31 octubre 2013

Interactive Intelligence lanza Interaction Supervisor iPad Edition™

Esta aplicación de supervisión ayuda a los centros de contacto a mejorar el aseguramiento de la calidad brindando a los gerentes acceso a la información sin ataduras
 
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), proveedor mundial de software y servicios diseñados para mejorar la experiencia de los clientes, lanzó su aplicación móvil Interaction Supervisor iPad Edition
 
La aplicación puede ser ejecutada en un iPad o en un iPad mini otorgándoles a los supervisores y gerentes de centros de contacto una mayor movilidad para mejorar el aseguramiento de la calidad.


Interaction Supervisor iPad Edition™ ofrece a centros de contacto grandes y medianos lo siguiente:
  • Panel de control configurable que ofrece a los supervisores acceso wireless sin ataduras a calificaciones de analíticas de discurso en tiempo real, además de niveles de servicio por grupo de trabajo, cola, agente e intervalo.
  • Alertas en tiempo real que notifican a los supervisores cuando se superan umbrales de rendimiento previamente determinados, tales como el tiempo de espera promedio.
  • Visualización de localización de agente que muestra dónde se sientan los agentes, status del agente ("En Almuerzo ","En Sesión de Entrenamiento", etc.), fotos del agente y sus habilidades.
"Lisa y llanamente, los gerentes de centros de contacto son más eficaces cuando están en el piso, de manera visible y accesibles para los agentes”, dijo Joe Staples, CMO en Interactive Intelligence. "Sin embargo, el desafío ha sido que una vez fuera de su oficina, los gerentes pierden visibilidad de las estadísticas necesarias para realizar el trabajo. Diseñamos Interaction Supervisor iPad Editionpara ayudar a los supervisores a reaccionar más rápidamente frente a problemas de agentes y clientes dondequiera y cuandoquiera que estos sucedan. La toma de decisiones más rápida basada en estadísticas detalladas en tiempo real significa que las organizaciones pueden mejorar aún más la experiencia de sus clientes - y eso es lo que nos interesa".
 
Interacción Supervisor iPad Edition™ es parte de la suite de software de comunicaciones IP all-in-one, Customer Interaction Center (CIC). CIC proporciona una amplia gama de aplicaciones de comunicaciones multicanal para centros de contacto y empresas, y se puede implementar en la nube o en las dependencias del cliente.

Interacción Supervisor iPad Edition™ ya está disponible. Se ofrece a través del canal de Interactive Intelligence de más de 350 distribuidores globales y a través del equipo de ventas directas de la empresa.

Para más información, visite http://www.inin.com/solutions/Pages/Interaction-Supervisor-iPad-Edition.aspx

Deelo Contact Center & BPO recibió una distinción de Frost & Sullivan

DEELO distinguido como contact centerde mayor crecimiento nacional
La empresa especializada en contact center de Evoltis recibió el prestigioso Premio al Liderazgo de Crecimiento en Argentina  que entrega la consultora internacional Frost & Sullivan.
Deelo Contact Center & BPO, de Grupo Evoltis, fue distinguido con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en Argentina en el Mercado de Servicios de Tercerización de Centros de Contacto. 
Este reconocimiento es otorgado por la consultora internacional Frost & Sullivan en el marco de sus Premios a las Mejores Prácticas, que reconocen los altos niveles de planeación y ejecución de lanzamiento de productos, alianzas estratégicas, estrategias de distribución, innovaciones tecnológicas, servicio al cliente y fusiones y adquisiciones. 
Para otorgar el premio, Frost & Sullivan relevó e hizo un estudio comparativo entre las principales empresas del sector analizando las mejores prácticas que desarrollan y ponen en funcionamiento dichas empresas empresa. De esta manera, en el caso de Deelo, la consultora destacó las claves del trabajo de Deelo, basadas en cuatro factores: los valores corporativos y la concepción global de Evoltis, la propuesta de tercerización con foco en el valor agregado, los estándares de calidad internacionales y el relacionamiento estratégico con partners y clientes. 
Juan Manuel González, gerente de Investigación de Frost & Sullivan para Latinoamérica; y Marcelo Bechara, presidente de Evoltis.

Además, se valoró el continuo crecimiento de la empresa y la excelencia en sus operaciones basada en un equipo de trabajo alineado, entrenado y altamente innovador. 
En este sentido, durante 2013, Deelo Contact Center & BPO concretó la apertura de un nuevo edificio con 280 posiciones ubicado en el centro de la ciudad, que se suma a los tres sitios con los que ya cuenta la empresa. 
Además, recertificó las normas de calidad ISO 2008:9001 en todos sus procesos, lanzó su laboratorio de innovación y cocreación de valor con sus clientes e incorporó tecnología de videoconferencia para la gestión con clientes 
“Este premio potencia nuestro compromiso y reafirma nuestro entusiasmo para continuar en el camino de la mejora sostenida para lograr la innovación con foco en la propuesta de valor que ofrecemos a nuestros clientes”, señaló Marcelo Bechara, titular de Evoltis.
Marcelo Bechara, presidente de Evoltis; y Yanina Navarro, gerente de Operaciones de Deelo.

ZonaJobs GTM: una solución integradora para la Gestión de Talento

ZonaJobs presenta GTM (Global Talent Management): la solución integradora para la gestión de talento, basada en la mejor tecnología y en sistemas de organización y seguimiento de los profesionales, desde una única plataforma.  La nueva herramienta planifica y organiza todas las acciones del área de Recursos Humanos relacionadas a la gestión del talento, ofreciendo módulos orientados a reclutar, evaluar performance, planificar desarrollos de carrera y capacitar a los empleados.
“Frente al nuevo paradigma laboral adquiere gran relevancia el Talent Management o Gestión de Talentos, que incluye estrategias de atracción, generación de compromiso y retención del empleado con el objetivo de ganar la batalla y conseguir a los mejores profesionales”, explica Paul Fonolla, Vicepresidente de ZonaJobs GTM, y experto en la industria de soluciones informáticas para recursos humanos.
ZonaJobs GTM surge como el servicio integral que permite a las áreas de Recursos Humanos el fácil acceso a la información actualizada de sus empleados y el seguimiento de sus desarrollos como profesionales. Está compuesto por 4 módulos:
  1. Módulo de Relacionamiento con Candidatos: se enfoca en la gestión de herramientas para gestionar los procesos de reclutamiento de principio a fin y mantener un contacto directo con el talento interesado en formar parte de la compañía.
  2. Módulo de Evaluación de Desempeño: brinda múltiples alternativas de seguimiento de desempeño de todos los colaboradores de una organización, definición de objetivos y cumplimiento.
  3. Módulo de Gestión de la Capacitación: permite crear planes de capacitación, armar una biblioteca de cursos online, y entregar certificados de aprendizaje.
  4. Módulo de Planificación de Carrera y Sucesión: brinda la información necesaria para que fácilmente puedan identificarse las posiciones críticas dentro de la compañía, diseñar planes de carrera para los empleados de mejor desempeño, y evaluar potencial, entre otras cosas.
“Una de las principales responsabilidades que tiene una organización es decidir quién tiene que formar parte de ella.  Hoy, ZonaJobs es un claro aliado de toda empresa para este propósito. Pero allí no termina todo. La siguiente responsabilidad es detectar cómo hacer para que ese talento se desarrolle al máximo dentro de la organización y se comprometa con los objetivos corporativos. Es decir, qué camino hay que seguir para que esa persona realice su potencial y sea un factor de éxito en el equipo de trabajo que integre.  GTM es, para ZonaJobs, la solución que permite que esto sea posible”, concluye Sebastián Machado, Director Ejecutivo de ZonaJobs.com.

Air China implementa NICE Workforce Management.‏


NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunció que está ayudando a Air China a optimizar sus operaciones de servicio con el fin de mejorar la eficiencia a través de sus cinco contact centers. La aerolínea líder en China ha completado recientemente la implementación de NICEWorkforce Management (WFM), incluyendo una "capacidad integrada de programación", que permite a la compañía programar sus agentes de acuerdo con una secuencia predefinida de turnos abarcando varios días.

NICE WFM, una parte del paquete líder de Workforce Optimization de NICE, ofrece una mejor programación de contact center y una mayor precisión de los pronósticos. Más allá de estas capacidades básicas, la programación integrada ayudará a la empresa a solucionar la escasez de agentes y asegurar que los cambios de programación y la gestión local se lleven a cabo de la manera más eficiente posible. Además, dado que muchos de los empleados de Air China pasan varios días a la vez en el campus del contact center de Air China, esta capacidad les permitirá optimizar su tiempo y mejor controlar su programación individual.

“Mediante la adaptación de la solución NICE Workforce Management al entorno de nuestro contact center, vamos a ser capaces de mejorar significativamente la eficiencia operativa y ayudar a los agentes gestionar más fácilmente sus propios horarios”, dijo Ma Xuefeng, Gerente Sénior en el Centro de Atención al Cliente (Customer Support Center) de Air China. “Después de evaluar varios proveedores, hasta la fecha NICE era el único capaz de ofrecer un amplio conjunto de capacidades para ayudarnos a prever y programar nuestras necesidades de personal, demostrando su innovación y capacidad de proporcionar la solución adecuada para nuestras necesidades específicas”.

“La implementación de nuestra solución en Air China es un testimonio de la comprensión profunda de NICE acerca de las necesidades especiales del mercado de contact center de China”, dijo Raghav Sahgal, Presidente de NICE APAC. “Hay muchas nuevas y interesantes oportunidades en esta región, y estamos invirtiendo en nuestras soluciones, incluyendo la ampliación de sus capacidades, con el fin de satisfacer las necesidades del mercado local”.

30 octubre 2013

Colombia | #HotTrends2014: Integración, colaboración y foco en la escala corporativa

6 de noviembre
Bogotá | Colombia 





#HotTrends2014
INTEGRACIÓN, COLABORACIÓN 
Y FOCO EN LA ESCALA CORPORATIVA

La experiencia del modelo de negocios en el contact center impacta positivamente al ecosistema de las organizaciones. La valiosa riqueza analítica de la gestión debe servir para lograr el equilibrio entre sectores de la empresa, procurando integración, colaboración y foco. Mitrol brinda una estrategia eficiente alinear los procesos de la organización hacia el liderazgo digital, social y móvil con una gestión integral y unificada.

Los invitamos a pasar del discurso a la acción. Los invitamos a pensar y debatir para hallar las respuestas.
En este encuentro nos proponemos compartir la visión y experiencia de los líderes de la industria, para conocer una solución que da respuesta a las preguntas que resuenan en las empresas:

¿Cómo puedo maximizar mi inversión? ¿Hay un modo más fácil de aumentar la productividad y mejorar mi operación? ¿Cuáles son los indicadores y variables que debo medir? ¿Tengo una estrategia efectiva? ¿Qué debo tener en cuenta para dejar de trabajar en islas e integrarnos?. Revisaremos la integración de procesos de back office, la satisfacción del cliente, la entrega de trabajos de campo y el registro e integración de las interacciones.

Estas y otras cuestiones serán abordadas para obtener el máximo rendimiento de la tecnología, debatiendo sobre la realidad de casos de éxito del mercado colombiano.
Agenda

 Desayuno de Trabajo.

·         Fecha: Miércoles 6 de Noviembre 2013
·         Hora: 8:00 am
·         Calle 99 N°7 A - 77 Sala 2 y 3 Edificio Advance Bogotá – Colombia
·         Inscríbase sin costo


    Oradores:

Carlos Massad

Gerente de Negocios Internacionales


Moderadora:


Angélica Pereyra

Directora de elcontact.com

Giovanna Grieff

Gerente de Operaciones Contact Center Americas



Diana Gutiérrez

Gerente General Intercontact

   Organizan: 

                           

                                                                                                          
Inscripción e informes:


PBX: 7420280 ext 101

VOZ.COM es Sponsor de ORO de la cita para la Telefonía y las Comunicaciones, VoIP2DAY

La compañía está inmersa en una intensa etapa de expansión, en España, mediante la ampliación de su Canal de Distribución
VOZ.COM brindará a los visitantes de su stand una cuenta demo Cuenta SIP o Trunk SIP para que verifiquen la competitiva relación calidad/precio de sus servicios

VOZ.COM, compañía líder en Calidad en la provisión de servicios de Telefonía IP para empresas, es la Patrocinadora ORO de VoIP2DAY, punto de encuentro referente en Europa para los profesionales de la Telefonía y las Comunicaciones, que se celebra los próximos días miércoles 6 y jueves 7 de noviembre, en Madrid, en las últimas plantas de la Torre de Cristal.
La compañía estará en el doble stand nº 20, donde ofrecerá a sus visitantes la posibilidad de comprobar la excelencia de su oferta mediante una cuenta demo gratuita que las empresas podrán utilizar.
Ampliación del Canal de Distribución
VOZ.COM se encuentra inmersa en una etapa de expansión, en España, mediante la ampliación de su canal de distribución. Los distribuidores de la empresa disponen de las ventajas más competitivas del mercado, cuadruplicando las habituales en el mercado. Además, sus distribuidores no se ven obligados a contar con un mínimo de clientes para entrar a formar parte de la red.
Para más información sobre VoIP2DAY, visite www.voip2day.com.

España | Fueron elegidas las empresas más valoradas por su atención al cliente en 15 categorías

Entrega de Galardones de la 3ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio en la que se dieron a conocer las 15 empresas galardonadas en su categoría como “Elegidas Servicio de Atención al Cliente del Año 2014”



La Casa del Lector de Madrid acogió anoche la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 3ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, conducido por la prestigiosa periodista Nieves Herrero, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 15 categorías distintas por su servicio de atención al cliente.
Al inicio del evento, la Vicepresidenta Primera del Congreso de los Diputados, Dª Celia Villalobos, destacó que para que las empresas puedan sobrevivir no deben basarse únicamente en ofrecer sus productos o servicios, deben ir más allá prestando una gran calidad de atención al cliente para conseguir fidelizarlos.

Entre los más de 200 asistentes al evento se encontraban los máximos responsables de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente.

El acto fue amenizado con las ponencias y actuaciones de Salva López, profesor de marketing de ESADE Business School y autor del libro “Rockvolución Empresarial: lecciones del mundo de la música para directivos y emprendedores”, quien puso a la sala en pie para demostrar que la en la gestión empresarial se pueden aplicar muchas técnicas musicales.

La ceremonia, que este año giró alrededor a la motivación de los equipos como factor principal para ofrecer un servicio de calidad, finalizó al ritmo del famoso “We will rock you” de Queen en el que se implicaron todos los asistentes.

Dª Celia Villalobos, con Fabrizio Selva y Blanca Gener, Presidente y Directora General de Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del certamen

Las empresas participantes en esta 3ª edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 180 tests de Mystery Shopper en canales a distancia realizados por la empresa Gesfutur (120 tests telefónicos, 45 e-mails o formularios web y 15 navegaciones web) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investigación de mercados TNS.

Finalmente 14 empresas han sido galardonadas en 15 categorías distintas en esta edición. Los premiados han sido:

CATEGORÍA
EMPRESA
Venta On-line Generalista
vente-privee.com
Ventas Privadas
vente-privee.com
Proveedores de Energía
E.ON
Servicio de Asistencia Integral
Asitur Asistencia
Banca On-line
Self Bank
Renting
Lease Plan
Aerolíneas
easyJet
Electrónica de consumo
Acer Computer Ibérica
Seguros
Seguros Lagun Aro
Distribución Especializada
Nespresso
Gran Distribución
Eroski
Sistemas de Audición y Óptica
GAES Centros Auditivos
Transporte Internacional
FedEx Express
Organismos de Crédito
Cofidis España
Distribución y suministro de agua
Aquadom y Aguas de Barcelona (ambas del Grupo Aguas)

Estas compañías han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2014 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.

Según un estudio a 10.014 personas encargado por la organización del certamen, Sotto Tempo Advertising, a la consultora IRI, los principales motivos para contactar con un servicio de atención al cliente son las averías (59%), las incidencias en la facturación (55%) y el asesoramiento sobre un producto o servicio (33’72%). *
Respecto a los sectores donde más hemos usado el servicio de atención al cliente en los últimos 12 meses destacan la telefonía (66’77%), los proveedores de Internet (32’37%), la banca y los seguros (28’34%).*
El certamen, nacido en Francia hace 7 años, celebra su tercera edición en España y este año comienza también en Inglaterra.
Su objetivo es doble: por una parte ofrecer a los usuarios una herramienta para distinguir a las compañías que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad y por otra estimular a las empresas para que mejores su servicio y puedan así diferenciarse del resto de competidores.



*Encuesta realizada por IRI a 10.014 personas entre 18 y 65 años en Octubre de 2013
 
Más información en: www.lideresenservicio.com

Five 9 Acquires SoCoCare, Adds Social and Mobile Customer Care‏




Five9 is pleased to announce the acquisition of SoCoCare, a best-in-class social engagement and mobile customer care solution provider.

The SoCoCare product combines rich social feeds (such as Facebook, Twitter, Yelp, YouTube, SlideShare, communities, blogs, articles, etc.) with the ability to reply and direct-message authors all on one, unified platform. Contact center agents can now process social interactions like any other customer interaction. SoCoCare also brings mobile customer care to the Five9 product portfolio, adding real-time customer service capabilities, as well as sentiment analysis to any mobile application.

Social media and mobile devices have fundamentally changed customer engagement; consumers are increasingly using social channels and mobile devices to connect with companies to get support. With SoCoCare, we’ve added the social and mobile channel to our solution, to help you deliver superior customer experiences not just over the phone, but via social and mobile as well.

For more details, please visit our website at www.five9.com

APEBIT | Asociación Peruana de BPO, KPO & ITO


SE INAUGURARÁ EL COMITÉ DE RECURSOS HUMANOS PARA EL FORTALECIMIENTO DEL SECTOR DE BPO, KPO & ITO EN LIMA 


Patricia Alzate, Gerente General de TELEACCION
Bajo la dirección de Patricia Alzate, Gerente General de TELEACCION se desarrollará la primera edición del comité recursos humanos organizada para proveer estándares y aumentar la cualificación del recurso humano en América Latina. 

Con la presencia de los directivos de las áreas de gestión humana de 15 empresas del sector y bajo la organización de la Asociación Peruana de BPO, KPO & ITO (APEBIT) y la dirección de TELEACCION se desarrollará esta importante reunión este 6 de noviembre en el Hotel Estelar de Miraflores. 

APEBIT, bajo una visión amplia del sector y de un concepto integral de servicios tercerizados; y TELEACCION con más de 16 años de experiencia en monitoreo, análisis y asesoramiento de compañías, gobiernos y entes comerciales para el manejo de operaciones de BPO, promoverán esta iniciativa para el desarrollo y levantamiento de mejores prácticas y estándares del sector de BPO y ITO para los miembros de la Asociación. 

Carla Segura Suárez, Presidente de APEBIT
Carla Segura Suárez, Presidenta de APEBIT, encuentra vital la incorporación de este tipo de iniciativas que en agremiaciones como la Cámara de Procesos Tercerizados de la ANDI y la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO, ha traído consigo el desarrollo de iniciativas puntuales y estandarizadas para la concesión, retención y profesionalización del recurso humano en su agremiados, así mismo encuentra como principal fortaleza el apoyo TELEACCION, empresa que ha asesorado y liderado dichos comités en Colombia.

Dentro de los principales proyectos que se discutirán para determinar su viabilidad y desarrollo se encuentra: 

• Iniciar el proceso de Homologación de Cargos. 
• Establecer los parámetros para el desarrollo de estudios salariales 
• Apalancar proyectos de formación masiva 
• Encontrar interlocución con el sector educativo para el desarrollo de programas a la medida. 
• Compartir mejores prácticas en la administración del recurso humano. 

Los promotores de la iniciativa esperan dejar sentado este 6 de noviembre las bases para el desarrollo de los proyectos que se aprueben o generan y el modelo de gobierno de la gestión del comité mismo.

El trabajo temporario es un puente hacia la formalidad laboral de los jóvenes

Comentó María Laura Cali, Directora de SEL Consultores, en el marco del panel “Empleo juvenil – El papel de las agencias privadas de empleo en América Latina”, perteneciente al XII Congreso Latinoamericano de Agencias Privadas de Empleo.



Cali presentó un informe realizado con más de 1200 entrevistas efectivas a jóvenes que trabajan en agencias de personal temporario en Argentina, Colombia, Perú, Chile, Brasil y Uruguay, con el fin de medir los niveles de informalidad de los que provenían en sus anteriores empleos.
La presentación mostró datos por demás relevantes. Uno de cada cuatro jóvenes contratados a través de empresas de servicios eventuales, proviene de una situación de extrema precariedad, mientras que siete de cada diez ha incrementado notablemente sus ingresos.
Julio Bellone, de FAETT, recordó que el 40% de los trabajadores temporarios terminan siendo efectivizados. Al tiempo que agregó: “Las empresas de trabajo temporario son una herramienta fundamental para que los jóvenes puedan acumular experiencias de trabajo que favorezca su desarrollo laboral”.
Para finalizar, Fernando Calvet, Vicepresidente de Sindeprestem, destacó que en Latinoamérica “hace falta trabajar con la conciencia profesional de los jóvenes y, para lograr tal fin, las agencias privadas de empleo son uno de los pocos canales válidos y seguros”.

Además, citando a Juan Somavía, Director General de la OIT, destacó que los jóvenes aportan una energía y creatividad a las economías de todos los países, “un potencial que ningún país que apunte a un mercado de formalidad laboral plena se puede permitir desperdiciar”.

Cuál es el sitio más popular en cada país?


29 octubre 2013

Apecco invita a Linked 2013: The BPO Summit

La 1° Edición de Linked 2013 – The BPO Summit, organizado por la Asociación Peruana de Centros de Contacto (Apecco) se realizará el próximo 21 y 22 de noviembre en el Westin Lima Hotel & Convention Center en Lima, Perú.
En un contexto exigente, veloz y de crecimiento constante como el actual, nace Linked, un evento creado por Apecco que se origina como resultado de la evolución de las tres Convenciones anteriores. Con características únicas, Linked propiciará el relacionamiento de la industria con disciplinas afines promoviendo su desarrollo y expansión hacia otras regiones.
Linked además de un evento global, es una experiencia que dará a conocer las últimas tendencias del negocio de centros de contacto y BPO en un entorno de características interactivas, posibilitando un encuentro más rico entre los principales actores de la industria.
Durante el Summit se brindará a los asistentes herramientas y conceptos novedosos mediante la exposición de disertantes internacionales expertos en temas de: BPO, Customer Engagement, Gestión de Capital Humano, Manejo de Entornos Digitales.
Linked es una invitación a construir juntos el futuro de la industria de contact centers & BPO. 
Información sobre Linkedadministracion@apecco.org
En agenda:
  • Siete conferencias nacionales e internacionales.
  • Dos conferencias tecnológicas.
  • Conversando con los especialistas.
  • Ceremonia de premiación “Premio Contacto a la Excelencia”.