08 diciembre 2014

Aspect | El tiempo es dinero

Administrar las relaciones con el cliente es el signo de estos tiempos para disponer de un escenario y un plan de negocios más controlado. Las tendencias globales exigen que las empresas cuenten con herramientas comunicacionales que puedan responder a un  aluvión de demanda en momentos puntuales.


Los clientes de hoy no sólo compran productos en la tienda, sino que también utilizan las compras móviles y en línea, a veces dentro de la propia tienda física y/o además de las compras que llevan a cabo en las tiendas (como el uso de cupones móviles para realizar una compra).
Las fuertes y eventuales acciones de marketing para fomentar el consumo tienen muchos años de historia en los Estados Unidos y comienzan a replicarse en otros países de Latinoamérica. “Ciber Monday”, “Black Friday”, son programas de compra en jornadas específicas, en las que los fuertes descuentos que ofrecen las marcas están vigentes por un período corto de tiempo; comienzan en las góndolas de algunos supermercados y continúan en múltiples tiendas virtuales, que van del 20 hasta el 70 por ciento de descuento. Desde empresas de turismo hasta firmas de tecnología,  pasando por marcas de indumentaria, es amplia la gama de rubros que se suman cada vez más a eventos que se convierten en un ícono del comercio electrónico en distintos países.
Según lo informan desde la Cámara de Comercio Electrónico de Argentina (CACE), en la última edición fueron más de 150 las firmas que participaron de estas jornadas de fuertes descuentos que se ofrecen a los que compren por Internet. Los comerciantes y empresarios coinciden en que, a pesar de la coyuntura económica y la caída generalizada del consumo, estos días son una excepción. En el último año, más de un millón de clientes visitaron las tiendas durante esos tres días y, a partir de esa experiencia, las promociones actuales están enfocadas en los productos más solicitados por la gente.
Este nuevo perfil de clientes exige que las empresas se mantengan al día en cuanto a todas las formas en que realizan compras y que puedan estar allí cuando los clientes necesiten y en los canales de comunicación que ellos elijan “En la industria de la Venta al por Menor, el tiempo lo es todo. Todo es importante, desde la publicidad de las promociones especiales, hasta ofrecer asistencia a sus clientes en cuanto a sus necesidades de compra, estar ahí para sus compradores y servirles antes de que se den cuenta de que necesitan ayuda”, explica  Beti Cerezo Albarrán, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect.
Actualmente las soluciones de software disponibles de última generación como las de Aspect, brindan a las empresas el expertise necesario para poder estar a la altura de la demanda de sus consumidores. Las herramientas deben estar a la altura de la gestión de negocios planificada para comunicarse con los clientes donde quiera que se encuentren y en el momento en el que quieran realizar sus compras.
Soluciones de ventas en períodos de alta demanda de comunicación
La clave para las ventas de este nuevo perfil de consumidores es contar con una fuerte y consistente Experiencia Omni-Canal: Proporcionar una ventana única de ventas y atención al cliente a través de cualquier combinación de canales de voz, SMS, móvil, web y redes sociales, permite a los clientes moverse fácilmente de un correo electrónico, a la  asistencia en línea de un agente en vivo cuando sea necesario.

El Servicio Proactivo al Cliente, por ejemplo, es esencial para anticipar las compras del “Black Friday” enviando alertas a sus clientes con los horarios de apertura de las tiendas y ofertas especiales a través de redes sociales y aplicaciones móviles. El Autoservicio Móvil: Ofrece a los usuarios móviles promociones especiales o cupones que pueden ser escaneados en la tienda para poder obtener más descuentos. El Ruteo Inteligente asegura que las consultas entrantes de servicio sean manejadas por el mejor recurso disponible en base a las necesidades del cliente (por ejemplo, clientes que tienen una tarjeta de crédito vs. clientes que no cuentan con una). Por otro lado, el Contacto Social posibilita que los clientes se emocionen con los nuevos productos publicando fotos, llevando a cabo concursos en redes sociales y ofreciendo enlaces a su publicación semanal.

La seguridad es esencial, mantener como privada toda la información del pedido y pago a través del uso de sitios web y aplicaciones seguras, debe ser una parte fundamental de los recursos tecnológicos de la plataforma. Del mismo modo, la Administración de la Fuerza de Trabajo, permite aprovechar al máximo los recursos de personal a lo largo de toda la organización al direccionar las solicitudes de servicio a diferentes departamentos, dependiendo del propósito de cada llamada (hacer un nuevo pedido, revisar un pedido ya hecho, realizar una pregunta acerca de un producto, etc.). Las aplicaciones que garantizan un Total Acceso a Datos, brindan una personalización de la experiencia del cliente informando cada interacción con información de la base de datos y de los sistemas, los cuales segmentan a los clientes basándose en características como el método de compra más utilizado (teléfono, internet, móvil, en tienda, etc.).

Una nueva tendencia son las llamadas soluciones de Análisis del Cliente; capturan el discurso del cliente y sus interacciones por texto y ofrece a los agentes un historial completo que los ayuda a asistir a un cliente leal al momento de realizar un nuevo pedido. La posibilidad de complementar este tipo de aplicativos con la Integridad de Datos, garantiza la integridad de los datos sensibles del tarjetahabiente en las aplicaciones on premise, IVR hospedado, SMS y de web móvil.

Por último, la tecnología de Back Office permite que los clientes se enteren rápidamente cuando un producto se retira del mercado o que puedan inscribirse a programas de recompensa cuando lo necesiten. Al igual que el uso de comunicaciones outbound, para enviar proactivamente actualizaciones acerca de nuevas líneas de productos o promociones de temporada. 
Para más información, www.aspect.com

Aspect ha ayudado a más de 2.000 clientes en 70 países, a construir mejores relaciones cliente-empresa. Eso incluye el 62 por ciento de las empresas en la lista Fortune 100, en industrias como la banca (4 de los 5 mejores bancos comerciales), los servicios de salud (incluyendo 8 de los 10 principales proveedores de salud: Aseguradoras y Atención Médica), venta al por menor (6 de los 10 más importantes comercios en general), telecomunicaciones (4 de los 5 mejores en telecomunicaciones) y viajes (5 de las 5 mejores líneas aéreas). Esto nos ha dado una mayor perspectiva sobre los desafíos únicos que enfrenta cada industria, así como aquellos que son comunes para todos - como proporcionar excepcionales y rentables experiencias de servicio al cliente.