28 febrero 2013

Editorial | La ruptura del diálogo

Por Angélica Pereyra

Leía la revista dominical del diario La Nación de Argentina un domingo de enero, y me quedé pensando en la viñeta de uno de sus humoristas, que reproduzco debajo.
En ella se ve a dos personas entre las que empieza a delinearse una grieta, esa grieta va creciendo y termina dividiendo la Tierra en dos partes.

Dibujo de Tute

Pensaba en cuántas veces la falta de diálogo, o el áspero regodeo en la discusión, nos alejan del interlocutor, generando un abismo imposible de salvar. 

Esas acciones propias de personas intolerantes, agresivas y hasta ignorantes de las artes de la convivencia, lo único que hacen es alejarnos del diálogo sano, del debate productivo, y de la charla amena que puede llevarnos al crecimiento desde la mirada y el punto de vista del otro. La gente está menos comprensiva y más impaciente. El tiempo de calma de la gente es tan efímero como un click del mouse, así como en décadas pasadas era tan breve como los segundos del zapping entre un canal de TV y otro. Las charlas entre dos personas son puntuales y extremadamente cortas, cada uno monologa, pero el diálogo no se presenta. ¿Por qué? Porque a la conversación y al debate hay que dedicarles tiempo. Y nadie parece tenerlo, o al menos no... cuando se trata de un encuentro cara a cara.

Al conversar con un otro, no sólo podemos enriquecernos de su pensamiento, sino que podemos dejar volar el nuestro, valorándolos, poniéndolos a prueba, enalteciendo un diálogo interno con nuestro propio yo. 

La falta de valoración del otro, el menosprecio del significado de la diversidad de pensamiento nos vuelven pobres espiritualmente. Frágiles intelectualmente, y carentes como Personas que no saben, ni pueden, ni quieren alimentarse de la enorme riqueza del conocimiento compartido.


Mitrol es Sponsor Platino del 4th Global ContactForum


Mitrol,  proveedor de clase mundial de tecnología para  interactuar con clientes, es Sponsor Platino del 4th Global ContactForum "Customer Engagement, It's all about People, Connection and Technology", que se realizará del 4 al 6 de marzo de 2013 en el Hotel Camino Real Polanco México, en México DF.

El miércoles 6 de marzo a las 3 pm VALERIA PEREZ SILVEIRA, Directora Ejecutiva de Mitrol México, brindará una conferencia sobre "El factor ¡WOW!, sólo lo que sorprende se recuerda".  Además, durante el evento los asistentes podrán hacer networking con CARLOS MASSAD, Director de Negocios de Mitrol

El 4th Global ContactForum es el Congreso Internacional organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios. El Customer Engagement es el tema que debe ocupar a la industria de Contacto y Servicio a Clientes. Se trata de brindar un valor agregado para generar la retención y lealtad que permitirán a la empresa prosperar en un mundo cada vez más competitivo.


Acerca de MITROL

Mitrol es el proveedor de clase mundial de tecnología para  interactuar con clientes, que gestiona de modo consistente y unificado las conversaciones multichannel.  La flexibilidad de su software y la escalabilidad de su hardware, lo convierten en la solución más sólida y versátil para lograr una calidad de servicio superior.

Ayudamos a nuestros clientes Corporativos y Contact Centers, a gestionar la inteligencia social y comercial de sus operaciones, permitiendo tomar las decisiones correctas basadas en el conocimiento estratégico que genera nuestra plataforma.

Las soluciones de Mitrol asisten cada día a miles de posiciones, en los sites premium del mercado, generando niveles superiores de productividad, ROI e indicadores de satisfacción.  Mitrol es reconocido por su liderazgo en innovación, y adaptación a cada contexto y ecosistema de negocios.

La Mejor Agente Llamadas Entrantes de los Premios Fortius 2012

Yisela Caro agente de Grupo GSS fue la ganadora del Premio Fortius 2012 a Mejor Agente Llamadas Entrantes y nos cuenta lo difícil que es su tarea como operadora de productos financieros y el trato especial que debe tener con clientes especialmente sensibles por el tema del dinero.

27 febrero 2013

Contact Centers in Germany Still Far From Channel Unification‏


The unified management of communication channels (phone, email, chat, social media,) in a single platform is a reality for only 47% of contact centers in Germany, although a further 17% have plans to unify communications in the future, according to a report to be released by STRATECO and Altitude Software during the CCW 2013 trade show in Berlin. 
The “Perspectives 2015: Status Quo and Trends in the Contact Center Market” report was developed by STRATECO, an independent consulting firm. The report is based on telephone interviews completed in January with decision-makers in more than 100 contact centers all over Germany. It provides a picture of the industry and an analysis of current trends and developments concerning technology, communication channels and business processes in contact centers. 
The “Perspectives 2015” report will be presented live at the CCW 2013.  Among some of the most surprising findings in the report are: 
-       Despite all the hype, social media accounts only for 2% of all interactions in the contact center. The phone still rules supreme with 71%, followed by email (14%) and Fax (11%).
-       Cloud solutions are in use in 15% of contact centers, although 75% consider cloud computing a mature technology. Privacy compliance, infrastructure and connectivity issues are named as causes for the slow pace of adoption.
According to the government agency “Germany Trade & Invest”, the contact center sector is the fifth largest industry sector in Germany, and the largest contact center market in the Eurozone, with 14 billion Euros in revenues.
Altitude Software has been active in Germany since 1997 from its Brussels office, serving leading contact center customers and partners such as avocis, Teleperformance, and Intrum Justitia. It has recently opened a new office in Dusseldorf, Germany, to focus on regional business opportunities and to increase support to a growing customer base and partner network in German-speaking countries.
You can reserve a copy of “Perspectives 2015" here.

Emerson Network Power y el impacto de la convergencia móvil


“La distinción entre voz y datos se está diluyendo, y esta infografía ilustra no solo la rapidez con la que esto ha ocurrido, sino lo que implica para los proveedores y sus clientes” comentó Scott Barbour, vicepresidente ejecutivo Emerson y líder empresarial de Emerson Network Power, empresa de Emerson (NYSE:EMR) y líder global en la protección y optimización de infraestructuras críticas para TI y telecomunicaciones.

Estamos en un mundo inalámbrico
El mundo está más conectado que nunca. La llegada del smartphone ha cambiado básicamente el modo en el que los consumidores acceden a la información. Por ejemplo, en 2007, antes de la introducción del smartphone, los consumidores compraron casi 300 millones de PCs. En 2011, ese número fue de 350 millones, pero se vio superado por los 360 millones de smartphones que se adquirieron ese año.

No podemos quedarnos quietos
Los consumidores no solo compran dispositivos móviles, sino que los usan (con unas cifras enormes). En 2007, unos 1.100 millones de personas accedían a Internet desde PC y unos 400 millones desde dispositivos móviles. Esa diferencia desaparecerá este año y para 2015 el acceso móvil habrá superado al acceso desde PC en unos 300 millones de usuarios. Alrededor del 33% del tráfico de Facebook procedía de dispositivos móviles el año pasado, frente a tan solo un 5% en 2008.
Los proveedores corren para mantener el ritmo
Este cambio en el comportamiento no implica simplemente la venta de más smartphones; los requisitos de la red están cambiando de forma drástica. La infraestructura que admite una llamada telefónica de 15 minutos y 4 megabytes es totalmente diferente de la que admite un vídeo en alta definición de 15 minutos y 150 gigabytes. Las velocidades de descarga de 4G pueden ser entre 4 y 10 veces superiores que las de 3G, y reducir el coste por bit para los proveedores en un 80%.

Para obtener más información visite www.EmersonNetworkPower.com


Raquel Serradilla | President & CEO de Altitude Software España y Jurado de Premios Fortius

En esta muy interesante entrevista a Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software España y Jurado de los Premios Fortius 2012, se refiere a la situación actual de los Recursos Humanos del Contact Center en España en esta coyuntura, recuerda con cariño a un colaborador del proyecto Discatel que tras su fallecimiento inspiró con su legado la creación de los premios César Dalmau, finalmente Raquel invita a todas las empresas a presentar sus candidatos a los Premios Fortius 2013.

 

Xtendo Group | Teleprospecting


+ información en  Xtendo Group

Informe | Uso de la web 2.0 en las organizaciones



Tatum ha realizado un  estudio comparativo entre los principales países de habla hispana para comprender cuál es el punto de partida macro  en el que se mueven nuestras organizaciones en el entorno 2.0.
  
Pretendemos ofrecer una  herramienta práctica que dé a las empresas un punto de referencia con el que compararse, y que les permita interpretar mejor su situación actual, sus posibles proyecciones de futuro, así como las barreras y los potenciadores en los que apoyarse para transformarse.
  
¿El objetivo del Estudio? Realizar un estudio exploratorio sobre el nivel de implantación de iniciativas 2.0 en las organizaciones y el  grado de involucración y participación de sus plantillas en las mismas.
  
Para ello se elaboró un cuestionario estructurado on line, que se ha distribuido a 424 profesionales y directivos en España, Venezuela, México, Colombia y Chile. Se suministró a un nº igual de hombres y de mujeres; una edad, sobre todo, de entre 30 y 50 años y estudios superiores, master o doctorado. La mayoría trabajaba en grandes organizaciones, de más de 250 empleados, del sector financiero y del sector servicios; el grupo más numeroso de encuestados pertenecía a áreas odepartamentos de recursos humanos, y casi dos tercios eran Directores o mandos medios.

Accede al informe aquí

Altitude Software recibió el Premio Dirigentes a la Innovación 2012‏



La compañía es reconocida como referente internacional en el desarrollo de herramientas avanzadas e integración de nuevas tecnologías en su modelo empresarial

Altitude Softwaremultinacional experta en soluciones de Contact Center, ha sido reconocida con el Premio Dirigentes 2012 en la categoría de Innovación. La gala de entrega de la XXVI edición de estos premios se celebró ayer, 26 de febrero, en el Hotel Ritz de Madrid. Organizados por el Grupo Dirigentes, estos galardones han reconocido la labor de 11 compañías, que constituyen un modelo a seguir en el panorama económico español por sus inmejorables prácticas en el mundo de los negocios.
Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software España, recogió el premio junto a Gastão Taveira, President & CEO internacional. Raquel Serradilla agradeció el premio señalando que“desde sus inicios hace 20 años, Altitude Software ha tenido un sólido compromiso estratégico: centrarse, de forma exclusiva, en el Contact Center. Nacimos desarrollando y comercializando una solución nativa, y seguimos en el mismo empeño, que nos ha mantenido lejos de adquisiciones de herramientas externas o de fusiones con otras compañías. Por esto, nuestra compañía ha hecho de la innovación su pilar básico, convirtiendo nuestra solución de interacción con clientes Altitude uCI en un referente a nivel internacional con presencia en 80 países.”

Raquel Serradilla y Gastao Taveira con Presidencia Dirigentes

La Gala Dirigentes reconoció también a las siguientes empresas: Accenture (Empresa del Año), E.ON (Servicio al Cliente), Duro Felguera (lniciativa Empresarial), Ricoh España (RSC), Blackrock (Estrategia Empresarial), Cetelem España (Gestión Empresarial), 1&1 Internet España (Liderazgo), Grupo Sesé (Trayectoria Empresarial), Cáritas España (Premios Especial) y D. César Alierta (Dirigente del Año).

El Grupo Dirigentes tiene una presencia ininterrumpida en el mercado en los últimos 25 años. Su audiencia global, que reúne la de las publicaciones Dirigentes y Nuestros Negocios y los portales  www.dirigentesdigital.com   www.nuestrosnegocios.com es de 1.543.764 lectores (datos de 2011). Su público objetivo está compuesto por profesionales con un máximo nivel de decisión: empresarios, CEOs, directores generales, financieros, de marketing, de RR.HH. etc.

INTELLIXENTE | Atención al Cliente Escalable en Redes Sociales

INTELLIXENTE, ha sido uno de los 100 proyectos pre-seleccionados para el evento ZINCSHOWER en Madrid de entre los 900 candidatos de proyectos StartUps presentados. 

El evento ZincShower está dirigido a Emprendedores, Inversores y Profesionales de las Industrias Culturales y Creativas, se llevará a cabo entre los próximos días 11 a 13 de Abril en Matadero Madrid bajo el apoyo de instituciones como ICEX, ENISA, EL PAIS, RNE3 o el Ayuntamiento de Madrid y tiene como objetivo dar a conocer 100 empresas que ya están innovando en sectores como la arquitectura, el arte, la moda, el diseño, la música, los videojuegos, la edición, el software, la publicidad, la fotografía, la televisión o la radio, entre otros. 

Qué es INTELLIXENTE ?



Además INTELLIXENTE terminó el año 2012 con mucha ilusión: siendo uno de los ganadores del StartUpGames-London 2012

Conoce más en este link intellixente.com

NICE Mobile Reach fue seleccionado por Telefónica para proporcionar servicio excepcional al cliente


La solución de atención al cliente de telefonía móvil permitirá que Telefónica se comprometa con sus clientes en tiempo real cerrando perfectamente la brecha entre las aplicaciones móviles de la empresa y el centro de contacto

NICE Systems anunció hoy que NICE Mobile Reach, una solución para el servicio del cliente de telefonía movil, fue seleccionada para el despliegue inicial de Movistar, el mayor operador de telecomunicaciones de España y una marca de Telefónica España, una de las principales compañías internacionales de comunicaciones del mundo. La solución servirá como un puente entre las aplicaciones móviles de autoservicio de Movistar y el centro de contacto, atrayendo a los clientes en función de su intención, perfil y contexto de la interacción. Con NICE Mobile Reach, Movistar aumentará la participación del cliente, mejorará la satisfacción del cliente, y proporcionará el servicio de asistencia eficiente y eficaz a través de canales.

NICE Mobile Reach permite a los clientes de Movistar una perfecta transición de la aplicación móvil al servicio asistido con un agente. Cuando un cliente selecciona esta opción, toda la información sobre las actividades del cliente en la aplicación móvil se transferirá automáticamente al centro de contacto e inmediatamente aparecerá en el escritorio del agente. El agente Movistar será capaz de utilizar el contexto de interacción para empezar inmediatamente a ayudar al cliente de una manera altamente personalizada. Las Opciones de colaboración Multimedia, tales como el intercambio de imágenes, impulsarán aún más la resolución rápida y eficaz del problema del cliente, mejorando las tasas de resolución en primer contacto y aumentando la satisfacción del cliente.

"Creemos que nuestro servicio excepcional al cliente es un diferenciador clave en nuestro mercado, y una manera de fortalecer nuestra posición es asegurarnos de que nuestra aplicación móvil ofrezca una experiencia completa y resolución del cliente", dijo Mario Soro, Director de Tecnología CRM en Movistar. "NICE Mobile Reach ofrece una conexión única, en tiempo real entre el canal de autoservicio y el contact center, y nos permitirá ofrecer un servicio personalizado y eficaz a nuestros clientes de telefonía móvil."

La innovadora oferta de NICE reducirá los costos de servicios del operador mediante la reducción de los tiempos de manejo promedio (AHT) de las interacciones de servicio asistido y reduciendo el volumen de interacciones asistidas a través del aumento de la resolución de primer contacto (FCR). La mejora de estas áreas refuerza aún más la experiencia general del cliente. Con ello se espera ayudar a Movistar a promover su aplicación móvil ya que los clientes la verán como un canal muy atractivo y relevante para hacer frente a todas sus necesidades de servicio - si esto se cumple a través de autoservicio o servicio asistido.

"La selección de Movistar of NICE Mobile Reach afirma nuestra visión de la evolución del servicio al cliente", sostiene Benny Einhorn, presidente del NICE EMEA y director ejecutivo de marketing. "Cada vez más consumidores están utilizando sus smartphones y tablets para interactuar con los proveedores de servicios, y el servicio que reciben a través de estos dispositivos debe reflejar el estilo de vida y las expectativas de estos clientes. Los clientes de Movistar podrán disfrutar de un servicio más rápido, más eficaz y altamente personalizado."

La selección de Movistar de la solución NICE Mobile Reach fue facilitada por el socio de NICE, IZO.

26 febrero 2013

Isabel Sánchez-Lozano y el Observatorio Sectorial

"La creación de un Observatorio Sectorial se plantea para el desarrollo de la actividad y el fomento del sector del contact center en España, con medidas concretas y políticas activas para limitar la destrucción de actividad y empleo en España, y acelerar la recuperación económica. Se concibe como un órgano consultivo formado por los distintos agentes del sector (industria, asociaciones sectoriales y de consumidores, usuarios, etc.)."

 Isabel Sánchez-Lozano  - Presidenta ACE


FUENTE callcenternoticias.com

25 febrero 2013

¿Cuál es la diferencia entre un Call Center y un Contact Center?

El Contact Center maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, incluyendo mensajes instantáneos. Lo que en este medio se conoce como Comunicaciones Unificadas.



Continúa Leyendo en el Blog de Avaya

22 febrero 2013

AEERC | Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes



La AEERC Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes nace en el año 2001 como respuesta a la creciente demanda de crear un foro único donde los profesionales de la actividad del Contacto con Clientes puedan expresar libremente sus inquietudes, compartir experiencias, capacitarse y hacer crecer la actividad de Centros deContacto de Clientes. 

Desde su comienzo, la misión de la AEERC es profesionalizar la actividad. Fomentando y divulgando información, conocimiento y experiencias entre aquellos profesionales y empresas que configuran la actividad de atención y relación con el cliente. Actualmente la AEERC reúne a más de 175 profesionales con conocimientos probados en gestión de Contact Centers. Un conjunto de profesionales que representan a la mayoría de las principales empresas usuarias de contact center, plataformas de atención al cliente y empresas proveedoras de tecnología y servicios para contact center, de España. 

La AEERC es la representante de España en la Confederación Europea de Asociaciones de Contact Centers (ECCCO) y mantiene relaciones muy estrechas y de creciente colaboración con sus homónimas en los países de habla hispana.

Tel.: +34 679 37 07 48
C/ Oña, 183
28050 Madrid
aeerc.com

Free White Paper | Seven Customer Contact Trends Through 2015

By Altitude Software 

These key trends are the building blocks of an agenda for technology-driven change in the contact center. This perspective comes from Altitude Software’s 20 years of creating the future as a leading vendor of unified customer interactions solutions. Click here to download “Seven Customer Contact Trends Through 2015”

21 febrero 2013

UBA | 16° Edición Gestión Integral de Centros de Contacto


El servicio de las empresas que contemplan la visión del cliente

Curso de Posgrado de Formación Continua
Ciclo  2013: comienzo  estimado en mayo / junio 2012

Actualmente se exige que los profesionales relacionados con los Centros de Contacto tengan una visión integral de las múltiples disciplinas necesarias para una gestión adecuada. Este curso universitario desarrolla un buen balance entre los aspectos teóricos (formales) y una fuerte orientación práctica. Permite adquirir y articular habilidades relacionadas con el negocio, la gestión de los procesos, los recursos humanos y la tecnología, necesarios para un óptimo desempeño. El mismo está dirigido a gerentes, mandos medios y personal de áreas de servicio y soporte de los Centros de Contacto.
Objetivo del curso: Formar profesionales con una visión integral en los aspectos relacionados con la gestión de un Centro de Contactos (Call Center). Conocer tanto los aspectos operativos y tecnológicos, como los aspectos estratégicos del negocio y los relacionados con los recursos humanos.  Comprender las palancas de acción que permiten operar un Centro de Contactos con alta calidad y rentabilidad.
 Dirigido a: Todas aquellas personas que desean desempeñarse efectiva y eficazmente como: Gerentes, Jefes, Supervisores, Team Leaders, Asistentes, Especialistas en Control / Aseguramiento de la Calidad, Capacitación / Entrenamiento, Soporte de Comunicaciones / Informática en el Call Center / Contact Center. Y también a aquellas personas involucradas en los Procesos, Tecnología y Recursos Humanos que se encuentren directa o indirectamente relacionados con el Call Center.
 Estudios requeridos para la inscripción: Egresados universitarios o de carreras terciarias afines al tema. Se aceptarán participantes sin título universitario con conocimientos de base del tema. Todos los participantes tendrán una entrevista con el Director del Curso o con algún Profesor designado a tal efecto.
Modalidad del curso: Clases teórico - prácticas. Se realizarán trabajos prácticos sobre productos de mercado y en Call Centers. Se desarrollarán trabajos de investigación monográficos sobre distintos aspectos relacionados con los Call Centers teniendo en cuenta los conocimientos e intereses de cada alumno. Evaluación: Trabajos monográficos parciales en cada módulo del curso y Presentación de un Trabajo Final.
Docentes: El plantel docente está integrado por Profesionales con amplia experiencia en la especialidad y también como docentes. Unidos a través de una visión integral común, cada uno está especializado en diferentes aspectos relacionados con los Call Center / Contact Center. (Profesores: Ing. Ricardo Veiga (Director del Curso), Lic. Mónica Cascone, Lic. Flavia Crognale, Ing. Mario Kelman, Lic. Claudina Kutnowski, Ing. Álvaro López, Ing. Daniel Malec, Lic. Mónica Narvaja, Ing. Gabriel Venturino)
Duración: Total 100 Hs. Duración 17 semanas. 78 hs de clases Teórico-prácticas y un mínimo de 22hs en clases prácticas sobre situaciones reales de Call Centers, visitas a Call Centers y proveedores de tecnología, en horarios vespertinos a definir.
Certificado otorgado: A los alumnos que cumplan con el 75% de asistencia y aprueben el curso se les entregará un Certificado de Aprobación emitido por la Secretaría de Posgrado de la Facultad de Ingeniería UBA.
Contenidos:
1. Introducción: Introducción a los principales aspectos generales relacionados con un Call Center.
2. Marketing estratégico de servicios: Conocimientos Generales de Marketing Estratégico. Marketing MIX. Marketing de servicios. Ciclo de actividad del cliente: preventa, venta, posventa. Satisfacción y fidelización de clientes. Valor del Cliente. Tiempo de Vida medio. Análisis de costos y de rentabilidad. Análisis competitivo. Factores claves de éxito. Recursos y competencias. Estrategias de diferenciación. Optimización de procesos. Principios de planeamiento estratégico.
3. Dimensionamiento y Operaciones: Diseño del Servicio: Relevamiento, confección y diseño de los procesos. Procesos: técnicas de relevamiento, diseño, implementación y documentación. Fundamentos básicos para la dirección de nuevos proyectos. Dimensionamiento: Factores a considerar. Llamadas entrantes, salientes y la mezcla de ambas. Introducción a la dinámica de colas. Aplicación de la fórmula de Erlang. Simulación y técnicas de optimización. El Nivel de Servicio y otras variables importantes en la planificación, gestión y evaluación. Segmentación de las llamadas. Impacto y manejo de la percepción del cliente. Predicción del tráfico de llamadas, dimensionamiento de los recursos necesarios, programación de turnos. Criterios para la implementación de Call Centers múltiples. Web 2.0 y las redes sociales. Tableros de Comando: Informes. Contenido y frecuencia de los mismos. Gestión de Costos. Descripción de variables cuantitativas dentro de la operación.
4. Calidad de los servicios: Introducción a la calidad. Normas de Calidad. Procesos de mejora continua. Variables a medir. Etiqueta y Cortesía Telefónica. Mediciones cuantitativas y cualitativas. Prácticas de Monitoreo. Coordinación e implementación de un programa de monitoreos. Planilla de Monitoreo. Trazabilidad. Calibración. Seguimiento de llamadas. Utilización de la información recolectada en el monitoreo y evaluación de la llamada. Informes. Devolución al personal. Implementación de acciones correctivas y preventivas. Retención y Fidelización de Clientes. Diseño de Encuestas para la medición de la Satisfacción del Cliente. Técnicas de “Mistery Shopper/User”. Benchmarking.
5. Gestión de los Recursos Humanos:  El Management de Recursos Humanos en un Call Center. Selección de personal. Competencias. Modelos de comportamiento. Determinación de objetivos de desempeño. Evaluación de desempeño. Compensaciones fijas y variables. Desarrollo. Productividad. Indicadores de gestión. Proceso y gestión del cambio. Rol del área de Recursos Humanos. El rol del supervisor. Conducción y liderazgo. Habilidades. Motivación. Coaching. Devolución efectiva. Políticas estructuradas dentro de la estrategia del negocio. Determinación de planes en los procesos de desarrollo. Formas de aprovechamiento de los recursos ya invertidos en la gente. Los parámetros relacionados con el lugar de trabajo. La calidad de vida y la imagen personal en el entorno laboral. El medio ambiente del Call Center. Factores de riesgo. Creación de cultura de Call Center. Capacitación y entrenamiento.
6. Tecnología e Infraestructura:  Introducción a los conceptos de infraestructura relacionados con la operación del Call Center. Ubicación óptima de un Call Center. Aspectos a considerar en su diseño. Seguridad, contingencias y continuidad del negocio. El medio ambiente del Call Center. Ergonomía.  Tecnología de las Redes Telefónicas, Conmutación de Circuitos y de Paquetes. Redes Convergentes. Centrales Telefónicas Privadas y Aplicaciones. Voz sobre IP. Software ACD. Ruteo de llamadas entrantes y salientes. CTI. Aplicaciones de Voz. Plataformas IVR. Software para CRM. Internet Call Center: características y aplicaciones. Tecnología de procesamiento de datos. Grabadora de conversaciones. Work Force Management.
7. Workshop y trabajos prácticos y de campo: Workshop con proveedores de equipamiento y software para Call Center. Visita a Call Centers operativos. Trabajos sobre datos reales de gestión de tráfico y recursos del Call Center.

Premios Fortius 2012 - Entrevista a Alba Gago Huesca, Mejor Agente del Año

Les recomiendo escuchar la entrevista a Alba, elegida Mejor Agente de los Premios Fortius que se entregaron en enero 2013 premiando la labor del año 2012.
Sería bueno pensar cuántas Alba hay en las plantillas de agentes de los centros de contacto? Ellos son los que están en contacto con nuestros clientes, me encantaría pensar que hay mucha excelencia, como la de Alba, por allí.

Presence y ASTEL se unen y lanzan "Plan de Atención Eficaz a Clientes" en México‏

La Alianza potenciará la oferta de servicios de ambas compañías para la Industria de atención a clientes en México
Advanced Soluciones de Telecomunicación, S.A. de C.V. (ASTEL), empresa mexicana distribuidora mayorista de equipo de telecomunicación y Presence Technology, proveedor mundial de soluciones Multicanal para Contact Center, han cerrado una alianza estratégica que permitirá la distribución de la solución tecnológica Presence en toda la República Mexicana a través de la red de distribuidores de ASTEL. 

La creciente demanda de compañías en México que buscan  llevar la experiencia del cliente a otro nivel, con menos proveedores, más funcionalidades y mayor productividad; inspiró a los dos líderes tecnológicos a crear un Plan de Atención Eficaz a Clientes para organizaciones de diferentes industrias. El proyecto integrará la tecnología Multicanal de Presence que permite atender todas las interacciones por el canal preferido por el cliente (Voz, ChatMail, SMS,  Social Media) con la infraestructura operativa y comercial de ASTEL y su trayectoria en implementaciones tecnológicas de alto valor agregado en las industrias con los procesos más exigentes en México. El Plan de Atención Eficaz  a Clientes busca además mejorar la rentabilidad de los procesos de negocio, adaptándose rápidamente a cualquier entorno dinámico e impulsar las empresas a ser más productivas.

Carlos Martínez, Executive Vice President EMEA & CALA de Presence Technology, comenta: “Estamos muy satisfechos de haber concretado esta alianza estratégica con una compañía de la trayectoria de ASTEL y estamos seguros de que aportarán un gran valor a los servicios ofertados por Presence, teniendo en cuenta que ASTEL es reconocida, también,  por ofrecer a sus clientes y asociados programas de excelencia y capacitación en las herramientas tecnológicas que distribuye. Esta sinergia de esfuerzos surge de una búsqueda constante de llegar a nuevos mercados y satisfacer eficientemente la demanda de compañías  que han descubierto que sus clientes son sus activos más valiosos” 

Por su parte, el  Ing. Jaime Torres Montes, Director General de Astel, comenta "Nos complace establecer esta alianza comercial con Presence integrando una potente solución de centros de contacto multicanal lo que permitirá explorar nuevos mercados y afianzar nuestras actuales propuestas tecnológicas hacia nuestros asociados y usuarios finales. Presence es la respuesta a las necesidades de las organizaciones de eficientar la atención a clientes."

Las compañías presentarán el Plan de Atención Eficaz a Clientes en la próxima edición de 4th Global Contact Forum, organizado por el Instituto mexicano de Teleservicios (IMT) el próximo  5 y 6 de marzo en el Hotel Camino Real de la Ciudad de México.

20 febrero 2013

Servinovo optimiza su servicio de telemarketing con Presence Technology‏


Servinovo Consulting, compañía dedicada a la televenta de productos y servicios de telecomunicaciones para los principales operadores españoles, ha confiado en las soluciones de PresenceTechnology para optimizar el rendimiento de su Contact Center.

Con 150 agentes en plantilla, Servinovo presta servicios de telemarketing a algunas de las principales Telcos de España. La compañía buscaba una solución tecnológica que le permitiera optimizar sus ratios de rendimiento, así como facilitar el trabajo de los agentes con una herramienta unificada y sencilla, que no requiriese un complejo periodo de formación. Servinovo ha conseguido incrementar la productividad y calidad de los servicios ofrecidos con Presence VoiceOutbound, que ha hecho posible una gestión más eficiente de las llamadas salientes.

Los otros módulos implementados han sido Presence VoiceInbound, para la gestión de llamadas entrantes; PresenceScripting, que permite el diseño de argumentarios de venta de manera sencilla, así como efectuar cambios sobre la marcha sin necesidad de detener las campañas; y PresenceRecording, para la grabación de llamadas de cara al control de calidad del servicio ofrecido.

“Buscábamos un socio tecnológico que nos permitiera dar un paso adelante en el servicio que ofrecemos a nuestros clientes”, explica Santiago Vecina, director del Contact Center. Con las soluciones de Presence hemos alcanzado los objetivos previstos de incrementar el rendimiento del servicio, así como de proveer a nuestros agentes de una herramienta que hiciera más fácil y efectivo su trabajo”.

elcontact.com es Media Partner de este evento de la industria del Contacto con Clientes


Presence y ASTEL se unen y lanzan “Plan de Atención Eficaz a Clientes” en México


La Alianza potenciará la oferta de servicios de ambas compañías para la Industria de atención a clientes en México


Advanced Soluciones de Telecomunicación, S.A. de C.V. (ASTEL), empresa mexicana distribuidora mayorista de equipo de telecomunicación y Presence Technology, proveedor mundial de soluciones Multicanal para Contact Center, han cerrado una alianza estratégica que permitirá la distribución de la solución tecnológica Presence en toda la República Mexicana a través de la red de distribuidores de ASTEL. 

La creciente demanda de compañías en México que buscan  llevar la experiencia del cliente a otro nivel, con menos proveedores, más funcionalidades y mayor productividad; inspiró a los dos líderes tecnológicos a crear un Plan de Atención Eficaz a Clientes para organizaciones de diferentes industrias. El proyecto integrará la tecnología Multicanal de Presence que permite atender todas las interacciones por el canal preferido por el cliente (Voz, Chat, Mail, SMS,  Social Media) con la infraestructura operativa y comercial de ASTEL y su trayectoria en implementaciones tecnológicas de alto valor agregado en las industrias con los procesos más exigentes en México. El Plan de Atención Eficaz  a Clientes busca además mejorar la rentabilidad de los procesos de negocio, adaptándose rápidamente a cualquier entorno dinámico e impulsar las empresas a ser más productivas.

Carlos Martínez, Executive Vice President EMEA & CALA de Presence Technology, comenta: “Estamos muy satisfechos de haber concretado esta alianza estratégica con una compañía de la trayectoria de ASTEL y estamos seguros de que aportarán un gran valor a los servicios ofertados por Presence, teniendo en cuenta que ASTEL es reconocida, también,  por ofrecer a sus clientes y asociados programas de excelencia y capacitación en las herramientas tecnológicas que distribuye. Esta sinergia de esfuerzos surge de una búsqueda constante de llegar a nuevos mercados y satisfacer eficientemente la demanda de compañías  que han descubierto que sus clientes son sus activos más valiosos” 

Por su parte, el  Ing. Jaime Torres Montes, Director General de Astel, comenta "Nos complace establecer esta alianza comercial con Presence integrando una potente solución de centros de contacto multicanal lo que permitirá explorar nuevos mercados y afianzar nuestras actuales propuestas tecnológicas hacia nuestros asociados y usuarios finales. Presence es la respuesta a las necesidades de las organizaciones de eficientar la atención a clientes."

Las compañías presentarán el Plan de Atención Eficaz a Clientes en la próxima edición de 4th Global Contact Forum, organizado por el Instituto mexicano de Teleservicios (IMT) el próximo  5 y 6 de marzo en el Hotel Camino Real de la Ciudad de México.

Nuevas oficinas de Adobe

En sintonía con los nuevos espacios de trabajo, abiertos, luminosos, lúdicos, Adobe encargó su Adobe Campus a los arquitectos de Rapt Studio que hicieron un trabajo realmente espectacular.

Querés ver las nuevas oficinas de Adobe? Mirá el vídeo



Plantronics presenta en Argentina soluciones para profesionales en movimiento

Plantronics está lanzando en Argentina 4 nuevos productos que brindan una clara solución para aquellos profesionales que necesitan estar comunicados en todo momento


Voyager Legend UC.- El auricular más inteligente del mundo
Gracias a la tecnología Smart Sensor, el Voyager Legend UC de Plantronics, reacciona al momento de colocárselo para que pueda responder a las llamadas con rapidez y sin pulsar un botón. Si ya lo lleva puesto, anuncia quién está llamando y espera a que usted diga “Responder” o “Ignorar”. Además, están protegidos frente a los daños por la humedad y el sudor gracias a la tecnología P2i. El revestimiento de nano aplicado durante el proceso de fabricación le concede propiedades para repeler líquidos.
Ideal para profesionales móviles dentro y fuera de la oficina que confían en su PC, teléfono móvil o Tablet para sus comunicaciones empresariales.
Blackwire 700.- La fiabilidad de los cables se combina con la flexibilidad inalámbrica.
Auriculares UC Blackwire 700 UC de alta gama para gestionar llamadas cómodamente desde la PC o dispositivo móvil. Estos auriculares se conectan a la PC y el teléfono móvil; de este modo, combinan la comodidad y durabilidad del cable con la libertad y flexibilidad que brinda la conexión inalámbrica.
TECNOLOGÍA SMART SENSOR que le permite responder a una llamada con solo colocarse los auriculares o detener la reproducción multimedia del dispositivo móvil si se los quita 
CLARIDAD DE SONIDO INCOMPARABLE cuentan con banda ancha para PC, micrófono con anulación de ruido y sonido estéreo de alta fidelidad. 
MOVILIDAD MEJORADA El cable desmontable y el gancho para la ropa integrado ofrecen movilidad dentro de la oficina con hasta 10 horas de tiempo de conversación.
Ideal para aquellos que necesitan una solución cómoda para gestionar llamadas en la PC, el teléfono móvil o tablet.
Calisto 620 .- Primer sistema de manos libres inalámbrico para la PC y el teléfono móvil
Es la herramienta ideal para realizar llamadas de conferencia improvisadas, ya que transforma al instante su portátil o smartphone en un dispositivo para conferencias de alta calidad. Pequeño y ligero, el sistema Calisto 620 proporciona audio de calidad profesional y conectividad inalámbrica donde quiera que se encuentre.

CONECTIVIDAD DUAL, PORTABILIDAD MEJORADA. Diseñado para simplificar la gestión de llamadas, cuenta con una interfaz sencilla con controles de respuesta y fin de llamada, función de Mute y volumen para el portátil o smartphone. También incluye un adaptador USB mini Bluetooth® para que la conexión a la PC esté siempre lista.

Ideal para usuarios que participan de conferencias, que tienen la necesidad de altavoz portátil inalámbrico de alta calidad que se pueda utilizar con una PC o Smartphone.
MDA200 .- “Imagine que un único auricular USB pudiera controlarlo todo”.-
Diseñado para solucionar los problemas de comunicación de las empresas que implementan Comunicaciones Unificadas. El MDA200, es un hub que ayuda a flexibilizar las comunicaciones permitiendo que un mismo auricular USB funcione en varios dispositivos.
Saque el máximo partido de su teléfono de escritorio y de su PC. Acepte llamadas, incluso desde el teléfono móvil, cuando lo utilice con un auricular Bluetooth™ USB de Plantronics.
Ideal para organizaciones que están implementando Comunicaciones Unificadas que les permita utilizar un auricular USB para responder llamadas desde la PC, el teléfono de escritorio como también recibir llamadas en el celular cuando está utilizando un Auricular Bluetooth USB Plantronics.
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Acerca de KRM Ingeniería
KRM Ingeniería es una empresa argentina de capital nacional fundada en 1977 que desempeña sus actividades en el ámbito de las telecomunicaciones.
Desde su origen, y como Master Distributor de Plantronics, ofrece en la Argentina productos de esta marca líder mundial en diseño y fabricación de auriculares para las telecomunicaciones.

Para obtener más información, visite: www.krmingenieria.com.ar