16 octubre 2014

La atención zapping al cliente


Liberté, égalité, fraternité, el lema de la República francesa. Movilidad, agilidad, velocidad, el lema de las nuevas generaciones de consumidores. Los tiempos han cambiado.
Hemos modificado comportamientos y modos de relacionarnos en pos de ser veloces, ágiles y estar a nuestras anchas en el mundo móvil, algo evidente si se trata de un nativo digital. La llamada generación Z, de zapping, vive la experiencia de consumo desde distintos dispositivos, en una acción multipantalla simultánea. Van con facilidad de una herramienta a otra, las manejan intuitivamente porque han nacido con ellas, usándolas sin miedo al error.
Impregnan todas sus relaciones con la instantaneidad, incluyendo sus relaciones con marcas y organizaciones. Todo el tiempo están consumiendo y produciendo información. Observando, son visuales. Experimentando, no tienen miedo. Sintiendo, son emocionales. Haciendo, totalmente orientados a la acción. Es un tremendo desafío conquistarlos, no los caracteriza la fidelidad. Ni responden a patrones de consumo antes vistos. Pero hay algo que sí los identifica, que demandan respuestas inmediatas y soluciones rápidas. No promesas. Soluciones sin esperas.
Están al tope de las tendencias y la innovación y prefieren un contacto proactivo que los sorprenda por su calidad y nivel de personalización. Son grandes influyentes y esperan que ese capital social sea conocido por las marcas, así como sus preferencias, que se encargan de difundir en los medios sociales.
Prefieren interactuar en las redes sociales antes que en una llamada telefónica. Usan el smartphone y la tablet para todo. Pero no soportarían jamás que una marca les responda por un canal en el que ellos no han iniciado el diálogo, aunque están altamente predispuestos a cambiar de canal durante el transcurso de una interacción, porque son móviles y no dejan de comunicarse ni un minuto. Pueden iniciar una conversación en Twitter, seguirla por Whatsapp y finalizarla en Skype. Como si del otro lado hubiera un agente único, pensando en ellos como consumidores únicos. Son menos propensos a usar llamadas de voz o emails, porque no pueden esperar la respuesta, ni soportan la música en espera, o el pase de un interno a otro. Sus quejas siempre se refieren a tres puntos centrales: la demora en ser atendidos, la falta de comunicación dentro de las empresas para tener una visualización 360° de su caso y la disrupción en la atención de los diferentes canales de una misma empresa. Y lo cierto es que hay que darles la razón.
La atención zapping al cliente nativo digital no es una atención dispersa como podría suponerse, de ninguna manera. Es una atención altamente concentrada en resolver cualquier demanda en el primer intento. Estableciendo una comunicación veloz, integral, flexible y eficiente. Queda claro entonces que estos beneficios no son exclusivos para los Z.  Todos queremos ser considerados en ese nivel de servicio. Pero tal vez gracias a los Z, el mercado ha elevado el estándar de atención al cliente creando nuevos parámetros para lo que es considerado un servicio eficiente y de calidad.