27 octubre 2014

High Performance Drivers

Fuente Blog Interaxa

En un ejercicio constante de mejoramiento de la calidad del servicio, los centros de contacto ocupan (o deberían ocupar) el rol más destacado, porque constituyen el centro medular desde donde se replica el estilo organizacional hacia el ecosistema en el que interactúa. Los grandes cambios en el modo de hacer negocios, la forma de demandar servicios y el estilo relacional con los clientes impactan en el centro de contacto como nunca antes lo habíamos visto.
Es osado y a la vez escaso hacer un listado de ítems que indiquen cuáles son los High Performance Drivers, que deberías tener en cuenta en el contexto actual, pero es necesario, sirve de espejo desde donde poder mirarse y comparar.

1.    Alinea la operación con el servicio. Aprovecha esta unidad de negocios hacia afuera y hacia adentro. La estrategia, la tecnología, los recursos humanos, ya no son sectores, sino partes del mismo todo. Y tú estás allí.
2.     Acepta que el entorno es cambiante. Y así podrás adaptarte a la naturaleza de los negocios de hoy, la velocidad y la agilidad.
3.    Innova!. Cómo podrías estar un paso adelante si siempre te quedas en el mismo lugar? Lleva la innovación a los resultados.
4.    Comparte el conocimiento. Los centros de contacto están a la vanguardia de los negocios y la tecnología. Si no compartes la información no estás entendiendo que formas parte de un ecosistema en evolución. Lo que te guardas es información que pronto se vuelve obsoleta, lo que compartes es conocimiento que te lleva a la evolución.
5.    Toma decisiones basadas en el análisis de datos. Eso es lo que aporta valor, no el dato en sí mismo, sino el análisis que hagas de él, te dará beneficios estratégicos, ahorro de costos, y pronta identificación de los problemas.
6.    Cuál es el potencial de tu organización? Y de tu negocio? Y del negocio de tus clientes? Para desarrollarte y evolucionar debes analizar el todo, para tener el control de lo que puedes modificar, lo que puedes liderar y lo que puedes replicar. Esmérate en tu formación en este aspecto.
7.    Centra el foco en la experiencia del cliente. Él es tu nuevo jefe. Invierte la pirámide jerárquica y verás quién manda. Cuando lo tengas claro todo se verá más fácil.
8.    La competencia es global. Prepárate comparándote con los mejores. Asume qué tienes que mejorar, qué puedes aprender, qué debes cambiar.
9.    Prepara la arquitectura tecnológica para satisfacer las demandas actuales y futuras. Éste es el momento de invertir en TI, actualizar tu plataforma o cambiar de proveedor. Si no lo haces a tiempo perderás mucho dinero.
10. Construye relaciones pensando en los negocios digitales. No podrías ofrecer ese servicio a tus clientes si no lo vives en tu propia empresa, con tus colaboradores y personalmente. Si no entiendes el mundo en el que estamos, quedarás afuera.