29 septiembre 2014

Raquel Serradilla "La tecnología altera continuamente la forma de relacionarse con los clientes y éstos son más poderosos gracias a ella"

Raquel Serradilla
Siempre es un placer entrevistar a Raquel Serradilla Juan, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa en Altitude Software. Ella forma parte de ese selecto grupo de altos ejecutivos globales que ven el negocio y lo anticipan. Por eso es una de las elegidas de elcontact.com para responder la encuesta del "Panorama Tecnológico" que nos está ampliando la visión sobre la oferta tecnológica para fines de este 2014 y lo que nos espera en 2015.  Veamos qué nos dice Raquel Serradilla:





elcontact.com: En estos momentos cuál es el foco de su organización en cuanto a innovación?

R.Serradilla: El foco es el mismo desde hace más de 20 años: dar respuesta tecnológica a las necesidades de los clientes para ofrecerles, desde este punto de vista, la mejor experiencia que puedan conseguir.

En las últimas décadas los consumidores han dado un giro de 360 grados, optando por una posición activa, demandante, exigente, saben lo que quieren, cuándo y cómo.  La tecnología altera continuamente la forma de relacionarse con los clientes y éstos son más poderosos gracias a ella. Las empresas y organizaciones deben adaptarse rápidamente para conseguir estar al día.

Y esa es nuestra misión: escuchar siempre al cliente. Altitude uCI, en términos de funcionalidad y robustez, está en un lugar privilegiado gracias a la escucha activa que hacemos a nuestros clientes a través de los procesos que tenemos determinados en nuestra “wish list”, conformada por la riqueza de nuestras fuentes - empleados, clientes y partners- que de forma constante, a través de 20 años, ha ido alimentando la solución.  


elcontact.com: Qué análisis realiza sobre su visión del sector en el mercado latinoamericano/europeo en el último cuatrimestre del 2014?

R.Serradilla: El mercado europeo, al igual que el latinoamericano, es un mercado lleno de contrastes, no todos están al mismo nivel de madurez. En algunos países existe un nivel avanzado de  desarrollo, no sólo tecnológico, sino de enfoque hacia las relaciones con clientes. Sin embargo en otros países, está todo por hacer. Supone una gran oportunidad y todo un reto construir en estos países un tejido al nivel del que tienen los más avanzados, pero aplicando, desde una óptica diferente, estrategias que sirvan para desarrollar el mercado local con su casuística y sus necesidades propias. 

Hay mucho por hacer a corto y medio plazo en esos dos grandes mercados. Todavía hay muchos países en los que Altitude Software puede desarrollar la experiencia adquirida y que suponen excelentes oportunidades de mercado.



elcontact.com: Qué desafíos enfrentará su industria para 2015?

R.Serradilla: El desafío principal es seguir adaptándonos a las necesidades del mercado a través de modelos de negocio competitivos. Vivimos una situación que requiere soluciones variables, flexibles y de respuesta inmediata y donde se analizan hasta el extremo los costes. Vamos a seguir apostando por la implantación del Contact Center en la nube y trabajando en modelos de contratación Saas, ir de mínimos a máximos, etc. 

elcontact.com: Cuál es el diferenciador que observa entre su organización y la competencia?

R.Serradilla: La mayoría de las empresas que se plantean cambios en su estrategia de relaciones con clientes acuden a Altitude Software, no sólo como compañía experta en tecnología, sino también como expertos en relaciones con clientes. Esto es un punto fundamental que define a Altitude Software y que le confiere un factor diferencial.

Un producto como Altitude uCI, sólido, robusto y testado y una forma de trabajar cercana e implicada son las señas de identidad de nuestra compañía. Los clientes son nuestra razón de ser. Por eso, trabajamos “codo con codo” con ellos y, durante meses e incluso años, sus proyectos y sus resultados son también los nuestros.


elcontact.com: Cree que estamos ante una nueva etapa de evangelización con cambios profundos y radicales en el modo de hacer negocios e interactuar con los clientes?

R.Serradilla: El entorno del Contact Center ha sido siempre cambiante, precisamente por ser la puerta de entrada de los clientes y por ello ha percibido de cerca sus necesidades y también sus cambios. Es verdad que el giro propiciado por el entorno digital, las redes sociales y la tecnología que se ha traducido en el “aquí y ahora”, supone un enorme reto para nuestra industria, pero el Contact Center ha demostrado ser una industria flexible y capaz de dar respuesta a todos los cambios que los clientes le imponen. Y la tecnología es su gran aliada; la herramienta que favorece este cambio.

El Contact Center, en aspectos como la tecnología, la calidad, la medición, el análisis, etc., ha ido por delante de otras unidades o departamentos de la organización. Es labor de todos los que conformamos esta actividad transmitir que somos una industria competitiva e innovadora que genera empleo y da valor a las compañías y a sus clientes.


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elcontact.com agradece a la Sra. Raquel Serradilla Juan, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa en Altitude Software, su colaboración para la realización de esta nota.