29 noviembre 2013

Telemark colaboró en la Semana Solidaria de Aldeas Infantiles SOS y Antena 3 contra la pobreza infantil


Telemark y su división de marketing online Mr. Beebe han puesto a disposición de Aldeas Infantiles SOS y Antena 3 todos sus recursos durante la Semana Solidaria que la ONG organizó contra la pobreza infantil. Aldeas Infantiles SOS y Antena 3 necesitaban una empresa con la capacidad suficiente como para atender las decenas de miles de llamadas que se gestionaron a lo largo de la semana, en especial el jueves 17 de octubre, día elegido por Antena 3 y Aldeas Infantiles SOS para realizar en directo conexiones al Call Center  mientras personas e instituciones de todo el país realizaban sus aportaciones y ayuda económica.

Instalaciones del Contact Center de Telemark en Madrid preparadas para a emisión 
de la Gala Solidaria SOS Aldeas Infantiles


La retransmisión de Antena 3 se realizó desde el Call Center de Telemark en Madrid, que durante más de 16 horas se convirtió en un gran plató de televisión solidario. Cerca de 200 teleoperadores atendieron las miles de llamadas que se recibieron durante el día 17. Por su parte la Agencia de Marketing Digital Mr. Beebe puso a disposición de Aldeas Infantiles SOS el entramado informático necesario para el perfecto seguimiento de todas las llamadas recibidas, los accesos vía web y su monitorización.

Las conexiones con el Call Center de Telemark en Madrid fueron presentadas por la conocida Paula Vázquez, que fue dando paso a los más de 50 actores, periodistas y caras muy conocidas de Antena 3 que fueron pasando por las instalaciones de Telemark, como Matías Prats, Jorge Fernández, Lara Álvarez, Carlos Sobera, Cristina Villanueva, Roberto Brasero, Dani Mateo, Mónica Carrillo, Cristina Saavedra, Alejandra Andrade, Thais Villas o Josep Pedrerol.  Todos ellos colaboraron en la recepción de llamadas con el resto de teleoperadores y tuvieron la oportunidad de conversar con multitud de donantes anónimos.

La profesionalidad de Telemark y Mr. Beebe junto al esfuerzo de sus empleados ha quedado acreditada durante toda la Semana Solidaria, a través de la gestión de miles de llamadas y accesos vía web. Telemark y sus empleados demostraron su compromiso con la política de Responsabilidad Social Corporativa que la compañía viene desarrollando en diferentes ámbitos sociales y solidarios. De esta forma Telemark trata de favorecer la inserción de personas con cualquier tipo de discapacidad, o a aquellas otras que se encuentran en algún grupo de difícil inclusión social o laboral, y, especialmente, se atiende el ámbito de las personas con capacidades diferentes. Tanto en España como en Latinoamérica.

Aldeas Infantiles SOS, organización internacional privada, sin ánimo de lucro e independiente, con presencia en 133 países, se dedica desde hace más de 60 años a la infancia vulnerable. Su foco de atención es el niño y su desarrollo, hasta que llega a ser una persona autosuficiente y bien integrada en la sociedad.

Aldeas Infantiles SOS mantiene abiertos numerosos proyectos solidarios con los más pequeños. Cualquier aportación se puede realizar a través del número de cuenta bancaria 0049-0001-53-2110033332 del Banco Santander.


Nice gana el Premio a la Excelencia en Cloud Computing 2013


NICE es reconocida por su paquete de soluciones de Optimización de la Fuerza Laboral basado en la nube, que es la primera oferta completa de WFO (disponible en esta plataforma


NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció que es el ganador del Premio a la Excelencia en Cloud Computing 2013 (2013 Cloud Computing Excellence Award) con su paquete de Optimización de la Fuerza Laboral (Workforce Optimization - WFO) basado en la nube. El premio, otorgado por la revista de computación en nube de TMC, reconoce a las empresas que son capaces de aprovechar con eficacia la nube para traer al mercado nuevas ofertas diferenciadas.

El paquete de WFO (Optimización de la Fuerza Laboral) de NICE es el primero totalmente disponible en la nube, lo que permite una mayor flexibilidad, menores costos iníciales y una implementación más rápida para contact centers, operaciones de back office, sucursales y tiendas minoristas.

Impulsada por  análisis en múltiples canales e insights de la voz de los clientes obtenidos en tiempo real, la oferta de WFO (Optimización de la Fuerza Laboral) de NICE proporciona soluciones específicas para mejorar la experiencia del cliente, incrementar la eficiencia operativa en toda la empresa y perfeccionar el rendimiento de los empleados. Las organizaciones pueden mezclar y combinar aplicaciones locales y basadas en la nube, incluyendo Grabación, Gestión de la calidad, Análisis de interacciones, Gestión de la Fuerza Laboral, Gestión del rendimiento, Gestión de la compensación de incentivos y Voz de del cliente.

Yochai Rozenblat
“Recibir este premio refuerza nuestra posición como proveedor líder de soluciones de WFO (Optimización de la Fuerza Laboral) basadas en la nube. Esto demuestra que estamos ofreciendo soluciones y servicios de alta calidad, además de dar a los clientes una gama de opciones de despliegue que permitan una mayor flexibilidad y rentabilidad”, dijo Yochai Rozenblat, presidente del Grupo NICE Enterprise.

28 noviembre 2013

Altitude Software Announces the Appointment of Laurent Detournay as Vice President for Northern Europe‏

Altitude Software, a leader in unified customer interaction solutions, announced it has appointed Laurent Detournay as Vice President for Northern Europe.

Laurent Detournay’s mission will be to drive the continued growth of Altitude Software in Central, Northern and Eastern Europe – managing Altitude’s offices in France, United Kingdom, Sweden, Belgium and Germany - and to support the continued market expansion of next generation customer interaction solutions that maximize business results in the contact center.

Laurent Detournay Altitude Software
VP Northern Europe Photo

Laurent Detournay has over 17 years' experience in the contact center industry, holding technical, sales/pre-sales and management positions, lately as Altitude Software General Manager for Benelux and Eastern Europe. Before joining Altitude Software, he worked for Datapoint and AT&T, but also as Vocalcom’s International Strategic Project Director and as a Principal Pre-Sales consultant for BT. Laurent Detournay is graduated “Ingénieur Civil en Informatique” from the UCL university (Université Catholique de Louvain) in Belgium.


“Effective customer engagement is at the heart of the most innovative and successful business models in today’s world. Companies and organizations need to adapt swiftly to the rising power of consumers enabled by technology” said Mr. Detournay. “We have a great track record in helping companies in Europe improve contact center's ability to deal with this fast changing reality, better serve customers and improve business"


"I’m confident in Laurent’s ability to lead our business in Northern Europe. His extensive experience and great track record will help deliver outstanding business results in contact centers, with agile, next generation software solutions”, stated Mr. Alfredo Redondo, Altitude Software CEO.

27 noviembre 2013

Martín Migoya | Customer Experience, New Technology and Big Data

Martín Migoya, Co-Founder & CEO Globant, estuvo en Outsource2Lac y opinó sobre Big Data, cómo serán las experiencias de los clientes con el uso de las nuevas tecnologías, y la innovación ligada al diseño de esas experiencias.


26 noviembre 2013

Guy Kawasaki estuvo en "Buenos Aires al Mundo - Pensá Global"

Por Angélica Pereyra


Some things need to be believed to be seen | Guy Kawasaki 

Angélica  Pereyra, Directora de elcontact.com junto a Guy Kawasaki

Guy Kawasaki estuvo en "Buenos Aires al Mundo - Pensá Global", un encuentro organizado por el Organismo del Ministerio de Desarrollo Económico del GCBA que promueve la internacionalización de los sectores estratégicos de la Ciudad de Buenos Aires; que reunió a emprendedores y empresarios de diversos ámbitos, gente inspiradora y exitosa que contó su historia ante un auditorio deseoso de escuchar experiencias que pueda replicar.

Guy Kawasaki habló sobre cómo "Saltar de lo local a lo global" y tras contar a la audiencia las 12 enseñanzas que obtuvo de Steve Jobs y su inolvidable experiencia en el garage donde se creó la primera Macintosh, le propuso a la audiencia: Think huge. Y vaya si pensó en grande. Pasó del garage de la Mac, a evangelizador digital de Apple, alista en nuevas tecnologías y marketing. Y ahora desde Google evangeliza por el mundo las bondades de Motorola Mobility y sus últimos lanzamientos asociados a Android. 

Kawasaki le habló específicamente a los emprendedores, que deben someterse una y otra vez a la presentación de su propuesta ante inversores, les recomendó diseñar muy bien los pasos de lo que quieren explicar, usar mucha gráfica y letras grandes, para dedicarse a hablar, en vez de dejar que los inversores lean lo que está en la presentación. 

También les recomendó "changing your mind is a sign of intelligence" porque del feedback que obtengan seguramente saldrán innumerables cambios y enriquecimientos. La tecnología avanza a pasos tan rápidos que sería imposible mantenerse con una mente estructurada y estable si se quiere avanzar en el mundo de los negocios. Mostró alguna frases de Jobs, en los inicios de Apple, que luego el tiempo se encargó de dejar desactualizada, y evidenció el enorme poder de adaptación del líder de la empresa de Cupertino.

"This telephone has too manu shortcomings to be seriously considered as a means of communication. The davice is inherently of no value to us" decía un memo interno de Western Union en 1876 que mostró Kawasaki en su presentación, de haber sido así, sin posibilidad de evolución y cambio, otra habría sido la historia de las empresas de tecnología y comunicación.


Kawasaki dedicó palabras muy especiales a los que inician su negocio a escala global, diferenciando valor de precio. Puso el punto sobre la "singularidad" que unida al valor logran el éxito del producto o servicio a comercializar, luego Guy tuvo que responder alguna pregunta de la audiencia en ese sentido, que justamente los productos Apple no son masivos, ni para cualquiera, que son costosos y apuntan a un perfil de usuario específico.

El lado más inspirador de Kawasaki, contando las enseñanzas que aprendió de Jobs, estuvo dado por lo que llamó un "bonus" en su presentación, el punto 13, la afirmación "Some things need to be believed to be seen" que es lo que vuelve a un hombre simple en un visionario.


Generación Y: el desafío de incorporar una nueva cultura de trabajo

Protagonistas del mercado laboral en la actualidad, los nacidos entre 1980 y 2000 integran la denominada "Generación Y". Sus miembros presentan rasgos que muchas veces ponen en tensión la relaciones en los ámbitos de trabajo. 
Los define un estilo diferente en la modalidad de vinculación con el empleo, los compañeros, los jefes y las organizaciones donde se desempeñan. Los plazos tienden a acortarse, dominados por la inmediatez todos los procesos parecen volverse más vertiginosos. Están constantemente recapacitando sobre el sentido y el equilibrio entre sus carreras profesionales y la vida por fuera del trabajo.

Son exigentes en temas como el tipo de tareas que se les asignan, les tienen que divertir, motivar o deben sentir que se benefician en su crecimiento personal. Suelen vincular todo con su gusto particular y el concepto de utilidad. Sin embargo, su irrupción no debe ser mirada como un riesgo sino comprendida y acompañada para la construcción de espacios que puedan resultarles atractivos y que, al mismo tiempo, posibiliten el aprovechamiento de todo su potencial. 

Su incorporación le brinda a la estructura nuevos conocimientos asociados a la evolución tecnológica, la producción de contenidos, productos y servicios adaptados al universo online, y una mejor comprensión de un mercado donde los integrantes de dicha generación tienen un rol preponderante en la toma de decisiones de consumo. 

Están dispuestos a trabajar duro, pero no muchas hora, ni en un lugar fijo. Quieren trabajar por proyectos, saber qué es lo que se espera, cuándo hay que entregarlo, y con qué especificaciones. Prefieren no estar condicionados y hacerlo cuando se sientan más inspirados. Y quizás eso sea desde el sillón de su casa. 

Es una generación abierta al conocimiento, dispuesta a aprender.  Quieren retos que pongan a prueba sus capacidades y de este modo desarrollen sus competencias. Saben que su vida laboral no se va a desarrollar en una sola compañía, ni probablemente en dos o en tres, sino que con cierta frecuencia, cambiarán de trabajo. 

Demandan sistemas de evaluación efectivos, con objetivos claros, que creen expectativas realistas y que faciliten los recursos y las herramientas para conseguirlos. En síntesis, los jóvenes de esta generación poseen valores claves como la diversidad, el pensamiento global y un fuerte sentido crítico. Son optimistas, autónomos y seguros de sí mismos. 

 Se abre entonces un nuevo desafío hacia el interior de las organizaciones. Convertirse en lugares atractivos, que puedan incluir a estos jóvenes dentro del proyecto general, conseguir que se identifiquen con la misión y que logren integrarse en la conformación de equipos exitosos.

25 noviembre 2013

Nice recibio un premio de liderazgo en Asia Pacifico 2013

NICE recibió el Premio de Liderazgo en Market Share Asia-Pacífico 2013 para la Fuerza Laboral de Frost & Sullivan por el segundo año consecutivo

NICE Systems ha sido galardonada con el Premio de Liderazgo en Market Share Asia-Pacifico 2013 para la Fuerza Laboral de Frost & Sullivan (2013 Frost & Sullivan Asia Pacific Market Share Leadership Award for Workforce Management Systems). La adjudicación a las Mejores Prácticas en la región de Asia-Pacífico en el 2013 de Frost & Sullivan ocurrió el 17 de octubre en el Hotel St. Regis, en Singapur.

Ha recibido este reconocimiento por su solución de Gestión de la Fuerza Laboral (NICE Workforce Management - WFM), su constante liderazgo de mercado en el mercado de aplicaciones para contact centers de la región de Asia-Pacífico, y por mejorar el valor al cliente. Según un estudio reciente realizado por Frost & Sullivan, NICE ha aumentado su participación de mercado del 20,3%en el año anterior para 24,5% en el 2012.

“El enfoque de NICE en sus soluciones de Optimización de la Fuerza Laboral (Workforce Optimization - WFO) es de naturaleza holística. Integra perfectamente soluciones que abarcan las áreas de Gestión de la Fuerza Laboral, Gestión de la Calidad y Gestión del Rendimiento con el fin de ayudar a las organizaciones a mejorar la eficiencia en todos los niveles de las operaciones", dijo Krishna Baidya, Gerente de Investigación del Departamento de Prácticas ICT de Frost & Sullivan, región de Asia-Pacífico. 

El Premio de Liderazgo en Market Share Asia-Pacifico 2013 para la Fuerza Laboral de Frost & Sullivan (2013 Frost & Sullivan Asia Pacific Market Share Leadership Award for Workforce Management Systems) se otorga a la empresa que demuestre excelencia en el segmento de Gestión de la Fuerza Laboral (Workforce Management) del mercado de aplicaciones para los contact centers. Los criterios de selección para la adjudicación se basan en la participación y la penetración de mercado, las tasas de crecimiento de los ingresos, la excelencia en estrategias de crecimiento e implementación, la innovación de productos y tecnologías, y en el liderazgo en valor al cliente.

Toma de decisiones: Razón, emoción e imaginación

Por Alejandro Marchionna Faré y Eugenio Andrés MarchioriProfesores del IAE Business School

A la hora de decidir, los directivos necesitan tener un cierto balance entre las distintas fuerzas presentes en su mente.

A su vez, toda decisión surge como producto de un juego interactivo entre tres impulsos presentes en la mente del decisor: lo racional, formado en base al procesamiento intelectual de la información en la que se utiliza la inteligencia como instrumento; lo emocional, en el que los sentimientos se asocian con la personalidad y la cultura del responsable de decidir, y constituye el reservorio de las pasiones del decisor; y la imaginación, empleada como chispa de originalidad para afrontar de manera creativa los desafíos del futuro incierto en el que los efectos de la decisión se harán sentir, y que en buena medida encarna la libertad del decisor.

Se forma entonces un sistema de cuatro fuerzas vitales –voluntad, inteligencia, emoción y libertad– en tensión, que se nutre, entre otras fuentes, de la experiencia, verdadero reservorio de conocimientos acumulados en la memoria y que orientan la decisión en la dirección “correcta”.

Este conjunto de fuerzas se encuentra enmarcado por:
•  La cosmovisión de quien toma la decisión, que definirá entre otros su concepto de persona;
•  Los conocimientos del decisor y su forma de procesar y aprovecharlos en concreto;
•  Las circunstancias temporales y espaciales en las que la persona toma la decisión;
•  En muy buena medida por las circunstancias temporales y espaciales en las que la decisión originará sus principales consecuencias, y que podrían ser bien diferentes a las circunstancias temporales y espaciales en las que se toma la decisión.


Decisiones desbalanceadas

Cuando por alguna circunstancia se pierde el balance adecuado entre las tres fuerzas –balance que, insistimos, aún a riesgo de ser repetitivo, debería además mantener una conformidad con las circunstancias tempoespaciales del decisor y de las consecuencias de la decisión–, las decisiones tienden a producir deformaciones bastante típicas.

Una decisión tomada únicamente empleando la razón, puede no contener la empatía suficiente para considerar las consecuencias humanas, ni generar valor para la sociedad a partir de la innovación creativa. En el extremo de la racionalidad productiva sólo se persigue la eficiencia de lo que está en marcha. Este paradigma quedó muy bien representado con la famosa frase de Henry Ford: “Cualquier color de automóvil, mientras sea negro”

Cuando la decisión considera sólo lo emocional, se corre el riesgo de perder de vista los fines económicos y de crecimiento, bases fundacionales de cualquier empresa. Encontramos una expresión que lo resume en el dicho popular de “pan para hoy y hambre para mañana”.

Por último, una decisión puramente imaginativa puede conducir al despilfarro de recursos valiosos. Los “grandes creativos” suelen ser personas carismáticas, bendecidas con un aura de misteriosa vitalidad. La carencia de cierta dosis de pragmatismo que tenga en cuenta la ecuación de fines y medios, conduce a desilusiones dolorosas. El entusiasmo innovador debe encontrar el contrapeso de la responsabilidad en el uso racional de los recursos. “Andar por las nubes”, “estar en la luna”, o “construir castillos en el aire”, son la mejor manera de sintetizar la actitud del decisor que, de tanto volar, se olvida del suelo.

Más allá de estas fuerzas, hay un elemento temperamental que es verdaderamente imprescindible para cualquier decisión: la valentía del empresario. 

Deberíamos finalmente considerar la cuarta fuerza: la voluntad. Está claro que la voluntad en un vacío sin la participación de la razón, las emociones y la imaginación no podrían producir ningún tipo de decisión que se aplicara a una organización humana.

22 noviembre 2013

Outsource2Lac | La cumbre del offshoring y outsourcing

Por Angélica Pereyra

Outsource2Lac por primera vez en Argentina, se constituyó este 20 y 21 de noviembre en la cumbre del offshoring y outsourcing de América Latina y el Caribe (LAC).

Delegaciones, representantes gubernamentales, CEOs, empresarios, inversores, emprendedores, funcionarios, más de 500 participantes, todos se dieron cita en los salones del Hotel Intercontinental de Buenos Aires, para mostrarnos el panorama del sector, que avanza con un clima de negocios favorable. El segundo día estuvo destinado al contacto cara a cara entre proveedores de servicios e inversionistas. Una cumbre de negocios, con un clima distendido, cordial, excelente servicio y muy bien organizado.

Buenos Aires se convirtió por unas horas en el foco de atención del mundo, llegaron interesados también de Asia, África, Norteamérica y Europa.



Los puntos salientes destacados por todos los oradores, de nivel world class, son:

1) La estabilidad económica, decisiones claras en términos de política laboral, cambiaria y jurídica y la fortaleza socio-política de los gobiernos contribuyen de manera determinante en la opción de los inversionistas a la hora de decidirse por una locación en particular.

2) La inversión en educación y el fomento de políticas gubernamentales sostenidas también desde el ámbito privado, para la detección y fortalecimiento del talento humano es el segundo punto que todos los asistentes destacaron como fundamental. Muchos de ellos mencionaron que eligieron dónde se iban a instalar luego de un sondeo previo para detectar talento, un bien que todos los asistentes consideraron cada vez más escaso. La creatividad y el espíritu innovador de los emprendedores de la región es una competencia indudable que cuenta a favor contra otros mercados con costos muy competitivos. El capital humano es un factor de mejora constante, y una competencia decisiva.

3) La calidad en el servicio es el tercer factor de éxito para la inversión, los altos niveles de formación educativa, el bilingüismo, el buen trato y la cordialidad en los servicios de asistencia a clientes, contribuyen a elegir determinados destinos en detrimento de otros tal vez de menor costo, pero también de menor calidad percibida.

Los paneles, con destacadísimos oradores como Avinash Vashistha, Presidente y Director Gerente de Accenture en India; Blanca Trevino, Presidente de Softtek México; Lino Cattaruzzi, Director General para Google Argentina; Camille Abrahams, Fundadora de Full Circle Animation Studio; Eric Simonson, experto en estrategias de suministro de la industria de servicios globales; Viviana Ishida, Gerente de Servicios Nucleares del Instituto Balseiro de Argentina; Martín MIgoya, CEO de Globant entre otros expertos, hablaron sobre los servicios globales, la formación de cadenas de valor, fenómenos como “nearshoring y reshoring” y la participación de diversos talentos del ecosistema de negocios en la conformación de servicios de alta calidad.


Mira el vídeo de OutSource2Lac en vimeo
Más información en outsource2lac.com


Reputación

Hay un nuevo campo de exploración y lucimiento para las empresas, la reputación





21 noviembre 2013

Desayuno de trabajo sin cargo: Omnicalidad en la Gestión de Cobranzas‏

Soluciones invita al desayuno de trabajo “La omnicanalidad en la gestión de cobranzas”, que estará a cargo de especialistas en cobranzas y alta tecnología aplicada al sector financiero. El encuentro se realizará en la Asociación de Marketing Bancario Argentino (AMBA), Florida336, piso 8.
Juan Pablo Díaz Peling, director de QBC-Call Quebec, será el orador y explicará cuáles son las necesidades y nuevas tendencias que requiere la Gestión de Mora. También expondrá cómo es  la integración de una estrategia omnicanal en el marco del nuevo paradigma que plantea  la Generación Y, utilizando la plataforma tecnológica Engage Business Solution.
En tiempos en que el cliente exige respuestas cada vez más rápidas, eficientes y multi-canales, la omnicanalidad aparece como una estrategia ideal para lograr mayor fidelización, en tanto supone gestionar de manera integrada todos los canales de interacción con el cliente en tiempo real. En esta charla, se explicará cómo la omnicanalidad ha resultado muy eficaz para la gestión de cobranzas y de mora por parte del call center QBC gracias a la  implementación de la plataforma tecnológica Engage Business Solution.
Inscríbase sin cargo en: gabriela@ambanet.org

Sobre el orador, Juan Pablo Díaz Peling
Es Director de QBC-Call Quebec SRL, consultor en procesos de análisis de carteras y gestión de cobranzas, y se desempeña hace más de diez años en el mercado de cobranzas.
Ha liderado la gerencia de Cobranzas y Atención al Cliente en el Banco Privado de Inversiones, y se ha desempeñado también en el Departamento de Recupero de individuos del Banco Galicia, desarrollando nuevos procesos y controlando los niveles de calidad de la gestión de cobranzas.
Ha brindado numerosos cursos de capacitación en Gestión de Cobranzas en distintos bancos y empresas de servicios. Su experiencia se basa especialmente en la gestión, manejo de estrategias y herramientas de control para carteras en mora.

WebRadar reforça presença internacional após investimentos da Citrix e Intel Capital

Empresa brasileira especializada em BiG Data participa da 6ª edição da  LTE North America, em Dallas
A WebRadar, empresa brasileira de Big Data e Operational Intelligenceaplicada aos segmentos de Telecom, Transporte e Energia, está reforçando a sua presença internacional após os investimentos da Intel Capital e Citrix, anunciados recentemente. A empresa estará presente na 6ª edição da LTE North America, que ocorre de 20 a 22 de novembro em Dallas, nos Estados Unidos. Com objetivo de discutir as tendências e evolução tecnológica das operadoras móveis presentes no mercado norte americano, sobretudo àquelas que já possuem redes LTE comerciais, o evento reúne especialistas, empresas e formadores de opinião e já começa a discutir a próxima geração de redes móveis, o 5G. 
“Participar de congressos internacionais, como o LTE North America, nos posiciona como um player global no mercado de Big Data Analytcs para o segmento de telecomunicações” Adriano da Rocha Lima, CEO WebRadar. O executivo destaca o mercado de telecomunicações como foco de atuação internacional, apresentando soluções que transformam dados em informações estratégicas para seus clientes. 


Além de marcar presença com um stand, onde serão apresentados todo o portifolio de produtos e soluções da empresa, a WebRadar também é sponsor do painel Improving QoE on LTE with Customer Centric Network Optimization, que ocorre no dia 21 de novembro (quinta-feira) às 16h30 e contará com a apresentação de Adriano da Rocha Lima, CEO da WebRadar. Durante o painel, serão discutidos os fatores que impactam na qualidade de experiência dos usuários (QoE) e como eles se posicionam como diferenciais importantes para as operadores de telefonia móvel. 

Investimento em internacionalização
A participação da empresa neste congresso nos EUA ocorre há menos de um mês após a WebRadar divulgar o investimento inédito da Citrix na América Latina e a segunda rodada de investimentos da Intel Capital, braço de investimentos da Intel.
A WebRadar oferece soluções para análise inteligente de dados baseadas em tecnologias inovadoras de software que utilizam algoritmos avançados de Geo-Localização, Data Mining e Redes Neurais, proporcionando maior eficiencia operacional, melhoria da qualidade dos serviços prestados e agilidade na tomada de decisões operacionais e de negócios. O investimento da Citrix e Intel Capital visa acelerar o processo de internacionalização da WebRadar e o intercâmbio de conhecimentos na área de Pesquisa & Desenvolvimento.
A empresa atua nos segmentos de Telecom, Energia e Transportes, atendendo grandes clientes como Nokia, NII, Nextel, Telefônica, Oi, Schlumberger e Luft Transportes. Atualmente, as soluções da companhia monitoram mais de 500 mil ativos de seus clientes, coletando e processando mais de 800 milhões de novas informações por hora em seus servidores. As soluções da WebRadar coletam eletronicamente um enorme volume de dados gerados por redes celulares, por redes elétricas inteligentes (Smart Grid) e por grandes frotas de veículos. As informações são processadas por meio de algoritmos de inteligência operacional proprietários e entregues para as empresas em formatos amigáveis para que possam ser utilizadas rapidamente de forma prática e eficiente na tomadas de decisões das empresas.

As soluções de Big Data e Inteligência Operacional da WebRadar são utilizadas para aplicações como: gestão da experiência de clientes (CEM), Configuração Automática de Redes Celulares 2G, 3G e 4G (SON - Self-Organizing Networks), gerenciamento de performance e otimização de redes celulares e de banda larga móvel, gestão de redes elétricas inteligentes (Smart Grid) e gestão avançada de frota de veículos baseada em telemetria, entre outros.
A WebRadar foi a vencedora da região sudeste do Prêmio Finep de Inovação 2013, o mais importante instrumento de estímulo e reconhecimento à inovação e que oferece uma radiografia do processo de inovação do Brasil.
Sobre a WebRadar
A WebRadar (www.webradar.com) é uma empresa de tecnologia, de origem brasileira e com atuação multinacional, especializada em Big Data e Inteligência Operacional (Operational Intelligence). Fundada em 2008, a empresa atende os mercados de Telecomunicações, Transporte e Energia com soluções inovadoras para análise inteligente de grande volume de dados, baseadas em tecnologias avançadas de software operando na nuvem. Acompanhe mais notícias pelo facebook: www.facebook.com/webradar.

Nueva infografía de Altitude Software sobre los beneficios del escritorio unificado de agente‏

Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, ha publicado una nueva infografía  que muestra los beneficios reales de un escritorio de agente unificado calificado entre los mejores.
Un reciente estudio de Accenture, realizado entre 13.000 clientes de 32 países, muestra que el número de clientes que cambian de compañía debido a un mal servicio ha experimentado,  de 2011 a 2012, un aumento del 4% (del 62% al 66 %). No obstante, el 82% de los clientes que decidieron cambiar afirman que las empresas podrían haber hecho algo para evitarlo, especialmente solucionando la incidencia en el primer contacto.
Sin embargo, aumentar el índice de resolución al primer contacto sigue siendo un reto para muchos Contact Centers que todavía utilizan múltiples aplicaciones, débilmente vinculadas, que son un desafío para los agentes ya que deben navegar a través de ellas, al tiempo que gestionan las interacciones con los clientes.
La infografía destaca por qué las aplicaciones multimedia de escritorio, que permiten al agente procesar las tareas de negocio y utilizar múltiples aplicaciones, al tiempo que controlan todos los medios de comunicación, son una poderosa herramienta para aumentar la satisfacción del cliente.
Altitude uAgent, el escritorio del agente calificado entre los mejores por Ventana Researches una aplicación de escritorio multimedia que permite a los agentes procesar las tareas de negocio con clientes, en tiempo real, a la vez que gestiona teléfono, correo electrónico, chat, Facebook, vídeo, etc. Esto supone una reducción eficaz del tiempo de formación  de agentes, aumenta el índice de Resolución al Primer Contacto con la gestión del conocimiento integrado y, a diferencia de la mayor parte de la competencia, ofrece una gestión de versiones excepcional.
La infografía está disponible en PDF y en JPG.

Emerson Network Power introduce LIFE™ en Latinoamérica

Este nuevo sistema de diagnósticos remotos y comunicaciones en tiempo real para la infraestructura de los centros de datos reduce dramáticamente el tiempo necesario para reparar el equipo.

Emerson Network Power introdujo la tecnología LIFE™, un avanzado sistema integrado de diagnósticos y comunicaciones por IP como parte del equipo de la compañía para la infraestructura del centro de datos. Esta nueva tecnología es única en la industria pues activamente identifica problemas y permite realizar diagnósticos remotos: alerta sobre los problemas en tiempo real para asegurar una respuesta rápida y eficiente. 
La Tecnología LIFE™ usa avanzados datos de servicio y comunicaciones por IP para alertar a los ingenieros del cliente de Emerson Network Power de los potenciales problemas, los cuales podrían afectar el funcionamiento de los sistemas dentro de la infraestructura del centro de datos. El sistema también reduce el tiempo promedio entre fallos (MTBF, por sus siglas en inglés) al monitorear las condiciones del entorno y el historial del uso y al complementarlo con datos, junto con el historial de servicio y mantenimiento, para construir perfiles del equipo y del centro de datos. Esos perfiles ayudan a los ingenieros del sistema a identificar condiciones que podrían resultar en un riesgo más alto de que la unidad falle y poder, así, implementar acciones correctivas antes de que se dé el fallo.
Si se da un fallo, la respuesta incluiría el envío inmediato de un técnico de servicio equipado con un conocimiento detallado del problema y los repuestos necesarios para arreglarlo. Esta es una diferencia crítica que le puede ahorrar a una organización horas de diagnósticos y potenciales caídas del centro de datos.
La Tecnología LIFE™ está integrada en los sistemas de UPS de Emerson Network Power.
Con base en los comandos y datos de los dispositivos estándar del centro de datos, la Tecnología LIFE™ usa el Protocolo de Transferencia de Hipertexto (HTTP) para permitir la comunicación entre los dispositivos de la infraestructura y los ingenieros del sistema. El uso de HTTP como protocolo de encapsulamiento cumple las políticas de seguridad más comunes de los firewalls corporativos sin necesidad de ninguna intervención manual directa de los administradores de la red. Esto hace que la tecnología LIFE™ sea fácil de escalar y de instalar en corporaciones con características de seguridad estándar.

20 noviembre 2013

Ana Karina Quessep adelanta el panorama de ACDECC y ALOIC para el 2014

Estuvimos en Colombia y visitamos a la Directora Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO, Ana Karina Quessep, para consultarle cómo será el 2014 para la ACDECC y para ALOIC.


Interactive Intelligence ganó el Premio a la Excelencia en Cloud Computing de TMC

Interactive Intelligence fue reconocida por su oferta de comunicaciones en la nube para empresas y centros de contacto de medianos a grandes
 
La revista Cloud Computing Magazine de Technology Marketing Corp, distinguió a Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) con el Premio 2013 a la Excelencia en Cloud Computing.
 
EInteractive Intelligence Group Inc., proveedor global de software y servicios diseñados para mejorar la experiencia del cliente, recibió el premio por su oferta de comunicaciones en la nube, Interactive Intelligence CaaS℠. Interactive Intelligence CaaS℠  ofrece a las empresas grandes y medianas acceso seguro y confiable a una amplia gama de aplicaciones de centros de contacto, comunicaciones unificadas y de automatización de procesos de negocio, creadas a partir de las mejores prácticas para cloud computing.
 
“Interactive Intelligence vio el futuro de la nube hace varios años”, afirmó Erik Linask, director editorial de TMC Group. “Su ejecución habla por sí misma. El año pasado, el proveedor reportó un aumento en las órdenes basadas en la nube de 123 % respecto al año anterior. Sus clientes están adoptando la seguridad, la confiabilidad, la amplia funcionalidad y la flexibilidad de las ofertas de Interactive Intelligence CaaS".
 
Interactive Intelligence CaaS ofrece funcionalidad basada en la nube para el direccionamiento basado en habilidades y multicanal, respuesta interactiva de voz, monitoreo de la supervisión, grabación de llamadas y pantalla, reportería, marcación predictiva, workforce management, encuestas post llamadas, analítica de voz en tiempo real, screen-pop, operadora automática, Web chat, gestión de presencia, conferencias, movilidad, automatización de procesos de negocio y más.
 
Interactive Intelligence amplió su oferta cloud a principios de este año con la introducción de CaaS Small Center℠, una solución de comunicaciones en la nube para organizaciones que tienen entre 10 y 50 agentes de centros de contacto.
 
Para aprender más acerca de Interactive Intelligence CaaS ℠, visite: 
 
El Premio a la Excelencia en Cloud Computing, ahora en su tercer año, reconoce a las empresas que más eficazmente han aprovechado el cloud computing en sus esfuerzos por traer nuevas y diferenciadoras ofertas al mercado. Para obtener más información acerca de premiados de este año, visite:

Seminario | Customer Experience Management

si no puede visualizar el contenido de este email  haga click aquí
CEM
  27 de Noviembre de 2013
Horario: de 9:30 a 13:00 hs - Acreditación y desayuno a partir de las 9:00
 
NH
  Hotel NH 9 de Julio
  Cerrito 156 – Ciudad de Buenos Aires
 Objetivos
 Temario
 Expositor
 Incluye
 Costo

 
 
Auspician




Costo
 



Media sponsors

twitter
 

Presence Technology

19 noviembre 2013

Aspect | 7 Principios para Comunicarse con los Clientes por medio de las Redes Sociales‏

Aspect Softwareproveedor líder de contacto con el cliente y optimización de la fuerza de trabajo empresarial, realiza una serie de recomendaciones.
Las redes sociales se han convertido en un elemento de cambio en la forma en que las empresas interactúan y responden a sus clientes. Uno de los cambios más importantes es que ahora los consumidores 2.0 son quienes dirigen la conversación en redes sociales. Las empresas exitosas son aquellas que abrazan el cambio y lo utilizan para impulsar las conversaciones con clientes actuales y potenciales.
Para mantener la competitividad, las empresas están luchando por obtener una visión de sus clientes más consistente, clara y en tiempo real. La popularidad de las redes móviles y sociales está permitiendo que los clientes interactúen con las marcas a través de diferentes puntos de contacto, los cuales contienen información y datos valiosos acerca del cliente.
Aspect recomienda 7 principios para interactuar con los clientes con el fin de crear conversaciones dinámicas y de impulsar experiencias positivas de clientes. Sostiene que algunos de los aspectos que parecen negativos acerca de las redes sociales, realmente se pueden trabajar para que las empresas puedan tomar ventaja de ellos.
Las recomendaciones para eficientizar los recursos humanos de los Contact Centers son:
  1. Ser “humano”: personalizar la experiencia de sus clientes cerrando el tuit o mensaje con el nombre de pila de la persona a la que se le está respondiendo, y utilizar un lenguaje cercano y cálido que esté libre de la jerga del marketing.
  2. Responder Rápidamente: utilizar la velocidad del Social Marketing en beneficio propio. 17% de personas entre los 16 y 34 años dijeron en una encuesta que un tiempo rápido de respuesta mejora su experiencia general como clientes. Como regla general, la sugerencia es tratar de responder en menos de 24 horas en Facebook y en menos de dos horas en Twitter.
  3. No censurar los comentarios negativos: los comentarios negativos pueden ser un gran recurso para identificar defectos en los productos o para decidir cuáles son los procesos en los que hay que mejorar. Al responder a estos comentarios, es importante corregir cualquier malentendido por parte del cliente y disculparse por cualquier error que la compañía haya cometido.
  4. Dar seguimiento a preguntas y quejas: es fundamental ofrecer un servicio al cliente que rebase las expectativas al dar seguimiento a todas las preguntas y quejas. Esto hará que el cliente se comprometa de forma continua y demostrará que la empresa se preocupa por él.
  5. Tener como objetivo la resolución en un solo contacto: hay que tratar de responder y de resolver los asuntos de los clientes a través de las redes sociales, en lugar de llevar la conversación al teléfono o al correo electrónico. Esto ofrece una mejor experiencia al cliente en el formato de comunicación que éste prefiere. Si el problema no puede ser resuelto en 140 caracteres, hay que enviar al cliente los detalles de contacto de la empresa para que se comunique vía telefónica o email con algún responsable.
  6. Ser proactivo cuando haya problemas que afecten a toda la compañía: si los sitios web se caen o si hay productos que han sido retirados del mercado, hay que comunicarlo a la comunidad por medio de actualizaciones de estado antes de que surjan quejas. Es importante avisar a los seguidores cuál es el problema y que ya se está tratando de arreglarlo.
  7. Crear políticas de redes sociales para la empresa: designar voceros especiales dentro de su empresa, quienes responderán a comentarios y preguntas. Capacitar a estos voceros en protocolo y tratos adecuados en web, tiempos de respuesta y procedimientos.
Algunos pueden considerar el contacto por redes sociales más como una forma de arte que como una práctica comercial, pero estas estrategias pueden darle más estructura al enfoque de cualquier persona.

Empleo juvenil y agencias privadas de empleo, el camino a la experiencia laboral

“El trabajo temporario es una herramienta vital para que los jóvenes puedan acumular experiencia laboral” afirmó Roberto Giunchetti, Presidente de la Federación Argentina de Empresas de Trabajo Temporario (FAETT). El directivo destacó el valor de las empresas de servicios eventuales (ESE) dentro de un mercado laboral en el que el 40% de los trabajadores temporarios terminan siendo efectivizados, estadística que reafirma la posición de la actividad como un puente hacia la formalidad laboral.


María Laura Cali, Directora de Sel Consultores, presentó un informe encargado por la Confederación Latinoamericana de Empresas de Trabajo Temporal y afines (CLETT&A) sobre la relación entre el empleo juvenil y el papel de las agencias privadas de empleo en América Latina. El trabajo fue realizado sobre un relevamiento de más de 1200 entrevistas efectivas a jóvenes que trabajan en agencias de personal temporario en Argentina, Colombia, Perú, Chile, Brasil y Uruguay, con el fin de medir los niveles de informalidad de los que provenían en sus anteriores empleos.


La presentación, de resultados similares en muchos aspectos a los números exhibidos en un trabajo elaborado en 2011 por la misma consultora sobre variables argentinas, mostró datos por demás relevantes. Uno de cada cuatro jóvenes contratados a través de empresas de servicios eventuales proviene de una situación de extrema precariedad, mientras que siete de cada diez de ellos ha incrementado notablemente sus ingresos.

Este trabajo fue encargado especialmente por la Confederación Latinoamericana de Empresas de Trabajo Temporario (CLETT&A)