23 octubre 2014

La escalabilidad no es un commodity

En términos de infraestructura tecnológica en el negocio de los centros de contacto, hay una suerte de tendencia a suponer que la inversión en una nueva plataforma, incluye la cualidad de la escalabilidad como un commodity. Lo cual es un error frecuente. Es fundamental revisar con los proveedores de tecnología este punto antes de tomar una decisión de inversión.
La escalabilidad es la condición esencial de las nuevas plataformas de la industria de los contact centers. Porque está orientada a satisfacer un negocio donde la flexibilidad es un valor en sí mismo y la integración asegura el cumplimiento de complejos mecanismos de gestión. Sin esta consideración el funcionamiento de la nueva plataforma se puede volver insostenible, haciendo evidente una mala elección.

¿A qué se refiere la escalabilidad? Es la capacidad de poder dar respuesta a la demanda. Cuando hablamos de infraestructura pensamos en algo pesado, estático y casi rígido. Muy diferente a la realidad liviana, dinámica y modular de las nuevas plataformas, que deben adaptarse a los tiempos instantáneos donde se necesita actuar con rapidez para poder escalar los sistemas del modo más fácil posible. Donde hay que asignar o desasignar agentes a diversas tareas y cada minuto cuenta.
Muchos proveedores de tecnología hablan de escalabilidad casi como sinónimo de crecimiento. Lo vemos como algo ascendente, que demuestra el desarrollo del negocio. Pero así como se puede crecer también es posible decrecer. Y en estos casos, la plataforma debería adaptarse, para que la inversión realizada sea también escalable a las condiciones cambiantes del mercado, la coyuntura o simplemente a la dinámica de la campaña, el horario, etc. Esta flexibilidad para adaptar la escalabilidad cuando creces o cuando decreces, es la que diferencia a un proveedor que dice acompañarte en el negocio, de otro que realmente lo puede hacer, sin hacerte perder dinero. Modificar la configuración de la capacidad de la plataforma para dar respuesta a la demanda, es entonces, prevenir el presente y futuro del negocio. Es estar preparado.
En los centros de contacto analizamos información en tiempo real y actuamos para poder tomar decisiones oportunas, es por ello que el diseño de la arquitectura de la plataforma debe garantizar que cuentes con una herramienta que se adapte a tu ritmo y necesidades, que aporte modularidad para interactuar con otras plataformas y contextos, y que responda a los cambios.