24 septiembre 2014

Un estudio de Aberdeen Group y la productividad del WFO‏

Herramientas de Optimización de la Fuerza de Trabajo para Obtener Extraodinarias Experiencias con el Cliente
Por Robert Moore , Senior Manager, Product Marketing at Aspect Software
El papel del centro de contacto está cambiando debido a que las preferencias de los consumidores están evolucionando a un ritmo acelerado. Un blog reciente de Spence Mallder, CTO y Director General de Workforce Optimization, señala que, recientemente, la experiencia del cliente ha superado a la productividad como la principal prioridad para los programas de Optimización de la Fuerza de Trabajo (WFO) de los centros de contacto. Este es un ejemplo de cómo está cambiando el mundo del líder en la optimización de la fuerza de trabajo, mientras que las dinámicas del centro de contacto también siguen transformándose.
La siguiente infografía nos lleva a un viaje rápido a través de los nuevos desafíos y prioridades para los líderes de optimización de la fuerza de trabajo del centro de contacto, por algunas de las herramientas y tecnologías clave que se están utilizando y por los benéficos resultados que se están viendo a partir de la aplicación de las mejores prácticas en el uso de las herramientas de WFO.