30 noviembre 2012

4th Global Contact Forum | México


España crece a pesar de la crisis


Según la consultora DBK el sector call centers creció el 3% este año a pesar de la crisis, hasta un volumen de negocios de 2.075 millones de euros.

Los ingresos derivados de la prestación de servicios desde plataformas en el extranjero alcanzaron los 375 millones de euros, un 13,6% más que en 2010, y supusieron el 18,6% del volumen de negocio sectorial, con un creciente peso de los servicios prestados a clientes localizados fuera de España.

La facturación generada por las plataformas ubicadas en España aumentó un 3,0%, hasta los 1.640 millones.


Gold Greek selecciona la solución Altitude uCI y su servidor SIP Altitude vBox


El aumento de la productividad y la independencia de infraestructuras son las mayores ventajas de la implantación

Gold Creek, proveedor global de servicios de CRM y Contact Center, ha seleccionado la tecnología de Altitude Software para cumplir con su objetivo de acelerar el éxito de los departamentos comerciales y mejorar aquellos servicios que garantizan un alto grado de satisfacción en todo el ciclo de vida del cliente.
Gold Greek ha implementado la solución Altitude uCI, la suite de gestión de interacciones con clientes, junto con AltitudevBox, una completa solución SIP de software optimizada para desplegar potentes y vanguardistas soluciones de Contact Center IP, con total independencia de las infraestructuras, en un breve espacio de tiempo y con el menor coste total de propiedad. 

La solución se completa con el CTI de Altitude Software, que ayuda a Gold Creek a cumplir con sus objetivos de maximización de la producción, la herramienta de grabación Altitude Voice Recorder, apuesta de calidad y seguridad, y el desarrollo de una gestión de agenda comercial basada en la herramienta Altitude Script para los agentes.

“La primera campaña en la que se pusieron en producción las soluciones de AltitudeSoftware”, explica Igor Gil, Director General de Gold Greek, “se ha centrado en la gestión de agenda de la fuerza comercial para una importante compañía del sector utilities. Estas soluciones nos han ayudado a maximizar la productividad de nuestra plataforma y crear campañas de forma muy rápida y sencilla”.
Gold Greek utilizó la modalidad “try&buy”, durante un periodo de prueba de dos meses, en los que la compañía tuvo la oportunidad de analizar datos de efectividad, productividad, rentabilidad de compañas, etc.
Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software añade que la suite Altitude uCI “ofrece más flexibilidad y más valor que nunca a las empresas que se enfrentan a nuevos y difíciles desafíos. La oferta de Altitude está perfectamente alineada con las máximas del mercado ya que brinda a los Contact Centers la capacidad para desarrollar sistemas flexibles –capaces de adaptarse a las necesidades cambiantes de la economía actual-, productivos -el retorno de la inversión está garantizado-, rentables –con modelos de costes variables (Opex o Capex)- y de alto valor añadido.”
Altitude Software ofrece mundialmente una solución robusta, modular, que gestiona todas las interacciones con clientes y unifica todos los puntos de contacto de la organización en una solución abierta, independiente de la plataforma y basada en estándares. Su nueva versión Altitude uCI™ 8 incluye cientos de nuevas funcionalidades centradas en aumentar la capacidad del Contact Center para conseguir un alto rendimiento y ofrecer una innovación significativa en sus áreas clave de negocio: informacióny perspectivas en tiempo real, flujode trabajo multimedia, campañasinteligentes e interaccionesunificadas en redes sociales.

29 noviembre 2012

Estamos en la era del post-consumidor | Chuck Brymer


“Hoy todo es digital; y este no es un medio, es una infraestructura, un tejido conectivo que une al mundo”, sostuvo  Chuck Brymer -  Presidente y CEO de DDB Worldwide  - . Y, asimismo, afirmó que hoy lo móvil tiene más oportunidades que nunca porque las reglas del juego han cambiado y hoy podemos tener mucha más participación de la que jamás pensamos tener.
Finalizando la conferencia, este referente de DDB habló de la creatividad social, de las ideas que hacen que la gente quiera jugar y dar a conocer. “Debemos pensar en ideas que cambien el comportamiento de la gente, que lleguen al nivel emocional (que es la herramienta más potente) y aquellas que la gente quiera compartir”, manifestó.
Chuck Brymer
Brymer diferenció tres eras en la vida de las personas. La primera es la del pre-consumidor, en donde se compraba solo lo que se necesitaba, la publicidad era muy buena, los consumidores eran receptivos y creían todo; la segunda es la era del consumidor, que llegó con el enamoramiento de las tarjetas de crédito, la búsqueda de lo más rápido, lo más grande, lo más nuevo y lo mejor. Por último, la que vivimos hoy, la era del post-consumidor, en donde éstos están al mando, participan cuándo, cómo y dónde quieren.

Cambios en ACE - Asociación de Contact Center Española

Isabel Sánchez-Lozano, directora general de Transcom para Iberia y Latam, sustituye a Fernando Romero de Claver al frente de la Asociación de Contact Center Española (ACE).
Fundada en 1989, la ACE está formada por 20 empresas que suman el 85% de la facturación del sector. El contact center empleó en España a 94.453 personas el año pasado –un 6,1% más que en 2010- y generó un volumen de negocio de 1.720 millones de euros en 2011.

La directora general de Transcom para Iberia & Latam sustituye a Fernando Romero de Claver, director general de CATSA, al frente de la Asociación de Contact Center Española.

28 noviembre 2012

Genesys | El Call Center no es un centro de costes, sino de oportunidades

VIA Ifaes y CallCenterNoticias.com



Javier Velasco, director de Genesys para España y Portugal

27 noviembre 2012

Dynamic Business Router de Evolution‏


¿Por qué es importante contar con el Dynamic Business Router de Evolution?

Cuando analizamos todas las funcionalidades de la herramienta Evolution, el software para Call y Contact Centers, nos topamos con el Dynamic Business Router. Es la llamada inteligencia de negocio de Evolution. Pero… ¿Qué quiere decir exactamente esto? ¿Qué ganamos con él? ¿Qué beneficios tendremos con el módulo DBR?

El módulo Dynamic Business Router (DBR) asigna estrategias a cada campaña desde el encaminamiento, hasta las colas y distribución a los agentes priorizando las actividades en términos de negocio. Si creamos estrategias adaptadas a cada campaña, a los objetivos a cumplir, timming, y a los agentes de los que disponemos, podremos lograr los objetivos marcados en un menor tiempo, mejorando la calidad de servicio y atención, y reducir el agent burn-out. 


¿Cómo lo conseguimos?

-En las campañas en “blending”, el DBR puede administrar el reparto de las interacciones teniendo en cuenta criterios de negocio. El servidor selecciona en cada instante aquellas llamadas en cola para optimizar el cumplimiento de los objetivos, teniendo en cuenta índices de prioridad.

-Los scripts DBR pueden atender llamadas y pasarlas a una cola de espera determinada. Mientras tanto, es posible ofrecer un tratamiento interactivo de las llamadas. 

-Los administradores de las campañas pueden establecer las políticas de reparto de las interacciones. 

-Con el skills-based routing se pueden definir el conjunto de habilidades de cada agente, para que el tratamiento de las interacciones sea el más adecuado posible. Cada cliente será atendido por el agente que mejor servicio pueda ofrecerle debido a sus habilidades. 

-En campañas multicanal, el DBR puede analizar el contenido de la interacción (Tweet, email, etc.), para priorizarlo o asignarlo al grupo de agentes más adecuado.  

-El DBR script soporta texto-speech, de forma que se podrán generar locuciones dinámicamente a partir de textos predefinidos o generados. Con el reconocimiento del habla (ASR),  el sistema puede interactuar con el cliente solicitándole información y reconocer lo que dice éste con su voz. 

-Podemos optimizar el rendimiento de las campañas  con la detección automática de contestadores (AMD), muy importante en las campañas outbound. Todos los contactos pasados al agente serán llamadas efectivas.

Estas son algunas de las posibilidades que ofrece el Dynamic Business Router de Evolution.   

26 noviembre 2012

Colombia | ACDECC sigue creciendo en la región Caribe


Informa ACDECC  que Virna Campanella fue elegida como líder regional del capítulo Caribe. 

Ana Karina Quessep junto a Virna Campanella y otros representantes regionales 

Virma es empresaria en el sector de BPO de la ciudad de Barranquilla, Colombia;  se desempeña como Gerente General de Sistem Contact Center. 


Virna Campanella

Recambio en Grupo Unísono

Felicitaciones a Inés Ruiz de Villa la nueva Directora de Desarrollo de Negocio Internacional del Grupo Unísono,  y a la sucesora del puesto que dejó vacante,  Rocío García Berzosa quien ocupa ahora el cargo de Directora de Operaciones en Chile. 


Inés Ruiz de Villa


Rocío García Berzosa

25 noviembre 2012

Altitude Software profundiza en el Cloud Contact Center en su próximo webinar‏


Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, celebrará el próximo martes, 27 de noviembre, un Webinar sobre Cloud Contact Center, en colaboración con la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes).
Estas sesiones formativas online (Webinars) son seminarios virtuales, de una hora de duración, imprescindibles para conocer y comprender las tendencias a las que apunta el sector del Contact Center, sus aplicaciones de negocio, beneficios y retos tecnológicos que suponen. Este nuevo formato remoto es innovador, cómodo, sencillo, interactivo y permite la formación continua, clave en este sector en constante desarrollo.

El Webinar sobre “Cloud Contact Center”, que se celebrará a las 16.00, hora peninsular española, será impartido por EduardoMalpica, Presales Manager de Altitude Software y tratará los siguientes aspectos:
#  La tendencia a la centralización y externalización de sistemas.
#  Aplicación del modelo Cloud al Contact Center.
#  Principales beneficios del Cloud Contact Center.
#  Ejemplos y casos prácticos.
Altitude Software posee un sólido conocimiento de esta realidad gracias a la adquisición, el pasado mes de mayo, de la mayor parte del accionariado de su partner ASP Nordic, proveedor de Saas (software como servicio) con sede en Suecia. Así comenzó una nueva aventura empresarial, bajo la marca Altitude Cloud, que está ofreciendo una nueva generación de soluciones en la nube, no sólo en Escandinavia, sino en muchas de las oficinas de Altitude Software en el mundo.

23 noviembre 2012

CFP y un programa que se focaliza en Customer Experience Management



El Centro de Formación Profesional (CFP) presentó el Programa Certificado en Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM), una certificación que permitirá a las Empresas incorporar modelos de gestión y herramientas para analizar las experiencias de los clientes, desarrollar una estrategia focalizada en dicha experiencia y agregar valor mediante implementaciones integradas.

El desafío de las empresas es conectarse con la experiencia real del cliente en todos los puntos de contacto del proceso, en todo el ciclo de relacionamiento y durante todo su ciclo de vida.
El marco de trabajo del CEM consiste en analizar el mundo vivencial de los clientes, construir la plataforma experiencial, diseñar la experiencia de la marca, estructurar la interacción con el cliente y comprometerse con la innovación continua.

El Programa Certificado en gestión de la Experiencia del Cliente está dirigido a profesionales de las Áreas de Atención al Cliente, Servicio al Cliente, Marketing y Ventas, Call Center, Comunicación, I&D y afines.

 “El CEM es un complemento para las acciones de CRM, ya que mientras este último trabaja sobre la gestión de las relaciones con los clientes, el Customer Experience Management captura valor para el cliente; se centra en los deseos, necesidades e interacciones;  se focaliza en el valor emocional y trabaja sobre el hemisferio derecho del cerebro”, explicó Marcelo Bechara, Director del Centro de Formación Profesional. Y agregó: “Hoy el desafío es desarrollar y ejecutar una estrategia basada en un modelo de gestión que contribuya a generar experiencias memorables para nuestros Cliente y rentabilidad sostenible para nuestras Empresas”.

Este Programa integra el conjunto de formaciones del Área de Capacitación y se complementa con el Área de Consultoría en implementación a través del diseño y mapeo de la experiencia del Cliente.

Por consultas, contactarse con el CFP al teléfono (0351) 487-5800 o al mail info@centrodeformación.com.ar

22 noviembre 2012

Deseo, luego existo | El deseo es el nuevo click

¿Cómo vincular todos los avances tecnológicos con la comunicación? 

Pensar y emocionar serán 
nuestros próximos comandos.

El deseo es el nuevo click y el ser, 
es el nuevo dispositivo. 

Las personas son los nuevos medios.


Gustavo Borrmann 

Para Gustavo Borrmann - Director Creativo de Lov/Dents -   la comunicación que partió del habla y evolucionó primero a la escritura y luego al click, dará su gran salto final cuando las marcas logren comunicarse a la altura de los deseos de las personas, sin intermediarios más que el pensamiento mismo. En este sentido, citó el desarrollo de la neurociencia y sus aplicaciones al marketing y acercó una nueva tecnología que es capaz de captar y traducir ondas cerebrales según el estado de ánimo de quien lo use, en el movimiento de un dispositivo que imita el rabo de un perro, o una vincha con orejas de gato (Necomimi que montó sobre su cabeza). Tras aclarar que el dispositivo –que se desarrolló en Japón- no es aplicable al mundo occidental, el Director Creativo señaló que el producto se presenta como una suerte de promesa que abre puertas al futuro, en tanto provee información sobre el pensamiento y el deseo que vehiculiza, ambos claves en la búsqueda de las marcas por alcanzar al consumidor y entender qué reacciones provocan los mensajes que generan. De esta manera, Borrmann destacó que un mundo que se encamina a que la tecnología forme parte integral de la vida cotidiana, “vamos hacia lo humano”: “lo que viene es –poner el foco en- el pensamiento, como vehículo directo al deseo” y redobló: “Si no me equivoco en mi apuesta, lo que viene es alcanzar a ver la pureza del deseo a niveles emocionales. 

Por último, el creativo se despidió con la premisa de que para llegar a un futuro mejor, es preciso re-pensarnos día a día.

21 noviembre 2012

Sobre la reputación corporativa

En la búsqueda de identificar qué factores determinan la reputación, los principales centros de investigación o consultoras coinciden en estudiar la reputación corporativa a partir de sistemas de indicadores que, a través de encuestas a los diferentes grupos de interés, permiten la construcción de un índice de global de reputación. 

 Como ejemplo de esto encontramos que el RepTrak evalúa para la construcción de su índice 4 valores, “Estima”, “Admiración”, “Confianza” y “Sentimientos”, en 7 dimensiones: la oferta de productos o servicios, la cultura en relación a la innovación, el ambiente de trabajo, el gobierno corporativo, como se relaciona como la sociedad, su liderazgo como compañía y el de su management, y su performance financiera. Es decir, pasa de lo emocional a la búsqueda de fundamentaciones racionales.



Fuente infobae

20 noviembre 2012

Proyecto Discatel suma prestigio en los Telefonica Ability Awards



Los Telefónica Ability Awards nacen con un claro objetivo: reconocer públicamente a aquellas empresas e instituciones españolas que desarrollan modelos de negocio sostenibles, con la inclusión de las personas con discapacidad en la cadena de creación de valor, ya sea como empleados, proveedores y/o clientes. 

Estos galardones pretenden distinguir a aquellas organizaciones privadas y públicas que, desempeñando su actividad dentro del territorio español, han mejorado su negocio a través del desarrollo de actuaciones con este grupo ciudadano. 

Las empresas pertenecientes al Proyecto Discatel de la AEERC han alcanzado los máximos niveles en el Premio Telefónica Ability Awards. Explica Marisol Peñafiel, Coordinadora de Discatel, que de un total de 414 propuestas presentadas, sólo 50 empresas han pasado el último filtro que las hace finalistas y que han obtenido el reconocimiento de estos galardones otorgándoles el Sello de empresa Ability, como es el caso de Konecta.

Para conocer más del Proyecto Discatel puedes acceder desde aquí



19 noviembre 2012

Mitrol | Pasar de la sensación al management by numbers

Por Angélica Pereyra

Martes 13 de noviembre 9AM. Piso 21 del Club Alemán de Buenos Aires, Salón Lufthansa, los invitados comenzaban a llegar al Workshop organizado por Mitrol sobre " Reportería Efectiva, Métricas que Importan".

La puesta en escena del salón con una inmejorable vista de Puerto Madero y el microcentro porteño, fue el marco ideal para una mañana de trabajo en la que los anfitriones dieron una recorrida por la presentación corporativa de Mitrol, a cargo de Carlos Massad, haciendo foco en el gran crecimiento que el mercado Latam está teniendo para la empresa. Para introducir el tema del workshop Massad fue muy preciso, dijo que en el manejo de los números del contact center "se trata de pasar de las sensaciones al conocimiento real de lo que está sucediendo con la gestión".

A continuación Francisco Troiano introdujo a los asistentes en una clase sobre qué y cómo medir en el contact center. Mostrando todas las herramientas de la suite MitAnalytics; gráficas y palabras se unían y podíamos ver índices en tiempo real, comparativas, curvas de tendencias, etc. De este modo pasamos varios slides con definiciones específicas para comprender de modo total el significado de los tiempos que forman las métricas principales de un call center, Dial, Ring Connect, Hold, ACW, Not Ready, AHT, Average Speed of Answer y del determinante Average Abandone Time. Ya sabemos y la gente de Mitrol lo remarcó en su presentación, la optimización del uso del tiempo hace más efectiva una campaña. El control y análisis de los tiempos de un contact center determinarán el staffing, el nivel de servicio y, por supuesto, los resultados.


 

Con el análisis de las métricas y el poder de decisión que de ella emana, se pueden mejorar los resultados, expandir nuevos negocios y generar más productividad. 

En ese mismo sentido Luis Sosa, Jefe del Call Center de Metrogas y encargado de mostrar un caso de éxito a los asistentes, fue contundente: "Cada vez que se define una métrica, se está generando un contexto e impacto emocional". Sosa detalló la particular modalidad de dirigir un call center de una empresa de servicios públicos en las que un ente externo determina, entre otras cosas, los índices de servicio, en este caso el ENERGAS impone que el 90% de las llamadas deben ser atendidas antes de los 40". 

Ya sobre el cierre de la jornada, Carlos Massad dijo que la metodología de Management by Numbers permite reconocer que "las buenas prácticas son un mito, lo que es excelente en un contexto no sirve para nada en otro". Y que no hay que perder de vista la experiencia del agente, porque son ellos los que "nos enseñan cómo resolver con nuevas y mejores estrategias para mejorar los valores de la gestión".  Massad volvió una vez más a un concepto central: "hacemos management por impresiones, disponemos de números que no analizamos, tenemos reportes que son accionables, mueven a la acción y generan mejoras en la gestión". Además mostró las gráficas de mejoras del 30% en campañas de venta a partir del uso de las herramientas disponibles en las soluciones Mitrol, que son escalables y adaptables a cualquier infraestructura previa. Para lo cual su empresa además de hacer la instalación, acompaña a sus clientes durante los tres primeros meses para brindar feedback y know how.

Más información en www.mitrol.net 

Interactive Intelligence premiado por Frost & Sullivan



Juan Gonzalez de Frost & Sullivan (centro) entrega a Raúl Rincón, Director of Sales Latin America and Caribbean en Interactive Intelligence (izquierda) y Felipe Schwartzmann, Territory Manager South America en Interactive Intelligence (derecha) distinción por la solución Interactive Analyze

16 noviembre 2012

CRC de Oro para las soluciones de Altitude

Altitude Cloud y VideoContact de Altitude uCI, han sido reconocidas con el premio CRC de Oro a la Mejor Tecnología 2012, como la Mejor Solución en Comunicaciones y la Mejor Solución en Nuevos Canales, respectivamente. Los premios reconocen las soluciones más eficientes que impactan en la cuenta de resultados y mejoran la experiencia del cliente

15 noviembre 2012

Whirlpool elige a SocialGateway para gestionar redes sociales


La marca de electrodomésticos utiliza la plataforma de monitoreo y gestión en medios digitales para dar servicio a sus clientes en Argentina, Colombia, Venezuela, Chile, Ecuador, Guatemala y Perú. Con SocialGateway el contact center de Whirlpool analiza miles de tweets diarios y reduce el tráfico de esas interacciones en más de un 80%. Esta inteligencia en los procesos generó para Whirlpool una sensible reducción de costos.
SocialGateway, plataforma para el monitoreo y la gestión de interacciones en redes sociales, anunció que Whirlpool contrató su herramienta para integrar los canales digitales al centro de contactos, y analizar las conversaciones en medios sociales de la marca en Argentina, Colombia, Venezuela, Chile, Ecuador, Guatemala y Perú.
SocialGateway audita los comentarios que los usuarios de redes sociales y blogs hacen en referencia a la marca Whirlpool y sus productos, y los filtra en base a una serie de requerimientos establecidos. De esta manera, analizar el enorme volumen de información se convierte en una tarea sencilla e intuitiva.
SocialGateway le permitió a Whirlpool reducir la gestión de interacciones en más del 80%, y produjo un fuerte impacto en el costo del servicio de atención al cliente a través de estos nuevos canales.
Con SocialGateway el centro de contactos de Whirlpool puede saber quién es el emisor de los mensajes, qué influencia tiene en la red (cantidad de seguidores directos, seguidores de segundo nivel, etc.) y cómo es su actividad.
Por un lado le permite enrutar sus mensajes a distintos perfiles de ejecutivos, por otro, el Contact Center Manager de Whirpool cuenta con un sistema de alarmas que lo notifica en tiempo real cuando un influenciador se comunica con la marca.
SocialGateway también soporta otros canales como e-mails, contactos desde el propio sitio del cliente, mensajes SMS, etc. y se integra a otros sistemas de CRM de Whirlpool a través de una API de mensajes.
Leonardo Sujoluzky, Director Ejecutivo de SocialGateway, comentó: "Whirlpool entendió la necesidad de escuchar lo que dicen las personas sobre su marca, y que un buen monitoreo le da la opción de brindar un servicio proactivo a sus clientes. Con SocialGateway puede dar respuesta a una inquietud incluso antes de que el cliente se comunique directamente con la compañía".
"Si monitorean bien Facebook y Twitter, las empresas pueden sacar de las redes sociales la inquietud de sus clientes ?agregó Sujoluzky-, e intentar darles soluciones en un ámbito privado. A diferencia de otras herramientas, SocialGateway integra y gestiona los canales digitales con un criterio de centro de contacto, esto es, facilitando el control de niveles de servicio y el cálculo del costo total de la operación".
Acerca de SocialGateway
Es una herramienta que permite la gestión de las interacciones en canales digitales, ofreciendo un único punto de entrada para monitorear la actividad relevante en redes sociales y en la web. Facilita el análisis de la información obtenida, generando métricas y reportes configurables. Algunas de las marcas y compañías que utilizan SocialGateway son Claro, La Caja, Corporación América, BDO, T&G Express, Whirlpool y Di Paola.
Más info en www.socialgateway.net

España | Jornada sobre Outsourcing‏ en Marruecos

Invertir en Marruecos



El desayuno de trabajo organizado por  el diario Expansión  y AMDI, y del cual Relación Cliente + Call Center Magazine es colaborador especial, se realizará el día 20 de Noviembre en el Hotel Hespería de Madrid,  en él se debatirán las oportunidades que Marruecos ofrece en el sector del Outsorcing.

Más info en el siguiente LINK



14 noviembre 2012

Las soluciones de análisis y orientación en tiempo real de NICE fueron seleccionadas por Cablevisión Argentina para mejorar la satisfacción del cliente


                                                                                          
Las soluciones de NICE ayudarán la Cablevisión a ofrecer una atención diferenciada a sus clientes, mejorar el rendimiento del agente y reducir los costos de la operación
           
NICE Systems anunció hoy que está poniendo en práctica sus soluciones de análisis en tiempo real y orientación en Cablevisión Argentina, la compañía de Cable TV más grande del país y una de las mayores de Latinoamérica, para modernizar su centro de atención al cliente de más de 1.000 agentes.

Mediante la implementación de la solución, la empresa pretende mejorar su relación con los clientes, aumentar los ingresos netos nuevos y promover la adquisición de clientes. El proveedor de servicios también tiene como objetivo aumentar las ventas de los productos actuales, a la vez que se mejora la productividad del agente y la eficiencia operativa. El paquete de soluciones incluye las soluciones de Análisis de discurso en tiempo real, Análisis de la Interacción, Gestión de la Interacción y Orientación en tiempo real de NICE. 

Cablevisión ofrece TV por suscripción e Internet a través de una sola red a más de 3,5 millones de clientes.

“Estamos evolucionando nuestro centro de contacto con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa y reducir los costos operativos”, dijo Sebastian Galletti, gerente de Atención al Cliente en Cablevisión Argentina. “Esperamos alcanzar el retorno de la inversión en menos de 10 meses mediante cumplir con nuestros objetivos de reducción del seis por ciento en el tiempo medio de las llamadas y aumento del 7 por ciento en la resolución de primera llamada”.

“Estamos muy contentos de ofrecer soluciones innovadoras en un mercado que exige acción en tiempo real para desafíos en tiempo real”, dijo Barak Eilam, el presidente de NICE Américas. “Este proyecto refuerza el compromiso de NICE para la creación de tecnologías líderes en la industria que ayuden a las empresas a moldear interacciones a medida que ocurren y a impactar el Momento Decisivo™”.

Un recorrido por las análiticas de Google

Especial para ONG's recomendamos el contenido sobre  Google Analytics  de Wingu 

http://www.youtube.com/user/Winguchannel 

Wingu se define " Tenemos una misión: que Internet te ayude a cumplir la tuya " 

Tucumán | Citytech, Contact Sur y Atusa suman 6000 puestos de trabajo

Cerca de 6.000 personas -muchos jóvenes- trabajan respondiendo consultas telefónicas en las tres firmas instaladas en la provincia de Tucumán: Citytech SA, cuyo nombre comercial es Teleperformance, Contact Sur SA y Atusa SA. De esa dotación, 3.400 se desempeñan en Teleperformance: 2.000 mujeres y 1.400 hombres. El salario de un empleado con contrato full time o tiempo completo llegará a ser en noviembre de $ 5.700, ya que en ese mes se cumplirá la segunda parte del acuerdo con el Sindicato de Comercio (SEOC). Sin embargo, el 90% de la planta es part time o tiempo parcial, con 30 horas semanales. 

El Gobierno de José Alperovich prorrogó el subsidio a los call center de un 25% sobre los sueldos brutos menores a $ 3.150. Ese beneficio implica $ 431 por mes por agente en Teleperformance. "Por cada $ 1 de subsidio, el costo de la empresa es de $ 15 en concepto de empleado y empresas contratadas", ejemplificó Agustín Grisanti, CEO de Teleperformance para el Cono Sur -Argentina y Chile-. 


España continúa creciendo

El negocio generado por las empresas outsourcers en España mantiene su tendencia de crecimiento (4,8%), con una facturación de 2.015 millones de euros en 2011, según un estudio de DBK en el que han participado 75 empresas.

13 noviembre 2012

Comienza El Ojo 2012 | Agenda del miércoles 14/11


Mañana 14 de noviembre comienza la fiesta de la creatividad regional, 
el Festival Internacional El Ojo de Iberoamérica.


Cronograma de conferencias y premiaciones del miércoles 14 de noviembre
Nuevamente en el Hotel Hilton de Buenos Aires, desde las 8 AM se podrán realizar las acreditaciones para el festival, y 15 minutos más tarde, se abrirá el Área de Exposiciones, Stands, Sala de Prensa y Proyecciones.
Desde las 8:30, todos los asistentes podrán disfrutar de un Café de Bienvenida, mientras esperan para ingresar a las 9:15 al primer Workshop del evento: “Experiencias Aumentadas: cómo aumentar el engagement y capitalizar contenido mobile”. Protagonizada por Alfonso Amat, Socio Fundador y CEO de Dynaflowsy Horacio Acerbo, CEO de EnyeTech, The Mobile App Boutique, en la Sala de Workshops del lugar.
En la misma sala, desde las 10 hasta las 17 horas, se brindará una Proyección Rotativa de los Finalistas de El Ojo Producción (Craft), El Ojo Design, El Ojo PR, El Ojo Contenido, El Ojo Sustentable y El Ojo Sports; para que puedan visitar el lugar y ver imágenes de los trabajos que pueden llegar a ser premiados por la noche.
La primera conferencia del festival es a las  9.45,  “El arte del negocio, el negocio del arte”, y su orador es Laurence Boschetto, CEO y Presidente de Draftfcb Worldwide.
Más tarde, a las 11, también en el Salón de Conferencias, tendrá lugar “Cómo ayudar a las buenas ideas a sobrevivir”, charla que brindará Martín Montoya, Presidente de W/McCann Brasil.
Joao Batista Ciaco, el Director de Publicidad y Marketing Relacional de Fiat Automóviles para Brasil y Latinoamérica, es el encargado de llevar adelante la tercera conferencia de la jornada. Desde las 12.10, en el Salón de Conferencias, “¿Qué tiene de “Big” su Big Idea?”.
A las 13.15 se cierra el Salón de Conferencias para el Break Almuerzo, hasta las 14.45 que Mauro Cavalletti, el Chief Integrated Officer de JWT Brasil, hablará de “Integración e Innovación en Publicidad” en el Salón de Conferencias del festival.
Para cerrar el Ciclo de Conferencias, los Socios Fundadores de David, The Agency, se unen en el escenario del festival para compartir “Un argentino y dos brasileños” a cargo de Gastón Bigio y Anselmo Ramos para todo el público asistente del evento.
Desde las 17, se podrá realizar la Acreditación para la primer Ceremonia de Premiación en El Ojo 2012, donde se reconocerá: El Ojo Local Radio, El Ojo Design, El Ojo PR, El Ojo Contenido, El Ojo Sustentable, El Ojo Sports y El Ojo Producción Gráfica. Desde las 18.15, en el Salón de Conferencias.
A las 19.30, El Ojo hará un Break, donde brindará un Cocktail, previo a la Ceremonia de Premiación que cerrará el primer día de celebración del festival. Desde las 20 hs, se entregarán los metales de El Ojo Local Gráfica y Cine/TV y El Ojo Local Desempeño y El Ojo Producción Audiovisual.
Las redes sociales se vuelven protagonistas en El Ojo con una nueva aplicación
El Ojo este año introduce como novedad la Plataforma de Maximización de Experiencias Colectivas "I am at". Además durante los tres días del evento,  podrán ingresar al website de El Ojo de Iberoamérica y sus cuentas de Facebook y Twitter para informarse en tiempo real acerca de todas las actividades, conferencias, workshops y debates.
En su Fan Page en Facebook habrá información sobre el making off, fotos de los ganadores en las premiaciones, imágenes de los conferencistas junto a algunas frases y piezas, videos con las palabras de los más expertos publicitarios, encuestas y mucho más.  También podrán vivir el minuto a minuto del festival por Twitter, siguiendo a @elojofestival con el hashtag #ElOjo2012.
La app ( http://get.iamat.com / usuario: elojo ) se puede descargar en tablets y/o smartphone (IOS y/o Android) y acceder en vivo a toda la información importante del evento, interactuar con los disertantes y participantes; los usuarios también podrán participar de encuestas interactivas y comentar minuto a minuto que opinan en redes sociales y dentro del evento, y compartir contenido.

Webinar | Cloud Contact Center


Cuándo? 27 de noviembre
Altitude Software y AEERC profundizarán en el Cloud Contact Center como un nuevo modelo y vía de acceso a una relación con el cliente más asequible y abierta a todo tipo de empresa (grandes, medianas y pequeñas).
TEMARIO:
  • La tendencia a la centralización y externalización de sistemas
  • Aplicación del modelo Cloud al Contact Center
  • Principales beneficios del Cloud Contact Center
  • Ejemplos y casos prácticos
Este Ciclo de Webinars se celebrará a las 16:00 hrs de España Peninsular (GMT+1). Si quieres conocer la diferencia horaria con otros países, por favor, pincha aquí.
Para asistir a estos Webinars es preciso el registro previo. 

12 noviembre 2012

Lima, Perú | Programa DSaFIO - De Supervisor a Facilitador

Mariano Vazquez, Coach Ontológico nos cuenta sobre el "Programa DSaFIO - De Supervisor a Facilitador" que se iniciará el próximo 10 de diciembre en Lima, Perú. Los interesados pueden encontrar más información en este LINK intercoachgroup.com

 

El Programa estará enfocado en construir una cultura de coaching en el Call o Contact Center, desarrollando las competencias necesarias en los supervisores para transformarlos en facilitadores de los procesos de gestión.