05 diciembre 2014

Avaya | Tendencias 2015: cloud, vídeo, omnicanalidad, crowdsourcing, transparencia, swarming

Estas son las 6 tendencias más significativas que han sido identificadas por AVAYA:

1-    La nube va tomando forma.
En general, el plazo para dar todos los pasos necesarios para migrar desde una mentalidad favorable a una solución en la sede con un equipo en propiedad, a una en la que los ejecutivos piensan en las soluciones en la nube como primera opción a la hora de considerar nuevas y mejoradas capacidades de comunicación, suele estar entre 5 y 8 trimestres. Cada vez más va a suponer un auténtico desafío para los fabricantes, el convencer que una solución residente es más adecuada que una solución en la nube. Otro punto importante para los ejecutivos de las empresas va a ser el tener que valorar si sus proveedores actuales están lo suficientemente preparados para guiarlos en esta transición haca la nube. Quizás algunos fabricantes tradicionales no lo están.

2-    El vídeo ha llegado ya a su punto de inflexión, si te mueves no sales en la foto.
En 2014, Avaya ha sido la primera compañía en ofrecer servicio de soporte tanto unidireccional como bidireccional. Ahora, muchas empresas de sectores industriales muy diversos, están adoptando, o al menos probando, algún tipo de servicio en vídeo. En muchas ocasiones están utilizando el vídeo para acelerar procesos, como por ejemplo en las reclamaciones de siniestros en el sector asegurador, o para fortalecer la conexión con clientes y proveedores, como es el caso de la banca minorista, el sector salud, la formación a distancia y, sobre todo, la cadena de suministro en la mediana empresa. En situaciones de soporte más complejas, el vídeo se está convirtiendo en un canal de interacción formidable. Las empresas que no han empezado a utilizar el vídeo, se van a ver en dificultades para alcanzar a sus competidores.
3-    A medida que el soporte omnicanal va madurando, los chat en la Web van a ir adquiriendo un papel cada vez más relevante.
Las empresas están empezando a ofrecer una experiencia de servicio multicanal a sus clientes, homogéneo y coherente utilizando indistintamente la voz, el vídeo, el chat en la web, el correo electrónico o los canales móviles, a criterio del cliente. Los clientes van a decidir qué canales utilizarán según sus preferencias personales.  Todavía estamos ante una interacción personal que los clientes aprecian, pero también permite al agente redirigir al cliente de manera rápida hacia los canales apropiados a su petición, teniendo en cuenta también la situación emocional y cualquier otro elemento presente en ese momento. Las empresas que sean capaces de aprovechar todas las ventajas del chat en la Web como canal, van a beneficiarse un mayor compromiso del cliente con ellos que con su competencia.
4-    Redes Sociales y crowdsourcing: ¿Estamos realmente vinculando a nuestros clientes?
Muchas empresas están incentivando la interacción cliente-empleado a través del “crowdsourcing” (innovación social colaborativa), que en la mayoría de las ocasiones se lleva a cabo en foros privados. Pero no olvidemos nunca la importancia que las conversaciones en redes sociales llegan a tener. Será imperativo reducir la brecha entre una simple monitorización de las plataformas sociales para ver lo que se dice de nuestra empresa y hacer algo con ello, por ejemplo capturarlas, dirigirlas al lugar oportuno y responder a esas conversaciones a través de nuestro centro de contacto o utilizando otro medio. Como hemos visto en la tendencia nº 3, básicamente estamos ante la obligación de atender a nuestro cliente por cualquier medio que haya escogido para contactarnos, y promover la interacción entre clientes, empleados e incluso terceros. Cuantas más empresas se vinculen con sus clientes, más leales y comprometidos llegarán a ser ellos con nosotros.
5-    Transparencia en los servicios de soporte: a los clientes les gusta lo que pueden ver.
Más y más empresas darán acceso controlado a sus clientes a herramientas de apoyo, tendencias y otras informaciones relacionadas. Por ejemplo, los clientes tendrán acceso visual al rendimiento de la red y las aplicaciones, al número de incidencias, etc.
La movilidad será también un elemento creciente, ayudando a que las interacciones sean más transparentes y más sencillas y fluidas, ofreciendo a los clientes acceso inmediato a una información muy completa sobre su relación con la empresa y sobre los productos y servicios de la empresa. Este contexto de “libre elección” facultará a los clientes y mejorará su vinculación.
6-    Un nuevo modelo de soporte está haciendo su aparición.
El modelo tradicional de soporte en las organizaciones está construido alrededor de la idea de escalar y de transferir el problema, por ejemplo entre áreas de experiencia y niveles. En la mayoría de las circunstancias, este modo de gestionar puede conducir a la frustración a los clientes, e incluso, si estamos ante un soporte en tiempo real, puede llegar a ser todavía peor. Las compañías punteras han empezado a organizarse alrededor de un modelo de propiedad, donde el personal de soporte retiene el control total sobre la experiencia del cliente y utiliza técnicas tales como la colaboración y el “swarming” (pulular, deambular por la organización) con objeto de romper las barreras que puedan estar presentes en la empresa. Este modo de trabajo generará una mejor experiencia a los clientes y conseguirá una utilización más eficiente de los recursos de soporte.
Fuente HayCanal