04 noviembre 2014

El cliente social

Fuente Blog Interaxa

Las empresas deben insertarse en la carrera de este nuevo mundo de la tecnología digital, con estrategias de negocios para atraer a las próximas generaciones que siguen las nuevas tendencias. Es un ejercicio cotidiano que apuesta por ganar la atención de un público ultra exigente, como nunca ha existido con anterioridad.
El cliente social es una categoría que amerita una propuesta superadora para conquistarlo. ¿Qué lo hace tan particular? Que no sólo es un cliente que demanda servicios, sino que es un emisor de información valiosa, un prosumer. Alimenta un circuito de aprendizaje en tiempo real, que se difunde por las grandes redes sociales, como Twitter y Facebook. El conocimiento que difunde, es sobre de los productos y servicios que usa, prueba, tiene o quiere adquirir. Y utiliza todas las herramientas sociales a su disposición para compartir sus opiniones, impresiones y experiencias. Es colaborativo con otros.
Es el propagandista relevante de una proporción de información creciente acerca de las marcas, promociona aquello que admira, le gusta, lo enamora, aquello que logró satisfacer sus expectativas. Su acción es observada y replicada por sus seguidores y audiencias.
El cliente social es tu nuevo cliente. Debes saber que él, aún sin saberlo, genera engagement entre la marca (tu marca) y sus seguidores. Porque su palabra es tomada en gran consideración, como un referente. Aunque elabore un discurso unilateral, sin esperar y sin gestionar un feedback, su influencia es medida por herramientas específicas, muchas de ellas gratuitas como Klout. Es asombroso observar cómo personas individuales, tienen mayor influencia social en medios digitales, que empresas e incluso corporaciones consolidadas regionalmente en el mundo, que invierten cifras millonarias en publicidad y posicionamiento de marca.

El nuevo rol asumido por esta generación de clientes sociales, quita la mirada de la publicidad tradicional donde uno emite y el otro recibe el mensaje cuidadosamente programado, e incorpora los conceptos de conversación y colaboración. Los nuevos clientes digitales, sociales, dinámicos e hiperactivos en las redes sociales, utilizan sus canales preferidos de comunicación para comentar con otros cómo se puede pagar y adquirir un producto; para hacer una recomendación; para tomar una acción directa y proponer a otros que también actúen; para informar sitios web oficiales e informales desde donde se puede obtener más información sobre un producto o servicio; para esclarecer la respuesta que recibió de una empresa y darla como ejemplo ante futuros casos similares; para dar su opinión como experto en un área; para mostrar su experiencia de uso, entre otras alternativas.
Es tan diverso el campo de acción que podríamos decir que su experiencia con tu marca, puede transformarse en la puerta de acceso a una gran relación no sólo con ese cliente prosumidor en particular, sino con todos aquellos con los que interactúa.
Ya lo dijo el personaje de la periodista Zoe Barnes a su jefe, el editor de The Washington Herald, en el momento de ser despedida en uno de los capítulos de la impactante serie House of Cards, de Netflix: “Deberías recordar que en estos días, cuando hablas con una persona, hablas con miles”.