20 octubre 2014

El sistema de reporting y la plataforma de Mitrol están hechos a la medida de HIBU

Afirmó Santiago Nieto Orbe, Director de Marketing Latam de HIBU (ex Páginas Amarillas), en el marco del desayuno “Cómo los procesos y la tecnología hacen más eficiente la operación”, organizado por Mitrol y Kenwin.
“La tecnología con la que trabaja Mitrol genera herramientas para el cambio organizacional, que permiten mejorar los resultados, optimizar los procesos y generar información para la toma de decisiones estratégicas y la producción de conocimiento”, explicó Carlos Massad, (cargo) de Mitrol, en la introducción a la presentación del directivo de HIBU.
“HIBU debió atravesar un proceso de cambio de empresa que trabaja con el papel como materia prima a una organización tecnológica de soluciones digitales. Mitrol fue nuestro socio estratégico en esa transformación, sin su acompañamiento en la optimización de nuestras plataformas no hubiéramos podido seguir”, reconoció Nieto Orbe.
La empresa debió cambiar su modelo de negocios para subsistir, desde la venta de productos a la asesoría comercial digital; su oferta se diversificó. “Necesitábamos una herramienta para optimizar nuestra solución de televentas y al mismo tiempo aumentar nuestra productividad.  Con un payback de 12 meses, logramos un impacto totalmente positivo en la rentabilidad”, agregó Nieto Orbe.
Tras poco más de un año de trabajo junto a Mitrol, HIBU ha obtenido un incremento de la productividad en cantidad de clientes de un 40 por ciento, un crecimiento del tiempo de connect de 35 por ciento, una simplificación de los tiempos en el filtrado y recicle de la base de un 70 por ciento, asesoramiento y oferta a medida del cliente, y la obtención de información sobre las campañas en tiempo real.
Por su parte, Germán Yáñez y Gonzalo Zenobi, Gerente General y Gerente de Operaciones del estudio Martínez de Alzaga, respectivamente, contaron su experiencia sobre la asociación con Kenwin en la implementación y el camino a la certificación de la norma COPC.
“Carecíamos de un ordenamiento interno que nos permitiera estar alineados dentro de la organización. Con Kenwin iniciamos un proceso que nos permitió dar un salto cualitativo, ser competitivos y pensar en un desembarco cercano en el resto de Latinoamérica”, afirmó Yáñez.
“Nuestra elección del sistema de gestión de desempeño de Kenwin se basó en la búsqueda de un crecimiento a nivel rentabilidad, ingresos, servicios, calidad y satisfacción de los clientes que, a su vez, nos permita reducir los costos”, destacó Zenobi, y agregó que “la implementación de horas de coaching, por parte de Kenwin para todo el personal, que condujo a la muestra de una serie de mejoras tangibles para todos los empleados”, fue un factor clave.
“Logramos una mejora continua en los tiempos de habla entre llamada y llamada, tenemos acceso a métricas con las performance de cada cliente y aumentamos el margen de ganancia que veníamos teniendo”, agregó Zenobi. Esta última afirmación se grafica en la información aportada por el propio estudio Martínez de Alzaga, donde se reflejan los resultados obtenidos junto a Kenwin: Aumentos del 18 y 20 por ciento en la eficacia operacional y el ingreso por agente, respectivamente, y una reducción del 16 por ciento en los costos operativos.