31 enero 2014

Tecnologías sociales, movilidad, cloud y big data tendrán un aumento exponencial en 2014

1. Cloud y Big Data, pero siempre protegidas

El «cloud computing» y el big data están, un año más, entre las tendencias principales para 2014, aunque se prestará especial atención a que los datos estén protegida por una óptima infraestructura de seguridad TI, capaz de mantener a salvo y perfectamente cifrada toda la información. El crecimiento exponencial del número de datos es un acelerador natural de los Data Centers, que necesitan de las sinergias de los Centro de procesamiento de datos tradicionales y las infraestructuras para afrontar la evolución de un mercado que se posiciona hacia la gestión automática. Por tanto, dicen los expertos, «es clave la demanda de excelencia en la creación de las soluciones, por lo que se trabajará en proyectos de investigación tanto de mercado como de pautas de comportamiento».

2. Movilidad, de la usabilidad al diseño de servicios

La aparición del «internet de las cosas» y el aumento de la capacidad de conexión del individuo a través de múltiples dispositivos está teniendo un efecto transformador en el modo de contextualizar le presencia «online», pero también la «offline». Primero fue la usabilidad, luego la experiencia de usuario y ahora es el diseño de servicios, es decir la combinación de la empatía y el conocimiento del usuario con la vinculación de éstos a un producto o servicio a través de varios canales (web, «smartphone», social media, etc.) y dispositivos (móvil, «tablet», etc.).

La experiencia del usuario tenderá, según los expertos, «a ser transversal» y a no producirse a través de un único canal y dispositivo aislado sino recurriendo a varios en diferentes momentos y según las circunstancias específicas y contextos de uso.

3. Tecnologías sociales, sobre todo para formación

La formación en el ámbito empresarial no va a  ser ajena a estos parámetros. Realidad aumentada o simuladores como tecnologías a tener en cuenta, así como plataformas en las que se integran redes sociales y comunidades de interés, así como sistemas que permiten el acceso a diferentes plataformas de contenidos de manera transparente al usuario «serán las soluciones más adecuadas».

30 enero 2014

26 de febrero en Porto Alegre | ElogieAki Mejores Prácticas en Relaciones con el Consumidor

 #ElogieAk

Gamificación outdoor, lo último en eventos de motivación

La gamificación es una de las últimas tendencias en cuanto a eventos de motivación del personal. Juegos de postas, búsquedas del tesoro o cualquier jornada que incluya actividades con pasos a seguir, metas y recompensas son algunas de las alternativas. Una buena opción para aprovechar el buen tiempo y observar cómo nuestro staff funciona en equipo.
Cuando hablamos de gamificación hacemos referencia a mecanismos de juego en ámbitos no lúdicos. Es decir, implica la introducción de actividades y juegos en el marco de presentaciones de productos o eventos de motivación de personal.
Hoy quiero detenerme en este último caso. La gamificación es una herramienta excelente en los eventos de motivación outdoor. Nos ofrece la posibilidad de ver cómo los trabajadores de una empresa trabajan en equipo, divirtiéndose a la vez.
En la actualidad, la novedad está en la utilización de nuevas tecnologías. La archiconocida “búsqueda del tesoro” puede transformarse en una experiencia novedosa si se incluyen tablets, aplicaciones, softwares, códigos QR y geolocalizadores al servicio de los equipos que participan. 
En cuanto a los juegos a implementar, es recomendable armarlos en torno a: actividades por puntos que se consiguen al completar una acción, niveles que se alcanzan al obtener cierta cantidad de puntos, premios por la consecución de un objetivo, sitios virtuales donde canjear y/o gastar los puntos, clasificaciones para comparar a los distintos grupos, desafíos entre los participantes, misiones o retos individuales y regalos para todos los participantes.
La gamificación en los eventos outdoor permite lograr los mismos objetivos que cualquier jornada de motivación del personal -incentivación, trabajo en equipo- pero con un toque de originalidad, lo que potenciará no sólo la diversión de los presentes sino también esas metas tan buscadas.

Fuente Infobae

29 enero 2014

Carol Snell, Chairman in PlayVox


Carol Snell has joined PlayVox as Chairman. Carol's career highlights include Co-founder and SVP of Worldwide Operations of Aspect Communications. She also managed Aspect's entry into international markets as SVP and Managing Director.

Carol’s deep experience in the contact center industry will help our team lead the adoption of gamification and social technologies in the enterprise and the BPO market.

Aspect Software recibe el Premio Frost & Sullivan como Líder Mundial del Mercado en Sistemas de Marcación Outbound

Aspect, proveedor líder de soluciones para la administración de las interacciones con los clientes, la optimización de la fuerza de trabajo y del back office, anunció que ha sido galardonado con el Premio Frost & Sullivan como Líder Mundial del Mercado en Sistemas de Marcación Outbound. El premio es otorgado a la empresa que haya demostrado excelencia en capturar la mayor cuota de mercado dentro de su industria.
"Aspect ha mantenido su liderazgo en el mercado a través de un profundo conocimiento de las necesidades del cliente, de su énfasis en el contacto proactivo con el cliente y de su experiencia en diversos mercados verticales de la industria", dijo Nancy Jamison, analista principal del contacto con el cliente de Frost & Sullivan. "Además de adaptar sus soluciones para segmentos outbound más tradicionales, como el cobro de deudas, la compañía se ha hecho más fuerte al crear soluciones inbound y outbound más complejas y multifacéticas. Esto ha permitido que Aspect se mantenga en la cima a pesar del difícil periodo económico que se ha vivido desde hace tiempo en el mundo".

Aspect fue seleccionado para este premio debido a varios conductores clave de desempeño de sus sistemas de marcación outbound, incluyendo:
Diseño para una experiencia omnicanal de cliente. El enfoque basado en software al diseñar la plataforma de Aspect Unified IP ha permitido a la empresa ofrecer un conjunto integrado de soluciones inbound y outbound, junto con canales de autoservicio y un conjunto más amplio de capacidades de colaboración y comunicaciones unificadas.
Empoderamiento de los agentes con herramientas para la optimización del trabajo. La colaboración y las comunicaciones unificadas permiten a los clientes de Aspect mejorar las capacidades de las aplicaciones de marcación al permitir que los agentes se comuniquen y colaboren con expertos fuera del centro de contacto.
Éxito en el mercado vertical. Aspect tiene un amplio historial en la creación de soluciones que se adaptan a industrias específicas, como es el caso de Unified IP. Streamlined Collections es un ejemplo de la combinación de un marcador outbound de Unified IP con otros activos (portal de voz para autoservicio y administración avanzada de listas para una administración optimizada de campañas), lo que hace más fácil que las empresas del mercado de cuentas por cobrar (ARM) lleven a cabo esta cobranza con menores costos y mayores rendimientos.
"Los consumidores de hoy no sólo están pidiendo poder sostener interacciones  multicanal con las empresas con las que hacen negocios, sino que están exigiendo verdaderas experiencias omnicanal para poder experimentar conversaciones perfectas de principio a fin, independientemente del canal de su preferencia o de que la interacción sea interrumpida. La plataforma Aspect Unified IP, está especialmente diseñada para ayudar a las empresas que servimos a transformar su experiencia de cliente", dijo Chris Koziol, Presidente y Director de la división de administración de la interacción de Aspect. "El recibir el Premio Frost & Sullivan al Líder Mundial del Mercado en Sistemas de Marcación Outbound, es una prueba perfecta de la atención y la dedicación que ponemos al ofrecer a nuestros clientes la agilidad operativa y la tecnología innovadora que necesitan para ofrecer excepcionales y consistentes experiencias en todos los canales, todo el tiempo".

6 tendencias clave para los centros de contacto en 2014 | Por Felipe Schwartzmann

 
Por Felipe Schwartzmann, 
Director South América en Interactive Intelligence

El nuevo año comenzó de un modo vertiginoso, los anuncios de lanzamientos de nuevas tecnologías para la industria de la atención al cliente no se toman vacaciones.  ¿Pero cuáles son las tendencias qué realmente importan? ¿Cuáles son las innovaciones que le permitirán a los contact centers obtener ventajas competitivas?

Personalmente, creo que la industria se encuentra a punto de comenzar una nueva etapa de evolución en América Latina. Cada vez más organizaciones reconocen que el centro de contacto puede desempeñar un papel clave en la creación de valor para su negocio. Es por ello que me parece importante destacar 6 tendencias que considero muy relevantes para tener en cuenta durante este 2014 que recién comienza.



1. La Nube. Un número creciente de organizaciones moverá sus tecnologías de comunicaciones a la nube con el fin de proporcionar una mejor experiencia del cliente a través de un acceso más rápido a las últimas aplicaciones y una adaptación más rápida a los cambios en el volumen de llamadas. Debido a la creciente expectativa del cliente en relación a las prestaciones del modelo cloud, esperamos ver nuevas arquitecturas de nube distribuidas que además de acelerar el acceso a las últimas aplicaciones, permitirán realizar implementaciones aún más sencillas y ofrecerán a los usuarios finales interfaces más intuitivas y fáciles de usar para brindar una mejor experiencia del cliente.

2.  Sumando Social al Mix Multicanal. Si bien la adopción del enrutamiento multicanal viene creciendo desde hace varios años, esta tendencia seguirá evolucionando para incorporar los canales social y mobile, con el objetivo específico de responder y comunicar de manera más consistente en todos los medios de contacto.  La utilización de la nube para implementar y gestionar las interacciones multicanal con mayor facilidad, acelerará aun más su adopción. Social, en particular, evolucionará del objetivo de rutear las interacciones en este canal, para comenzar a proporcionar contexto social a lo largo de todas las interacciones, por ejemplo, permitiendo a los clientes acceder a la información del perfil de los representantes (años de experiencia, conocimiento especializado en tal producto, etc.) para que ellos mismos hagan su elección.

3. Todo Mobile. A partir de la proliferación de los dispositivos móviles las interacciones del cliente desde un smartphone o una tablet se convirtieron en una verdadera preferencia del consumidor. Sin embargo, muchas compañías no logran aún entregar una rica experiencia del cliente a través de estos dispositivos. Cada vez más, las empresas se diferenciarán por la prestación de un servicio al cliente móvil superior, tal como pasar información contextual de una interacción móvil a un agente del centro de contacto o permitir a los clientes programar call-backs para obtener servicio a través de su dispositivo móvil.

4. Autoservicio. Considerando que algunos expertos de la industria pronostican que para el año 2020 hasta el 85% de los clientes van a interactuar con una organización sin ninguna intervención humana, el refinamiento de las opciones de IVR y autoservicio Web crecerá. En consecuencia, también crecerá la necesidad de las organizaciones para que las opciones de self-service estén disponibles en dispositivos móviles, en particular, siendo capaces de suministrar información social contextual a los agentes para una transición sin problemas cuando los clientes optan por ayuda en vivo.

5. Analytics en tiempo real. La madurez de las tecnologías de análisis de voz finalmente está llegando al punto de aceptación de las organizaciones más allá de los early adopters. Con algunas soluciones ofreciendo detección de palabras clave y frases en tiempo real, así como análisis de sentimientos, los analytics desempeñarán un papel cada vez más importante en la capacidad de las compañías de proporcionar un servicio al cliente más personalizado y proactivo.

6. Comunicaciones Proactivas. Las tecnologías salientes han estado en uso desde hace años, sin embargo, muchas organizaciones no las utilizan para realizar comunicaciones proactivas. El énfasis en la experiencia del cliente estimulará a muchas compañías a hacer uso de la marcación saliente y los servicios de notificación automática para contactar a sus clientes de manera proactiva en función de sus preferencias.  Por ejemplo, un negocio envía un mensaje cuando una marca que el cliente ha comprado en el pasado hace una oferta, o una empresa de servicios envía un mensaje para que los clientes sepan cuándo volverá la energía después de una tormenta.

¿Qué piensa acerca de estas tendencias y su impacto en la industria de la atención al cliente? Me interesa conocer su opinión!

Webinar Genesys | Las Top 5 Jugadas del 2014 para mejorar la productividad de tu back Office




WEBINAR:

Las Top 5 Jugadas del 2014 para mejorar la productividad de tu back Office 

Miércoles 29 de Enero, 2014
1 PM Hora del este / 10 AM Hora del Pacifico

A pesar de la enorme inversión en los sistemas de back office para impulsar los flujos de trabajo, tales como sistemas de BPM y CRM las empresas  cuentan con muchas ineficiencias, trabajan en función del tiempo real,sin alineación de recursos y provocando una mayor rotación. 
Una investigación muestra que el 28% del tiempo de un  trabajador de back office se gasta  en la elección de la siguiente tarea, es decir aproximadamente 17 minutos cada hora y más de 2 horas por día de cada trabajador. En lugar de tomar medidas, los trabajadores están gastando demasiado tiempo para decidir qué hacer a continuación. 

Registrate ahora al webinar que sera impartido por expertos para poder  ser más productivo y reducir ineficiencias. 
Aprende:
  • Las Top 5 jugadas que le ayudarán a mejorar la productividad ahora en este 2014.
  • Cómo maximizar la productividad y ofrecer una gran experiencia al cliente ,con asignación de trabajo just-in-time.
  • ¿Cómo puedes lograr mejores SLA’s , costos más bajos y mejores resultados de negocio?

Mañana> GALA PREMIOS FORTIUS 2013 | A los mejores profesionales de la industria del Contact Center en España en 40 CAFÉ


La Gala Fortius 2013, organizada por Altitude Software y la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes) tendrá lugar mañana, jueves 30 de enero, en 40 CAFÉ (Gran Vía 55, Madrid).
En la Gala Fortius se premiarán los mejores profesionales del Contact Center en España en 2013. A las cinco categorías de las últimas ediciones (Mejor Agente, Mejor Agente en Campaña Entrante, Mejor Agente en Campaña Saliente, Mejor Supervisor y Mejor Responsable de Plataforma) se ha sumado esta edición una nueva: el Premio César M. Dalmau, que será otorgado a un profesional que haya llevado a cabo un proyecto de gestión de personas para el desarrollo del talento y la mejora de las prácticas de RR.HH. en su compañía.
Los premios serán entregados por el Jurado de los Premios. La Gala contará con la participación de D. Jaime García-Legaz, Secretario de Estado de Comercio.
Los galardones cuentan con el patrocinio del ICEMD (El Instituto de la Economía Digital de ESIC) y con la colaboración de IFAES (International Faculty for Executives) y sus dos medios de comunicación, la revista Relación Clientes + Call Center  y CallCenterNoticias.com.

Si desea asistir, puede registrarse gratuitamente en http://www.aeerc.com/fortius/gala.html

Toda la información de la Gala a través de con el hashtag  #PremiosFortius

NICE Webinar Cup 2014: No se lo pierdas!‏

No te pierdas esta serie de webinars sin precedentes que NICE ha preparado para que conozcan todas nuestras novedades en 2014!
No podíamos dejar de aprovechar el tema de la Copa del Mundo en Brasil para recompensar a los participantes de esta serie de eventos online. Por eso, los asistentes más frecuentes a las sesiones serán premiados con una Camiseta y el Balón Oficial de Copa del Mundo FIFA 2014
Vas a perdértelo?
Cuanto más participes, más posibilidades tendrás de ganar
una camiseta y un balón Oficial de Copa del Mundo FIFA 2014
Informaciones, Dudas o Sugerencias: nicebr@nice.com
Mejorando la Experiencia del Cliente
FechaTema del WebinarSoluciones PresentadasRegístrese aquí
12/02/2014Su cliente no necesita presentación!
NICE Real Time Authentication
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26/02/2014
Consiguiendo mejorías continuas a través de la Voz del Cliente
NICE Fizzback>>
12/03/2014CASE: Cómo los principales bancos están utilizando soluciones analíticas para garantizar la satisfacción del cliente y optimizar sus procesos
NICE Interaction Analytics
>>
26/03/2014Entender la jornada completa del cliente: anticipando las necesidades del cliente
Customer Engagement Analytics
>>
Involucrando a los Colaboradores
FechaTema del WebinarSoluciones PresentadasRegístrese aquí
09/04/2014
Explore todo lo que está detrás del juego:Gamification y Administración del Desempeño de los Equipos                
NICE Performance Management + Gamification
>>
24/04/2014Gestión Integrada del Equipo: Medición del desempeño, la calidad y fijando incentivos
Workforce Optimization
>>
Mejorando la eficiencia operativa
FechaTema del WebinarSoluciones PresentadasRegístrese aquí
07/05/2014Reducir al mínimo la complejidad en la atención al cliente, optimización de procesos y Compliance
NICE Real Time Service Optimization
>>
28/05/2014Transformando las llamadas entrantes en oportunidades de venta
Service to Sales
>>
11/06/2014Cómo garantizar la adecuación a las leyes y reglamentos vigentes, la protección de su negocio y sus clientesNICE Proactive Compliance


Diferencias entre Community Manager y Social Media Manager


Fuente ticsyformacion.com

28 enero 2014

Clienting se mete con la prensa

Editorial Perfil eligió a Clienting para su estrategia de generación de Suscriptores.

Clienting y su agencia interactiva y digital, Live, ya se encuentran trabajando para Editorial Perfil articulando sus áreas de Creatividad, Digital y Contact Center a través de una campaña integral.

El objetivo es desarrollar la base y el negocio de suscriptores para las versiones de papel y digital del diario Perfil y de todas sus publicaciones incluyendo; Caras, Noticias, Weekend, Parabrisas, entre otras.


“Haber sido elegidos por este cliente nos llena de orgullo porque nos demuestra, más allá del rubro que abordemos, que nuestra capacidad de integrar atractivas estrategias multicanal constituye un diferencial muy sólido”, destacó Walter Rolandelli,  Director Creativo de la agencia.


Altitude Software Wins Awards for Contact Center Excellence in Brazil‏


Altitude Software announced that have recently received two awards for contact center excellence in Brazil with Altitude uCI solutions implemented at São Paulo Subway Health Services and Folha de São Paulo newspaper.

The XIII ABT Association Award for Best Inbound Operation distinguished the positive impact on customer service achieved by the São Paulo Subway Health Services (Metrus) with the Altitude uCI customer interaction management solution. Metrus has more than 30.000 beneficiaries of its health and insurance services that benefited from faster and better service from its contact center. After implementing the Altitude solution Metrus registered major increases in first call resolution and in the demand for its services due to a positive perception of its customer service.

The Cliente SA Magazine Award for Best Practices in Customer Service Strategic Management distinguished the evolution of proactive customer service at Folha de São Paulo, the newspaper with largest circulation in Brazil. Folha de São Paulo has a daily readership of 300.000 and a contact center with over 150 agents. The adoption of Altitude uCI 8™ solution was an opportunity to improve operational performance and to simplify proactive customer service management. Folha de São Paulo now reports having improved customer service processes, increased productivity and maximized campaign results.

Nice Systems | Nice Actimize fue seleccionada por Republic Bank of Chicago

Los comprobados modelos de análisis y solida detección de NICE Actimize colaboran para el objetivo de este banco comunitario de instalar una estrategia de bajo costo contra el lavado de dinero


NICE Actimize, una empresa de NICE Systems (NASDAQ:NICE) es la mayor y más amplia proveedora de una plataforma única de software para delitos financieros, riesgo y conformidad en el sector, fue elegida por Republic Bank of Chicago para implementar soluciones contra el lavado de dinero (Anti-Money Laundering, AML) de NICE Actimize, incluyendo monitorizar cualquier actividad sospechosa (Suspicious Activity Monitoring) y Due Diligence de clientes (CDD) como soporte al plan estratégico contra el blanqueo de capitales recientemente actualizado en este banco comunitario.

La implementación de las soluciones AML de NICE Actimize han sido desarrolladas para tener un bajo costo, obtener mejores alertas de calidad y proveer mayor consistencia para ofrecer un soporte mejor de conformidad a las normativas y para reducir riesgos. El Republic Bank of Chicago es un banco comunitario que está en actividad hace 40 años, con un total de más de US$ 1 billón en activos.


"Las soluciones de AML comprobadas en el sector de NICE Actimize cumplen nuestro objetivo de hacer que el sistema AML trabaje de manera más eficaz para nosotros, y nuestra confianza en su compromiso de invertir continuamente en la actualización de los recursos y soluciones", dijo Lillian  Vukmirovic. vice-presidente sénior de operaciones y BSA Officer para el Republic Bank of Chicago"Hemos tratado de crear una plataforma para combatir el lavado de dinero efectiva para reemplazar nuestro actual sistema AML, manteniendo así nuestras tres divisiones en una única plataforma eliminando todos los procesos manuales que se realizan ahora. Además, también creemos que las soluciones de NICE Actimize nos dejara mejor preparados para hacer frente a futuros cambios de normativa".

"Los bancos comunitarios del sector se enfrentan a graves problema de control normativo y de conformidad, hemos abordado este problema con nuestra experiencia y tecnología comprobada por el sector", dijo Amir Orad, presidente y director ejecutivo (CEO) de NICE Actimize. "Nuestras avanzadas soluciones apoyarán, con bajo costo, al banco, mientras este trabaja para acompañar el escenario normativo en evolución".

La solución de monitorizar actividades sospechosas (Suspicious Activity Monitoring, SAM) de NICE Actimize ofrece al Republic Bank of Chicago una ampliada cobertura del escenario para la identificación y el informe de transacciones sospechosas relacionadas al lavado de dinero e al financiamiento de terroristas, aprovechando una de las mayores bibliotecas de reglas de detección del sector y la capacidad de combinar el análisis de perfiles y  comportamientos.

Por otra parte, la solución de Due Diligence de clientes (Customer Due Diligence – CDD) de NICE Actimize ofrece una integración dinámica de clientes y puntuación de riesgo como parte de los procesos de due diligence Know Your Customer (KYC), lo que proporciona una mayor precisión en la evaluación de riesgo del cliente durante todo el ciclo de vida de la relación con el cliente. Con las soluciones de NICE Actimize, el Republic Bank of Chicago puede automatizar las políticas y los procesos CDD para facilitar la integración y reducir el tiempo de respuestas de aprobación, mejorar la experiencia del cliente y mantener evaluaciones detalladas de riesgo de acuerdo con el control de la normativa reguladora


Emerson Network Power | ¿Cómo serán los centros de datos en el 2025?

Emerson Network Power invita a imaginar el datacenter del futuro a los profesionales de TI de todo el mundo



Emerson Network Power, una filial de Emerson (NYSE: EMR) y un líder en maximizar la disponibilidad, la capacidad y la eficiencia de la infraestructura crítica, anunció el lanzamiento de “El centro de datos de 2025”.
La iniciativa se diseñó para reflejar el pensamiento de los líderes de los centros de datos de todo el mundo con el objetivo de visualizar “el centro de datos del futuro”. De cuatro meses de duración, la misma abarcará datos proporcionados por gerentes y proveedores de centros de datos, fabricantes de equipos originales, analistas del sector, medios de comunicación y otros agentes de las comunidades de TI y de los centros de datos.
Incluirá sondeos, entrevistas, participación en las redes sociales y revisiones de las predicciones existentes; algunos de los resultados se compartirán virtualmente en tiempo real en www.EmersonNetworkPower.com/DataCenter2025 y a través de las redes sociales. Los resultados completos se detallarán en un informe que se publicará en la conferencia global AFCOM Data Center World, la cual tendrá lugar entre el 28 de abril y el 2 de mayo en Las Vegas, EE.UU.
“A nuestro sector lo impulsa, y siempre lo ha impulsado, la innovación", comentó Steve Hassell, presidente del negocio de Soluciones para Centros de Datos de Emerson Network Power. “Como sector, debemos mantener la vista fija en el horizonte con ánimo no solo de satisfacer las cambiantes necesidades de nuestros clientes, sino también de impulsar el sector de los centros de datos de forma inteligente y responsable. Con esta iniciativa, tratamos de proporcionar un lente a través del cual podamos ver y evaluar las numerosas y distintas perspectivas de un futuro a más largo plazo".
Para guiar la conversación y proporcionar un punto de inicio para la obtención de datos, Emerson estableció posibles escenarios para el futuro de la computación. Estos reflejan posibles direcciones hacia las que podría avanzar el sector según la evolución de las tecnologías existentes y la aparición de tecnologías problemáticas. A lo largo de los próximos cuatro meses, Emerson pedirá al sector que haga sus predicciones sobre cómo esos escenarios podrían repercutir en diversos aspectos del centro de datos, y sobre cómo, a su vez, el centro de datos podría evolucionar para respaldar esos modelos.
“¿Qué tipo de tecnologías de convergencia habrá disponibles y cómo cambiarán el modelo del centro de datos?”, preguntó Hassell. “¿Dónde se ubicarán estas instalaciones? ¿Cómo se les suministrará energía y cómo se administrarán? ¿Qué conjuntos de habilidades tendrá que tener el personal de TI y de los centros de datos? Estas son tan solo algunas de las preguntas que queremos plantear para el debate y estamos verdaderamente entusiasmados ante la idea de participar en las conversaciones que se susciten”.
Se invita a los profesionales de TI y de los centros de datos a participar. Pueden obtener más información acerca de los posibles escenarios para 2025, comentar y completar la encuesta en www.EmersonNetworkPower.com/DataCenter2025, o enviar por correo electrónico ideas o preguntas (en español) a DataCenter2025@Emerson.com.
Para obtener más información sobre El centro de datos de 2025 o sobre los productos y las soluciones de Emerson Network Power para respaldar los centros de datos, visite www.EmersonNetworkPower.com/CALA.

Acerca de los consumidores de hoy




O Que é a Tecnologia SON e quais as suas aplicações

Renato Gomes*
Os usuários de telefonia móvel celular requerem cada vez mais banda na utilização dos serviços de internet, como forte utilização de redes sociais. No mundo, houve um crescimento de 20% no número de usuários que adotam pacotes de dados em celulares, para 64% do total de pessoas com linhas de telefonia móvel. No Brasil, o número de usuários de pacotes de dados aumentou 11%, para 57% do total, segundo estudo realizado pela Nokia Siemens Networks entre 28 de novembro e 7 de dezembro do ano passado. Considerando a limitação de espectro de frequência, as necessidades de capacidade e as exigências de serviços de alta qualidade, as operadoras estão buscando alternativas automáticas para auxiliá-las no gerenciamento de suas redes.

As operadoras de telefonia móvel celular investem constantemente no aumento da capacidade das suas redes instalando novas estações rádio bases e principalmente estações rádio bases de curto alcance denominadassmall cells em áreas de alta densidade de usuários. A iniciativa traz como consequência  um aumento significativo de complexidade da operação da rede, tanto no aspecto de manutenção do serviço, como no aspecto de ajustes para melhor distribuição dos recursos envolvidos e na melhoria da qualidade dos serviços ofertados pelas operadoras. Além disso, a utilização de redes wi-fi em grandes centros urbanos tem sido amplamente utilizada pelas operadoras como opção de desafogar as suas redes 3G e 4G, aumentando ainda mais a complexidade de gerenciamento.

Com objetivo de  auxiliar as operadoras, soluções de software para realização de ajustes automáticos na configuração das redes, denominadas SON – Self Organizing Networks - estão sendo desenvolvidas para suportar as equipes de engenharia das operadoras de telefonia celular,  reduzindo a complexidade das redes por meio de processos automatizados, provendo ações mais rápidas e com maior frequência de atuação, buscando atingir soluções  que melhoram o desempenho da rede.

Um dos aspectos interessantes destas soluções de software está no tratamento em tempo quase real de um volume gigantesco de dados providos pelos elementos e usuários da rede celular, utilizando inclusive informações de soluções de Customer Experience Management, denominadas CEM.  Esses dados são tratados pelos softwares e os algoritmos de otimização utilizados decidem que alterações devem ser realizadas para melhorar os serviços, tanto de dados como voz, ofertados pelas operadoras, objetivando a redução de quedas de conexões, a melhoria das taxas de dados e a redução dos impactos de falhas inerentes a rede.

Ferramentas SON permitem uma redução significativa do tempo de resposta a falhas,  melhoria de desempenho da rede e, ainda, menos investimento em instalação de novas estações rádio bases.

Alguns exemplos de como as soluções de software SON podem auxiliar as pperadoras na melhoria de qualidade da rede:

Redução de queda de chamadas
 – os softwares identificam quais as melhores configurações a serem adotadas pela rede para manutenção da continuidade das chamadas, em especial as chamadas que ocorrem em movimento. Técnicas são empregadas para verificar quais os principais fluxos de tráfego utilizados e, a partir dessa informação, ajustes são realizados nas estações rádio bases de forma a privilegiar os principais fluxos de dados e reduzir as quedas de conexões decorrentes.

Melhoria das taxas de dados
 – técnicas de load balance (distribuição de carga) são utilizadas de forma a distribuir melhor o tráfego de dados entre as antenas das estações rádio bases, por meio  do ajuste da área de cobertura de cada antena, permitindo melhor aproveitamento da capacidade existente e, consequentemente, refletindo em uma melhor percepção do serviço pelos clientes.

Redução dos impactos causados por falhas na rede
 – O sistema automaticamente detecta distúrbios operacionais nas estações rádio base e inicia um processo de ajuste automático das estações vizinhas de forma a minimizar os impactos de cobertura e capacidade, causados por falhas operacionais. Desta forma, uma estação rádio base que sofrer uma pane operacional deixará de prover o serviço na sua região de cobertura, causando uma degradação momentânea do serviço aos clientes desta área. Com a utilização do SON, as antenas das estações rádio bases mais próximas são ajustadas automaticamente de forma a contribuir na melhoria de cobertura da região impactada, enquanto a equipe de operação inicia os processos de correção da falha, minim izando significativamente os impactos causados aos clientes desta área.

Para os clientes, soluções automatizadas como as ferramentas SON melhoram a sua experiência na utilização dos serviços prestados pelas operadoras, que, a partir de dados técnicos fornecidos pelos mesmos clientes, conseguem efetuar melhorias e abrir um canal significativo de comunicação com os clientes.
Renato Gomes é gerente de produto  da WebRadar

Ranking de Empresas de Contact Centers en México


Fuente IMT 

Empresa : Posiciones
Teleperfomance : 13,950
Atento México : 9,065
TELVISTA : 6,100
Axtel : 5,472
MDY Contact Center & BPO : 4,000
Teletech México  : 3,928
EFICASIA : 2,900
Bconnect Services S.A de C.V : 2,500
Atención Telefónica : 2,450
Toptel : 1,750

Mira más datos y empresas del ranking aquí

27 enero 2014

Los Supervisores adquirieren un mayor control y más funcionalidades para potenciar los centros de contacto

ICR, empresa proveedora de soluciones de software para Call/Contact Center, lanza al mercado una nueva versión de su solución, Evolution V10.4. Esta versión potencia el módulo de supervisión y administración, con lo que los supervisores de los centros de contacto pueden optimizar las campañas y garantizar el cumplimiento de los códigos deontológicos del sector, así como más funcionalidades outbound y nuevas compatibilidades.
EVOLUTION V10.4 incorpora nuevas herramientas para supervisores y administradores que facilitan y optimizan su trabajo diario. Manager, la herramienta para supervisores, incorpora un nuevo tipo de vista en modo “DashBoard” para que cada supervisor defina y personalice sus vistas de datos para supervisar los servicios, campañas y agentes más cómodamente. Además, pueden definir alarmas en su DashBoard permitiéndoles controlar de forma rápida e intuitiva los datos de su interés detectando así motivos de alerta y prevenir situaciones de bajo rendimiento. Los supervisores tienen un mayor control sobre los agentes al poder forzar su desconexión o pausar su trabajo.
Con el nuevo control tipo “slider” los supervisores pueden cambiar dinámicamente un reparto de registros entre las listas de llamadas planificadas y no planificadas por el sistema en base a sus necesidades puntuales. En función de sus necesidades pueden modular la cantidad de registros de entrada de un tipo u otro.
Con Evolution 10.4 aumentamos la autonomía de los supervisores al permitirles que sean ellos directamente quienes definan las prioridades de los registros de llamadas de forma dinámica, sin conocimientos técnicos. Los supervisores pueden cambiar directamente la prioridad de los registros de llamadas en base a las necesidades reales desde Manager.Además, se pueden cambiar automáticamente las prioridades de los clientes, y en base a los resultados de las llamadas. Por ejemplo, dar una prioridad X a las llamadas no contestadas y una prioridad superior a las que comunican. De esto modo, los contact center ganan en cuanto a resultados efectivos de campañas.
Ahora, la parametrización del marcador predictivo es más intuitiva, y cuentan con gráficos que ayudan a los supervisores a aumentar la productividad.
Estas son algunas de las nuevas funcionalidades de Evolution 10.4 con las que los contact center adquieren más herramientas para administradores y supervisores, campañas outbound y más compatibilidades que les permitirán mejorar la calidad del servicio.
Conoce la lista completa de novedades de Evolution 10.4 aquí.
EVOLUTION se presenta en dos ediciones:
Edición Enterprise, dirigido la gran empresa y PYME (Small Medium Business),  desde 10 a  cientos de posiciones, con la garantía de ICR y el soporte necesario para implantar y operar con éxito la plataforma. Licencias por suscripción o permanentes.
Edición Community freeware, disponible para probar la solución Evolution con todas sus funcionalidades, limitada a 10 usuarios. Indicada para pequeñas empresas o soluciones departamentales.

24 enero 2014

[Cifras] Los rubros con mayor crecimiento en internet en Argentina

Artículos del Hogar y autos con gran presencia en la web

alaMaula.com –el sitio de clasificados online n°1 de Argentina- destacó el crecimiento de los productos vinculados a Hogar, Muebles y Jardín.
En el presente mes se registran más de 243.000 anuncios en dicha categoría.

Córdoba es la 3era provincia en volumen de anuncios, con más de 23.500 publicaciones.
Continúan en importancia los artículos vinculados a los rubros Computadoras-Electrónica con más de 180.000 oportunidades.

Por su parte, la Categoría Vehículos, cuenta con 600.000 avisos publicados. Este segmento ha crecido un 2000% en solo 2 años y medio.

De ese total, el 44% corresponde a la compraventa de automóviles, el 17% es de accesorios para vehículos, 16% motos, 10% camionetas, 3% camiones y el restante 10% lo conforman anuncios de colectivos, embarcaciones, aviones, avionetas y motorhomes.
La provincia de Córdoba cuenta con más de 52.100 anuncios sobre vehículos.

Crece el turismo online

El mercado de viajes en la Argentina es de unos 4.500 millones de dólares del cual menos del 20% es online. No obstante, hoy casi el 90% de los argentinos busca y compara información relativa a turismo en Internet, aunque posteriormente cierre su compra en las agencias de viajes tradicionales.

Según datos del sitio avantrip.com, durante el 2013, el 25% de los argentinos viajó a Brasil y el mismo porcentaje se trasladó a otros países de América latina.

Por su parte, el 24% fue a los Estados Unidos y Canadá; 12% a Europa, y 6% al resto del mundo.


El 60% de los argentinos viajó por vacaciones y el 40% restante por negocios o para visitar amigos o familiares.

ADN del socialnetworker


En el mundo hipoerconectado, el valor está dado por una serie de variables que nos vuelven más sociales como personas.
Visualizo esto mismo en el ámbito corporativo, y no está mal fijarse si estamos haciendo las cosas bien.


1. Utilizan su capacidad relacional para la generación de valor. Representan al animal social por excelencia. Se relacionan para generar valor, para crear oportunidades que impacten en positivo en la cuenta de resultados.
2. No entienden la actividad profesional como una acción individual. Saben que la generación de valor depende de su habilidad para establecer, construir y alimentar relaciones de forma constante y persistente en el tiempo.
3. Entienden la Red como un conjunto de Entornos y Conexiones. No limitan su actividad relacional en un único ámbito, al contrario, las conexiones que establecen les permiten desarrollar y construir nuevos entornos y activar nuevos nodos.
4. Construyen espacios de conversación de forma natural. Utilizan la tecnología a su alcance para fomentar conversaciones y explorar nuevas ideas y procesos que permitan desarrollar nuevos productos y/o servicios.
5. Son conectores de conocimiento. Su dimensión socio-relacional tiene como finalidad identificar nuevos profesionales, desarrollar su relación con ellos para seguir tejiendo la red. Cada persona incorporada a su red profesional supone un universo de oportunidades para conectar conocimiento que genere impacto en el negocio.
6. Promueven la inteligencia colectiva. Es precisamente su constante actividad relacional y su actividad como arquitectos de espacios de conversación lo que les permite acelerar los procesos de inteligencia colectiva.
7. Entienden el trabajo como una actividad que supera el concepto espacio-tiempo. La tecnología les permite estar presentes y activos en cualquier momento y en cualquier lugar. Su actividad prima por encima de su ubicación y el tiempo de realización de la misma.
8. Hacen de la conectividad su modus vivendi tanto hacia el interior de la organización como hacia el exterior. Independientemente de su nivel de actuación, área funcional o nivel de responsabilidad su grado de conectividad es ulterior.
9. Optimizan y rentabilizan la tecnología como medio al servicio de su actividad relacional. La tecnología es un potenciador de su modus vivendi, un acelerador de las oportunidades de conexión.
10. Interpretan la realidad como entorno de cambio y oportunidad. El cambio no supone un factor generador de tensión sino una constante integrada en su forma de hacer empresa. Asumen que lo permanente es un terreno ficticio y que su propio set de comportamientos hoy, puede ser diferente mañana.

23 enero 2014

Gala Fortius 2013 > se realiza en Madrid el 30 de enero de 2014


40-cafe-smallLlega la Gala de entrega de los Premios Fortius. 
Esta edición tendrá la presencia del Secretario de Estado de Comercio, Jaime García-Legaz, cuyo compromiso con la actividad del Contact Center ha quedado de manifiesto a lo largo del desempeño de su cargo.
Los Premios Fortius fueron creados por la Asociación Española de Expertos en Relaciones con Clientes (AEERC) y por Altitude Software para recompensar públicamente el esfuerzo de los mejores profesionales del Contact Center.
El 30 de enero conoceremos los nombres de los mejores agentes, supervisores y responsables de plataforma del año en España, y al ganador del I Premio César M. Dalmau, dirigido a los profesionales de RRHH de los Contact Centers.
Sigue los detalles del evento en Twitter con el hashtag #PremiosFortius
Para asistir, sólo hace falta que te registres aquí.

Mª Luisa Merino 
Gerente
AEERC
Raquel Serradilla 
Vicepresidenta Ejecutiva del Sur Europa
Altitude Software