15 octubre 2014

El cliente está molesto, innovar es la clave

via Cronista.com


Ante la nueva ley que se promulgó en Argentina - Registro ‘No Llame’ es necesario un reinicio, un reajuste, tanto de la relación con el cliente, que privilegia sus preferencias de contacto, como de la gestión de los agentes, para que protagonicen un contacto mucho más motivador.

La reforma legal privilegia la protección a la privacidad de los consumidores cuando éstos aportan información a los proveedores al realizar alguna transacción, prohibiéndose un uso distinto para el que hubiere sido proporcionada. Todos los proveedores o empresas que envían publicidad (por sí mismas o a través de terceros), o que utilizan información sobre consumidores con fines comerciales o publicitarios, están obligados a no llamar a los números inscritos en el Registro, y en caso de hacerlo pueden ser sancionados con multas. 

Entramos a una nueva era del contacto en la que se debe cuidar mucho más de sus estrategias de acercamiento, para lograr la efectividad de sus objetivos. Entre los beneficios del incremento en la satisfacción del cliente, podemos destacar la habilidad de las nuevas generaciones para dar relevancia constante y compartir experiencias de transacciones de alto nivel, sin importar la selección de canales. Más allá de construir la confianza del cliente a través de transacciones individuales, el diálogo multi-canal facilita la comunicación constante que promueve el crecimiento en la lealtad hacia los productos, los servicios y la marca.

Esta satisfacción depende de la disponibilidad inmediata de los recursos más útiles (voz o portales en red, agentes, o cualquier otra opción que incluya una combinación de autoservicio y servicios en vivo). Lo esencial, por el canal que se elija transmitir, es que siempre la información proporcione respuesta a las preguntas más complejas de la forma más sencilla.

Las comunicaciones unificadas permiten que una compañía cree una estructura para conectar a la gente a través de la adopción de herramientas que determinen la presencia y la disponibilidad. La integración de soluciones innovadoras para gestionar los canales de redes sociales permite a las organizaciones capturar, enrutar y responder a la información publicada por los clientes en forma efectiva y sencilla, por el canal que ellos prefieran.

Ante este contexto, un elemento adicional es incrementar la moral de los agentes que son quienes van a generar con su motivación la eficiencia de la nueva tarea multi-contacto. Con las soluciones de software de última generación los contact centers, como los dedicados al Workforce Management, pueden disminuir la rotación del personal incrementando la moral y la productividad de los agentes. Los expertos recomiendan darle a los agentes descansos regulares que los tengan alejados de tomar llamadas, para lograrlo se puede hacer rotar a los agentes en múltiples proyectos o trabajar en un ambiente compartido.

Si la plataforma de relacionamiento existente no está consiguiendo lograr el objetivo, entonces es hora de encontrar los medios para que lo logre. El respeto por el tiempo de los clientes y de los agentes, es posible contemplando un buen diseño de plataforma, sólo es cuestión de proponérselo. La tecnología está siempre lista.