23 octubre 2014

Aspect: El viajero en tránsito requiere de atención al alcance de su dispositivo y en formato omnicanal

Cuando los clientes están viajando, es importante estar disponible para ellos en cada paso de su camino. Viajar puede ser muy estresante incluso para el viajero aventurero, especialmente si ocurre alguna cancelación o cambio de planes. Es importante que la propuesta de servicio esté ahí, cuando ellos más lo necesiten y sin importar el canal por el que decidan contactarse…

Las distintas tendencias del mundo moderno están determinando la adopción de nuevas estrategias de fidelidad para mantener a los clientes. En los últimos años, en el sector turístico se constata que la tecnología digital se encuentra cada vez más presente en todo el ciclo del viaje: toma de decisiones, realización de reservas, consumo de servicios turísticos online durante el viaje y transmisión de experiencias online.
Un estudio realizado en los últimos años por el GDS Travelport, The Well Connected Traveller, sobre el uso del escenario online por parte del viajero, apunta a que el 66% de los turistas y el 59% de los viajeros de negocios a nivel mundial, utilizan internet en sus procesos de búsqueda de servicios y precios. Las páginas web de líneas aéreas son utilizadas por el 40% y las páginas de hoteles por un número algo superior. El uso de las redes sociales para intercambiar experiencias antes de un viaje en Brasil, por ejemplo, asciende al 73% de los usuarios. Esta realidad requiere de herramientas de contacto adaptadas a un mercado transformado.
La creciente conexión a internet  y conexión móvil (3G - 4G), una mayor competencia entre diferentes dispositivos, como smartphones, tablets, PCs, etc. Permiten consumir contenidos digitales donde y con la frecuencia con que se la desee. Asimismo, existe una demanda de servicios e información en formatos nuevos, que a su vez necesitan ser adaptados a los diferentes tipos de dispositivos y entornos de consumo.
“Las soluciones de última generación que contemplan los canales de redes sociales y el Autoservicio Móvil, ofrecen el beneficio de que la empresa pueda mantenerse en el mismo entorno que sus clientes, sin importar en dónde estén. Incluso también existen aplicaciones colaborativas que pueden ayudar a actualizar el ambiente del centro de contacto y del back office, para mantenerse a  la misma velocidad que los clientes en movimiento”, señala Ana Bravo, directora de Marketing de Aspect para Latinoamérica.
Multi-contacto en multi-formato = cliente satisfecho
Desde Aspect y desde las diversas experiencias con los clientes más importantes del sector de viajes y hospitalidad a nivel mundial, surgen recomendaciones clave  para poder adaptarse a este universo modificado:
La clave comienza con diseñar desde las plataformas de atención de contacto, una consistente experiencia Omni-Canal. Es preciso ofrecer un armonioso servicio al cliente a través de cualquier combinación de canales de voz, SMS, móvil, web y para teléfonos inteligentes y de redes sociales, permitiendo que los clientes pasen sin problemas, por ejemplo, de enviar un tuit acerca de una mala experiencia al hospedarse en un hotel, a hablar con un agente en vivo para poner su queja.
Existen soluciones del tipo “Servicio Proactivo al Cliente” que ofrecen a sus huéspedes tips acerca de los mejores restaurantes ubicados cerca de su hotel por medio de un email personalizado antes de haber comenzado a pensar en su almuerzo. En el mismo estudio citado anteriormente, el 40 % de los clientes manifiesta querer ser “informado” acerca de recomendaciones a través de los dispositivos de los lugares u oportunidades alrededor de su viaje.  Hay posibilidades de contar con los llamados “autoservicios móviles”, por ejemplo,  que facilitan a los viajeros el recibir alertas TSA vía Twitter o mensajes de texto antes de que lleguen al aeropuerto. Otra alternativa es el “ruteo Inteligente” que asegura que las consultas entrantes de servicio sean manejadas por el mejor recurso disponible en base a las necesidades del cliente (por ejemplo, personas que desean reservar un crucero vs. personas que ya lo reservaron).
Las soluciones del tipo “Contacto Social”, permiten entablar una conversación con los clientes acerca de los “aperitivos favoritos” o sobre los espectáculos más entretenidos de un crucero.
En términos de administración de recursos de seguridad, este tipo de soluciones habilitan  transacciones automatizadas de tarjeta de crédito con preguntas de seguridad dinámicamente generadas, o quizás, reducir los fraudes con acceso a las cuentas utilizando biométricas de voz.
Variables como la “Administración de la Fuerza de Trabajo”, también se vuelven viables y permiten asegurar que siempre haya alguien disponible en el centro de contacto para responder a aquellos pasajeros que viajan en distintos husos horarios. Del mismo modo,  un  “Acceso a los Datos”, brinda el beneficio de personalizar la experiencia del cliente informando cada interacción con información de la base de datos y de los sistemas de la empresa. Con este mismo criterio,  se puede comenzar a segmentar a los clientes basándose en diferentes categorías como viajeros frecuentes y viajeros de primera vez.  Estos “datamining” o análisis del Cliente, permite capturar el discurso del cliente y sus interacciones por texto y brinda la posibilidad de ofrecer a los agentes un historial completo que les ayude a asistir al cliente basándose en sus preferencias cuando éste deba tomar decisiones, como por ejemplo, el alquiler de autos. La “Integridad de Datos” asegura la integridad de los datos sensibles de los titulares de las cuentas bancarias en las aplicaciones on premise, IVR hospedado, SMS y de web móvil.
Por último, todo el soporte del  “Back Office” a través de este tipo de soluciones de última generación, permite que los clientes se inscriban rápidamente a un programa de viajero frecuente o que pidan una tarjeta de regalo para un restaurante que le interese. La comunicación outbound puede utilizarse en forma de “push marketing” para enviar actualizaciones proactivas a sus clientes con información tal como retrasos en los vuelos. De esta forma, y a partir de los servicios con “Opciones de Implementación” posibilita mantener la información sensible y de la tarjeta de crédito de los usuarios justo en donde se la necesita, incluyendo en hosting, on premise o privado.