15 octubre 2014

El Big Data revoluciona el sector del contact center

Dado el volumen y la variedad de interacciones gestionadas a diario, el Big Data supone el inicio de una nueva era en la que este sector es una fuente primordial de información.


Hoy en día existe una hiperconectividad que apareció con los dispositivos móviles y que se multiplicará en los próximos años con el impulso de tecnologías "weareable" tales como sudaderas que miden la temperatura corporal, así como con la penetración del Internet de las cosas en la vida cotidiana. Cuanto más interconectado está el mundo más aumenta el volumen de datos disponibles, lo que hace posible que empresas y administraciones públicas mejoren y personalicen su oferta de productos y servicios.
La novedad de esta realidad basada en los datos radica en lo que la tecnología permite hacer con esta información y se conoce como Big Data. Según Gartner, podemos definir Big Data como "activos de información caracterizados por su alto volumen, velocidad y variedad, que demandan soluciones innovadoras y eficientes de procesado para la mejora del conocimiento y toma de decisiones en las organizaciones".
El Big Data ha supuesto el inicio de otra era en la que el papel de los Contact Center es esencial por dos motivos. Por un lado, dado el volumen de interacciones que diariamente se atienden en cualquier centro, es muy sencillo obtener información valiosa ya que éstas se cualifican y almacenan en tiempo real. Por otro, dada la variedad de dichas interacciones, tanto por los numerosos canales a través de los que el call center atiende: vídeo, chat, mail, SMS, redes sociales o llamadas, como por los distintos tipos que existen, se podrán recoger numerosos datos de interés.
Este gran volumen de datos almacenados obliga a los Contact Center a disponer de herramientas que garanticen un acceso fácil y estructurado a los mismos, incluso cuando la información almacenada esté solamente semi-estructurada.
Sin embargo, no es en los datos en sí mismos donde los Contact Center tienen mayor recorrido, sino en la forma de aplicar las conclusiones que se extraigan de su análisis.
A priori, cualquier iniciativa de Big Data puede aportar mucho en cuanto a la mejora de las operaciones, implicando un menor coste unitario y una mejora de la experiencia del cliente, al tiempo que genera un mayor ingreso. Sin embargo, el reto más importante no está en la identificación de áreas de aplicación, sino en la ejecución, entendiendo por tal la implementación de un proceso que permita racionalizar el tratamiento de la información y orientarlo en torno a una batería de preguntas adecuadas sobre las que profundizar para planificar el análisis.
Actividades como el cross-selling, la micro segmentación de clientes con fines comerciales o el speech analyitics enfocado a la mejora de la experiencia del cliente, son aspectos en los que se verá una importante evolución en los próximos años, apoyada, fundamentalmente, por el desarrollo del concepto Big Data y su aplicación en este área de actividades.