30 mayo 2013

Oscar Parra | es el nuevo Territory Account Manager de Interactive Intelligence

Oscar Parra es el Territory Account Manager en México, Centroamérica y el Caribe de Interactive Intelligence, aquí lo vemos en un vídeo de Mundo Contact, contando la propuesta de valor de su empresa.

 

29 mayo 2013

Para pensar...

El diablo y un amigo caminaban por una calle y vieron frente a ellos cómo un hombre se detenía y recogía algo del suelo, lo miró y lo guardó en su bolsillo. El amigo le preguntó al diablo: «¿Qué recogió ese hombre?». «Recogió un trozo de la Verdad», le contestó el diablo. «Eso es entonces mal negocio para ti», dijo su amigo. «Oh, no, en absoluto», replicó el diablo, «voy a dejar que la organice».

Krishnamurti 




28 mayo 2013

Nice Situator fue seleccionado por ProRail para Gestion de Seguridad y Operaciones‏

NICE Situator fue seleccionado por ProRail para la Gestión de Seguridad y Operaciones

NICE se ha asociado con Geodan para desplegar una solución de seguridad integrada que ofrece una mejor atención de incidentes, y que también se espera que disminuya el tiempo de inactividad causado por accidentes

 
NICE Systems anunció que ProRail, la agencia gubernamental responsable de la infraestructura ferroviaria en Holanda, está desplegando la solución NICE Situator para ayudar a identificar, verificar y administrar la seguridad y las operaciones en tiempo real. La solución también será fundamental en la investigación posterior al evento, el análisis y la evaluación continua de la gestión de eventos. NICE se ha asociado con Geodan, una experta en sistemas de gestión de situaciones de crisis y de GIS, para poner en práctica este proyecto.

Desde una única sala de control centralizada, ProRail será capaz de manejar decenas de miles de incidentes al año en todos los sistemas ferroviarios de Holanda, incluyendo fallas en la pista, incidentes de incendios y otras situaciones de crisis. Con las herramientas automatizadas y semi-automatizadas del NICE Situator, combinadas con los planes de respuesta predefinidos, los operadores de seguridad serán capaces de responder rápida y eficazmente a la evolución de los acontecimientos a medida que se produzcan. Se espera que esto permita a ProRail disminuir sustancialmente el tiempo de inactividad operativa causado por accidentes. Cientos de los empleados de ProRail, de todos los departamentos de la organización, van a jugar un papel en el funcionamiento del sistema y se beneficiarán de la mejora de la comunicación, la colaboración y el intercambio de información.

Con la capacidad de identificar, verificar y responder a los eventos en tiempo real, la solución combinada de NICE y Geodan permitirá a ProRail mitigar riesgos y mejorar las operaciones. Dado que la solución se puede integrar con los sistemas existentes y nuevos, ProRail es capaz de aprovechar su infraestructura actual y disfrutar de un menor coste total de propiedad.

“Estamos orgullosos de hacer equipo con el líder del mercado NICE Systems para proporcionar a ProRail esta solución integral que ha sido exclusivamente personalizada para hacer frente a sus necesidades específicas", dijo Henri van Mil, director de Geodan. “También reconocemos el valor que esta solución podría traer para puertos marítimos, aeropuertos, organismos gubernamentales y otras organizaciones locales que se encargan de la gestión de activos críticos y infraestructura”.

“Manejar incidentes más rápida y eficientemente es una prioridad en el sector ferroviario, ya que nuestro objetivo final es proporcionar a nuestros clientes un transporte seguro y confiable. La solución conjunta ofrecida por NICE y Geodan nos permite unificar y centralizar las operaciones", dijo Hans Smits, Director de Gestión de Incidentes de ProRail. “Esto significa que podemos ofrecer a todos los interesados ​​una sola imagen de la situación, informar rápidamente a las partes interesadas y tomar las decisiones correctas más rápidamente".

“El despliegue de ProRail destaca las muchas facetas de nuestra avanzada tecnología de gestión de incidentes, incluyendo su capacidad para ayudar a las organizaciones a responder más rápida y eficazmente a incidentes, a medida que se produzcan", dijo Yaron Tchwella, Presidente de NICE Security Group. “El alcance y la complejidad de este proyecto es también un testimonio de nuestro liderazgo en el mercado de la seguridad europea, en particular en el sector del transporte público.


Colombia | Llega #ANDIOutsourcingSummit



La Asociación Nacional de Empresarios de Colombia – ANDI -, el gremio líder que reúne a las empresas multinacionales y nacionales más representativas de BPO&IT en Colombia, lo espera en el 2013 ANDI Outsourcing Summit que se realizará el Centro de Convenciones del Hotel Las Américas en Cartagena el próximo 30 y 31 de Mayo.


Altitude Software Recibe el Premio 2013 IP Contact Center Technology Pioneer

Altitude uCI 8 Honrada por Tecnología Superior Innovadora


AltitudeSoftware, el líder global en tecnología para centros de contacto, anunció hoy que TMC ha nombrado a la suite para la gestión de la interacción con cliente, Altitude uCI8 como ganador del premio 2013 IP Contact Center Technology Pioneer por la revista CUSTOMER, la publicación líder en industrias de CRM, call centers y teleservicios desde 1982.

El prestigioso Premio 2013 IP Contact Center Technology Pioneer honra a las compañías innovadoras que han producido “Best in Class” soluciones para centros de contacto IP en los últimos 12 meses.

“Altitude uCI 8 incluye cientos de nuevas funcionalidades enfocadas en incrementar la capacidad del centro de contacto para un mejor aprovechamiento, y ofrece una importante innovación en cuatro áreas clave de negocio del centro de contacto: decisiones informadas con conocimiento en tiempo real; Interacciones de social media unificadas; flujo de trabajo Multimedia, y campañas inteligentes” dijo Miguel Noronha, Vice Presidente de Altitude Software para Norteamérica.

Altitude uCI 8 es la nueva versión de Altitude uCI (unified customer interaction) basado en IP, la suite de software para la gestión del centro de contacto permite a las compañías gestionar todas las interacciones – Voz, Voz IP, email, SMS/MMS, Fax, Mensajería o Web – y resultados de las actividades en un ambiente unificado. Altitude uCI gestiona en tiempo real las funciones empresariales como Servicio al Cliente, Soporte Técnivo, Cobranza, Televentas, Encuestas, etc.

“La tecnología es aboslutamente esencial para gestionar un call center exitoso y eficiente,” dijo Rich Tehrani, CEO de TMC. “Este premio reconoce esas compañías que tienen tecnología para centros de contacto realmente avanzada en los últimos 12 meses, distinguiéndolos como líderes de la industria.”

“TMC se complace en honrar a Altitude Software con el Premio 2013 IP Contact Center Technology Pioneer por llevar tecnologías innovadoras al mercado mientras proporciona alta calidad y aplicaciones avanzadas,” continuó Tehrani.

Los ganadores del Premio 2013 IP Contact Center Technology Pioneer estarán publicados en Julio de 2013 en la revista CUSTOMER.


Para más información visita www.tmcnet.com



Aspect® Social es nombrado líder Galaxy‏

Aspect® Social es nombrado líder Galaxy según estudio realizado por Hypatia Research Group, sobre servicios al cliente y soporte a través de redes sociales
 
·         De acuerdo con el reporte, Aspect® fue uno de los pocos proveedores que integraron exitosamente las interacciones en redes sociales con las operaciones del centro de contacto.
Aspect Softwareproveedor líder de contacto con el cliente y optimización de la fuerza de trabajo empresarial, y el back office, informó que Aspect®  Social fue seleccionado como líder en “Hypatia Galaxy™ 2013, Proveedores de Servicio al Cliente y Soporte a través de Redes Sociales”, por la firma analista y de investigación de la industria, Hypatia Research Group, como parte de su último reporte, el cual está basado en evaluaciones realizadas a 27 proveedores de software a lo largo de 12 categorías, además de una encuesta realizada a más de 250 ejecutivos mundiales responsables de comprar software para las iniciativas de servicio al cliente y soporte a través de redes sociales.
El estudio se llevó a cabo en respuesta a una importante pregunta que las organizaciones se están haciendo: ¿Cómo aprovechar las Redes Sociales para poder ofrecer un servicio al cliente y un soporte superior?  De acuerdo con el reporte, Aspect® fue uno de los pocos proveedores que integraron exitosamente las interacciones en redes sociales con las operaciones del centro de contacto. La plataforma multicanal Unified IP de Aspect para la administración de las interacciones, se combina con la solución Aspect® Social para facilitar las interacciones de servicio al cliente a lo largo de diferentes puntos de contacto. Además de sus capacidades de integración, Aspect fue elegido como Líder Galaxy debido a su habilidad única de ofrecer consultoría y experiencia en el servicio a través de Servicios Educativos Aspect, Servicio Técnico Aspect y Servicios Profesionales Aspect.
Leslie Ament, vicepresidente senior, y analista principal en Hypatia Research Group declaró, "Las organizaciones que adoptan las herramientas de redes sociales para ofrecer servicio al cliente, combinando las mejores prácticas para flujos de trabajo dentro un proceso de negocio basado en reglas, tienen el poder de utilizar a sus canales sociales como apoyo para su toma de decisiones y para cumplir con el compromiso con el cliente de crear valor. La oferta de Aspect obtuvo un alto puntaje debido a su habilidad para alinear las redes sociales, el contenido generado por usuarios en línea, y las comunidades sociales con amplias operaciones de contacto con el cliente.”
“El lugar de Aspect en el Reporte de Hypatia, demuestra que la firma es un líder visionario en el ambiente actual de comunicación continua con el cliente, en donde los clientes deciden qué canal utilizar y los métodos de interacción,” dijo Chris Koziol, presidente y director general de  administración de las interacciones en Aspect. “Mientras el reporte refleja nuestro entendimiento del servicio al cliente en redes sociales y del ambiente de soporte, también refleja nuestra habilidad para ofrecer un valor mayor al ser capaces de implementar las mejores prácticas del centro de contacto dentro de la aplicación del servicio al cliente a través de redes sociales. Aspect se asegura de que nuestros clientes puedan maximizar su retorno de la inversión con soporte y servicios de clase mundial, expertos tanto en tecnología como en el proceso de negocios.”

Para obtener una copia del documento Hypatia Galaxy 2013 Proveedores de Servicio al Cliente & Soporte en Redes Sociales, visite http://www.revolutionary-relationships.com/downloads.

27 mayo 2013

Conclusiones de MobileTrack

  • El negocio de las billeteras móviles en la Argentina‏

El jueves 23 de mayo se realizó en Buenos Aires la 7° edición de MobileTrack, enfocado en el negocio de las mobile wallets en América Latina.

Algunos de los protagonistas más destacados de este incipiente ecosistema compartieron su visión y datos elocuentes. En este LINK puedes encontrar una síntesis de sus presentaciones.



El Convenio 181 de la OIT, sobre las Agencias Privadas de Empleo, suma 27 ratificaciones alrededor del mundo

Destacó Roberto Giunchetti, Presidente de la Federación Argentina de Empresas de Trabajo Temporario, al referirse a la reciente ratificación del mismo por parte de Serbia, al tiempo que agregó que “este convenio es un modo de acercamiento a la inserción laboral y apunta principalmente a combatir y terminar definitivamente con la informalidad del empleo. Desde FAETT bregamos por su ratificación por parte de Argentina”.
La Organización Internacional del Trabajo recomienda la adopción de esta normativa a todos los gobiernos de los países que la conforman, y desde el preámbulo del convenio 181 expresa “Consciente de la importancia que representa la flexibilidad para el funcionamiento de los mercados de trabajo; Reconociendo el papel que las agencias de empleo privadas pueden desempeñar en el buen funcionamiento del mercado de trabajo; Recordando la necesidad de proteger a los trabajadores contra los abusos; Reconociendo la necesidad de garantizar la libertad sindical y de promover la negociación colectiva y el diálogo social como elementos necesarios para el funcionamiento de un buen sistema de relaciones laborales”.
Los países que hasta el momento han ratificado el Convenio 181 son:
Albania -      Argelia-      Bélgica-      Bosnia y Herzegovina-      Bulgaria-      Eslovaquia-      España-      Etiopía-      Fiji-      Finlandia-      Georgia-      Holanda-      Hungría-      Israel-      Italia-      Japón-      Lituania-      Macedonia-      Marruecos-      Moldavia-      Panamá-      Polonia-      Portugal-      República Checa-      Serbia-      Surinam-      Uruguay

Para mayor información sobre el Convenio 181 y su reglamentación puede ingresar a: www.ilo.org
Acerca de FAETT

La Federación Argentina de Empresas de Trabajo Temporario es la organización que nuclea en todo el país, desde 1985, a las compañías dedicadas a la prestación de servicios de empleos eventuales en Argentina, las cuales contribuyen eficazmente al aumento de las tasas óptimas de empleo, registrado bajo el marco legal vigente.

En el marco internacional, FAETT es miembro activo de la Confederación Internacional de Empresas de Trabajo Temporario (CIETT), y socio fundador de la Confederación Latinoamericana de Empresas de Trabajo Temporario (CLETT&A). Como parte de su actividad institucional, FAETT tiene presencia activa en la Unión de Empresas de Servicios (UDES), la Cámara Argentina de Comercio (CAC), y representa al sector ante los diferentes poderes del Estado, Sindicatos y otras organizaciones nacionales e internacionales. 


El nuevo consumidor según el CEO de NICE Systems

Estuvimos con Zeevi Bregman, CEO de NICE Systems, y le preguntamos cómo ve el futuro de las nuevas generaciones de consumidores. 

ADRHA + Tandem | Actividad: Las decisiones grupales

Las decisiones grupales. 
Dificultades particulares, métodos y técnicas efectivas

Algunos de los temas propuestos para desarrollar son:

  • ¿Cómo ganar confianza en las decisiones que se toman?
  • ¿Cómo podemos decidir en equipo eficientemente sin perder el tiempo?
  • ¿Cuáles son los desafíos comunes al momento de tomar decisiones en equipo?
  • ¿Cuáles son los síntomas del pensamiento grupal?
  • ¿Cuáles son los métodos más adecuados para la toma de decisiones en equipo?
  • ¿Cómo crear nuevas ideas en equipo?
  • ¿Cómo generar compromiso en la implementación?

Público destinatario:

El seminario está dirigido a aquellas personas que formen parte o coordinen áreas de Desarrollo y de Recursos Humanos, así como para personas que lideren equipos y/o tengan a cargo personal.


Miércoles 29 de Mayo
9.30 a 11.30 Hs 
Piedras 77 - Piso 10º - CABA                                                 

ACTIVIDAD NO ARANCELADA VACANTES LIMITADAS

26 mayo 2013

Actualización Tecnológica en Contact Centers

La revista ContactCenters anuncia que la lll Conferencia de Actualización Tecnológica en Contact Centers se realizará en simultáneo con el Xll Congreso Regional de CRM & Contact Centers bajo el lema "Sumamos para Multiplicarnos".

El lugar de encuentro será el Hotel Panamericano de Buenos Aires y la fecha 12 y 13 de junio de 2013.

Más información: en el siguiente LINK 
http://ow.ly/lpKCD 


22 mayo 2013

Interactions 2013 de Interactive Intelligence

Lee la cobertura del evento realizada por Joaquín Frías de CCSur en este LINK

Mira todas las fotografías del evento desde aquí 


Branding

Via Andy Stalman


III Conferencia de Actualización Tecnológica en Contact Centers | Argentina


La III Conferencia de Actualización Tecnológica en Contact Centers se realizará en el marco del XII Congreso Regional de CRM y Contact Centers  el miércoles 12 de junio a las 14:30 hs. en el Panamericano Buenos Aires Hotel  & Resort.

Por ser lector de elcontact.com tienes un 2x1 en el costo del pase al evento, menciona esto al hacer tu inscripción: por email  callcenter@clienting.com.ar o al teléfono +54 11 4346-0055.


Disertantes confirmados:

Eudoro José de Zavalia | Director General de Assertio LATAM, miembro de expertos Mundo Contact, Director de CRM en DIRECTA CRM, IT. Creador de TELESOFT CRM. 

Raúl Pollet | Socio fundador y actual presidente de Soluciones Integrales S.A. (SISA). 

Nicolas Binda | Pre-sales Engineer de la division Call y Contact Centers de CrossFone Argentina.

Juan Abraira | Pre-sales Engineer de ATS. 


Para ver el programa completo del evento click aquí

21 mayo 2013

Encuentro All in Mobile organizado por AMDIA



El primer encuentro, “All in Mobile”, se realizará el 6 de junio en el Hard Rock Café, Recoleta. El keynote principal será Patrick Meyer, un CEO futurist y Business 3.0 expert, autor, mobile evangelist y fundador de WPP Fusion 5, quien se compromete a compartir los 5 drivers que ayudarán a mejorar el performance en los negocios y en la carrera profesional, con ejemplos y casos de éxito de marcas globales. 

All In by Amdia” contará con una multiplicidad de touchpoints incluyendo webinarios, desayunos, dos jornadas especializadas y un congreso de marketing de un día, que se llevará a cabo el 15 de agosto en el Auditorio Buenos Aires, Recoleta. Además como parte integral de este programa de actividades están planificados encuentros premium o CMO Labs, para un selecto grupo de CMOs con el fin de facilitar el benchmarking entre pares y aprovechar un “one to one” con los keynote speakers internacionales invitados. 

Para mayor información se puede visitar el sitio web www.amdia.org.ar/allin o llamar al (011) 5235-7785 de lunes a viernes de 9 a 18 horas.

Colombia: la joya del mercado de contact centers latino

Fuente PRENSARIO abril 2013


Según un estudio de la consultora independiente Frost & Sullivan, el mercado colombiano de Contact Centers alcanzó los 844,9 millones de dólares en 2012. Para 2019, la firma prevé que supere los 2323 millones de dólares, cifra que equivaldría a un crecimiento anual medio del 15,5%.



Según la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc), las ventas de empresas de contact centers en Colombia subieron desde los 344 millones de dólares en 2005 hasta los 850 millones en 2012.

Si bien actualmente el mayor peso en la atención al cliente lo siguen teniendo los métodos de comunicación más tradicionales, la consultora Frost & Sullivan indica que, de cara al futuro, las empresas deben utilizar más las redes sociales para que los consumidores puedan recibir atención e interactuen con facilidad a través de servicios como Facebook y Twitter.





En total, la industria colombiana de Contact Centers cuenta con 65 mil posiciones y 82 mil agentes activos actualmente.






Angélica Gómez, consultora de desarrollo de negocios de Unísono, explica: ‘El ritmo de crecimiento de la industria de contact center y BPO en el país se sitúa entre un 10% y un 12% anual, un porcentaje que debería incrementarse en el futuro. En ese sentido, al menos durante los próximos cinco años, el sector seguirá creciendo, aunque dentro de dos años no lo hará con unos volúmenes tan altos. En lo referente a los retos principales para la industria en Colombia, se debe invertir más en Recursos Humanos y apostar por los  programa de formación, principalmente en idiomas, de forma que se pueda dar servicio a  otros mercados’.


CABA | 5 minutos es el tiempo máximo para la espera de los usuarios


Es lo que le da a las empresas prestadoras de bienes y servicios la Legislatura porteña para dar atender las consultas telefónicas realizadas por los consumidores u otorgar un número de gestión para el reclamo, el cual debe ser contestado durante las próximas 24 horas. Así lo determinó una ley impulsada por la diputada Adriana Montes (Bases para la Unión).  
La Ley rige para todas las empresas prestadoras de bienes y servicios ante cualquier consulta telefónica. 
“La finalidad de esta Ley es establecer una serie de procedimientos para que los consumidores y usuarios puedan defender sus derechos ante la falta de respuesta de las empresas prestadoras de bienes y servicios”, señaló la autora del proyecto. “Es muy habitual que llames durante un largo tiempo a una empresa para hacer un reclamo y que no te atienda nadie, a partir de ahora, las empresas estarán obligadas a responderte al número del cual llamaste dentro de las 24 horas”, comentó Montes. “Además, en cuanto se inicie la comunicación, deberán otorgarte un número de gestión que, por más que no nos atiendan, podrás guardar como constancia de dicho llamado”, agregó.
Por otra parte, los comercios deberán respetar el valor original de las mercaderías no perecederas en caso de que el consumidor decida realizar un cambio y entregue el ticket de cambio. Así fue dispuesto por una ley de autoría del diputado Oscar Moscariello (PRO) que modifica el artículo 3° de la Ley 3281 de regulación de la devolución o cambio de productos en el marco de las relaciones de consumo.
Los cambios deberán efectuarse en los mismos días y horarios en los que el comercio atienda al público para ventas, según determina esa ley. En caso de entrega de ticket de cambio o devolución el mismo deberá hacer indirecta referencia al precio original de compra utilizando algún tipo de codificación unívoca por operación comercial.
En el caso de productos no perecederos tales devoluciones o cambios podrán efectuarse dentro de los 30 días corridos posteriores a la operación, salvo que el comercio establezca un plazo mayor. Cuando por cualquier medio una de las partes pretenda establecer un plazo menor, se entenderá vigente el de 30 días corridos.
Actualmente los establecimientos o comercios que vendieron ese bien pueden quedarse con una diferencia de precio y el consumidor que fue a cambiar el bien con el ticket de cambio se ve desprotegido al no contar con el ticket de compra. Estos casos suceden con mayor frecuencia cuando se realizan compras por regalos y el destinatario final, que no es el comprador, cuando va a realizar el cambio no tiene el ticket de compra contando únicamente con el ticket de cambio.
Además, fue modificado el artículo 3º de la Ley 2697, que determina el deber de información por parte de los proveedores. Se estableció la obligación de que el certificado de baja, deberá ser enviado sin cargo al domicilio del consumidor o usuario dentro de las 72 horas posteriores a la fecha de recepción del pedido de rescisión. Si la solicitud de cancelación del servicio se realizara en forma personal, el certificado deberá ser entregado en el mismo momento en que se efectúa el trámite correspondiente. La norma es de autoría de la diputada María América González (BApT).
La rescisión o baja del servicio solicitada por el consumidor o usuario, interrumpe los plazos de facturación del mismo a partir de la fecha de su solicitud, y en el caso que el pago sea por adelantado, el servicio se interrumpirá cuando finalice el período abonado. Si el proveedor continuara proveyéndole servicio pese a la solicitud de rescisión o baja realizada por el usuario, no podrá facturar cargo alguno por los períodos posteriores a la misma.
Si a la fecha de baja, ya se hubieran facturado sumas correspondientes a períodos posteriores -aún no abonados por el usuario- se deberá realizar la correspondiente nota de crédito automáticamente. La rescisión o baja del servicio es válida aunque el consumidor o usuario adeude sumas al proveedor, y se considera abusiva en los términos del artículo 37 de la Ley 24240 cualquier cláusula que supedite el ejercicio de la facultad de resolución contractual por parte del consumidor, a la previa cancelación de las sumas adeudadas al proveedor.
La legisladora consideró que actualmente en las contrataciones de telefonía fija o móvil, en el cable, las prepagas, el usuario del servicio suscribe un contrato de características de adhesión, donde no profundiza la lectura y al momento de solicitar la baja o rescisión del servicio, se encuentra con obstáculos que no había previsto. Asimismo, que en la práctica éstas solicitudes se realizan telefónicamente, por pedido de la propia empresa, no quedando una constancia de la fecha cierta de la decisión de desvincularse de la empresa prestataria.

Fuente ADN

DialApplet 5.0 se presentó con éxito en Kuala Lumpur



La presentación de DialApplet versión 5.0 ha sido un gran éxito en la Asterconference.
Representantes de compañías europeas y asiáticas asistentes a la primicia han quedado muy satisfechos con los resultados presentados en Kuala Lumpur.

DialApplet ha ampliado el alcance de su solución con una serie de prestaciones adicionales como la configuración del ACD e IVR transaccional o la captación de Leads por internet. Hacemos hincapié en su nuevo modelo de negocio en la Nube donde el Contact Center concentra todos sus esfuerzos en optimizar su productividad dejando en un segundo plano la inversión en infraestructuras, el cual corre a cargo del proveedor de servicios.  Estando la plataforma Cloud distribuida en Asia, Europa y América. Por otra parte, merece una especial mención la armoniosa actuación de sus seis canales de comunicación donde cada medio es partícipe vital de una perfecta orquestación.

DialApplet está en la vanguardia de las nuevas tecnologías, con un diseño de producto sofisticado pero fácil en cuanto al manejo para el usuario. El modelo en la nube incorpora todas las funcionalidades del modelo de venta pero además cuenta con las ventajas que caracterizan este  negocio.
Desde el pequeño inversor inicial sin muchos recursos financieros o conocimientos informáticos, hasta la gran compañía especializada con años de experiencia en el sector, son perfiles que DialApplet atiende en su día a día.

19 mayo 2013

Interview | Mariano Vazquez "Falta profesionalizar y entrenar a los mandos medios"

ENTREVISTA de elcontact.com a MARIANO VAZQUEZ

Mariano Vazquez, es autor del libro Identidad - Coaching ManagementDirector de Intercoach Group y coach ontológico que recorre Latinoamérica compartiendo su experiencia, será uno de los oradores del Congreso Regional de Contact Centers y CRM, el próximo 13 de junio a las 9:30 hs. en el Track 2 "Desafío al Call Center". 


En esta entrevista con elcontact.com Mariano nos habla sobre las herramientas que el coaching le da al supervisor, logrando que tenga la capacidad de hacer lo que debe hacer, que no es controlar, ni ordenar, ni mandar; sino facilitar, contener emocionalmente y dar una mirada distinta para que cada persona pueda dar lo mejor de sí mismo en el trabajo, y lo disfrute. El paradigma está en crisis, y es necesario reformular el management, el coaching ontológico es el camino para sostener esta nueva mirada del negocio, más humana y más ligada a las emociones.

Además el supervisor como facilitador, debe trabajar sobre los climas laborales, con qué nos vamos a encontrar en su libro "Identidad", y la importancia del desarrollo de los mandos medios, que es una carencia en toda latinoamérica, Mariano sostiene que hay una necesidad que salta a la vista tanto en mercados maduros cómo jóvenes, falta profesionalización y entrenamiento de los mandos medios, y desarrollar una estrategia de planes de carrera.

Pone en cuestionamiento que las ordenes van de arriba hacia abajo y resalta que en toda su experiencia puede afirmar que las mejores ideas vienen de abajo hacia arriba. Para lo cuál es necesario saber escuchar.

[I parte]



Mariano Vazquez dice que todavía hoy es un tabú hablar de inteligencia emocional en las empresas y nos cuenta que los empresarios no ven importante la gestión emocional en sus empresas, de modo que el trabajo a realizar es muy arduo.  Lo que falla en los call centers es la comunicación, parece imposible, pero es así. Mariano dice que lo que más desgasta es adapatar un puesto a la persona, y no al revés, eso tergiversa el perfil del puesto. El punto es saber cómo elegir a la gente correcta para el puesto vacante.


Para Mariano Vazquez está claro que el paradigma tayloriano sige vigente en las empresas, la gente sigue viéndose como un recurso. Por eso el sistema imperante es tomar gente, capacitarla y tener que reemplazarla en corto plazo porque se van buscando mejores empleos, o lugares donde el trato sea mejor.

[II parte]


Hay mucho por modificar y mejorar, y Mariano Vazquez sabe cómo hacerlo, tienes una oportunidad de verlo en breve en el Congreso Regional de Contact Centers y CRM en Buenos Aires, y también puedes consultar su agenda de formación en toda Latinoamérica en Intercoachgroup.

INICIO 8 de junio 2013 | Posgrado de Gestion de la Multicanalidad


Tu empleabilidad se optimiza si te formás en los mejores lugares, con los mejores profesores y sobre los temas relevantes de gran crecimiento en los próximos años.

Ese es el caso del Posgrado de Gestión de la Multicanalidad que te propone la Universidad de Belgrano, con la Dirección Académica de Sergio Rodsevich.

Inicia el 8 de junio 2013


La transformación Cultural que estamos transitando genera nuevas formas de relacionamiento, con reorganización en la escala de valores y aspectos aspiracionales 
de nuestros Clientes. 
Hay cuatro actores ejes rectores: 
• Gestión de Relacionamiento estratégica con Clientes
• Tecnología 
• Gestión de la Diversidad 
• Redes Sociales. 

El mundo cambia, el Contact Center migra, ¿Cómo se adapta el Manager? 
Para una administración eficiente es necesario conocer a los cuatro actores, incorporarlos a la nueva escena, y liderar la curva del cambio. En un contexto de convergencia conocida como SO-LO-MO (Social-Local-Móvil) el Posgrado Internacional de Gestión de la Multicanalidad (PIGC) surge como un espacio de gestión del conocimiento para conectar, compartir y construir. A los asistentes se suministran herramientas concretas para el diseño de estrategias de relacionamiento  con Clientes a través de: 

• Información: bibliografía. 
• Experiencia: herramientas y casos prácticos. 
• Conocimiento: compartido en encuentros con referentes de la Industria del CC. 
• Reflexión: diseño de futuro, del futuro hacia el presente. 

Una invitación a “abandonar la oscura caverna de la cotidianeidad” Platón. 

Dirigido a quienes tengan 
• dentro de su alcance diseñar o participar en la gestión de relacionamiento estratégico con clientes o nuevos mercados. 
• necesidad de ampliar el conocimiento interdisciplinario que conforman la gestión de la multicanalidad, su impacto en el Contact Center. 
• O sean Directores, Gerentes, Jefes, Consultores y todos aquellos que cuenten con conocimientos de Administración de Call - Contact Centers y necesiten actualizarlo




INFORMES E INSCRIPCION
Lavalle 485, C1047AAI, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina 
Tel/Fax: 4393-5588 /89 
E-mail: educacion.continua@ub.edu.ar 
http://executive.ub.edu.ar
Descarga el programa completo AQUI


17 mayo 2013

Google actualiza su filosofía empresarial


Google ofrece los 10 principios que mejor reflejan su filosofía empresarial, que perfectamente pueden ser aplicados a cualquier empresa. Recientemente, la compañía con sede en Mountain View ha actualizado esas 10 claves, que ha retitulado como 'Diez cosas que sabemos que son ciertas', publicadas en su blog.
"Cada cierto tiempo, volvemos a consultar la lista para comprobar que no hemos dejado de cumplir ninguno de los puntos", asegura Google. Estos son los 10 puntos, actualizados, que ha hecho públicos la empresa.
1. Piensa en el usuario y lo demás vendrá solo.
"Lo más importante es asegurarnos de que todo el trabajo sea útil para nuestros usuarios". En este sentido, Google pone como ejemplos que su interfaz es clara y sencilla, que los resultados de búsqueda no se alteran a cambio de retribuciones económicas, y que la publicidad está convenientemente señalada como tal.
2. No hay nada mejor que el afán de superación.
Este es el punto que más cambia respecto a la publicación original ("Es mejor centrarse en una sola cosa", aseguraba por entonces la compañía). Google dispone de uno de los grupos de investigación más grandes del mundo, que le permiten superar difíciles y complejos problemas.
3. Es mejor ser rápido que lento
"El tiempo de nuestros usuarios es oro", declara la empresa. "Somos los únicos que tenemos como objetivo que los usuarios se marchen de nuestra página principal lo más rápido posible", ironiza la empresa, que destaca que ha batido varios récords de velocidad. "No dejamos de trabajar para que los procesos sean cada vez más rápidos", sentencia.
4. La democracia es una buena forma de gobierno para la web
Como ejemplo la compañía pone la búsqueda de Google, que se basa en una serie de parámetros, junto con el algoritmo PageRank, que analiza los sitios que han recibido el 'voto' de otras páginas web por ser las mejores fuentes de información.
5. Las respuestas pueden llegar a cualquier lugar
"El mundo es cada vez más móvil". Google presume de ser pioneros en el desarrollo de nuevas tecnologías, que ofrecen soluciones para servicios móviles de todo el mundo. En este sentido también destacan Android, su plataforma móvil gratuita de software libre.
6. Se pueden conseguir beneficios siendo honesto
Google sigue una serie de principios que rigen sus prácticas y sus programas de publicidad, para tratar de mantener la honestidad: Solo anuncios relacionados con la temática de la página donde son mostrados; que la publicidad no sea molesta; y que esté debidamente señalada como publicidad.
7. Siempre hay más información por descubrir
"Nuestros investigadores buscan formas de ofrecer toda la información libre del mundo", asegura la compañía, que presume de tener la creatividad necesaria para hacer posibles las búsquedas en noticias, patentes o revistas académicas.
8. La necesidad de información traspasas todas las fronteras
Aunque Google se fundó en California, trata de facilitar el acceso a la información en todo el mundo y todos los idiomas.
9. No hay que llevar traje para ser formal
"El trabajo debe ser un desafío, y afrontarlo debe ser divertido". Da igual si las ideas surgen en la cola de la cafetería, en el gimnasio o en una reunión de trabajo: se comentan con rapidez y en equipo. "Una cultura empresarial adecuada promueve el talento y la creatividad", sentencia.
10. Ser muy bueno no basta
"Ser muy bueno en algo es solo el punto de partida, pero no la meta". "Hay que fijarse objetivos que aún no podemos alcanzar". Asimismo, desde Google hacen una defensa de la importancia de la innovación y la perseverancia. "cuando uno de nuestros ingenieros detectó que la búsqueda se realizaba correctamente al introducir palabras bien escritas, se planteó cómo se debían procesar las palabras mal escritas. Eso le llevó a crear un corrector ortográfico intuitivo y más útil", pone como ejemplo.

Llega la 7° edición de #MobileTrack



16 mayo 2013

Argentina | Cuenta regresiva para el XII Congreso de Contact Centers & CRM


Falta menos de 1 mes para el evento más importante del año en la Industria del Contact Center en Argentina. El 12 y 13 de Junio no habrá mejor lugar para hacerse presente que en el Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort.

La XII edición del Congreso Regional de CRM & Contact Center desplegará una diversidad de temáticas tan atractivas  como diversas.

Conferencias plenarias con disertantes de nivel internacional, un Panel Latinoamericano integrado por representantes de Brasil, México, Colombia y Argentina, Casos de éxito y experiencias de Community Manager se encontrarán entre las principales atracciones del Congreso.


Speakers provenientes de Estados Unidos, Paraguay y Uruguay le darán al evento una presencia internacional de relieve

¿Quiénes nos acompañan?

Clint Oram, CTO y Co-Fundador de Sugar CRM, será nuevamente uno de los exponentes norteamericanos de mayor renombre de la industria del CRM. Antes que Oram se presentarán Phil Grudzinski , CEO de PACE Asociation, Margaret Goldberg, Associate Analyst de Ovum IT Services, y Oscar Alban, Principal Global Market Consultant de Verint Enterprise Intelligence Solutions.

También compartirán su visión del desarrollo de la relación con nuevos clientes  Silvana Hernández y Karina Giménez, ambas uruguayas en la exposición del caso RCI. Por último, expondrá su caso de éxito logrado con la motivación y el trabajo ene quipo, Elsa Medina, Gerente de Telemarketing de Electrofácil y oriunda del Paraguay.
Patricia Jebsen, General Manager de E-Commerce en Falabella desarrollará el tema de omnicanalidad, compartiendo la estrategia de multicanalidad de la compañía.

En tanto, en lo referido a capital humano, Alejandro Melamed, vicepresidente de RR.HH de Coca Cola, se referirá a la gestión del talento en las organizaciones.

La III Conferencia de Actualización Tecnológica en Contact Centers, el evento realizado por la Revista Contact Centers se unirá al Congreso para ofrecer a los participantes una visión integral sobre la gestión del sector.
 Alejandro Canova, Director General de la Publicación, nos anticipó el objetivo de esta confluencia: “Mediante este evento generamos un punto de encuentro para los profesionales que trabajan en el área de IT”.
La Conferencia estará dividida en dos tracks: Herramientas para la eficiencia operativa y Herramientas para la gestión multicanal.

El Panamericano Buenos Aires Hotel & Resort albergará el Congreso, proporcionándole un marco inmejorable y de primer nivel, acorde con el evento.

Hasta el 27 de mayo hay importantes descuentos sobre el valor general de la entrada  para la inscripción en el Congreso  como en la Conferencia o en ambos. 

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