23 septiembre 2014

Felipe Schwartzmann "La relación con los clientes deberá ser más rápida, eficiente, profunda y encantadora"

Hace unos días te contamos que elcontact.com realizó una encuesta a los principales players tecnológicos del sector contact center, para conocer sus opiniones sobre el panorama que nos espera para el 2015, y cómo ven los últimos meses de este año.

En esta ocasión, hablamos con Felipe Schwartzmann, Director South America en Interactive Intelligence,  y esto es lo que nos anticipa Felipe:

elcontact.com:  En estos momentos cuál es el foco de su organización en cuanto a innovación?

F.Schwartzmann: Interactive Intelligence desde sus inicios se ha destacado por ser una compañía innovadora. Fuimos los primeros en ofrecer al mercado una plataforma world-class all-in-one de Contact Center, Comunicaciones Unificadas y Automatización de Procesos de negocios, los primeros en ofrecer muchas funcionalidades que hoy son un estándar en nuestra industria. Desde nuestros inicios apostamos por las funcionalidades integradas, la personalización de la experiencia del cliente a través del concepto de la multicanalidad, los primeros en apostar en  el protocolo SIP como estándar de comunicaciones entre muchas otras innovaciones.

Felipe Schwartzmann

Esa visión de ser innovadores está en el ADN de nuestra compañía y el mercado nos premia por eso: La compañía es uno de los 500 proveedores de software y servicios más grandes del mundo según Software Magazine 2013, es líder en el “Gartner’s Contact Center Leaders Quadrant, Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, 2013”  y ha recibido premios de Frost & Sullivan como empresa del Año durante los últimos 5 años de forma consecutiva. Además, Glassdoor distinguió a Interactive Intelligence como uno de los mejores lugares para trabajar en los EE.UU otorgándole el Employees’ Choice Award 2014, y Mashable clasificó segunda a Interactive Intelligence en su lista 2014 de las Siete Mejores Empresas Tecnológicas para Trabajar . Hoy vemos como toda la industria de tecnología para atención a clientes está evolucionando hacia lo que Interactive Intelligence viene haciendo hace 20 años y nuestros 6000+ Clientes se han beneficiado de esa visión.

Todo esto nos da una base sólida para seguir innovando y seguir buscando las próximas tendencias de nuestra industria. Sin lugar a dudas que una de las áreas de innovación más importantes está en la oferta de tecnología de comunicaciones desde la nube, y si bien Interactive Intelligence nuevamente ha destacado como el vendor world class que primero ha apostado en este modelo a través de nuestro servicio CaaS (Communications As A Service) disponible desde el año 2008 y con importantes casos de éxito en la región y en el mundo, hoy estamos lanzando la próxima generación de nuestras soluciones en la nube para las comunicaciones,  colaboración y relacionamiento con clientes  que aprovecha al máximo la naturaleza distribuida de la nube, ofrece una implementación rápida, confiabilidad total y una escalabilidad ilimitada, lo que permitirá conectar a clientes y empleados en formas nuevas y más eficientes.

A nivel de funcionalidades seguimos extendiendo las capacidades de nuestros software, permitiremos formas completamente nuevas para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, poniendo el poder de las herramientas sociales, la capacidad para el análisis de datos estructurados y no estructurados (Big Data)  en manos de las organizaciones y de sus clientes para que ellos definan como quieren atender y ser atendidos, con una solución simple, ágil, confiable  y madura que ha sido elegida por más de por cientos de clientes en Latinoamérica y por más de seis mil en el mundo.



elcontact.com: Qué análisis realiza sobre su visión del sector en el mercado latinoamericano en el último cuatrimestre del 2014?

F.Schwartzmann: Nuestra región tiene diferencias específicas en sus mercados locales, estas particularidades tienen relación con la situación  de cada país, la cultura, la percepción en relación a la tecnología y madurez y competitividad de las diferentes industrias. El factor común que vemos es que cada día que pasa las empresas toman más conciencia que contar con herramientas que les permitan  mejorar la experiencia de sus clientes es un factor que puede transformar la atención a los clientes en un arma competitiva.

En Perú vemos, por ejemplo, una evolución a velocidad sin precedentes,  vemos una revisión de los estándares de calidad y efectividad en la relación con el cliente, las empresas locales pasan ya a actualizar estrategias, tecnología y mejores prácticas de relación con el cliente y ya sea que tengan servicios de atención a clientes tercerizados y/o propios, éstas están visualizando la implementación de nuevas y mejores formas para atender a los clientes de forma adecuada.

En Colombia  vemos un mercado más maduro, empujado por una parte por la demanda interna y mejora de calidad de vida de la población que demanda más servicios y productos que obliga a las empresas a brindar una mejor atención al cliente y por otro lado por la consolidación de los hubs regionales de atención a clientes. Sin embargo el país está en los radares de los proveedores hace mucho tiempo y vemos una dominancia de soluciones tradicionales, en fin de su ciclo de vida. Esto va a generar una demanda por tecnología y renovación en las estrategias de atención.

En Brasil, las empresas tienen un gran desafío, ya que por el tamaño de las inversiones realizadas, el proceso de renovación tecnología a las nuevas realidades del mercado no es fácil. Sin embargo el consumidor brasileño  está empoderado, hoy es más exigente y crítico en términos de calidad de atención, desafiando a las empresas a proveer informaciones cada vez más detalladas, transmitidas por agentes cada vez más preparados, expertos en lo que hacen. Sin lugar a dudas que el despegue de la adopción de tecnología en la nube simplificará mucho la complejidad y el desafío de las empresas de implementar tecnología innovadora.

Chile es el país más adelantado en relación a la adopción de tecnología, hoy el modelo de software como servicios es una realidad y un éxito total. El mercado, su economía madura y competitiva hicieron que las compañías definieran hace años la atención a sus  cliente cómo clave sus estrategias, un arma competitiva de largo plazo para la captación, retención y fidelización de clientes.

Finalmente México pasa por una revisión de leyes laborales que van simplificar la oferta de servicios de atención, el país tiene grandes diferencias entre sus regiones norte, central y sur, que demandan de las compañías grande adaptación en sus estrategias de atención al cliente para comunicarse de manera correcta con el cliente.



elcontact.com: Qué desafíos enfrentará su industria para 2015?

F.Schwartzmann: A medida que las compañías encuentran en la nube ventajas competitivas, en la mayoría de los países tenemos problemas de infraestructura que retrasan su adopción. Altos costos de conexión dedicada de datos, largos plazos de implementación de links e indisponibilidad en toda la región retrasan la adopción de soluciones como servicio. Por lo  mismo hoy nuestro modelo de comunicaciones en la nube permite enfrentar ese desafío, permitiendo que los clientes no necesiten costosas conexiones y a través de la innovación tecnológica puedan implementar soluciones en la nube en donde el ancho de banda requerido es reducido, lo que nos permite adaptar el modelo a la realidad y desafío de nuestros mercados emergentes.  

Por otro lado, la demanda de una atención de alta calidad y eficiencia pasa por la revisión del rol del agente en el contact center. La tecnología viene para añadir simplicidad y eficiencia a las operaciones, pero su entrega al cliente está totalmente relacionada a la capacidad del agente de atención e lo que vemos en la región es que este trabajo no es valorado por las compañías. Cada vez más se va a demandar agentes más bien preparados, con sueldos mejores, que vean en su trabajo una posibilidad de crecimiento personal y profesional.



elcontact.com: Cuál es el diferenciador que observa entre su organización y la competencia?

F.Schwartzmann: Hoy la industria está tendiendo hacia lo que Interactive Intelligence viene haciendo hace 20 años: El desarrollo e implementación de soluciones integradas, simplificadas que reducen la complejidad de modelos multi-puntos, multi-sistemas que atan de manos a las empresa, obligándolos a realizar grandes inversiones en hardware e integraciones  para personalizar con muy poca flexibilidad  la experiencia de sus  clientes.  En ese sentido nuestra compañía tiene una ventaja versus nuestros competidores, tenemos un camino recorrido único, que viene dado por 20 años desarrollando el mejor software para mejorar la experiencia a los clientes, con un foot-print global y una capacidad de investigación y desarrollo sin precedentes  que nos permite ofrecer la solución instalada en las premisas del cliente o como servicio desde la nube de forma simple y transparente. Para nosotros no hay limitación en arquitectura para administrar la relación con el cliente de manera única, independiente de los canales de comunicación. Nuestros clientes cuentan con datos consolidaos, reportes que les apoyan a tomar decisiones de negocio en lo momento correcto y aplican la más avanzada tecnología para predecir cuál es el sentimiento de su consumidor,  cuando, cómo y porque adoptan sus servicios y productos.

Estamos listos para ofrecer y guiar nuestros clientes por el camino de la innovación necesaria en la transformación de la atención a clientes en un arma competitiva, este es el principal diferenciador de Interactive Intelligence. Podemos decir que nuestras soluciones les dan a los clientes el poder de elección, protegen su inversión en infraestructura y garantizan los mejores indicadores de performance al integrar herramientas avanzadas de atención en una plataforma única, con administración centralizada e interfaz intuitiva de forma real y consistente.



elcontact.com: Cree que estamos ante una nueva etapa de evangelización con cambios profundos y radicales en el modo de hacer negocios e interactuar con los clientes?

F.Schwartzmann: Totalmente, nuestra industria está en uno de sus momentos más interesantes de las últimas décadas y particularmente estamos en momento “bisagra” en  nuestra región: La oferta de productos y servicios está muy pareja, está cada vez más difícil diferenciarse con base a características y precios. La empresas van a agregar valor a estos commodities a través de la relación con su cliente, el servicio de atención tendrá importancia clave y será el real diferencial de las empresas.

Por otro lado, el cliente pasa por un cambio de perfil, está más informado, más exigente y desafiador. Informaciones básicas, respuestas cortas, espera en cola y todas las características que encontramos en la atención al cliente hasta ahora no serán (si ya no son) suficientes. Se crea un desafío pero la atención al cliente debe tornarse parte del negocio, de la cadena de momentos de verdad del cliente con la marca, esta relación deberá ser más rápida, eficiente, profunda y encantadora.


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elcontact.com agradece al Sr. Felipe Schwartzmann, Director South America en Interactive Intellience, su colaboración para la realización de esta nota.