31 octubre 2012

NICE lanza el primer paquete móvil de optimización de la fuerza laboral



NICE Systems lanzó el primer paquete móvil de optimización de la fuerza laboral que permite el acceso a los gerentes y empleados del servicio de atención al cliente a los datos operativos y personales en cualquier momento, desde cualquier lugar, mediante el uso de su teléfono móvil o tablet. Este conjunto de aplicaciones se alinea con la visión de NICE de la empresa comprometida, lo que ayuda a facilitar un ambiente y operación de negocios donde interactúan los empleados de una forma más social y participativa para la mejora del servicio de atención al cliente y un mejor entorno laboral.

El paquete total móvil WFO permite que los gerentes supervisen y mantengan el control de los indicadores y actividades operativas en tiempo real, independientemente de la ubicación física. Con sus dispositivos móviles, pueden realizar actividades múltiples, inclusive controlar el rendimiento de los empleados mediante los KPIs (indicadores claves de rendimiento) y ofrecer capacitación cuando sea necesario para impulsar las mejoras. También pueden llevar a cabo cambios de programación, responder a solicitudes de tiempo libre y aprobar e impugnar las comisiones y premios. Estas capacidades móviles permiten respuestas más rápidas a empleados, clientes y demandas del Mercado, con ahorro de tiempo de gestión valioso y aumento de la satisfacción de los empleados.







30 octubre 2012

El desafío son las personas

"El mayor desafío para los centros de contacto en este nuevo siglo, no está solamente en tener la última tecnología, ni contar con una sólida estrategia, estará en poder desarrollar adecuadamente a las personas que conforman a las mismas", dice Mariano Vázquez en su blog, sigue leyendo

Invitación de Dialapplet


Dialapplet invita al Open Contact Forum que se celebrará en Bogotá, el día 7 de noviembre en el Hotel y Centro de Convenciones Cosmos 100. .

Durante la jornada se expondrán nuevas formas de captación en el negocio del call center mediante la obtención de prospectos electrónicos. Y sobre la optimización en los procesos atendidos del call center a través de  integraciones mediante TTS y por último se realizará la presentación de la herramienta más flexible y con más alta rentabilidad en el mercado del tele-marketing, cobranza, atención al cliente y estudios de mercado, DialApplet.
En el siguiente enlace tienes más información del evento www.opencontactforum.com   El evento es gratuito pero con capacidad limitada.

Por otro lado, Dialapplet  invita a la 2ª Tournee Costa Rica que se celebrara el día 5 de Noviembre en San José. Donde estarán con personal expresamente venido desde España. 

Altitude | Servicio Unificado de Atencion al Cliente en las Redes Sociales

29 octubre 2012

Búsqueda laboral en las Redes Sociales


Altitude Software | White Paper Servicio al cliente en redes sociales en el Contact Center


Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center, ha publicado un nuevo White Paper que ayuda a las empresas a superar con éxito el reto del  servicio al cliente en redes sociales en el Contact Center.

De cada 5 minutos que se dedican al entorno online, 1 se destina al networking en redes sociales, lo que convierte esta actividad online en la más atractiva a nivel mundial, según datos de ComScore (1). Facebook se estima que alcanzará los 1.000 millones de usuarios activos mensuales en los próximos meses y Twitter ya ha superado los 150 millones de usuarios activos y los 1.000 millones de tuits cada tres días. El crecimiento de las redes sociales está ahora cerca de dominar el uso de Internet.

Este nuevo entorno requiere una estrategia de vinculación con el cliente "social" que permita  respuestas rápidas, pertinentes y adecuadas a las consultas, quejas y otras interacciones que se producen en las redes sociales. Elnuevo White Paper "Los Siete Elementos del Mejor Servicio al Cliente enRedes Sociales" ,de Altitude Software, arroja nueva luz sobre cuál debe ser el papel de los Contact Centers, normalmente la única estructura de la organización capaz de gestionar y administrar grandes volúmenes de interacciones de forma puntual, para superar con éxito el reto que implica la atención alcliente en redes sociales.

En este nuevo White Paper, Altitude Software expone las razones por las que las empresas deben ofrecer un servicio al cliente en redes sociales, por qué el servicio al cliente en redes sociales se debe gestionar dentro del Contact Center y cuáles son los siete elementos que necesita para que su Contact Center ofrezca un excelente servicio alcliente en redes sociales.

Altitude Software ofrece, en todo el mundo, una solución robusta, modular, que gestiona todas las interacciones con los clientes y unifica todos los puntos de contacto de la organización en una solución abierta, independiente de la plataforma y basada en estándares. Con 15oficinas en cuatro continentes y una fuerte redde partners, Altitude Software saca el máximo partido a las inversiones ya existentes en tecnología, añadiendo valor de forma constante en un amplio abanico de situaciones y con un bajo coste total de propiedad.

Haga clic aquí para descargar el White Paper gratuito - Los Siete Elementos del Mejor Servicio al Cliente en Redes Sociales- y aprenda cómo superar con éxito el reto que implica el servicio al cliente en redes sociales en el Contact Center.

Nice integra sus soluciones para la gestion multicanal de interacciones con el cliente con el software big data analytics de IBM.‏



NICE integra sus soluciones para la gestión multicanal de interacciones con el cliente con el software big data analytics de IBM para ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa


NICE Systems anunció su solución integrada de grandes datos que permitirá a las organizaciones mejorar la experiencia del cliente mediante el perfeccionamiento de sus aplicaciones de servicio al cliente, basados en el análisis. Esta solución ayuda a las empresas a aprovechar, en tiempo real, los grandes datos recogidos a partir de las interacciones con los clientes que tienen lugar a través de múltiples canales de comunicación, tales como voz, correo electrónico, chat y web, para maximizar el valor de negocio de cada interacción. Los volúmenes de datos están creciendo exponencialmente en medio de un cambio sin precedentes en la computación impulsada por nube, las tecnologías sociales y móviles. La solución integrada aborda esto, proporcionando a las organizaciones una visión completa de toda la experiencia del cliente, así como la capacidad de influir en la interacción en tiempo real.

La solución de NICE incorpora el software big data analytics de IBM, incluyendo InfoSphere BigInsights, lo que apoya la recolección, integración y transformación de grandes volúmenes de datos, con estructuras de datos que van de simple a altamente complejos. InfoSphere BigInsights utiliza tecnología Hadoop, que almacena los datos en un sistema de archivos distribuidos (HDFS), utilizando servidores básicos que proporcionan almacenamiento linealmente escalable y confiable a un menor costo. Aprovechar la última versión del software big data de IBM permite a los clientes de NICE realizar análisis complejos y variados en conjuntos de datos mucho más grandes de lo que antes hubiera sido posible, y al mismo tiempo detener el gasto de TI. Además de los datos, la tecnología Hadoop permite a las empresas identificar y extraer la información relevante de grandes conjuntos de datos, proporcionando la escalabilidad de procesamiento que se necesita para el análisis de grandes datos y hacer frente a los volúmenes de datos más exigentes.

Meta4 presentó su solución “Global SaaS HR” en el congreso internacional “HR Tech Europe 2012”




 Meta4, proveedor líder a nivel mundial de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano, patrocina el congreso europeo HR Tech Europe 2012, que se celebró el 25 y 26 de octubre en Ámsterdam. En los últimos meses, como parte de las acciones dedicadas a reforzar su presencia en el mercado internacional de soluciones de Recursos Humanos, la compañía ha estado presente en ferias internacionales tan relevantes como el Pan-European HR Forum de Bélgica, CIPD de Londres o el HR Technology de Chicago.

HR Tech Europe es uno de los eventos sobre tecnología aplicada a la gestión de los recursos humanos más importantes de toda Europa. En esta edición, los principales proveedores del mercado explicaron cómo la adopción de la tecnología en los procesos de gestión del capital humano está transformando la forma de trabajar y la estructura organizacional de las empresas.

Las numerosas conferencias ofrecieron una excelente oportunidad para que profesionales de recursos humanos, de tecnología y ejecutivos de todo el mundo puedan conocer las últimas tendencias en este ámbito, tales como servicios de Cloud Computing, Outsourcing y la adopción de las redes sociales en la gestión del capital humano. Además, los visitantes pudieron conocer las soluciones más innovadoras y obtener información sobre temas como la gestión del talento, la integración de datos, la nómina y la gestión del rendimiento, entre otras cuestiones.

Meta4 expuso su solución “Global SaaS HR”, una herramienta que permite a las compañías multinacionales implantar políticas de recursos humanos transparentes y comunes para todos los países, respetando las particularidades locales de cada uno de ellos. Asimismo, esta solución permite consolidar la información de los empleados, planificar los costes locales y globales y aprovechar al máximo los activos intelectuales de las organizaciones para ser más competitivos y ágiles en la toma de decisiones.

Hashtag #hrtecheurope

26 octubre 2012

Palabra de Expertos | Panel ALOIC

¿ Qué están haciendo México y Colombia? 
Panel ALOIC (Asociación Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes) en el XI Congreso Regional CRM & Contact Centers | Buenos Aires Junio 2012
Hablan: Martha Elba Castañeda Sánchez (IMT - México) y Ana Karina Quessep (Asociación Colombiana de Contact Center & BPO)


Frost & Sullivan premia a Interactive Intelligence como mejor Solución de Voz para Contact Center en América Latina‏


Interactive Intelligence recibió el "Premio Latinoamericano a la Excelencia en la Diferenciación de Producto de Aplicaciones para Centros de Contacto", otorgado por Frost & Sullivan para su solución Interactive Analyzer™. El producto fue considerado la mejor solución de speech analytics para comunicaciones IP. Se trata de una herramienta de análisis de voz en tiempo real para las operaciones del Contact Center. 

Interactive Analyzer™ es parte de CIC (Customer Interaction Center ™), la plataforma todo en uno 100% software para la automatización de la gestión de las interacciones entre la empresa y el cliente en todos los canales de comunicación -voz, e-mail, chat, etc. Para Felipe Schwartzmann, Territory Manager South America en Interactive Intelligence, este premio confirma el liderazgo de Interactive Intelligence y su compromiso con los principales desafíos que enfrentan los centros de contacto en la región.



La solución identifica el uso de palabras agresivas o fuera de contexto



Durante una llamada, Interactive Analyzer™  entiende lenguaje natural en español y portugués identificando palabras clave y frases en tiempo real. El audio de la llamada, las palabras clave y los "tags" son registrados por la plataforma CIC. A diferencia de cualquier otra solución disponible hoy en día en América Latina, la herramienta permite "escuchar" en portugués o español el diálogo entre el agente y el cliente identificando el uso de palabras agresivas o fuera de contexto. Además, la solución permite analizar las interacciones separando la detección del discurso del operador y del cliente.



"Interaction Analyzer™ de Interactive Intelligence ha superado con éxito los desafíos claves que enfrenta el mercado de Interacción con el Cliente, permitiéndole a la compañía fortalecer su reputación en la industria como una compañía que agrega valor a sus clientes y a sus negocios. Esto le ha permitido a Interactive Intelligence consolidar su posición en el mercado latinoamericano por medio del apalancamiento efectivo de su excelencia innovadora y su capacidad para sobresalir a través de la diferenciación de sus productos", dijo Juan González, Research Manager en Frost & Sullivan. 




“Interactive Intelligence continúa alcanzando un éxito sin precedentes en el mercado de aplicaciones para centros de contacto en Latinoamérica, experimentando un crecimiento del 28%. Este crecimiento duplicó el crecimiento promedio del mercado, que estuvo por encima del 11% durante el mismo año. El premio ha sido entregado por la innovación que implica lanzar Interaction Analyzer™ en español en nuestro mercado”, agregó Juan González. 



Puntuación máxima en todos los criterios de Frost & Sullivan



La metodología para otorgar el premio consideró cinco criterios para evaluar los resultados de desempeño de cada empresa participante: características y funcionalidad; calidad y complejidad; personalización; adaptación a las necesidades de los mercados de destino; la conciencia de marca y la singularidad del producto. Interactive Analyzer ™ obtuvo la mayor puntuación en todas las categorías.



Además del premio otorgado a esta solución por Frost & Sullivan, Interactive Intelligence ha sido reconocida como "Empresa del Año en Soluciones de Centros de Contacto 2012". Entre las muchas razones para este reconocimiento, Frost & Sullivan destacó la capacidad de innovación de CaaS (Comunicación as a Service), el Contact Center en la nube Intelligence Interactive, para producir resultados extraordinarios en las empresas usuarias.



24 octubre 2012

Presence Technology e IXO lanzan Contact Center Solution Cloud-Based‏


La propuesta de valor potencia la Suite Multicanal para Contact Centers de Presence en un modelo 100% hosteado y alojado en la nube de IXO


Presence Technology e IXO  lanzan al mercado colombiano Contact Center Cloud- Based: La Suite de Soluciones Multicanal para Contact Center de Presence Technology alojada en la nube de IXO. La novedosa propuesta ofrece la posibilidad de gestionar la operación de los Contact Center y áreas de servicio al cliente sin preocuparse de nada más que del negocio, como nunca antes  había podido hacerse. Las compañías presentarán su oferta de valor para la industria de los contact centers y las empresas que realizan gestión de contacto con sus clientes el próximo jueves 25 de Octubre en Bogotá.

Contact Center Solution Cloud-Based es una solución Multicanal de primer nivel en un modelo completamente hosteado y de pago de acuerdo a su uso. El enfoque de la herramienta está fundamentado en ofrecer a las organizaciones una solución modular para Contact Center y áreas de servicio al cliente de última generación pero a su vez delegando mantenimiento, gestión y alojamiento de la misma.

La solución se adapta fácilmente a los requerimientos de cualquier Contact Center y área de servicio al cliente, ya sean operativos, tecnológicos, funcionales o de negocio. Es como tener una infraestructura propia y departamento IT de última generación a su entera disposición, pero más económico, dinámico y sin complejidades. Todos los módulos de Presence All in One, de forma unificada o por separado, pueden usarse en este modelo conservando el 100% de las funcionalidades, flexibilidad y potencialidad de la Suite de Presence.

Contact Center Solution Cloud-Based se centra en tres beneficios fundamentales: Flexibilidad, Economía y Seguridad. La flexibilidad permite amplia personalización de la herramienta (crecimiento, decrecimiento,  funcionalidad y absorción de puntas) y una rápida implantación. El hecho de no requerir  grandes inversiones ni contar con costos ocultos la hacen económica y accesible. La solución cuenta con el nivel de seguridad más alto que cualquier otra solución: segmentación de Clientes (Ambiente Virtual Privado), redundancia en todos los aspectos y soporte 24x7.

Candidatos a los Premios Fortius

Foto @Gssfortius

Se entregaron los diplomas a los candidatos de los Premios Fortius que se realizarán en la GALA FORTIUS el próximo 31 de enero 2013. Los premios son organizados por la AEERC y Altitude Software.

Jesús Hoyos | "Ahora se trata de la evolución hacia Comunidades"

FAETT y Meta4 demostraron la importancia de las redes sociales


“El 86 % de los responsables de RRHH señala que los candidatos deberían tener perfiles de redes sociales adaptables al empleador”


Afirmó Gabriel Castellano, Gerente de alianzas y canales de Meta4, al comenzar su presentación en el Desayuno HR In Process: “Las redes sociales como elemento de posicionamiento para la Gestión de personas y profesionales de RRHH”, llevado a cabo el miércoles 17 de octubre.

Al comenzar el seminario, Gustavo Manfredi, Director Comercial de Meta4 Austral, hizo una introducción en la que destacó la importancia  de la realización de estos eventos donde “todos los sectores de RRHH de las distintas empresas podemos juntarnos a discutir e intercambiar conocimientos, a modo de juntos ir mejorando la práctica en el ámbito de los Recursos Humanos”.

Posteriormente, Gabriel Castellano hizo un recorrido por las ventajas de relacionar la gestión en RRHH con el uso de Redes Sociales y Profesionales. “El refinamiento en la búsqueda hacia talentos específicos ha llevado a que 1 de cada 3 empleadores rechazaran solicitudes basadas en internet, es por esto que un perfil profesional debe reflejar el perfil laboral real de la persona”, destacó.

Luciano Kloboucek, Jefe de publicidad y redes sociales de Manpower y miembro de la Comisión de Comunicaciones de FAETT, cerró la jornada con el Workshop “Manpower como caso de éxito en la Gestión de Redes Sociales”. Su empresa fue catalogada por la revista Mercado como la 1° en el “Ranking de desempeño online” de las marcas de Argentina dentro del rubro Empleos Eventuales. Algunas de las características destacadas fueron: presencia, antigüedad e interacción.

El ejecutivo destacó la importancia de que los Community Manager de las grandes empresas sean elegidos desde el interior de las mismas, y no se delegue ni se tercerice en otros sectores ajenos, que desconocen el core de negocio y el desenvolvimiento de la compañía dentro del mercado.

Como complemento del autoconocimiento que todo encargado del manejo de redes sociales debe tener de la empresa, Manpower creó su propio Manual de Redes Sociales, además de un Manual para Situaciones de Crisis. “El Community Manager debe ser un vocero más de la compañía, esto generará eficiencia y velocidad en el reclutamiento, el relacionamiento y en ventas”.

23 octubre 2012

Facebook | No tener miedo a la interacción con clientes


Por Angélica Pereyra *

La vida de las marcas ha cambiado. Es como mirar el diario del día anterior si aún se está pensando en estar o no en las redes sociales. Las organizaciones que no están en Facebook empiezan a dudar de haber tomado una acertada decisión. Las que sí tienen presencia, pero carecen del conocimiento sobre las herramientas y funcionalidades del Social Media, están resignando la mejor modalidad de interacción y viralidad con su entorno. Ahora se trata de poner al servicio de los clientes las acciones tácticas y estratégicas necesarias, con la real intención de hacer del Social Media el centro de las decisiones del marketing digital de la organización. ¿Para qué diseñar y ejecutar estrategias de análisis del comportamiento de la audiencia objetiva en Facebook? Para iniciar, fortalecer y acrecentar la relación de la marca con sus clientes.

Cuando vemos a los usuarios de una marca acercarse con entusiasmo a las aplicaciones de marketing desarrolladas especialmente para atraer su atención, y compartirlas con sus contactos, nos damos cuenta de que la viralidad es más que un resultado que nos asegura que el ROI ha sido el adecuado, la viralidad es un objetivo de rentabilidad. Dinamizar audiencias desde una página en Facebook implica, saber generar conversaciones significativas en cada campaña específica y tener targetizados e identificados a los líderes de opinión y a la audiencia en general.  En este entorno, la evaluación cualitativa y cuantitativa  de los resultados de las acciones de la marca en Facebook, requieren un seguimiento y análisis permanente. Quién, cuándo, cómo, para qué, por qué alguien se acerca a la marca, si trajo a otros de visita, con qué otras audiencias se habla de la marca y qué se dice en Facebook, la red social en la que la gente pasa más tiempo, sirve para profundizar en los procesos de mejora que harán que esa poderosa información tenga real valor.

De allí se desprende una premisa básica: cada cliente tiene su valor. La gestión del conocimiento de quién es ese cliente y qué relación tiene con la marca, hace la diferencia entre observar el tráfico y dialogar con la comunidad. Segmentar a la audiencia, llegar al público exacto, optimiza la inversión de las acciones, mejora los resultados de las campañas, posiciona a la marca y hace escalar el negocio. Se gana en identidad, imagen y reputación.

Hemos hablado durante décadas del marketing one-to-one, pero nunca antes habíamos imaginado que sería la gente la que nos diga qué le gusta, qué le importa y qué quiere, ya no en un focus group, sino segundo a segundo desde la página de la marca en Facebook. Ese caudal infinito de información alimenta a quienes están dispuestos a escuchar y aprender de la interacción con los clientes.


 *  Angélica Pereyra es  Fundadora & CEO de elcontact.com 

22 octubre 2012

Argentina | Licencia por vacaciones

Las vacaciones son un período de descanso remunerado que las empresas otorgan anualmente a aquellos empleados que reúnen las características que la ley solicita. Se trata de un derecho que tiene por objetivo
 la distensión física y psíquica de quien se encuentra en actividad laboral, a fin de que éste pueda disfrutar de sus afectos y su tiempo libre, cuidando su salud.



El período legal que determina la ley de contrato de trabajo 20.744 para otorgar el goce de la licencia anual, comienza el 1ro de octubre y se extiende hasta el 30 de abril de cada año. Dicha ley otorga un período mínimo de descanso anual remunerado que varía en torno a la antigüedad del empleado en la organización:



. 14 días corridos cuando la antigüedad del trabajador sea menor a 5 años.
. 21 días corridos cuando la antigüedad se encuentre entre los 5 y los 10 años.
. 28 días corridos cuando la antigüedad se encuentre entre los 10 y los 20 años.
. 35 días corridos cuando la antigüedad supere los 20 años.



La licencia comenzará un día lunes o el siguiente hábil si aquél fuese feriado. Tratándose de trabajadores que presten servicios en días inhábiles, las vacaciones deberán comenzar al día siguiente a aquél en que el trabajador gozare del descanso semanal o el subsiguiente hábil si aquél fuese feriado.
Cuando el trabajador no llegase a totalizar el tiempo mínimo de la mitad de los días hábiles del año, el trabajador gozará de un período de descanso anual en proporción de 1 día de descanso por cada 20 días de trabajo efectivo.

Fuente AMIA Servicio de Empleo

21 octubre 2012

Atento vale 1.039 millones de euros

Telefónica ha comunicado a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) que ha llegado a un acuerdo con Bain Capital para la venta de su filial de atención al cliente Atento por un importe total de 1.039 millones de euros. Telefónica ha informado además que ha rubricado un acuerdo marco de prestación de servicios que regulará la relación de Atento como proveedor de servicios del Grupo Telefónica durante nueve años.


19 octubre 2012

TecnoVoz en la III Convención Apecco 2012


El encuentro se realizó el 10 y 11 de Octubre bajo el lema: “Respondemos al desarrollo del Perú”

Presencia argentina en la III Convención Apecco 2012 - Perú
Gerardo Andreucci y Guillermo Brao de TecnoVoz


El equipo de TecnoVoz que viajó a Lima para asistir al encuentro organizado por Apecco volvió lleno de satisfacciones. En cuanto a los negocios, el encuentro permitió darse una idea del potencial que tiene el mercado peruano para la industria de los centros de contacto. Se hicieron relaciones que seguramente darán sus frutos.



Cámara Argentina de Centros de Contacto: Misión, Visión y Objetivos




MISION:
Servir de plataforma para que las empresas de Centros de Contacto de la Argentina alcancen un nivel de desarrollo integral y sustentable en el tiempo y para que, en conjunto, posicionen a la industria argentina como la más relevante a nivel continental.
        
VISION:
El sector y las empresas que lo conforman serán el principal motor de desarrollo económico y de creación de valor social en cada una de las ciudades de la Argentina desde donde operen.
Entendemos por creación de Valor Social a todas las acciones que generen y promuevan la igualdad de oportunidades y el ascenso social para cada una de las comunidades donde las empresas del sector se integran.


OBJETIVOS:

ü  Desarrollar de manera sostenida la actividad
ü  Promover la formación profesional de su gente
ü  Representar a las empresas miembro en el plano de las relaciones laborales, incluida la negociación colectiva
ü  Vincular a las empresas miembro con base en la ética comercial
ü  Establecer relaciones permanentes con otras organizaciones similares del país y el exterior
ü  Promover la gestión sustentable de los Centros de Contacto, atendiendo a las premisas esenciales vinculadas a la Responsabilidad Social Empresaria

18 octubre 2012

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¿Estamos cuidando nuestra Industria de Contact Center?


Por Juan Pablo Tricarico

¿Estamos cuidando nuestra Industria de Contact Center?

Juan Pablo Tricarico
Esta pregunta deberíamos desdoblarla hacia los distintos segmentos involucrados en la actividad:

1) Las empresas proveedoras
2) Las empresas usuarias y clientes de los proveedores
3) Los empleados
4) El Estado
5) Los usuarios

Sin ninguna duda, debemos ser los “primeros” aquellos que principalmente y vocacionalmente “cuidemos” a nuestra querida Industria de Contact Center. Siendo que “vivimos” y trascendemos, como Empresas, a partir de la misma.
Pero el conjunto de actores deben accionar a favor de la misma siendo que cada uno, en y desde su lugar, se beneficia a su manera.
Las empresas usuarias y clientes, tomando ventaja de una herramienta eficiente y efectiva que les permitió y permitirá optimizar sus estrategias de negocio, de cara a los distintos públicos objetivos (clientes finales sean estos individuos o empresas, sus canales y/o sus propios empleados).
Los empleados, con sus distintos perfiles y expectativas se acercaron a este rubro para “ocuparse” por un corto período, por ejemplo, mientras cumplen con sus metas educativas, o aquellos que vieron en esta actividad una oportunidad para desarrollarse y hacer carrera.
El Estado, Nacional, Provincial y Municipal, que en varios territorios encontró en esta actividad un “socio” para el logro de sus políticas de empleo registrado y capacitación para el trabajo.
Y por último, los usuarios (Doña Rosa) quienes lograron agilizar y en muchos casos “amigarse” con distintas empresas, organizaciones y hasta Entes del Estado con los que no lograba una interacción que le fuera ni cómoda, ni oportuna ni mucho menos adecuada.

¿En qué situaciones o actitudes no cuidamos esta potente herramienta?
No la cuidamos cuando:
1) Como proveedores priveligiamos la rentabilidad de nuestras empresas sin dedicarle toda la atención necesaria a la calidad en general y a los procesos operativos en particular.
2) Como empresas usuarios retrasando la incorporación de tecnología o no desarrollando a sus proveedores de servicio, permitiéndoles operar como si fueran un departamento interno de sus empresas.
3) Como empleado no le dedican el mayor esfuerzo a los procesos de capacitación ni a las normas de calidad.
4) Como Estado se olvida que al tratarse de una actividad en desarrollo y con muchas particularidades las medidas administrativas y normas en general deberían adaptarse con la intención de facilitar y estimular el crecimiento de esta moderna industria.
5) Como usuario no reconocemos el buen desempeño de un empleado de un Contact Center cuando lo notamos y cuando generalizamos ante casos de mala atención, cargando sobre toda la actividad.

Qué podemos contribuir al cuidado de la Industria?
1) Como proveedores dedicando una gran parte de nuestro tiempo y recursos hacia la búsqueda de la excelencia operativa, investigando las mejores prácticas a nivel mundial, contagiando a cada cliente del interés suficiente como para que nos desarrolle y “venda” la herramienta internamente.
2) Como empresas usuarios convenciéndose del potencial extraordinario de la disciplina, integrando todas las aplicaciones posibles para el negocio de la empresa (Customer Service, Televentas, Lead Management, Teleencuestas, Telecobranzas, Mesa de Ayuda), innovando a través del manejo de las interacciones generadas por las Redes Sociales.
3) Como empleado, atreviéndose a pensar en este trabajo como en el trabajo para “toda” la vida, esto es, buscando aplicar aquellos conocimientos recibidos durante la educación formal, combinándolos con el entrenamiento en el puesto y la curva de aprendizaje que solo el tiempo y la práctica puede dar. Buscando y exigiendo un plan de carrera que le permita crecer a partir de la experiencia y su buena gestión.
4) Como Estado, desarrollando políticas que enmarquen y al mismo tiempo estimulen el crecimiento del Sector, premiando a las empresas que demuestren vocación de crecimiento y control y castigando a las que actúen como meros oportunistas y aves de paso.
5) Como usuario, exigiendo la mejor atención y resolución de su problema o inquietud, entregando para ello la información que le sea requerida e intentando alguna cuota de empatía con la “voz” del otro lado del teléfono. Recordando que ambos son “personas” y que el objetivo recíproco es lograr un feliz cierre de la interacción, sea cual sea el motivo de la misma.

Pensemos que si esta Industria creció tanto en tan pocos años aun en un contexto sin un horizonte alineado entre los distintos entes e incluso en muchas casos con más situaciones del tipo “en contra”, cuál podría ser la tasa de desarrollo, a futuro, si los cinco entes descubrieran y ejecutaran, al menos, algunas de estas actividades “a favor” en forma conjunta, sistemática y permanente


Primer Observatorio Tripartito de Teletrabajo

Ministro Carlos Tomada

Durante el taller  de Propuestas del Primer Observatorio Tripartito de Teletrabajo (OTT) para la Negociación Colectiva, el pasado 30 de Septiembre, que busca recolectar, procesar, analizar y difundir la información cuantitativa y cualitativa acerca del teletrabajo y sus problemáticas actuales; el Ministro de Trabajo Carlos Tomada, consideró que la “aparición del teletrabajo nos pone frente al desafío de que es posible pensar en nuevas formas de trabajo sin que sean en desmedro de los trabajadores”, al confirmar que el Ejecutivo enviará un proyecto de ley al Congreso para darle un marco legal a esta actividad. El OTT tiene una composición tripartita: el Estado, el sector empleador y el sector trabajador, y cuenta con la participación de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) en calidad de organismo internacional asesor.

“Vamos a enviar una Ley de Teletrabajo que atiende a ciertas particularidades del trabajo en el domicilio. Una ley para que ese trabajador tenga el derecho de estar en blanco, de tener la protección de la ART, el acceso a las jubilación, condiciones dignas de trabajo y que tenga la opción de volver al trabajo en la empresa”, agregó el ministro luego de cerrar el taller de Propuestas del OTT. “Es necesario que utilicemos las nuevas herramientas con sentido progresista y protectorio que atienda los intereses en juego, respete a los trabajadores y sea útil para las empresas, esto es lo que pretendemos del teletrabajo”, concluyó el ministro.

FUENTE ComunicaRSE

AMDIA Integra 2012


17 octubre 2012

Maratón Contact Centers -> entrenate y vení a correr!

Buenos Aires |  Maratón Contact Centers 2012Cuándo? Domingo 28 de octubre 
Dónde? Costanera Sur 
Opciones: 3 y 8 kilómetros
Categorías: damas - caballeros -  atletas con discapacidad

Informes e inscripción: Tel 4312-8018 | Email maraton@clienting.com.ar

Por ser lector de elcontact.com obtené un 2x1 en la inscripción!!!


Workforce Management, modalidad E-learning Blended – Clases Presenciales por Teleconferencia



Workforce Management será dictado por las especialistas Penny Reynolds Sandra Orelo,  quienes ofrecerán un completo set de herramientas que paso a paso permitirá considerar los aspectos críticos de la planificación y la gestión de los recursos humanos necesarios.

Para inscripciones: 
Departamento de Capacitación
CFP
Centro de Formación Profesional en Contact Center

Av. Brasilia 1411 c/ Concordia - Asunción - Paraguay
Tel: +59 521 29 27 95 Móvil: +59 5981 187 446

Casa Central: www.centrodeformacion.com.py