31 agosto 2012

elcontact.com | Jesús Hoyos en el Radian6 Day 2012

Le realicé una entrevista a Jesús Hoyos en el marco del Radian6 Day Buenos Aires, este miércoles 29 de agosto 2012, el evento se desarrolló en el 725 Continental Hotel, organizaco por el Centro de Formación Profesional en Contact Centers CFP. 

Jesús nos habla del Social Media y su incorporación dentro de las organizaciones, y cómo Radian6 incorpora el factor analítico fundamental en la gestión de las conversaciones en las redes sociales.


Colombia | El reto laboral de los Contact Centers y BPO

30 agosto 2012

Verint | La voz del cliente es parte importante en el monitoreo de calidad

Les dejo la presentación que Oscar Alban de Verint realizó en el marco del XI Congreso Regional de CRM & Contact Centers de Buenos Aires

click sobre la imagen para abrir el pdf


29 agosto 2012

Maratón Contact Centers. 2x1 y beneficios para tu Empresa‏


WOM Marketing Update

El 5 de Septiembre, se llevará a cabo la segunda edición del exitoso WOM Marketing Update, en la ciudad deBuenos Aires, para el que quedan los últimos lugares disponibles.
El mismo constituye el evento de marketing más importante del año en la región, una jornada ideal para quienes consideran que la experiencia del consumidor constituye un factor crítico para el éxito en los negocios y contará con destacados casos de éxito del ámbito local, y la presencia de destacados oradores de nivel internacional, tales como:
  • Rowan Gibson ("La Experiencia como Estrategia").
  • John Goodman ("Gestión y Medición de la Experiencia del Cliente").
  • Eric Fournier y Johanna Marsal ("La Fábrica de Experiencias").
  • Joseph Pine ("Experiencias, Autenticidad y La Frontera Digital").

El marketing y el marco regulatorio y etico en la era digital‏


¿Por qué asistir?

  • Porque se trata de temas en constante desarrollo que demandan una actualización permanente.
  • Porque su empresa necesita entender e interpretar el marco regulatorio para poder cumplir con las leyes vigentes y las buenas prácticas de hoy.
  • Porque los panelistas locales e internacionales son verdaderos expertos y tienen el compromiso de compartir sus conocimientos.
  • Porque es una excelente oportunidad para compartir con sus pares e intercambiar opiniones y experiencias.

Dirigido a:

  • Ejecutivos de Marketing y Comunicación, Compliance Officers y sus Asesores Legales.
  • *******************************************************
  • Fecha: 30 de Agosto, 2012
  • Lugar: Auditorio, Sede Educativa
    Cámara Argentina de Comercio
    Av. Rivadavia 970
    Buenos Aires, Argentina
  • Horario: 08:00 a 13:30hs.

MMA Latam lanza el Mobile Day en la Argentina


La Mobile Marketing Association Latam lanza en Argentina la 2° ronda del evento Mobile Day el próximo 6 de septiembre en Buenos Aires. El objetivo es discutir la revolución móvil y también educar a marcas y agencias en la creación de estrategias móviles efectivas. 
"Los consumidores estuvieron siempre por delante de las marcas" - dijo Marcio Chaer, Managing Director de la MMA Latam -. "Es momento para las marcas y agencias entender que el móvil no se trata de tecnología, se trata del comportamiento del consumidor".
Natalia Carabias, Country Manager Argentina & Mexico, comentó: "Para estar conectados y comprometidos con sus consumidores, es necesario entender este comportamiento y hacer del móvil parte de su estrategia. La creatividad es aún el elemento clave para contar una buena historia. Pero la manera en que se cuenta esta historia está cambiando radicalmente".
Algunos de los temas que se abordarán el 6 de septiembre tienen que ver con los perfiles del usuario. Uno de los paneles lleva por título Mobile mindset del consumidor actual. El obejtivo será explorar el comportamiento de consumidor crossmedia, y encontrar respuesta a cómo el móvil revolucionó nuestro día a día. Otra temática de interés será el móvil como canal transaccional. Cómo el móvil simplifica la vida de las personas por medio de productos y servicios que aprovechan las ventajas de este canal para hacernos la vida mas fácil.
Los miembros de la MMA, así como ciertas marcas y agencias, tendrán acceso gratuito. Sin embargo, los cupos son limitados.

MMA Mobile Day Argentina
¿Cuándo? 6 de Septiembre 2012
Dónde: La Escondida de Olivos (Malaver 401 y Solis. Olivos, Prov. de Buenos Aires)
Más información en este link

28 agosto 2012

Nuevos Cursos de Engage Business Solution


Soluciones abrió la inscripción a los distintos cursos de entrenamiento en Engage Business Solution v5, destinado a aplicar los nuevos conceptos y estrategias de CRM y BPM utilizando una de las Plataformas Tecnológicas más potentes del mercado.
Los Cursos, que tienen periodicidad mensual, tienen el objetivo de  brindar conocimientos para iniciarse paso a paso en el diseño y desarrollo de procesos de negocios, a la vez también de poder participar en cursos avanzados, o de Administradores, o temáticos. Los cursos están especialmente diseñados para Analistas Técnicos, Funcionales y/o de Negocios, Líderes y responsables de Proyecto, Partners y Gerentes de Sistemas que deseen interiorizarse del potencial de la plataforma para el desarrollo e implantación de procesos de negocios.
¿Cuándo son los próximos cursos?
NIVEL 1: Diseño de Procesos
10 al 14 de septiembre
De 9 a 13 hs.
NIVEL 2: Diseño Avanzado de Procesos   
17 al 21 de septiembre
De 9 a 13 hs.
Curso de Servicios de Integración y Web Services
17 al 21 de septiembre
De 14 a 18 hs.
 ¿Dónde?
Educación IT
Lavalle 648 - Piso 8
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Para Registrarse, comuníquese con Candela Conde al teléfono 4394-8575,  o vía e-mail a capacitacion@soluciones-ar.com.ar

Uso de las redes sociales por generación

Del informe “Uso de redes sociales en Argentina” recientemente publicado por Carrier y Asociados


Avaya amplía sus capacidades de virtualización para impulsar “Collaborative Cloud”

·         Avaya exhibe las soluciones de Collaborative Cloud en el stand #1823 del VMworldR, incluidos los nuevos Avaya Collaborations Pods
·         Integra VXLAN con Avaya VENA Fabric Connect para mejoras de escala, simplicidad y rendimiento
·         La solución Distributed Top-of-Rack revoluciona la eficacia de ToR en red y optimiza el desarrollo de aplicaciones de nueva generación


Avaya Collaborative Cloud
Entre las mejoras que se presentan se incluye soporte para las VXLAN con Avaya VENA Fabric Connect, un componente fundamental de Avaya VENA basado en el estándar Shortest Path Bridging (SPB) La solución de Fabric Connect hace que los cambios en la red sean más eficientes y menos propensos a errores, permitiendo cambios solo al borde de la red, y no en todos los dispositivos y vínculos. Mientras que VXLAN ayuda a las empresas a maximizar la eficacia de sus actividades de virtualización de servidores, la integración con Avaya Fabric Connect aporta mejoras de escala, simplicidad y rendimiento comparado con el desarrollo de VXLAN en redes tradicionales. Los atributos de la clase portadora de Fabric Connect ayudarán a las empresas a incrementar su desarrollo VXLAN en un entorno de centro de datos dinámico.


Las soluciones Avaya Fabric Connect ya están ofreciendo un mejor tiempo de servicio, menor tiempo de inactividad y un aumento de la eficiencia operativa para los clientes. Fabric Connect es único entre las tecnologías de redes de próxima generación en ofrecer una solución end-to-end de red de banda ancha que vaya más allá de las básicas multirutas para conseguir conectividad Layer 2, interconectividad flexible Layer 3, y un simple y escalable soporte de multidifusión.

Avaya Fabric Connect incorpora múltiples tecnologías, productos y opciones de despliegue que permiten adaptarse fácilmente a la amplia variedad de desafíos de redes del mundo real. Un ejemplo de esta agilidad es Avaya VENA Distributed ToR (dToR) solución que Avaya está desarrollando en Virtual Services Platform 7000 (VSP7K). Las redes Avaya dToR VSP 7000 crean un backplane virtual más rápido y más plano que interconecta múltiples switches, resultando 25 veces de menor latencia que las redes tradicionales -crucial para la próxima generación de aplicaciones de desarrollo. Avaya dToR permite soluciones que escalan perfectamente a cientos de nodos, soportando miles de máquinas virtuales en una única red autónoma de alto rendimiento.

Las soluciones de Avaya Collaborative Cloud incluyen un nuevo portfolio de soluciones llave en mano de código listas para la nube, denominadas Avaya Collaborations Pods, que están expuestas en el stand # 1823 de Avaya en el VMworld 2012 (del 26 al 30 de agosto en San Francisco). 

Para más información visite: www.avaya.es 

27 agosto 2012

Nuevas formas de reclutamiento y nuevas profesiones

El programa de TN, Argentina Para Armar , propone un tema muy interesante: Las nuevas profesiones, y antes de desplegar ese abanico de novedades, las nuevas formas de reclutar a través del uso sistemático de la tecnología.
Así podremos ver en esta serie de 2 vídeos (primera y segunda parte) del programa, cómo se tuvieron que adaptar algunos jóvenes que cuentan su testimonio, al cambio que significó haberse recibido en una carrera universitaria que podemos llamar "tradicional", y tener que adquirir fuera del marco de estudio superior todos los conocimientos de la tecnología digital para acceder a los nuevos empleos que requieren hoy las empresas.


Querés saber cómo hacer una videoentrevista laboral antes de un proceso de assesment center?
Querés saber cómo un evento de marketing online puede acercarte al target de empleados que estás buscando en tu empresa?
Querés saber a qué se dedica un analista digital, un community manager?
Querés saber cómo van mutando las profesiones con la incorporación de nuevas tecnologías y nuevos requerimientos por parte de las empresas?
Querés saber cómo es el life balance y el quality time de los que trabajan con medios digitales?

Debajo les dejo los LINKS a los vídeos. Se los recomiendo, es muy interesante.


2X1 Workshop Social Media‏ | exclusivo para lectores de elcontact.com


24 agosto 2012

Reseña del XI Congreso Regional de Contact Centers y CRM | Argentina

El 27 y 28 de Junio 2012 se realizó en el Sheraton Hotel Convention Center Buenos Aires el XI Congreso Regional de CRM & Contact Centers, evento organizado por Herramientas Gerenciales y Clienting Group S.A. Reuniendo a los profesionales y líderes de la industria de los centros de contacto tanto de Argentina como en el ámbito internacional.

Así fueron reunidos disertantes y representantes de Argentina, Brasil, Colombia, México, Uruguay, Paraguay, Estados Unidos y Guatemala. El Congreso propició el debate sobre las temáticas más destacadas en Latinoamérica: Tecnología, Recursos Humanos, Redes Sociales y Experiencia Community Manager.



La apertura estuvo a cargo del Presidente del Comité Académico y Vice-presidente de Clienting Group, Juan Pablo Tricarico.

Marta Elba Castañeda Sánchez   
Entre los disertantes internacionales se destacaron Martha Elba Castañeda Sánchez, de México,  quien se refirió a la tarea de profesionalización del sector llevada adelante por el IMT. En uno de los puntos claves de su exposición remarcó que "el personal (de los centros de contacto) es como de la familia, y no debemos ocultarles absolutamente nada de nuestra visión, misión y nuestros objetivos estratégicos".  Además agregó, "antes podíamos vivir con la rotación pero pagamos muy caro ese error, ahora buscamos un buen perfil, vemos su comportamiento". En referencia a los cambios sociales que impactan en la cultura inclusiva de los contact centers se refirió al fenómeno de las "tribus urbanas" y su aceptación como perfiles que ahora sí pueden ingresar a un puestro de trabajo. Dijo "tenemos cuatro generaciones socializando en los contact centers, y pronto la 5ta. la Z,  que ya en dos o tres años estarán incursionando en el mercado laboral".
Finalmente destacó que "el primero del primer contacto con nuestros clientes, debe ser con nuestros ejecutivos (agentes)".

Por su parte Vilnor Grube, Presidente de Cliente SA  destacó que en Brasil nuestra industria genera 1.800.000 empleos directos, y que Cliente SA tiene hoy la base de network más importante del mercado CRM de Brasil. Vilnor es la cara visible del Congresso Internacional de Gestão de Cliente CIC, que se realizó el pasado 3 y 4 de Julio en Brasil.

Ana Karina Quessep
Una de las personalidades más esperadas del Congreso fue Ana Karina Quessep, representante de ACDECC Colombia, quien destacó en el contexto de enorme crecimiento y desarrollo de la industria BPO en su país, que el apoyo privado y público fue fundamental para que hoy Colombia esté en la consideración mundial. La industria genera en su país 105.000 empleos directos (en los proveedores de servicios - outsourcers + in house). Luego Ana Karina mencionó a la audiencia las impresionantes cifras de crecimiento alcanzadas por Colombia, así dijo que "Colombia está creciendo y se prevee que crezca durante los próximos cuatro años, a un ritmo del 13%". Tampoco se olvidó de un tema fundamental del mercado laboral relacionado: "El 65 a 75% de los costos están relacionados con los recursos humanos, la gente - afirmó - es más importante que la tecnología"

Durante los dos días se desarrollaron casos de éxito, sesiones plenarias y tracks simultáneos que permitieron a los asistentes actualizarse y debatir sobre los temas más novedosos en la gestión de Contact Centers.

Los principales Ejes Temáticos fueron:
Génesis de un CRM: Estrategias, Procesos, Técnicas de implementación, Tecnología; RRHH.

* Contact Center. Estrategia del negocio. Atención al cliente: los desafíos y estrategias para este 2012. El poder de la información.

* Redes Sociales. RRHH: las funciones de un Community Manager. Implementación de un Proyecto.

Fernando Peydro
Cerca del cierre del evento, Fernando Peydro, Presidente de AMDIA se refirió a la "ecología de los negocios" y cómo el mercado debe depurar a las empresas que se dedican a realizar llamados indeseados, violando las más elementales normas de cuidado de la privacidad de las personas, y el cuidado de la información de datos personales". Peydro hablo del Do not Call  y sus alcances.

2da Edición del Congreso de Call Center y CRM de Paraguay


23 agosto 2012

El gobierno de Córdoba prorrogó los beneficios para los call y contact centers

El Gobierno de Córdoba prorrogó por 10 años los beneficios impositivos para las empresas que brindan servicios de contact center con el decreto nº 683/02.

El Decreto referencia la exención total del pago de impuestos sobre las alícuotas de Ingresos Brutos, de Sellos e Inmobiliario Urbano. Al beneficio alcanza a las empresas destinadas a operar como call center y/o web hosting.

Entre los fundamentos de la decisión se señala que “tal medida coadyuva a la radicación y ampliación de los call centers, permitiendo la creación de nuevos puestos de trabajo y la realización de inversiones en nuestra Provincia”.

La exención beneficiaría en Córdoba a una veintena de empresas que en conjunto emplearían a más de 20.000 personas.

A Continuación el texto completo del Decreto como aparece en el Boletín Oficial del 9 de Agosto 2012:

PODER EJECUTIVO
Decreto Nº 689
Córdoba, 25 de junio de 2012
VISTO: El Expediente Nº 0473-047214/2012.
Y CONSIDERANDO:
Que por el Decreto N° 683/02, ratificado por Ley N° 9067, se establecieron beneficios  fiscales para aquellas empresas instaladas en la Provincia de Córdoba cuya organización y/o actividad esté destinada a operar como “call center” y/o “web hosting”, por un plazo de diez (10) años a partir de su otorgamiento.
Que los beneficios consisten en la exención total del pago del impuesto sobre los Ingresos Brutos, de Sellos e Inmobiliario o de los tributos o impuestos que los sustituyan o reemplacen en el futuro.
Que tal medida coadyuva a la radicación y ampliación de los call centers, permitiendo la creación de nuevos puestos de trabajo y la realización de inversiones en nuestra Provincia.
Que es política del actual Gobierno de Córdoba mejorar los niveles de empleo y producción de bienes y servicios mediante la adopción de medidas tendientes a promover la continuidad en la radicación y/o ampliación de inversiones productivas en la Provincia.
Que en ese sentido, atento a estar próxima la expiración del plazo fijado para el goce, por parte de las empresas de “call center” y/o “web hosting”, de los beneficios fiscales que le han sido conferidos en virtud del Decreto N° 683/02, se estima conveniente extender,
para las mismas, los citados beneficios por otros diez (10) años.
Que el artículo 114 de la Ley Impositiva Anual N° 10013 faculta al Poder Ejecutivo para adecuar exenciones, mínimos, impuestos fijos, disposiciones  y  alícuotas  respecto,  entre  otros,  del  Impuesto sobre  los Ingresos Brutos, de conformidad a los programas de reestructuración tributaria y/o armonización de normas que se consideren oportunos, con posterior ratificación de la Legislatura.
Que se estima necesario facultar al Ministerio de Finanzas para que establezca las condiciones y/o limitaciones que deberán verificarse para que resulten aplicables los beneficios que por el presente Decreto se extienden a las empresas de “call center” y/o
“web hosting”.
Por ello, atento a las actuaciones cumplidas y a lo informado por la Dirección de Asesoría Fiscal mediante Nota Nº 31/12, lo dictaminado por el Área Legales del  Ministerio de Finanzas  al Nº 311/12 y por Fiscalía de Estado al Nº 446/12.

EL GOBERNADOR DE LA PROVINCIA D E C R E T A :
ARTÍCULO 1º.- PRORRÓGASE, por un plazo de diez (10) años, para las empresas instaladas en la Provincia de Córdoba cuya organización y/o actividad esté destinada a operar como
“call center” y/o “web hosting”, los beneficios fiscales que le fueran otorgados en el marco del Decreto N° 683/02, el mencionado plazo comenzará a regir a partir de la expiración del término que le fuera oportunamente otorgado en virtud del citado Decreto.
ARTÍCULO 2º.- El Ministerio de Finanzas y la Dirección General de Rentas, dictarán las normas que se requieran para la aplicación de las presentes disposiciones.
ARTÍCULO 3º.- El presente Decreto será refrendado por los señores  Ministro de Finanzas y Fiscal de Estado y enviado a la Honorable Legislatura Provincial para su posterior ratificación.
ARTÍCULO 4º.- PROTOCOLÍCESE, comuníquese, publíquese en el Boletín Oficial y archívese.

DR. JOSÉ MANUEL DE LA SOTA
GOBERNADOR
CR. ÁNGEL MARIO ELETTORE
MINISTRO DE  FINANZAS
JORGE EDUARDO CÓRDOBA
FISCAL DE ESTADO




Mitrol presentó los casos de éxito de sus clientes y el MIT CT Premium Edition


La empresa argentina presentó casos de Colombia y otros países de la región, y contó con la participación de Karina Verta, de la Caja Seguros. La Ejecutiva describió las ventajas y resultados obtenidos con el servicio.
  
Durante un desayuno con más de veinte empresas convocadas, el equipo de Mitrol presentó los resultados y modificaciones de sus productos. En este contexto, y en base a ejemplos de casos, describió la expansión de la empresa a nivel regional. Se destacó en este punto, la experiencia de Colombia, país de reciente instalación, que se sumó a Ecuador, México, Perú, y por supuesto Argentina.

Karina Verta, Gerenta del Command Center de La Caja de Ahorro y Seguro, destacó la versatilidad de los productos de la empresa, aplicados sobre su contact center de 300 posiciones y la mejora de resultados, así como de calidad laboral. La ejecutiva de La Caja describió la capacidad del producto para obtener información detallada de distinto tipo, detectar desvíos de llamada en tiempo real, identificar tiempos de espera excesivos, así como obtener por búsqueda automática por palabras, llamados definidos por categoría. Verta ponderó el “enamoramiento nuestro con la herramienta. Estamos en este estadio. Nos permite identificar falencias, mejorar el desempeño de los operadores, intercambiar con la Jefa de Calidad y Capacitación las capacidades desarrolladas por los agentes, en suma, es una herramienta que descubrimos día a día y que Mitrol adapta a nuestro pedido. Desde el comienzo tuvimos más de lo que pedimos. Hasta podemos determinar si monitoreamos todo tipo de llamadas o solo llamadas de clientes. La herramienta nos dio insumos para decisiones de marketing, ventas, capacitación, comunicación, y otros. Nos dio una fuente de decisión estratégica dinámica”.  Verta concluyó con la frase “somos tan buenos o tan malos como el cliente nos percibe, no como técnicamente creemos.”

Francisco Troiano, Responsable de Formación de Mitrol, hizo un recorrido por el MIT CT Premium Edition, que se presentaba, con herramientas en tiempo real e interactividad con los asistentes.

Carlos Massad, Director de Tecnología de Mitrol, amplio el recorrido con casos como el de Colombia, de la empresa CODENSA, de energía y venta de seguros. Colombia es la última expansión de Mitrol en la región.

22 agosto 2012

Clienting Group y Live presentan Social Media Marketing Workshop



El próximo 29 de Agosto en el Hotel Dazzler Tower San Martín, Capital Federal, Buenos Aires, Argentina.
Horario: 9 a 13hs.

Un espacio donde se conocerán las últimas y más reconocidas, estrategias de Social Media.

·         ¿Hacia donde va el Marketing Dígital?  
Presentación a cargo de Diego Antista, Agency Relationship Manager SP Latam en Google.

·         Revolución del Marketing.
Presentación a Cargo de Fernando Peydro CEO de Clienting Grup S.A. Como gerenciar el nuevo Marketing donde la interactividad, la generación de Información e Innovación tecnológica son permanentes.

·         Comercio Virtual: Un Negocio Real.
Exposición a cargo de Walter Kovacs, Gerente de Home Shopping. Comunicación y plataformas dígitales al servicio del ROI.

Reserva tu lugar llamando al 4346-0000 de lunes a viernes de 9 a 19 hrs.
O enviando un mail a socialmedia@clienting.com.ar


Ganadores del eCommerce Awards Argentina 2012


El Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico en conjunto con sus capítulos locales en América Latina instauraron estos premios con el objetivo de reconocer a las personas y empresas que por su constante trabajo hicieron y hacen posible la Economía Digital en Argentina y la región.

Para el eCommerce AWARD Argentina 2012, que se entregaron durante el eCommerceDay, un comité de expertos locales compuesto por 32 líderes de opinión y representantes de asociaciones gremiales seleccionaron las ternas, y un selecto Jurado Internacional conformado por autoridades de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, por los presidentes de las Cámaras de Comercio Electrónico en América Latina y por destacados ejecutivos de empresas referentes regionales del sector eligieron aquellas empresas que por su desarrollo y aporte son los más destacados en su categoría en Argentina.

El proceso de selección de las ternas y ganadores fue motorizado por la reconocida consultora internacional Everis, a través del sitio web www.ecommerceaward.org


Los ganadores del eCommerce Award Argentina 2012 en las diferentes categorías fueron:
  • Los líderes del Comercio Electrónico en Retail en Argentina - Netshoes www.netshoes.com.ar
  • Los líderes del Comercio Electrónico en Turismo en Argentina - Lan www.lan.com
  • Los líderes del Comercio Electrónico y Negocios por Internet en Servicios en Argentina - MercadoPago www.mercadopago.com.ar
  • Los líderes Abriendo Nuevos Mercados en Comercio Electrónico en Argentina - Pez Urbano www.pezurbano.com.ar
  • La empresa más Innovadora del Comercio Electrónico y los Negocios por Internet en Argentina - Walmart www.walmartonline.com.ar


Programa de Social Media Management (SMM) | Universidad Austral

Formación profesional y académica para quienes analizan, evalúan y gestionan la presencia de las organizaciones en las redes sociales.


OBJETIVOS
  • Establecer criterios de actuación básicos y compartidos para la presencia de las empresas en las redes sociales.
  • Compartir el know how acumulado en la gestión de los social media.
  • Orientar a las empresas en la integración del CM en su estructura.
  • Especializar a profesionales del marketing, la comunicación, el periodismo y la gestión en las tareas del Comunity Manager.
  • Crear un programa de referencia para la formación de los futuros managers de los Command Center de empresas en todos los sectores de América Latina.

DIRIGIDO A:
Profesionales de la comunicación, prensa, medios, marketing y publicidad, gestores de medios tradicionales y gestores de recursos humanos. Licenciados en Comunicación Social, publicidad, sociología, psicología, antropología, ingenieros y profesionales que deseen especializarse en Social Media Management.



INFORMES:
Lic. Soledad Bruccieri
sbruccieri@austral.edu.ar
(+5411) 5921-8052
+ info en la web click aquí

21 agosto 2012

México | Panorama de la industria de centros de contacto


El Distrito Federal, Nuevo León, Estado de México, Jalisco y Puebla, concentran el  61%  de la industria de Centros de Contacto en México, según datos del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), que contabiliza unos 247 establecimientos en ese país. Pero la centralización demuestra que el 32% de ese total se localiza en el DF (78 contact centers).
Le siguen Nuevo León, con 9.3% de concentración; Estado de México y Jalisco, con 7.7% cada uno, y Puebla, con 4.9 %.
Según Jordy Micheli Thirión, experto en el tema y académico de la Universidad Autónoma Metropolitana Azcapotzalco, el desarrollo del Distrito Federal en términos urbanos hace que la alta concentración del mercado que ostenta sea irreversible, por lo menos en el corto plazo.
Para María Eugenia García, directora del IMT, la cercanía con Estados Unidos, la educación bilingüe y los costos laborales competitivos son factores que se consideran ventajosos para el desarrollo de los centros de contacto, lo que se ve reflejado en un crecimiento del 40% en el período 2007/2011.
En México, la industria emplea a 95,636 personas directamente y genera 292,500 puestos indirectos.
Si bien este mercado laboral es ideal para los jóvenes, la precariedad implícita en el sector es algo de cuidado. Y es que -dice Jordy Micheli Thirión- los centros de contacto buscan la reducción de costos operativos a toda costa, con salarios bajos y -en algunos casos- nula seguridad social.

REDES SOCIALES, EL FUTURO
Por su parte, María Eugenia García adelanta que el futuro de los centros de contacto se encuentra en las redes sociales, como Twitter y Facebook; por ser un indicador inmediato de los factores de satisfacción, lealtad, tendencias y retención entre los consumidores urbanos y las empresas que buscan penetrar en nuevos mercados y mantener los ya establecidos.

2do Radian6 Day Argentina | Redes Sociales y Social CRM

El Centro de Formación Profesional invita al 2do Radian6 Day para conocer y maximizar el uso de Radian6 en sus estrategias de Redes Sociales y Social CRM. Durante el evento se ofrecerán  demos, tips, hints, casos de usos y la oportunidad de hacer networking con otros usuarios de Radian6.

Fecha: 29 de Agosto de 2012
Hora: 9:30am a 11:30am (desayuno)
Lugar: Hotel 725 Continental
Para mas información: +54 351 4878500

Agenda
* Bienvenida por Marcelo Bechara, Presidente CFP - 10 minutos
* El uso de Radian6 en el Call Center y CRM (Command Centers) - Jesús Hoyos, Managing Partner & Director, Solvis Consulting - 30 minutos
* Radian6 Roadmap - Irfan Shah, Manager,Strategic Alliances-Channel Partners, Salesforce Radian6 - 30 minutos
* 6 tips para maximizar el uso de Radian6 - Facundo Suarez y Jesús Hoyos , Solvis Argentina - 30 minutos
* Sesión de Preguntas y Respuestas, Clausura - Equipo Solvis Argentina - 15 minutos



20 agosto 2012

Lenguaje publicitario automotriz dedicado al management

El marketing de marcas en el mercado automotriz, sabe de estudios de profile del consumidor y apunta a un target muy definido en cada modelo de la línea.

Como en este caso con la Mitsubishi L200. Vean este bello vídeo filmado en la provincia de Córdoba, Argentina, mostrando las bondades de esta potente camioneta, pero sobre todo, presten atención al audio. Todos los que estamos en el día a día del Management nos encontraremos identificados con estas palabras.



SPSS | Marketing del futuro, aquí y ahora


17 agosto 2012

¿Estás feliz de pertenecer a la industria de Call Centers?

El Instituto Mexicano de Teleservicios ( @IMT_  en Twitter ) te propone que lo demuestres con el hashtag #OrgullosamenteCC

Más info: aquí #CFMty12 @IMT_


click sobre la imagen para acceder a la info


Cinco estrategias para los clientes en la red social

Acceso, Compromiso, Personalización, Conexión y Colaboración

David Rogers, Director Ejecutivo del Centro Global de Liderazgo 
de Marca de la Escuela de Negocios, Universidad de Columbia,  
perfiló con estos cinco comportamientos lo que fue 
una de las mejores presentaciones en el 
Congreso Anual de Marketing, 
organizado por Seminarium 


1. Acceso: Debemos dar las mayores posibilidades de acceso a nuestros clientes para que entren en contacto con nosotros, con la experiencia de nuestra marca. Y ojo esto no solo implica que estés en Facebook y Twitter, sino que tengas criterios como el Everywhere, eso quiere decir que puedas en todas partes. ¿Has comprobado que tu linda página web se pueda ver muy bien en los smartphones? ¿Te pueden ubicar en Facebook pero tienes tu muro cerrado?

2. Compromiso: El contenido es el rey, solo aquello que ofrezcas en tus espacios online y tenga un valor consistente para el cliente significará un generador de compromiso. ¿Eres una fuente de valor para tus fans? Y no te confundas, si das una promoción y descuentos, no estás dando un valor real, evidentemente pueden aumentar tus visitas y comentarios, pero se dan por el descuento no por tu marca en sí. Cuando solo vives de promociones estás haciéndole un descuento al valor de tu marca y por lo tanto a la lealtad de tus clientes.

3. Personalización: ¿Estás listo para escuchar a tu cliente y actuar en consecuencia? Las marcas deberían estar dispuestas a cambiar para adaptar tus productos a las expectativas de su red de clientes. Los esfuerzos y presupuestos para la investigación son mínimos, los testimonios útiles ya están en este momento en la red social.

4. Conexión: No solo tus clientes quieren contactar contigo en la red social, entre en contacto entre ellos también. Debes convertirte en parte de esa conversación generando espacios de encuentro. ¿Qué pasa si mañana desaparece Facebook y pierdes a tu millón de clientes? ¿Has pensado en que con una masa crítica importante y con tanta información de valor que tu comunidad te da, tal vez deberías tener una plataforma propia? Si crees que es caro o no es para tanto, revisa casos como MyStarbucksIdea.com o IdeaStorm.com (DELL) y te darás cuenta lo rentable que puede ser.

5. Colaboración: Quizá el ideal de toda estrategia no solo de marketing online, sino integral. Darle a tu comunidad la oportunidad de construir y seguir construyendo la marca contigo. ¿Si nos debemos a los clientes, sonará descabellado darles un espacio simbólico en el directorio no solo para la toma de decisiones, sino para que su voz también sea la de tu marca? El mayor nivel de lealtad se da cuando formamos parte de aquello que queremos y sentimos que aportamos en su desarrollo, eso es lo que debes buscar en tus clientes.


FUENTE Gestion.pe

Platinum Contact Center Awards 2012 | España


Cerca de 300 profesionales del sector del Contact Center, IT, Banca, Seguros, AAPP e Industria, asistieron a la Ceremonia y Cena de Gala organizada para la III Edición de “Premios Contact Center”, los Platinum Contact Center Awards celebrados el pasado 21 de Junio en el Teatro Goya de Madrid. 
Los Premios Contact Center se han consolidado como galardones independientes y de prestigio que distinguen el buen hacer de la atención al cliente en la industria española y que sirven de agradecimiento y reconocimiento público a todos los que día a día profesionalizan y aportan una nota de progreso en el sector.


Para esta edición Contact Center ha realizado una Gala en clave de humor, sin olvidar en ningún momento su objetivo principal: premiar a todas aquellas empresas que han apostado por los centros de contacto como departamentos de valor para sus entidades, y que se esfuerzan cada día en ofrecer una mejor atención a sus clientes. Además, se reconoce la contribución del éxito del sector a las compañías proveedoras de servicios y a las de soluciones de contact center en su labor de consecución de los objetivos empresariales de sus clientes.

Alfonso Arbaiza, Director General de Industria y de la Pequeña y Mediana Empresa de Fundetec; Borja Adsuara, Director General de Red.es; Ismael Escolano, Vocal de la Asociación Nacional de Jóvenes Empresarios; Mariola Olivera, Directora de la Cámara de Comercio de Madrid; Martí Manent, Vicepresidente de Confianza OnLine y Adigital; y Remigio Carrasco, Presidente de CEX, han sido los encargados de evaluar las cerca de 50 candidaturas que han presentado sus mejores proyectos de relación con sus clientes.

En esta ocasión la compañía Unitono ha sido galardonada con el Premio Platinum Contact Center 2011 y Vocalcom ha sido elegida como ganadora del Premio Platinum Solución Global 2011. A estos premios especiales se suman otros 16 galardones que han reconocido un año más las mejores prácticas en los servicios de atención al cliente de España, en la que de forma permanente e imprescindible se estrechan la mano tecnología y personas como dos de los pilares fundamentales del sector.




Estos son los Premiados


» Premio Calidad mejor servicio de Atención en Banca
- BBVA - Transcom


» Premio Calidad Herramienta más funcional para la Atención en Banca
- Banco Sabadell - BT


» Premio Calidad mejor servicio de Atención en Telecomunicaciones
- Vodafone Diamante - Teleperformance


» Premio Calidad solución más funcional para Atención en Telecomunicaciones
- R - 2Mares


» Premio Calidad mejor servicio de Atención al Asegurado
- Mapfre - Unísono


» Premio Herramienta más funcional de Atención al Asegurado
- Norma 4 - Asitur


» Premio Calidad en Atención en servicio de Retail
- Groupalia – Bosch Communication Center


»Premio Calidad mejor Herramienta Tecnológica de Atención en Utilities
- Endesa - Fonetic


»Premio Calidad mejor servicio de Asistencia al Ciudadano
- Ayuntamiento de Madrid - Teleperformance


»Premio Calidad a la solución más funcional para la Atención al Ciudadano
- SUMMA 112 - Atos


» Premio Calidad Mejor Servicio Web
- vente-privee.com


» Premio Calidad Mejor proyecto tecnológico para facilitar la navegación
- INRevolution


» Premio Calidad Creando Profesionales
- Sertel


» Premio Calidad Evolución 2.0
- Banco Santander


» Premio Calidad Inteligencia de Negocio en la gestión de clientes
- Verint


» Premio Calidad para la optimización de recursos
- Jet Multimedia


» Premio Platinum Contact Center 2011
- Unitono


» Premio Platinum Solución Global 2011
- Vocalcom