17 octubre 2014

Gonzalo Zenobi | "COPC fue una transformación cultural, lo logramos con el asesoramiento de Kenwin"

German Yañez y Gonzalo Zenobi
Germán Yañez -Gerente General del estudio Martínez de Álzaga empezó su participación en el Desayuno realizado el miércoles 15 de octubre, organizado por Kenwin y Mitrol, con un dato contundente "Tenemos una industria castigada, hoy hay 40.000 puestos y hace 5 años teníamos 75.000 con proyección de crecimiento". Desde allí partió Yañez para explicar porqué, la calidad y la preocupación por ser cada día mejores los llevó a recurrir a Kenwin y adoptar COPC para dar un salto cualitativo.

Gonzalo Zenobi, Gerente de Operacione del estudio Martínez de Álzaga (dedicado a la cobranza) afirmó que "con COPC estandarizamos un modelo que nos permite tomar decisiones ante nuestros clientes, la calidad es tangible y medible y COPC nos ordenó en los asuntos críticos para hacer foco en la mejora continua y en la satisfacción de nuestros clientes".

El modelo COPC al que accedieron con el asesoramiento de Kenwin les permite hacer un seguimiento de la performance de los operadores, orientado al logro de objetivos. Aunque Gonzalo Zenobi admite que "al principio la gente no entendía la norma". El proceso de cambio se inició desde el área de operaciones, pero con el apoyo y compromiso de todas las demás áreas de la empresa, soporte, recursos humanos, sistemas, reportes y workforce management.  Se trató de una verdadera revolución y transformación cultural.

Resultados obtenidos por el estudio Martínez de Álzaga

La estrategia para esa transformación cultural fue el diálogo con el personal y las horas de coaching con la gente de Kenwin que los asesoró. Que la gente supiera qué y por qué se iba a medir, ayudó a hacer transparente todo el proceso. Como todo proceso de cambio también hubo resistencias, hasta que los involucrados vieron y comprendieron de que no se trataba de un check list adicional, o de más trabajo del normal. Después de tres meses de reportes de control cruzados  ya era imposible no adaptarse, porque la norma terminó involucrando a toda la organización.

Para Germán Yañez, la adopción de la norma COPC en su empresa "simplificó y allanó caminos y los hizo más cortos"