permite a las organizaciones buscar rápidamente a una persona específica dentro de grandes volúmenes de vídeo
Cuando se trata de la gestión mejorada del tiempo, organizaciones de seguridad pública y privada ya no necesitan sentirse abrumadas por el proceso de revisión de horas de vídeo para identificar y rastrear a las personas. NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció que ha presentado formalmente al mercado su NICE Suspect Search, una nueva solución de análisis de vídeo dirigida a buscar de manera eficiente a través de múltiples fuentes de vídeo para detectar sujetos sospechosos en cuestión de minutos.
Actualmente, buscar una persona en especial en muchas cámaras y lugares distintos, en un amplio periodo de tiempo, es una tarea exigente y altamente costosa, que puede terminar sin el éxito esperado.
Con la solución de NICE la búsqueda de una persona se inicia con una referencia basada en una imagen grabada, una foto de cuerpo completo o mediante la creación de un conjunto. El sistema puede buscar simultáneamente múltiples sujetos sospechosos en varias cámaras. Filtrando automáticamente el 95% de las imágenes irrelevantes y presentando los resultados por orden de relevancia, una hora de vídeo puede ser revisada en menos de un minuto.

La solución de Búsqueda de Sospechosos de NICE puede ser útil en muchos casos de uso, incluyendo:
  • Llevar a cabo una investigación forense mediante el análisis de múltiples fuentes de vídeo después de un crimen para identificar la ruta y las acciones del agresor
  • Rastrear un intruso de un sitio cerrado o incumplimiento de un puesto de control (checkpoint)
  • Encontrar a un niño perdido dentro de un periodo de tiempo crítico
  • Localizar el propietario de un equipaje abandonado
Como resultado, las organizaciones pueden optimizar sus operaciones de seguridad y vigilancia en curso por medio de las siguientes acciones:
  • Mejora del análisis forense de los acontecimientos
  • Mejora del tiempo de respuesta
  • Prevención de actividades criminales
  • Reducción del tiempo de parada operativa
El sistema se basa en la solución de Gestión de Vídeo por IP de NICE, NiceVision, y puede se integrada con la solución de Gestión de la Situación (Situation Management) de NICE, Situator. Se aplica actualmente en varios proyectos de prueba de concepto (POC) en todo el mundo, incluyendo aeropuertos, sistemas de transporte público, ciudades seguras y los principales eventos deportivos.
Chris Wooten, Vicepresidente Ejecutivo del Grupo NICE Security
“Mientras que la proliferación de cámaras es una tendencia importante en el mercado de la seguridad, la carga del procesamiento de todos los datos ha limitado el valor de las imágenes. Sobre la base de nuestro extenso trabajo en el mercado, hemos desarrollado nuestra solución de Búsqueda de Sospechosos que es una aplicación innovadora que hace frente al principal punto de dolor para nuestros clientes. Ya estén tratando de encontrar a un sospechoso, entender quién abandonó una bolsa o descubrir donde un niño se fue, las organizaciones pueden ahora tener la respuesta en cuestión de minutos”.
Para obtener más información acerca de la solución NICE Suspect Search, visita www.nice.com/find-right-now/
Las soluciones de seguridad de NICE ayudan a las organizaciones capturar, analizar y aprovechar los grandes volúmenes de datos (Big Data) para anticipar, gestionar y mitigar los riesgos de seguridad y protección, mejorar las operaciones y hacer del mundo un lugar más seguro. Las ofertas de seguridad, inteligencia y automatización de NICE proporcionan percepciones valiosas que permiten a las empresas y entidades del gobierno a tomar la mejor acción, en el momento adecuado, mediante la correlación de datos estructurados y no estructurados de múltiples sensores y canales, detectando patrones irregulares y reconociendo tendencias. Las soluciones se han desplegado para ayudar a asegurar una amplia gama de organizaciones y eventos, tales como bancos, compañías de servicios públicos, aeropuertos, puertos marítimos, centros urbanos, sistemas de transporte, importantes atraccion es turísticas, así como eventos deportivos y reuniones diplomáticas en todo el mundo

Alianza entre Altitude Software y Arsys para ofrecer soluciones de contact center en la nube

La visión de ambas compañías, orientada a modelos SaaS que facilitan al cliente centrarse en su negocio, ha posibilitado poner en marcha proyectos Cloud en el sector del Contact Center

Altitude Software multinacional experta en soluciones para el Contact Center, y Arsys, proveedor de servicios de presencia en internet, Cloud Computing y soluciones de infraestructura TIC, se han convertido en socios tecnológicos para proyectos de Cloud Contact Center.
A través de esta alianza, Altitude Software y Arsys ya han puesto en marcha proyectos de Cloud Contact Center en los sectores de outsourcing y transportes, permitiendo a las empresas gestionar su información de negocio en la nube, de la forma más segura y flexible, asegurando el acceso controlado y el cumplimiento de la normativa vigente sobre protección de datos.
Altitude Software ofrece Altitude Cloud Contact Center, una solución completamente modular que puede estar instalada y funcionando en cuestión de horas, con poca o ninguna inversión de capital. La operativa del Contact Center es capaz de escalar hacia arriba o hacia abajo dependiendo de la demanda, a la vez que se optimizan recursos y se ahorra tiempo y dinero. Al liberarse de la gestión de las tareas, el Contact Center puede centrarse en las relaciones de su core business para ser más productivo y competitivo.
Por su parte, Arsys proporciona a Altitude Software la infraestructura en la Nube de su plataforma Cloud Cloudbuilder, con conectividad redundada y los servicios profesionales necesarios para el alojamiento de las soluciones de Contact Center en uno de sus Centros de Datos, sin ninguna limitación en el uso del ancho de banda y sin costes en la transferencia de información (de subida o bajada).
De este modo, Arsys permite a Altitude Software desarrollar sus proyectos en la Nube sin tener que asumir las inversiones que requiere la gestión de un Centro de Datos propio en las mejores condiciones de seguridad, disponibilidad y accesibilidad.
“Arsys es un socio tecnológico muy potente y flexible que, al igual que Altitude, entiende la oportunidad de negocio que suponen los modelos SaaS”, explica Raquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa de Altitude Software. “Gracias a estas cualidades, hemos podido emprender proyectos conjuntos variabilizando todos los servicios de infraestructura de software y alojamiento, lo que ha permitido su máxima rentabilidad”.
Para Faustino Jiménez, CEO de Arsys, “esta alianza entre Arsys y Altitude Software es un ejemplo de las ventajas Cloud para poner en marcha proyectos tecnológicos que requieren de una alta disponibilidad de infraestructura, flexibilidad de redimensionamiento y pago solo por los recursos consumidos. La experiencia en almacenamiento y capacidad de nuestra infraestructura cloud, junto al know how y soluciones específicas de Altitude Software para el contact center nos van a permitir configurar soluciones de infraestructura a medida para cada proyecto”.
Total flexibilidad de las soluciones de Altitude Software
Altitude uCI™ es una suite unificada para la gestión de las interacciones con los clientes, de gran flexibilidad, que impulsa los modelos de prestación de servicios, desde Cloud/SaaS a las soluciones on-premise. Raquel Serradilla explica la política de la compañía: “Tenemos plena confianza en nuestros productos y en los resultados que van a proporcionar, porque disponemos de una amplia experiencia en TI para el Contact Center. La oferta de Altitude está perfectamente alineada con las máximas del mercado ya que brinda a los Contact Centers la capacidad para desarrollar sistemas flexibles, capaces de adaptarse a las necesidades cambiantes de la economía actual; productivos, ya que el retorno de la inversión está garantizado; rentables mediante modelos de costes variables (Opex o Capex); y de alto valor añadido”.

Engagement

"Tenemos que entender como marcas que al usuario no le interesa nada que tengamos para decirle a menos que lo incluya"

Germán Merlo
Socio fundador de Social Tools

24 septiembre 2014

Mercado laboral | ¿Cuándo optar por una posición temporal?

La vuelta de licencia por maternidad, cambio de industria, fusiones y adquisiciones son los escenarios más frecuentes para optar por este tipo de contrataciones


PageGroup, referente en el mercado de reclutamiento especializado de profesionales, identificó los factores que motivan la elección de contratación temporal como una alternativa conveniente para candidatos y clientes. La tendencia muestra que el 70% de las personas que fueron contratadas bajo esta modalidad en el primer semestre de 2014, contaron con la posibilidad de efectivización y más de la mitad quedó en su puesto de forma efectiva, en el período pautado, o incluso antes.

Según María Olivieri, Executive Manager y responsable de las operaciones de Page Interim - unidad de PageGroup encargada de este tipo de búsquedas profesionales “las principales razones por las cuales se opta por este tipo de contratación, en el caso de la demanda (empresas), suelen ser los beneficios de tener un perfil profesional por tiempo determinado cubriendo por ejemplo, un caso de licencia, fusiones o adquisiciones de compañías, proyectos puntuales, start up de unidades de negocios, entre otras. Con esta modalidad se accede a tener un profesional de alto seniority y expertise con el mismo background que con una contratación de modalidad permanente”.

Al mismo tiempo, se presenta como una opción viable para candidatos que poseen años de trabajo en una industria y puede ser complejo reubicarse en otra o buscan reinsertarse en el mercado. También resulta atractiva para la contratación de profesionales por proyectos específicos. “En un escenario con el nivel de dinamismo que hay respecto al empleo, esta modalidad resulta ser la alternativa ideal”, indicó la especialista.

En relación a las posiciones cubiertas y las áreas más destacadas, de acuerdo a un relevamiento realizado por PageGroup, se observó que las áreas y perfiles más demandadas son Finanzas, Recursos Humanos y, en tercer lugar, Marketing. En relación a las industrias que se van incorporando a esta modalidad se destacan el sector tecnológico y el farmacéutico.

Los procesos de reclutamiento se caracterizan por ser muy rápidos, el cliente tiene entre dos y tres encuentros con el profesional antes de tomar la decisión. Esto significa que transcurren, aproximadamente entre tres semanas o un mes, “algunos candidatos nos contactaron proactivamente para aplicar a este tipo de oportunidades. Esto resulta conveniente para ambas partes, el candidatos se inserta rápidamente y el cliente cuenta con profesionales de primer nivel”, destacó la especialista.

La tendencia de la contratación temporal se utiliza hace muchos años en Europa y Estados Unidos, y en países como Brasil y México ya están en pleno funcionamiento. Para Olivieri, “en Argentina es una tendencia creciente y novedosa que las empresas están implementado en los últimos años”.

Movistar, de Grupo Telefónica, es el ganador del Oro en la Competencia Regional de Equipos

También obtuvieron premios equipos del grupo Arcor y de la Universidad Tecnológica Nacional. 
El equipo ganador tendrá la posibilidad de competir a nivel mundial en la ronda final de la ASQ - International Team Excellence Award Competition que se desarrolla todos los años en Estados Unidos.

Movistar, de Grupo Telefónica, obtuvo el Oro en la 7ª Edición de la Competencia de Equipos y 1ª Edición Regional que otorga IPACE – Instituto Profesional Argentino para la Calidad y la Excelencia. La finalidad de la Competencia de Equipos está destinada a reconocer las mejores prácticas de trabajo en equipo y calidad empresaria.
Durante los dos días en los que se desarrollaron las Jornadas “CÓMO HACEN LOS QUE GANAN Y CÓMO GANAN LOS QUE HACEN”, que se llevaron a cabo en el Consejo Profesional de Ciencias Económicas de C.A.B.A., nueve equipos finalistas presentaron sus proyectos ante un jurado integrado por destacados ejecutivos. Además del Oro hubo premios en las categorías Plata, Bronce, Reconocimiento al Trabajo en Equipo en Educación, Mejor Presentación en Vivo y Mejor Póster.
El Oro fue para el proyecto del equipo de Movistar “Calidad de Obras de Despliegue”, que tuvo como objetivo trabajar sobre causas raíces de los defectos de obras de despliegue de sitios de telefonía celular. El problema se abordó aplicando la metodología Lean Six Sigma DMAIC Black Belt, incrementando el índice de calidad de obras del 0% al 95%.
El Premio Plata fue compartido entre tres equipos: “SUPERando el dEFECTO”, de Bagley, “Los Samurai del Bon o Bon” de Planta Colonia Caroyaambos equipos del Grupo Arcor; y “Pasala y que no vuelva”, de Movistar-Grupo Telefónica.
A su vez, el Bronce resultó para “Que te lo pague Magoya”, de UTN-Facultad Regional de Bs. As. Las mejores presentaciones en vivo fueron para “Tecasa Voladora” de Zucamor Cuyo, que consiguió el primer puesto; y “Partiendo de 0” que se quedó con el segundo lugar, de Puntapel del Grupo Zucamor, división Bolsas. 
Este certamen se establece sobre los criterios de evaluación de la American Society for Quality (ASQ), organismo estadounidense líder mundial en calidad, que organiza desde hace 30 años la Team Excellence Award Competition. Por haber obtenido el Oro, el equipo es invitado directamente a participar en la ronda final de la ASQ-ITEA que se desarrollará en mayo de 2015 en Dallas, Estados Unidos.

Acerca de FUNDECE-IPACE-FPNC
FUNDECE, IPACE y la Fundación Premio Nacional a la Calidad trabajan sinérgicamente, colaborando con las organizaciones para que, a través de una gestión de excelencia, sean competitivas de manera sostenible. Para alcanzar este objetivo, conjugan el compromiso, el consenso y la visión estratégica de los máximos responsables ejecutivos de las organizaciones (FUNDECE), un modelo de gestión de excelencia (FPNC) y el profesionalismo en la implementación (IPACE).

Un estudio de Aberdeen Group y la productividad del WFO‏

Herramientas de Optimización de la Fuerza de Trabajo para Obtener Extraodinarias Experiencias con el Cliente
Por Robert Moore , Senior Manager, Product Marketing at Aspect Software
El papel del centro de contacto está cambiando debido a que las preferencias de los consumidores están evolucionando a un ritmo acelerado. Un blog reciente de Spence Mallder, CTO y Director General de Workforce Optimization, señala que, recientemente, la experiencia del cliente ha superado a la productividad como la principal prioridad para los programas de Optimización de la Fuerza de Trabajo (WFO) de los centros de contacto. Este es un ejemplo de cómo está cambiando el mundo del líder en la optimización de la fuerza de trabajo, mientras que las dinámicas del centro de contacto también siguen transformándose.
La siguiente infografía nos lleva a un viaje rápido a través de los nuevos desafíos y prioridades para los líderes de optimización de la fuerza de trabajo del centro de contacto, por algunas de las herramientas y tecnologías clave que se están utilizando y por los benéficos resultados que se están viendo a partir de la aplicación de las mejores prácticas en el uso de las herramientas de WFO.

Interactive Intelligence presenta el webinario "Por Qué Mover tu Contact Center a la Nube Elimina el Riesgo"


Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), proveedor mundial de software y servicios diseñados para mejorar la experiencia del cliente, presenta un webinario gratuito titulado "Por Qué Mover tu Contact Center a la Nube Elimina el Riesgo: Una nueva forma de evaluación del Costo Total de Propiedad de la Nube"
 
Con más de 500 registrados, este webinario de 90 minutos se realizará el martes 30 de septiembre de 2014 a las 11:30 hs (EDT).
 
Los asistentes aprenderán cómo los riesgos asociados a las soluciones de contact center on-premises son a menudo pasados ​​por alto cuando se elabora un modelo de costo total de propiedad (TCO, por su siglas en inglés). También aprenderán que la comprensión de estos riesgos, en contraste a los beneficios de una solución de contact center en la nube, los ayudará a realizar una evaluación más precisa del TCO.
 
Los presentadores del webinario incluyen a Dave Michaels, analista principal en TalkingPointz, y Tim Passios, vice president of solutions marketing en Interactive Intelligence. Luego de las presentaciones habrá una extensa sesión de preguntas y respuestas con Michaels y Passios, a la que se unirá el analista veterano Jon Arnold, director en J Arnold & Associates
 
"Las evaluaciones de las soluciones de cloud contact center cloud vs las soluciones on-premises a menudo no tienen en cuenta el riesgo del comprador", dijo Passios. "Pero cuando se lo tiene en cuenta en la ecuación, sin embargo, el riesgo del comprador puede tener un profundo impacto en el TCO. Este webcast destacará los factores críticos de riesgo, incluyendo cómo construir un modelo de TCO más preciso para las migraciones a la nube"
 
Para inscribirse en el webinario visite: http://www.inin.com/WebEvent

TecnoVoz incorpora WhatsApp® como un nuevo canal del contact center

TecnoVoz, empresa que desarrolla plataformas tecnológicas para centros de contacto y soluciones multicanal, anunció hoy la integración de WhatsApp® como un nuevo canal de contacto a la suite de su plataforma Approach®, en un renovado esfuerzo por ofrecer a sus clientes soluciones disruptivas en la gestión de clientes.

El desarrollo le permitirá a las empresas aprovechar la enorme penetración de ®WhatsApp como plataforma de comunicación móvil, ahorrando la inversión requerida para el desarrollo de aplicaciones de customer service propietarias. Por otro lado, los consumidores podrán unificar la gestión de sus contactos en ®WhatsApp, sin tener descargar una aplicación de cada marca o compañía de servicios.

El innovador desarrollo permite a las áreas de relacionamiento con clientes de las compañías anexar el servicio de mensajería instantánea bajo las mismas reglas y condiciones que tienen hoy el resto de los canales de comunicación de su centro de contactos.

Las interacciones iniciadas a través de WhatsApps® podrán ser autogestionadas en forma automática,  o alternativamente ser enrutadas en forma inteligente hacia puestos de atención en vivo, con los criterios de prioridad establecidos por la compañía, tal como ocurre actualmente con las llamadas telefónicas.

Usuarios y las empresas podrán comunicarse entre sí a través de las múltiples herramientas que posee el servicio:

-Chat de texto
-Envío de notas de audio
-Envío de videos y fotografías
-Envío de las coordenadas para la geo-localización del cliente

La tecnología permitirá mantener un registro pormenorizado de los elementos multimedia de cada interacción, e incorporarlos en tiempo real al historial de contactos de ese cliente. También permitirá escalar y switchear de un canal a otro, es decir, que la conversación iniciada por WhatsApp continúe luego vía email o por la vía telefónica tradicional.

El centro de contacto dispone así de una batería de nuevos elementos que le permitirán diseñar servicios y modos de contactación no imaginados hasta hoy, sin necesidad de desarrollar aplicaciones móviles propietarias. 

Por ejemplo, una compañía de seguros podría recibir de sus clientes una foto del siniestro, acompañada de sus coordenadas geográficas y una nota de audio explicativa. Y esta operación quedar asentada en la base de datos de la empresa bajo el ID del smartphone de la persona. 

Gerardo Andreucci, director general de TecnoVoz, comentó. “Nuestro desafío con ®WhatsApp fue lograr un buen time to market. Nos enfocamos en ayudar a las empresas a dar respuesta a la demanda de sus consumidores y a la rápida adopción de smartphones, que es el fenómeno destacado de la comunicación en nuestra sociedad”

“La enorme ventaja de ®WhatsApp es que se ha convertido en un estándar de hecho -continuó diciendo Andreucci-. Los usuarios no quieren descargar y aprender a utilizar una aplicación por cada marca o compañía de la que son clientes. Claramente las empresas tienen una enorme oportunidad al sumarse a estas grandes plataformas como Facebook, Twitter y WhatsApps. El reto es identificar a los usuarios de las redes sociales como clientes, para poder ofrecerles experiencias útiles e innovadoras”.


Más información en www.tecnovoz.com.ar

Exportación de talento a Uruguay

En los últimos años, la plaza laboral en Uruguay presentó un marcado crecimiento en la demanda de mano de obra altamente calificada. PageGroup, referente en el mercado de reclutamiento especializado de profesionales en todo el mundo, destaca que el 60% de las postulaciones para posiciones en Uruguay provienen de profesionales argentinos, lo cual indica un interés concreto por el mercado uruguayo como un posible destino laboral.


Uruguay como nicho de mercado ofrece una proyección de largo plazo con una estabilidad y certeza para destacar. Si bien el crecimiento abrupto que se sucedió en los últimos 5 años hoy se ve algo disminuido, existen muchas oportunidades para desarrollar carreras con apertura regional.  Cabe mencionar que según los relevamientos realizados el 65% de las empresas uruguayas son entre medianas y pequeñas y solo una mínima porción tiene una dotación superior a los 100 empleados.

“En relación a la demanda de perfiles profesionales, quienes tienen mayores posibilidades son aquellos pertenecientes al área de IT e Ingeniería por una cuestión de oferta y demanda, similar a lo que sucede en Argentina”, comentó Martín Gerding, Manager de PageGroup en Uruguay. “A nivel general, también se destaca una demanda en menor medida de:
 - Perfiles en Finanzas para centros de servicios compartidos; Compañías que instalan centros de soporte a nivel regional y global en procesos administrativo-financieros.
- Perfiles de Marketing y Comerciales: Con mayor foco en Trade y en la profesionalización de estructuras multinacionales adaptadas al mercado local.
 y  Perfiles de Supply Chain ; Uruguay es un polo logístico internacional y se demanda tanto para operadores de logística Multimodal como para la Industria Farmacéutica y de Consumo Masivo”, agregó Gerding.

Los candidatos buscan, principalmente, la calidad de vida de Uruguay y la estabilidad que ofrece dicho mercado. En relación a los estudios de salario, y de acuerdo a los costos de cada profesional, usualmente se trabajan con beneficios que acompañen a la relocación, ya sea incluida en el salario o con una política específica de housing (pago de alquiler y/o de los estudios de los hijos por un tiempo determinado).

Sin embargo dado el incremento en la oferta de candidatos argentinos, los beneficios de expatriación han ido disminuyendo y en muchos casos compiten con profesionales locales para trasladarse por el mismo poder adquisitivo que perciben en Argentina.


En cuanto a las consideraciones que los profesionales deben tener en cuenta al momento de trasladarse a Uruguay se destacan, no solo las diferencias culturales que implican insertarse en un país y mercado distinto, sino también las barreras del costo de vida, la importancia de poseer una economía organizada al momento de realizar la mudanza para poder afrontarlas, y la diferencia entre el salario nominal y el líquido (es decir, el bruto y el neto), ya que la brecha es amplia y puede alcanzar hasta un 40 % del paquete bruto.



Acerca de PageGroup 
PageGroup es reconocido mundialmente como referente en el mercado de reclutamiento especializado de profesionales a  través de cuatro marcas estratégicas: Page Executive, Michael Page, Page Personnel y Page Interim. Fundada en Inglaterra en 1976, es una compañía de FTSE 250 (Financial Times Stock Exchange) con más de 30 años de experiencia en la contratación de servicios profesionales, con operaciones en los cinco continentes a través de sus 165 oficinas en 36 países. 

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