31 julio 2013

¿Están preparados los profesionales de TI para las nuevas tendencias?

Druidicsempresa argentina dedicada a la consultoría tecnológica, desarrollo de soluciones, seguridad informática e infraestructura IT,comparte las prácticas en Cloud Computing y Virtualización que van ganando cada vez más adeptos según sus expertos. Ante una nueva tecnología se requieren especialistas renovados y ahí es cuando debemos preguntarnos: ¿están capacitados los profesionales de TI para desempeñar un nuevo rol? ¿Los proveedores de estas tecnologías pueden formarlos?

En economías inciertas aumenta la presión por un manejo más precavido de los recursos económicos y en este escenario es donde la combinación de ‘cloud´ y ‘virtualización´ parece ser una buena opción para reducir los gastos operativos. "Para algunos analistas, esta tendencia no reemplazará al recurso humano, lo potenciará para ser más productivo y exigirá a las empresas prepararse en el uso de las tecnologías mencionadas. Desde un punto de vista general, la opinión de los expertos indica que la ‘virtualización´ y ‘cloud´,  en lugar de reemplazar los trabajadores, reestructurará la descripción de los puestos y con ellos los requerimientos respecto de los profesionales de TI. Las gerencias de TI serán menos operativas y más enfocadas al negocio", explica el Ing. Carlos Said, Gerente de Tecnología de Druidics.
Un estudio reciente sobre el impacto de la tecnología ‘cloud´ en los puestos de trabajo, elaborado por IDC, prevé  que el gasto en servicios en ‘cloud´ privada y pública impactará en el empleo TI creando alrededor  14 millones de empleos hasta el  2015. Otros  datos de dicho informe muestran que las tres industrias que generarán mayor cantidad de empleados debido a ‘cloud´ serán, comunicación y medios con 2,4 millones, el sector de banca, el cual podría crear hasta 1,4 millones de empleos. La industria de fabricación de pequeña escala estaría en tercer lugar, con hasta 1.3 millones de empleos en los próximos años.
"Las disrupciones tecnológicas, tales como  ‘cloud´ y ‘virtualización´  suponen un desafío y una necesidad. Es preciso replantear algunas habilidades y necesidades en los puestos de trabajo y lograr una  especialización diferente.", agrega Carlos Said.
Ante estos hechos, los CIOs necesitarán contar con personal que tenga habilidades para transformar en valor agregado al negocio el uso de estas  tecnologías. Los primeros profesionales en adaptarse tendrán probablemente una  ventaja competitiva, en el empleo. El profesional de TI tendrá como desafío mantenerse actualizado y capacitarse en aspectos tales como: Seguridad y Movilidad pues ‘cloud´ es un disparador de estas tecnologías. Parte de este desafío es asumir que un porcentaje de sus ingresos debe ser asignado a entrenamiento, y no siempre será solventado por las organizaciones.
Las personas parecen requerir el acceso a Internet como una condición  para cualquier dispositivo. Esto da lugar a la demanda creciente de servicios de banda ancha móvil y el creciente tráfico de datos. Para el 2017, el 85% de la población mundial tendrá acceso a Internet vía 3G y la mitad estará cubierta con servicio 4G; según el Reporte de Tráfico y Mercado: ‘En el Pulso de la Sociedad Conectada de Ericsson´. Por su parte, habrá cerca de 9 mil millones de suscripciones móviles, comparados con 6 mil millones a finales de 2011.
Entre el primer trimestre de 2011 e igual período de 2012 el tráfico de datos se duplicó; los videos y smartphones juegan un papel importante en materia.  Esto crea una oportunidad de negocio  y una necesidad creciente, no solo en términos de comunicaciones, sino también en áreas como Seguridad, Backup de Datos, Tecnologías de Continuidad de de Negocios, Encripción de Datos ‘on rest´ y ‘on fly´, Almacenamiento Masivo de Información, Big Data y ‘Anaytics´, entre otras tecnologías. "He aquí los desafíos profesionales en nuestro futuro inmediato. Druidics es un socio tecnológico con condiciones de acompañar a las organizaciones y los profesionales en la adopción, uso, optimización y gestión de las mencionadas, como así también en la transformación de tecnología en valor agregado.", finaliza Said.

30 julio 2013

Raquel Serradilla | "La tecnología tiene que ser un facilitador, no un corset"



Raquel Serradilla
Es un placer entrevistar a Raquel Serradilla, Presidente y CEO de Altitude Software, una de las pocas mujeres empoderada en un puesto tan alto en una empresa tecnológica. Le consultamos si fue sencillo llegar hasta allí, nos dice que las cosas sucedieron sin esperarlas y lo atribuye a que el contexto tecnológico es joven y sin los vicios que pueden tener otros sectores, más tradicionales, donde la mujer no puede tener tanto protagonismo. 
Pero en seguida destaca que "una de las premisas vitales, es que somos un equipo". Agrega que es una persona de muchas ideas, que va dando pasos cortos, pero siempre avanzando. Y en ese mismo sentido ha sabido llevar a Altitude.

Afirma que "aunque suene extraño, en el contact center hay muchas cosas por hacer, por ejemplo obligamos a los clientes a repetir la misma cantinela una y otra vez y yo creo que la tendencia va a ser proyectar el futuro pero teniendo en cuenta lo que estamos haciendo al día de hoy". Con convicción visualiza lo que falta por hacer en la industria: "Sabemos que el contact center es una fuente constante de información, no tenemos que hacer uso de esa información exclusivamente a nivel operacional, sino que tenemos que hacer uso de esa información en beneficio de anticiparnos a nuestra competencia, en tiempo real, de modo proactivo. Esto sumado al contexto del negocio puede ser una explosión".

"Hasta hoy, explotamos la información 
que llega a los contact centers 
a nivel operacional, 
falta la visión estratégica del negocio".

En el mes de junio, Altitude realizó la novena edición de ASES, el evento que reunió a sus clientes  en Casa de Burgos, Madrid; Raquel Serradilla nos cuenta que el nivel de asistencia y la participación de los sponsors superó las anteriores ediciones. Pero lo que más satisfacción le produjo es que "se logró mucha cercanía con el cliente, compaginamos el contexto tecnológico con el lúdico, recibimos muchas felicitaciones y todo eso nos hace pensar que vamos en una buena dirección". ASES es un evento consolidado en la agenda de la industria, y es la ocasión en la que Altitud enaltece además de la tecnología, otros valores, como la experiencia, el saber hacer, la cercanía, y la madurez del producto. 

Afirma Raquel Serradilla: "En ASES transmitimos mucho conocimiento en casos prácticos y eso nos posiciona como un jugador de primera división y único, en la medida en que aportamos mucho más que tecnología. Nuestro objetivo fundamental es ayudar a las empresas a invertir en tecnología buscando profesionalizar la industria".

elcontact: Aún hay quienes piensan que escuchar la voz del cliente es una moda ¿es así o hay un cambio de actitud que acompaña?

Raquel Serradilla: No es moda, creo que por fin el trabajo que venimos haciendo todos los que estamos relacionados con la industria está teniendo frutos. Las empresas se han visto obligadas a dar más importancia a los canales no presenciales, y los contact centers ocupan un lugar fundamental incluso en los planes estratégicos de las organizaciones. Escuchando al cliente es donde realmente puedes conseguir la diferenciación que todas las empresas necesitan, porque lo queramos o no, todos estamos a un clic de ratón, a un clic de distancia entre una marca y otra, y está demostrado que aquellas empresas que hacen una escucha activa, tienen un impacto muy positivo en sus resultados.


n  elcontact: El cliente tiene el poder por primera vez en la historia, ¿esto ha cambiado las cosas?

Raquel Serradilla: Sí, como dije en la presentación de ExpoContact y lo repetí en ASES, se ha dado un fenómeno histórico que por extraño nos ha pillado por sorpresa, y en ese sentido le preguntaba al público si nos remontamos hace ocho años en manos de quién estaba la tecnología, la que podía comprarla era la empresa, con lo cual era la que marcaba tendencia, estuviera o no alineada con los deseos de los clientes. Los clientes nos teníamos que adaptar. Pero ha habido cuatro empresas, Amazon, Google, Facebook y Apple, que han conseguido que la tecnología primero impacte en las personas y esto obliga a las empresas a adaptarse y a satisfacer la demanda. Esto es un fenómeno, la tecnología ha entrado en los hogares y el cliente tiene más poder que nunca, exige a las empresas el canal de comunicación que quiere, esto es una realidad. Empresas que nunca se habían planteado adquirir tecnología para relacionarse con sus clientes, ahora no les queda más remedio.


elcontact: En este sentido es muy interesante tu punto de vista sobre el contact center líquido, que describiste en ASES.

Raquel Serradilla: Me inspiré en un sociólogo polaco  Zygmunt Bauman, que obtuvo el Premio Príncipe de Asturias 2010, y que habló en los años '90 del  concepto de modernidad liquida y se aventuró a escribir la sociedad que nos iba a tocar vivir y no se equivocó, él habló del concepto y del mundo líquido en que nada es inmóvil y las cosas no son persistentes en el tiempo. Y la verdad es que el contact center es un contexto muy dinámico y se va a hacer cada vez más exigente. Esto nos va a obligar a dotarnos de personas y tecnologías que nos permitan hacernos a las necesidades cambiantes del negocio, más que nunca la tecnología se tiene que presentar como un facilitador y no como un corset. Tenemos que hacer uso de la tecnología en beneficio de poder adaptarnos a las necesidades, pero siempre con la mentalidad de que mañana a lo mejor eso no sirve, de modo que hay que buscar herramientas que, con el mínimo esfuerzo, te permitan adaptarte al mercado. Los proveedores tecnológicos tenemos que adaptarnos a este concepto del contact center líquido, que creo que va a ser un "compañero" en los años que vienen.

"un cliente satisfecho es tu mejor comercial" 

elcontact: En la historia de los contact centers hubo momentos en que los proveedores de tecnología estuvieron a la vanguardia y en otros momentos las empresas se adaptaron a las necesidades de los clientes, ¿estamos en un mix ahora?

Raquel Serradilla: Creo que tenemos que entender bien el ecosistema y más que nunca trabajar en equipo. Los problemas siempre vienen del no entendimiento, así que cuanto más cercanos estemos los unos de los otros mejor. Hay muchos miedos,  a las empresas les cuesta tomar decisiones, se bloquean. Más que nunca te exige gestionar emociones... decir “Oye, mira tengo experiencia, la tecnología está madura, te voy a acompañar en esta andadura que iniciamos, tus éxitos van a ser mis éxitos, tus fracasos van a ser mis fracasos” y de alguna forma al día de hoy la forma de gestionar está cambiando sustancialmente en este sentido, yo creo que lo importante es entender que esto es un ecosistema y que todos nos tenemos que entender en beneficio de las partes involucradas.

elcontact: En ese ecosistema están los mandos medios, siempre relegados en cuanto a capacitación y formación, en ese sentido tu empresa siempre ha hecho un enorme esfuerzo a través de los premios, que siempre son un incentivo.

Raquel Serradilla: Sabes que soy una defensora de los recursos humanos en el ámbito del contact center, y creo que aquellas empresas que no entiendan que esto no es gestión de mano de obra, sino gestión de cerebros, van mal. Las personas en el área de gestión de los clientes, son personas clave. De nada te sirve invertir en tecnología si tienes olvidado el componente personal, está demostrado que el binomio tecnología+personas es una fuente inagotable de innovación y al día de hoy todas las empresas están buscando a ver cómo podemos innovar. Las personas, en la medida en que son los oídos de la empresas, tienen capacidad de entender al cliente y saber qué necesita. Creo fundamental poner en valor a estas personas, dotarles de herramientas que les permitan desarrollar su actividad de forma correcta. Hay muchos miedos provenientes de otras áreas de la empresa que no conocen nuestro mundo, yo creo que está bien que se siga un guión pero hay que darles libertad, las cosas bonitas ocurren cuando no se sigue el manual de instrucciones. Muchas veces ese toque final que logra cerrar una venta, sólo la gente del contact center es capaz de hacerlo. Los Premios Fortius, que nacen de una idea de Altitude, involucrando a la AEERC, me emocionan, no tengo palabras para expresarlo, creo que ahí se ve el valor que juegan estas personas en la sociedad, no tengo más que buenas palabras para este gremio.


elcontact: ¿Qué destacas de este año? 

Raquel Serradilla: Hemos firmado un acuerdo muy importante con Alcatel Lucent, venimos a sustituir la pieza de Genesys que es nuestro mayor competidor, esto ha tenido una repercusión en el mercado muy positiva  y para nosotros también, a través de toda la red que tiene Alcatel Lucent, nos va a permitir el efecto multiplicador.
BBVA es otro proyecto que realmente nos va a aportar mucho músculo sobre todo para que la versión 8 de nuestra solución, las cosas fluirán en ese sentido.

29 julio 2013

Emerson Network Power identifica los 5 signos vitales de un centro de datos saludable

Conozca las claves para mejorar las operaciones y la eficiencia dentro del centro de datos.

Emerson Network Power, una filial de Emerson (NYSE:EMR) y un líder en maximizar la disponibilidad, la capacidad y la eficiencia de la infraestructura crítica, lanzó los cinco signos vitales de un centro de datos para que los gerentes de centros de datos evalúen el ";estado físico y de salud"; de sus sistemas críticos.
"Los centros de datos de hoy constituyen unas de las operaciones más dinámicas e importantes de cualquier organización, y entender sus signos vitales es clave para obtener el servicio apropiado, en el momento oportuno, para asegurar la eficiencia, confiabilidad y disponibilidad", dijo Dave Saliaris, Vicepresidente de los Servicios de Administración del ciclo de vida de Liebert Services de Emerson Network Power.
La complejidad y criticidad continúan aumentando conforme los centros de datos experimentan un crecimiento constante de la capacidad y de la densidad. Según Emerson Network Power, los gerentes de cetros de datos pueden empezar a evaluar el estado de su propio centro de datos al examinar el rendimiento actual de los siguientes signos vitales.
1. Refrigeración efectiva: La refrigeración es responsable de aproximadamente el 40 por ciento del total de energía utilizada en el centro de datos promedio. Un diseño inteligente y la implementación de mecanismos pueden ayudar a mejorar la eficiencia y reducir el costo total de la operación. De acuerdo con el artículo técnico ";Las 7 mejores prácticas para mejorar la eficiencia, la disponibilidad y la capacidad (en inglés),"; un sistema de aire acondicionado complementario ha demostrado una reducción de los costos energéticos del sistema de aire acondicionado entre un 35 por ciento y un 50 por ciento comparado con los aires acondicionados perimetrales. Además, el uso de un equipo de aire acondicionado apropiado y de mantener una temperatura adecuada puede aumentar el ahorro. El artículo técnico demostró que un aumento de 10 grados en la temperatura del pasillo frío puede generar una reducción del 20 por ciento en el consumo energético del sistema de aire acondicionado. Como mejor práctica, se recomienda mantener la temperatura y la humedad dentro del rango recomendado por ASHRAE.
2. Flexibilidad y escalabilidad: Los diseños saludables de centros de datos deberían incorporar distribuciones del piso, sistemas y equipo bien pensados para cumplir los requisitos actuales del centro de datos, al mismo tiempo que aseguran el adaptarse al crecimiento y a las demandas futuras. Según el  Informe especial de otroño de 2012 del Data Center Users´ Group, el 40 por ciento de los encuestados esperan quedarse sin capacidad del centro de datos para 2014, al mismo tiempo que un 29 por ciento espera tener limitaciones de capacidad en el 2017. Asimismo, la encuesta mostró que los centros de datos se están quedando sin capacidad de potencia y de aire acondicionado antes de quedarse sin espacio en el piso.
3. Energía y potencia confiable y que ahorra costos: De acuerdo con el artículo técnico ";Un análisis del impacto financiero debido a la vulnerabilidad de la infraestructura de IT,"; los fallos del sistema de UPS fueron responsables del 29% de las caídas de los centros de datos en 2011, y un fallo promedio relacionado con el UPS costó US$687.700. Asegurar que el UPS, los capacitores y las baterías trabajan apropiadamente es la mejor manera de asegurar la sostenibilidad de las operaciones críticas y evitar las caídas del centro de datos. De la misma manera, la eficiencia energética puede lograr un ahorro similar. ";Energy Logic"; mostró que el ahorro de 1W en los componentes de los servidores puede alcanzar un ahorro de 2,84W en las instalaciones.
4. Mantenimiento y servicios de rutina: Para las instalaciones establecidas, el mantenimiento preventivo ha demostrado que aumenta la confiabilidad del sistema. Por ejemplo, "El efecto de un mantenimiento preventivo regular y a cargo de personal especializado en la confiabilidad del sistema crítico de potencia (en inglés)"; demostró que el tiempo promedio entre fallos del UPS en unidades que recibieron dos visitas de mantenimiento preventivo en un año es 23 veces más alto que en una máquina sin ningún mantenimiento preventivo por año. Cuando se implementa de manera correcta, el mantenimiento preventivo asegura la confiabilidad máxima del equipo del centro de datos al proporcionar una inspección, detección y corrección sistemática de los fallos incipientes que pueden desembocar en una costosa caída del centro de datos. Un estudio del Ponemon Institute de centros de datos de EE. UU. reveló que las caídas de los centros de datos le cuestan a las empresas más de US$5.000 por minuto.
5. Adecuado planeamiento y evaluaciones: El mantenimiento preventivo debe complementarse con evaluaciones periódicas del centro de datos, lo cual le puede ayudar a identificar las vulnerabilidades e ineficiencias que dan como resultado de los cambios constantes. Las evaluaciones no solo pueden identificar potenciales áreas problemáticas en el centro de datos antes de que se conviertan en costosos problemas si no que también pueden garantizar los recursos apropiados y el espacio necesario para una máxima eficiencia y para el crecimiento futuro.
Para más reflexiones sobre el estado de su centro de datos y más información sobre las evaluaciones y servicios para centros de datos de Emerson Network Power, visite www.EmersonNetworkPower.com/CALA.

Altitude Software, posicionado en el Cuadrante Mágico de Gartner 2013 sobre Infraestructura de Contact Center

La evaluación se suma al exitoso histórico de la compañía, que aparece en este informe desde 2003

Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center, ha sido incluida por Gartner, Inc. en el "Cuadrante Mágico 2013 sobre Infraestructura de Contact Center"*. Este es el noveno año consecutivo en el que se ha incluido a Altitude Software en el informe.
En el informe, Gartner señala que "para aparecer en este Cuadrante Mágico, los proveedores tenían que demostrar la totalidad de las siguientes capacidades: Mayor cuota de mercado en, al menos, una región geográfica (consulte "Market Share: Contact Centers, Worldwide, 2012") o , en su defecto, la suficiente diferenciación para conseguir presencia en el mercado; ventas suficientes y presencia operacional para alcanzar sus objetivos de mercado; soluciones demostrables en la mayor parte de la cartera de infraestructura de Contact Centers definidos anteriormente. Como mínimo, las ofertas deben incluir enrutamiento y priorización multimedia del contacto, capacidades IVR o Portal de Voz y herramientas de integración CRM; evidencia de la capacidad de generar interés por parte de los principales segmentos de clientes".
La evaluación Gartner se basa en la amplitud de visión  y en la capacidad de ejecución
"Somos el único proveedor de software especialista en Contact Center incluido en el informe, que lleva más de una década posicionado en los principales rankings de la industria", explica Miguel Lopes, Vicepresidente de Marketing de Altitude Software. "Destacamos por ofrecer soluciones independientes y flexibles que maximizan los resultados de negocio en el Contact Center”. El informe evalúa a los proveedores de Contact Center por la amplitud de su visión y su capacidad de ejecución. Altitude Software se ha posicionado en el cuadrante “Niche player”.
En el informe, Gartner señala que "muchos proveedores encuentran un crecimiento continuo en este mercado mediante diferentes estrategias, como centrarse en tecnología diferenciada de sus competidores y orientada a diferentes necesidades de las empresas; ofrecer soluciones para los proveedores de servicios; orientar la innovación hacia aplicaciones de nicho, como el caso de las soluciones de marcación; dirigirse a mercados emergentes que pueden ofrecer ratios de crecimiento más rápidos y mayores oportunidades que los mercados maduros, como América del Norte, Europa Occidental y las áreas desarrolladas de la región Asia / Pacífico".

Las soluciones de Altitude gestionan todas las interacciones con los clientes; unifican todos los canales en una solución abierta e independiente de la plataforma
Altitude Software ofrece, en todo el mundo, una solución robusta, modular, que gestiona todas las interacciones con los clientes y unifica todos los canales de la organización en una solución abierta, independiente de la plataforma y basada en estándares. Es única por su rapidez para crear servicios y campañas, gracias al diseño unificado, enrutamiento, marcación, portal de voz, desktop front-end, monitorización y análisis. Con 15 oficinas en cuatro continentes y una red consolidada de partners, Altitude Software saca el máximo partido a las inversiones ya existentes en tecnología.
Exclusión de responsabilidad:
Gartner no respalda a ningún proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigación, y no aconseja a los usuarios de tecnología seleccionar sólo aquellos proveedores con las calificaciones más altas. Las publicaciones de investigación de Gartner recogen las opiniones de la organización y no deben interpretarse como declaraciones de hecho. Gartner  renuncia a todas las garantías, expresas o implícitas, con respecto a esta investigación, incluyendo cualquier garantía de comercialización o aptitud para un propósito particular.
Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure de Drew Kraus, Geoff Johnson y Steve Blood publicado el 18 de junio 2013.
Conozca los premios de la industria otorgados a  Altitude Software aquí

Altitude Software Latinoamérica nos muestra ASLUC'13



Altitude Software, líder mundial en soluciones para Contact Centers, organiza especialmente ASLUC cada año desde 2007 para sus business partners latinoamericanos, profesionales que actúan directamente en centros de contacto para compartir experiencias, discutir soluciones innovadoras para el sector y analizar tendencias del mercado.}

En ASLUC'13 elcontact.com fue Media Sponsor del evento.

Mr. Codec se convierte en la imagen de VOIP2DAY 2013


Avanzada 7 ha presentado la imagen de la edición 2013 del evento VOIP2DAY, Mr. Codec, un oso panda que pretende “humanizar” el encuentro profesional en el que tienen cabida no solo altos directivos sino responsables de IT, desarrolladores y usuarios finales de la tecnología. 
“Aunque los animales son muy utilizados por empresas tecnológicas para identificar su imagen empresarial, el oso panda nos pareció una apuesta original. Con Mr. Codec hemos querido reflejar los valores cercanos y amables del panda y hemos incluido elementos vivaces, como su gran boca y sus extensas extremidades en forma de cables, para romper con la imagen más estática del animal y adecuarla a la naturaleza dinámica de la tecnología”, explica Guillermo Ruiz, Socio de Avanzada 7. 
Mr. Codec se creó para completar la imagen corporativa de VoIP2DAY, aunque el nombre de la mascota se eligió a través de un concurso en el que participaron clientes y partners de Avanzada 7. El ganador,David La Hoz, es fundador de DLH LAN/WAN Services, una compañía de servicios tecnológicos de República Dominicana.
VoIP2DAY 2013 (www.voip2day.com), organizado por la empresa española Avanzada 7, tiene como objetivo reunir, anualmente, a los principales actores del ámbito de la Telefonía y las Comunicaciones. Esta edición, que se celebrará los días 6 y 7 de noviembre, en la Torre de Cristal de Madrid (Pº de la Castellana 259 C), concentrará a las empresas europeas más relevantes del sector.

28 julio 2013

Sobre la zona de confort


El objetivo no es salir de nuestra zona de confort, sino AMPLIARLA  

Gran reflexión de  en Twitter

26 julio 2013

VoIP2DAY 2013

La empresa española Avanzada 7 organiza VoIP2DAY 2013 (www.voip2day.com) con el objetivo de reunir, anualmente, a los principales actores del ámbito de la Telefonía y las Comunicaciones. Esta edición, que se celebrará los días 6 y 7 de noviembre, en la Torre de Cristal de Madrid (Pº de la Castellana 259 C), concentrará a las empresas europeas más relevantes del sector.


25 julio 2013

Montevideo se prepara para formar parte de la evolución del crédito‏


En octubre, la industria financiera uruguaya tiene un 
punto de encuentro para compartir 
conocimiento y experiencias.

El comité organizador del evento continúa trabajando en la definición de la agenda del Congreso. Conozca a algunos de los participantes:

» Alejandra Villaverde, Gerente de Riesgos, Microfin
» Bettina Rocca, Directora, Fidelity Marketing Uruguay
» Daniel Navarro, Gerente General, Administradora de Soluciones
» Federico Meneghetti, Director, CGM asociados
» Fernando Lapchik, Gerente de Ventas, Nuevo Banco Comercial
» Javier López, Gerente de Riesgos, Creditel
» Jimena Muñoz Aguirre, Directora, Estudio Muñoz Aguirre & Asociados
» Juan Zabala, Global Risk Management, BBVA
» María Michelena, Director Ejecutivo, InGenia
» Martín Machado, Gerente Financiero, FUCAC
» Michael Griffin, Vice Presidente Residente, Diners Club Uruguay
» Pablo Rosselli, Socio, Consultoría, Deloitte
» Pablo Silveira, Gerente Comercial, Equifax - Clearing de Informes
» Patricio Baigorrotegui, Director Cono Sur, CMS
» Rodolfo Riotorto, Gerente General, Ciclo Cuotas
» Victoria Facal, Gerente General, Recsa


Inscripciones: inscripciones@cmspeople.com | +54 11 4313 4000

24 julio 2013

Mitrol en el Congreso Regional de Contact Centers y CRM 2013

Te mostramos la intensa actividad que tuvo Mitrol, proveedor de clase mundial de tecnología para interactuar con clientes, que gestiona de modo consistente y unificado las conversaciones multichannel, en el Congreso Regional de Contact Centers y CRM 2013, en este vídeo:



Además entrevistamos a Francisco Troiano, Gerente Regional de Capacitación para Latam, que nos marcó la diferencia entre decir que se brinda un servicio multicanal y tenerlo realmente con las comunicaciones integradas por cliente, con todos sus contextos posibles y en tiempo real.

Además, Troiano que participó del panel de Tecnología del Congreso, dijo: "Nosotros como proveedores de tecnología no tenemos que basarnos en decir "bueno, te entrego el fierro, usalo", sino en el acompañamiento, en la implementación y en definitiva en el día a día, en poder estar al lado del cliente no solo para usar la plataforma, sino para mejorar  el negocio y poder hacerlo más eficiente".

Además, Mitrol entregó el premio al ganador del Mitrol-BMW Driving Experience del que participaron los asistentes a la conferencia que Francisco Troiano brindó en la Tercera Conferencia de Actualización Tecnológica en Contact Centers, que se ofreció en paralelo con el resto del cronograma del Congreso Regional, donde se refirió a Management by Numbers, una herramienta y una metodología, que permite evaluar las métricas que sirven para tomar decisiones y acciones

NICE se asocia con Bunchball para utilizar Gamification en soluciones de optimización de la fuerza laboral

La combinación de la tecnología de WFO de NICE con las capacidades de gamification (prácticas de juegosde Bunchball ayuda a motivar a los empleados



NICE Systems (NASDAQ: NICE) y Bunchball han anunciado hoy una asociación que tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a mejorar el rendimiento de sus empleados que atienden a los clientes y empleados de back-office utilizando prácticas de juegos (gamification) como retos virtuales, concursos y misiones. La oferta conjunta de NICE / Bunchball proporciona a las empresas una forma innovadora para incentivar la excelencia de los empleados, fomentar niveles superiores de servicio y motivar el comportamiento que impulsa los resultados.
Muchas organizaciones están invirtiendo en la utilización de prácticas de juegos (gamification) para impulsar el rendimiento de los empleados y la participación de los clientes. Gartner predice que "en 2015, más del 50 por ciento de las organizaciones que gestionan procesos de innovación van a empezar a utilizar prácticas de juegos (gamification) en esos procesos".1 
“La tecnología de utilización de prácticas de juegos (gamification) y la optimización de la fuerza laboral son una combinación impactante para empresas que buscan mejorar la productividad de los empleados y incrementar los resultados finales”, dijo Ken Jones, Vicepresidente de Estrategia y Desarrollo de Negocios de Bunchball. “Las soluciones de optimización de la fuerza laboral (WFO) líderes de mercado de NICE ofrecen a las organizaciones la capacidad de medir y gestionar el rendimiento de los empleados. La tecnología de utilización de prácticas de juegos (gamification) va un paso más allá, permitiendo a las organizaciones involucrar profundamente sus empleados a través de la mecánica del juego que aborda los logros, el progreso, el reconocimiento, la competencia y la colaboración. Estas soluciones combinadas ayudarán a cultivar empleados más comprometidos que van a bordo más rápido, tienen un mejor desempeño y se quedan por más tiempo en la empresa”.
Las soluciones Performance Management (Gestión del Rendimiento) y Incentive Compensation Management (Gestión de la Compensación de Incentivos) de NICE serán las primeras soluciones de optimización de la fuerza laboral (WFO) de NICE que van a incorporar la mecánica de juegos, impulsada por la plataforma de gamification Nitro, de Bunchball. Utilizando las soluciones combinadas, los clientes de NICE pueden crear fácilmente experiencias que utilizan prácticas de juegos (gamification) para practicar competencias individuales y de equipo, concursos de conocimiento y la distribución de puntos e insignias para aquellos que alcanzan los objetivos de ventas. Ellos también pueden iniciar programas dinámicos de reconocimiento, recompensa y retención que motivan la colaboración y el intercambio de mejores prácticas.
“Estamos muy contentos de asociarnos con Bunchball, ya que tienen una visión innovadora acerca de la utilización de prácticas de juegos (gamification) en la fuerza laboral, y están marcando la pauta en este mercado”, dijo Mark Selcow, Gerente General de las soluciones de  Optimización de la fuerza laboral (Workforce Optimization) de NICE. “Nuestros clientes saben que la participación de los empleados es la base para ofrecer una excelente experiencia a los clientes, incrementando las ventas y alcanzando los objetivos de negocio. En las empresas sociales de hoy, la utilización de prácticas de juegos (gamification) ofrece una nueva manera de potenciar la fuerza laboral para lograrlos resultados esperados”.

1Documento de Investigación Gartner, Gamification 2020: What Is the Future of Gamification?, Brian Burke, 5 de noviembre del 2012.

Interactive Intelligence posicionada en el Cuadrante de Lideres en informe de Infraestructura para Centros de Contacto

El informe define a los líderes como proveedores de alta viabilidad con amplios portafolios, con market share significativo, amplia cobertura geográfica, con una visión clara de cómo las necesidades de los centros de contacto evolucionarán y buenos antecedentes comprobados en los productos de centro de contacto que entregan


Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), proveedor de soluciones de comunicaciones unificadas IP para negocios, ha sido posicionada por Gartner en el cuadrante de Líderes de su informe Cuadrante Mágico para Infraestructura de Centro de Contacto 20131


El informe de Gartner, que proporciona un análisis de los proveedores del mercado basado en su capacidad de ejecución y en la integridad de visión, está incluido en el newsletter "Contact Center Automation" de Interactive Intelligence y se puede obtener visitando www.inin.com/MQ

"Realizamos importantes mejoras a nuestros productos y servicios para aumentar la escalabilidad y la seguridad, superamos nuestra oferta cloud y agregamos aplicaciones innovadoras como el análisis de discurso en tiempo real y el mobile customer service", dijo el fundador y CEO de Interactive Intelligence, Dr. Donald E. Brown. "Las compañías, cada vez más, buscan mejores formas de servir a sus clientes. Y este incremento del foco en la experiencia del cliente muy a menudo las conduce a considerar a Interactive Intelligence".

"Sumado a estas mejoras de producto, el año pasado fue realmente muy bueno para nosotros. En 2012 el total de pedidos aumentó en un 48% respecto a 2011, y el segmento cloud contact center creció 123% año contra año. También aumentamos nuestra presencia en mercados de máxima categoría con un 147% más de contratos firmados superiores a US$ 1 millón, comparado con el año anterior. Y con el fin de establecer una organización más eficiente en cuanto a ventas por región específica y soporte, hemos hecho varias adquisiciones internacionales".

"Estamos extendiendo nuestra propuesta de valor más allá del papel de innovador tecnológico al de asesor experto. Al ser capaces de proporcionar la mejor orientación práctica abarcando los equipos profesionales de nuestros clientes, los procesos y la tecnología, podemos ayudar a convertir el servicio al cliente en un diferenciador competitivo, algo que creemos que a su vez nos afianzará aún más como líder del mercado", concluyó Brown.

Por otro lado, Raúl Rincón, Vice-President Latin American Sales, destacó el notable desempeño de la compañía en América Latina. "Durante 2012 Interactive Intelligence en la región creció 119% sin considerar servicios profesionales ni  servicios de soporte técnico. Somos la región que más creció a nivel mundial. En 2013 tenemos la meta de crecer un 50% y estoy seguro vamos a sobrepasar este objetivo. De hecho, en el primer trimestre de este año vendimos más que todo lo que se vendió en 2011. Creo que actualmente hay un reconocimiento del producto en la región, lo dicen los  números que sin dudas son muy positivos".

Según Gartner, los líderes en su informe Cuadrante Mágico para Infraestructura de Centro de Contacto son "proveedores de alta viabilidad con portafolios grandes, importantes cuotas de mercado, amplia cobertura geográfica, una visión clara de cómo las necesidades de los centros de contacto evolucionarán y buenos antecedentes comprobados en los productos de centros de contacto que entregan. Están bien posicionados con su actual portafolio de productos y probablemente seguirán entregando productos de punta. Los líderes no necesariamente ofrecen la mejor solución para cada requerimiento del cliente. Sin embargo, en general, sus productos son fuertes y a menudo tienen algunas funcionalidades excepcionales. Además, estos proveedores ofrecen soluciones que presentan riesgo relativamente bajo".

En 1997 Interactive Intelligence introdujo su plataforma IP software todo-en-uno,Customer Interaction Center™ (CIC), para ofrecer aplicaciones multicanales menos el costo y la complejidad introducida por productos multipunto.

CIC, plataforma única de arquitectura basada en software, incluye aplicaciones para supervisores y agentes de centros de contacto, así como aplicaciones de comunicaciones unificadas para los usuarios de negocios. Puede implementarse localmente o como un servicio hosteado en la nube.

1 Gartner “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure”, por Drew Kraus, Geoff Johnson, y Steve Blood, 18 de junio de 2013



Más del 90% de los empleados mantiene una buena relación con sus jefes

Fuente eBizLatam

Adecco Argentina realizó una encuesta a candidatos de todo el país acerca de sus preferencias y opiniones sobre sus puestos de trabajo. Cuando se los indagó acerca de los factores que más valoran en un puesto, las opciones más destacadas estuvieron bastante divididas: un 29% optó por el clima laboral, seguido por el plan de carrera (26%) y por las tareas que llevan a cabo (24%). Más de lejos (8,5%) le siguen los compañeros de trabajo y la relación con sus jefes, con un similar porcentaje (8%).

El hecho de que la relación con sus jefes sea un tema que no les preocupe demasiado, quizás tenga que ver con que un 91% de los encuestados reveló tener una buena relación con sus jefes, declarándola algunos como “muy buena” (46%) y otros como “buena” (45%). Y sólo un 9% indicó tener una relación “regular”.

Luego se les consultó sobre los aspectos que modificarían de su relación con ellos, y los más destacados fueron: un mayor feedback respecto al desarrollo de sus tareas, fomentar el trabajo en equipo, trabajar en una comunicación más horizontal y no tan vertical, mayor reconocimiento y brindar posibilidad de capacitarse.

Por último, se les preguntó sobre los aspectos que más desearían modificar o incorporar en sus lugares de trabajo. Las respuestas estuvieron bastante divididas: en primer lugar el 29% apuntó a la posibilidad de manejar sus propios horarios, seguido por un 26% que preferiría poder obtener ayuda financiera para capacitación y un 23% cobrar un bono o premio. La opción de realizar trabajo remoto/home office fue escogida por el 15%, quedando en último lugar (7,14%) tener mayor cantidad de días de vacaciones.

23 julio 2013

Alianza entre PlayVox y la Asoicación Colombiana de Contact Centers y BPO

PlayVox y la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO unen fuerzas para ayudar a las empresas del sector a optimizar la Gestión del Talento Humano 

Con el fin de ayudar a adoptar las mejores prácticas de gestión de talento humano a las empresas del sector, la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO anuncia su alianza estratégica con el proveedor líder de tecnología de Gestión de Personas para Contact Centers, PlayVox. Se busca de esta manera ofrecer soluciones integradas de Learning, Coaching, Rendimiento y Motivación de Agentes para aquellas empresas que forman parte de la asociación en el país.  

PlayVox es una plataforma de Gestión de Talento para resolver problemas como Ausentismo, Rotación de personal, Compromiso del agente y Bajos niveles de desempeño. Está basada en un modelo de gestión para Centros de Contacto llamado L.C.P. (por sus siglas Learning, Coaching y Performance). Este puede ser adoptado por las diferentes empresas del sector y es posible complementarlo con el modelo COPC o bien se puede introducir el modelo L.C.P. de PlayVox como una metodología práctica de gestión.



Por ser afiliado a la Asociación, lo invitamos a formar parte de una de las plataformas más exitosas en gestión y motivación para personas en centros de contacto, tendrá acceso sin costo al componente de intranet social de la plataforma y durante 30 días podrá disponer de los módulos PlayVox Coaching, PlayVox Learning y PlayVox Performance. 
Para acceder a este beneficio que le ofrece la Asociación, inscriba a su empresa a través del link que se relaciona http://acdecc.playvox.com/ una vez inscripto será contactado por un representante de PlayVox para instruirle en el uso y la implementación de esta plataforma en su organización.