31 julio 2012

Customer Engagement

El mayor logro de una marca no es darse a conocer, ni ganar un cliente, sino conseguir que éste vuelva a consumir nuestro servicio, conseguir fidelizarle y llegar al punto de que te referencie a sus contactos. No se trata de crear un nuevo servicio o propuesta de valor y ver si existe una demanda, sino de innovar, es decir, plantear soluciones y modificar los productos o servicios existentes alrededor de los deseos de los clientes.



¿Cómo convertir a nuestros clientes 
en prescriptores de la marca?

* Necesitamos ofrecerles algo realmente interesante que te diferencie de los demás, una experiencia de cliente. Y es que el marketing da un nuevo giro, ya no sólo hablamos de venta-producto, sino de vender vivencias.
* Cercanía con el cliente. Hay que involucrar a nuestros clientes e invitarles a colaborar con nuestra marca o empresa, conociendo su opinión o proponiéndoles evaluar nuestros productos o servicios, solicitándoles sugerencias para mejorar y así poder innovar.
* Por tanto, hay que saber escuchar a los clientes para saber qué necesitan o qué les preocupa.
* La clave es la comunicación, tanto online como offline, además de las nuevas formas de diálogo que existen como son las redes sociales.
* Hay que diseñar una experiencia online, además de innovar con una experiencia multicanal. Es necesario crear espacios para que los clientes puedan interactuar, como son los blogs o las comunidades sociales.
* Fomentar la satisfacción y lealtad del cliente cumpliendo con sus expectativas y premiando su confianza y su lealtad hacia nuestra marca o empresa.


Leído en Madison

30 julio 2012

Rosario | Meta4 Organiza el Desayuno HR In Process "Métricas de Productividad Organizacional"‏

Meta4 y SCM organizan el Desayuno HR In Process,
“Métricas de Productividad Organizacional” 
en la ciudad de Rosario.



Meta4, uno de los principales proveedores a nivel mundial de soluciones para la gestión y el desarrollo del capital humano e intelectual, presenta junto a SCM Consultores, la consultora regional especializada en las más avanzadas soluciones de Workforce Management, el seminario “HR in Process – Métricas de Productividad Organizacional”.

El desayuno tendrá lugar el miércoles 8 de agosto, de 8.30hs hasta 12hs, en el Hotel Ros Tower, Mitre 295, de la ciudad de Rosario, provincia de Santa Fe, y se encuentra dirigido a Directores, Gerentes y Jefes de HR.

Dentro de la nueva perspectiva de la dirección estratégica debemos evaluar un nuevo modelo de Recursos Humanos. Uno de los objetivos más importantes de la dirección estratégica es el rendimiento organizativo. Considerar la contribución estratégica de RRHH se traduce en la medición del impacto del recurso humano en los objetivos globales de las organizaciones.

La gerencia del área ha madurado de un rol estrictamente administrativo a la de líder de negocio con la misión de contribuir a maximizar la relación entre decisiones estratégicas y rendimiento empresarial. El uso de los sistemas de información conjuntamente con la determinación de indicadores no exclusivamente financieros nos permitirán determinar la eficacia con la que construimos el capital humano necesario para mantener una ventaja competitiva.

El encargado de presentar el seminario será Claudio Cruz García, Gerente General de SCM Consultores, MBA de la Universidad de Phoenix. Es consultor de Sistemas y Recursos Humanos con más de 25 años de experiencia en áreas operativas y proyectos de mejoras de procesos para organizaciones de primera línea tanto públicas como privadas.


Se entregarán certificados de asistencia.
Vacantes Limitadas - Requiere inscripción previa.


Informes e Inscripción:
Fernanda Grasso: fernandag@meta4.com
Eugenia De la Fuente: eugeniadf@meta4.com
(5411) 5166-9159

Consideraciones para incorporar tecnología al centro de contacto

Por Marcelo Fernández, Socio fundador de Interaxa



¿Cuáles serían los principales interrogantes al momento de incorporar tecnología al centro de contacto? Luego de conversar con varios referentes, podemos afirmar que son los siguientes: cómo determinar el ROI, cuáles son los plazos de implementación y qué alternativas tecnológicas existen.
En un segundo nivel de inquietud surgen cuestiones que tienen que ver con la flexibilidad para crecer, la compatibilidad con los sistemas existentes, todo lo relacionado con el servicio post venta y, últimamente, la amigabilidad de los sistemas para efectuar modificaciones sin necesidad de llamar al proveedor.
En cuanto a features las principales consultas se orientan hacia las capacidades de  integración/convergencia, reportes estadísticos y herramientas para procesos de calidad. Sobre la compañía en sí misma, está claro que siempre interesa conocer referencias en el mercado. Y -hoy más que nunca- todo lo que hace a costos, financiación y modalidades de adquisición.
La solidez de la tecnología a incorporar, la opinión de los clientes que la utilizan (¿tiene el vendor como cliente una empresa similar a la mía?) y la base instalada del proveedor,  son algunos de los puntos más relevantes que surgen cuando una compañía busca soluciones para su centro de contacto.
En todo caso, el lujo que no puede darse el grupo de personas encargadas de tomar la decisión, es el de abstenerse de hacer muchas pero muchas preguntas. Por eso, a continuación, le ofrecemos algunas que tal vez le sean de utilidad.
¿Qué hace la plataforma de contact center? ¿Encola, prioriza y distribuye interacciones de todos los canales que utilizan los clientes? ¿Estamos hablando de teléfono, fax, correo de voz, e-mail, chat, y requerimientos de web callback? ¿Se puede decir que es “todo en uno”?
¿Todas las posiciones pueden operar todos los canales o hay que segmentar recursos? ¿El sistema tiene una interfase unificada para agentes, supervisores y gerentes? ¿Es posible trabajar con agentes remotos vía browser? ¿Los puedo supervisar como si estuvieran en el centro de atención?
¿Cuán confiable es la tecnología? ¿Ofrece un 99.999% de confiabilidad en todos los procesos? ¿Se pueden rescatar inclusive las operaciones en curso? ¿La plataforma está integrada por diseño o es un combo de herramientas?
¿Cuál es la escalabilidad de la plataforma? ¿Cuál es el ciclo de actualización? ¿Se actualizan de una vez todos los componentes?
¿Cuánto cuesta la plataforma? ¿Tengo que pagar una licencia por cada canal y cada posición? ¿Cuánto cuesta la instalación completa? ¿Cuáles son los costos estimados de las actualizaciones? ¿Cuáles son los límites de la customización?
Para finalizar, una cita de la gran especialista Lori Bocklund, por si las preguntas no alcanzan:“Comprenda la estrategia de negocios de su compañía; construya una estrategia de contact center si todavía no tiene una; defina su estrategia tecnológica dentro de ese contexto”. 

26 julio 2012

Colombia | “Estamos comprometidos para sacar adelante la modalidad del Teletrabajo”

Hoy se firmó en Bogotá, Colombia, el Decreto 0884 de 2012,  del Pacto por el Teletrabajo, con el que el Ministerio y el sector privado sellan el compromiso de incentivar esta modalidad laboral. El Ministro del Trabajo, Rafael Pardo, lideró la conformación del pacto del Teletrabajo entre las empresas privadas líderes en tecnologías de información, empresarios, la Comisión de Regulación de Comunicaciones, el Departamento Administrativo de la Función Pública, entidades departamentales y municipales de Medellín, Bogotá y Santander, así como el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, con el Ministro Diego Molano al frente. Veintiséis empresarios le dijeron hoy sí, al Teletrabajo en Colombia.



Hoy también se inició en Colombia  la 1° Feria Internacional de Teletrabajo, organizada por el Ministerio de Trabajo y el Ministerio de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, y Foros El Espectador, junto a la Corporación Colombia Digital, esta feria se llevará a cabo este jueves y viernes 26 y 27 de julio.

  • El evento contará con la presencia del padre del Teletrabajo, el estadounidense Jack Nilles quien explicará cómo esta modalidad modernizará las organizaciones. Estados Unidos cuenta con el mayor número de teletrabajadores.
  • Población en condición de discapacidad, desplazamiento forzoso, aislamiento geográfico, mujeres cabeza de hogar, población en reclusión y personas cuya vida esté amenazada, son las más beneficiadas.

La Feria se desarrolla en el Pabellón 4 de Corferias Bogotá, Colombia.
De acuerdo con el director de la cartera laboral, Rafael Pardo, "el Teletrabajo es una forma de organización laboral, que se da en el marco de un contrato de trabajo o de una relación laboral dependiente para desempeñar actividades remuneradas, utilizando como herramientas, las tecnologías de la información y las telecomunicaciones -TIC- sin requerirse la presencia física del trabajador en un sitio específico, pero garantizándole todos sus derechos laborales".

Esta modalidad laboral flexibiliza los horarios y espacios de trabajo, permitiendo que el empleado trabaje desde cualquier lugar usando las tecnologías de la información y las comunicaciones.

Según cifras de Colombia Digital, el 20% de los empleados del mundo 'teletrabajan', y en 2013 una tercera parte de los puestos de trabajo serán móviles.

La norma expedida por el Gobierno Nacional hace mes y medio, con la que se regulará esta práctica, crea incentivos para aquellas empresas que generen nuevos puestos de trabajo a través de esta figura, sobre todo para la población en condición de discapacidad, desplazamiento forzoso, aislamiento geográfico, mujeres cabeza de hogar, población en reclusión y personas cuya vida esté amenazada.


El Teletrabajo beneficiará a la gran mayoría de las colombianas, toda vez que se fomentará que las empresas incentiven el Teletrabajo en mujeres con licencia de maternidad y durante la etapa de lactancia, quienes podrán laboral desde sus hogares.

Igualmente, sectores público y privado, así como empresas que tengan asiento en Colombia con ciudadanos que vivan dentro del territorio nacional, se benefician con esta herramienta.

El viceministro de Relaciones Laborales, David Luna, señaló que "el Ministerio del Trabajo le apuesta al Teletrabajo, facilitando que esta novedosa figura, le permita a los ciudadanos y a los empresarios trabajar desde sus casas o centros que de alguna u otra forma tienen materia tecnológica y buenas ubicaciones".

Añadió: "Si muchos ciudadanos se unen, esto permitirá que los ciudadanos estén más tiempo con la familia, que haya menos desplazamientos en las ciudades y que las empresas inviertan menos recursos en infraestructura. Además, se logrará que personas en situación de discapacidad, madres cabeza de familia mayores de 40 años y jóvenes menores de 28 años, puedan tener un mejor empleo".

Este Foro cuenta con la participación de conferencistas internacionales de Estados Unidos, Uruguay, España y Argentina. El estadounidense Jack Nilles, padre del Teletrabajo, explicará cómo esta modalidad modernizará las organizaciones."Estados Unidos cuenta con el mayor número de teletrabajadores", según Nilles.

Los países nórdicos son los líderes en su adopción e implementación: "En lo que corresponde a la actitud del Gobierno, probablemente el mejor es Finlandia, país que comenzó a tomar medidas concretas a comienzos de los años 90. En la década anterior, los bancos suecos se unieron a la tendencia", explicó.

Por su parte, el uruguayo Álvaro Lame presentará su visión sobre cómo será la contratación del futuro a partir de esta herramienta. "Es el modelo de trabajo de los próximos años. Hoy estamos dando los primeros pasos, pero las nuevas generaciones serán las que terminarán de provocar el cambio. Para los latinoamericanos es la oportunidad de igualar a los países desarrollados", indicó.

Por España asiste Francisco Ortiz, quien hablará sobre el Teletrabajo como modalidad laboral del futuro, y Ricardo García Bahamonde, gerente sector salud, transporte e internacional Technosite, Fundación ONCE. También participarán los argentinos Mariano Muñoz, gerente de Relaciones Industriales de Telecom, y Alberto Fantini, director de Fundesco, entre otros.

La agenda del viernes está dedicada a la realización de varios paneles sobre las experiencias del Teletrabajo en Colombia, de personas con discapacidad que ejercen ese modelo de trabajo, sobre regulación y legislación laboral, y sobre el futuro de las sociedades sostenibles a partir de las TIC.

Fuente Ministerio de Trabajo de Colombia

Evolution ya forma parte del Marketplace de Avaya‏

Evolution, el software para Call y Contact Centers, en el Marketplace de Avaya


ICR, empresa proveedora de soluciones de software para Call y Contact Center, ha sido incorporada, con su software Evolution, en el nuevo portal de Avaya DevConnect Marketplace. Esta herramienta se ha lanzado para que los usuarios de Avaya puedan encontrar fácilmente soluciones de comunicaciones compatibles y certificadas por Avaya, y que les permita sacar el máximo beneficio de su inversión con Avaya.

Fruto de un riguroso proceso de selección, Avaya ha considerado y probado que ICR, con su solución Evolution, cumple con los requisitos deseados y posee unos altos índices de calidad para ser recomendado directamente desde su propia herramienta web, potenciándolo así, entre todos los clientes de Avaya. Éstos podrán encontrar Evolution como una solución especializada que podrá ayudarle en sus necesidades únicas, contribuyendo además en la contactación inicial desde el propio Marketplace.

Evolution está certificado oficialmente por el DevConnect Team de Avaya  en sus soluciones Avaya IP Office R7.0 y 8.0, solución de comunicación para pequeñas y mediana empresas o soluciones departamentales; y Avaya Aura, una solución para medianas empresas con un nivel de exigencia y necesidad de una gran empresa. 

Evolution, con todas las funcionalidades y prestaciones, permite gestionar campañas entrantes y salientes, encaminar las interacciones de forma inteligente para la optimización de los recursos, se caracteriza por su rapidez de despliegue y la facilidad de implementación. Permite la marcación predictiva en todas su modalidades, la integración con redes sociales así como la asignación de estrategias a las campañas para el encaminamiento, gestión y distribución de interacciones de forma inteligente priorizando las interacciones en términos de negocio.

Una vez más, Avaya ha vuelto a confiar en Evolution y en su equipo ICR para garantizar la solución a la comunidad Avaya.


Acerca de ICR
ICR Adventus es una empresa de desarrollo de software especializada en soluciones avanzadas de call/contat center. ICR ha invertido en proporcionar a sus clientes la tecnología más avanzada en el sector de los call y contact centers, primando la calidad de sus productos y servicios. Su eficiente estructura empresarial y su  modelo de negocio basado en la comercialización primando el canal internet, le permite ofrecer sus productos de altas prestaciones con la mejor relación precio-prestaciones de la industria.
Más información: www.icr.es o www.evolutioncallcenter.com

American Express | "Estamos hablando con una persona, no con una transacción"

25 julio 2012

Aspect y las soluciones de integración con productos Microsoft

Entrevista a Mariano Gabrielli- Aspect Account Executive para Argentina, Uruguay y Paraguay, en la expo del Congreso de CRM y Contact Centers de Buenos Aires, 28 de junio 2012.



Adelanto Exclusivo | Altitude uCI™ 8 con nuevas funcionalidades del servicio al cliente en redes sociales



En breve, estarán disponibles las nuevas funcionalidades del servicio al cliente a través de  redes sociales de Altitude uCI 8, la galardonada suite de gestión de interacción con clientes de Altitude Software. Como los consumidores se están dirigiendo masivamente a las redes sociales para resolver problemas, compartir y buscar información, el servicio al cliente se está convirtiendo en social.


Un operador móvil, líder en Asia, con 30 millones de clientes y una importante proyección de crecimiento ha puesto en marcha un proyecto destinado a ofrecer a sus clientes una mejor experiencia con más canales a su servicio. Junto con su socio en BPO, un líder mundial en integración de sistemas y consultoría para la transformación del negocio, eligió la solución Altitude uCI™ 8 para extender el servicio al cliente a Facebook y Twitter. Los nuevos puntos de contacto del cliente, cuentas oficiales de Facebook y Twitter y la cuenta de correo electrónico, son ahora activos  y paralelos a los canales existentes, tales como las líneas directas del operador. En breve estaré ampliando para ustedes toda esta información que les presento en forma exclusiva.

Altitude uCI™ 8 permite a las empresas utilizar las redes sociales, como Facebook y Twitter, a modo de nuevos canales unificados de atención al usuario para llegar a más clientes y prospectos. Los Contact Centers pueden utilizar el enrutamiento inteligente y unificado multimedia, el histórico unificado del cliente, agentes especializados y procesos de negocio consecuentes para monitorizar, participar y responder, a la vez que aplican la disciplina de servicio al cliente, los indicadores y recursos que garantizan los niveles de servicio y aumentan la productividad.


Para más información visiten www.altitude.com/social-media en los próximos días habrá más información a disposición de todos. Mientras tanto, si aún no han descubierto las posibilidades de Altitude uCI™ 8 los invito a ver este vídeo.

CyT Comunicaciones | Soluciones Tecnológicas a medida‏

24 julio 2012

Premio AMAUTA 2012

Los profesionales del Marketing Directo e Interactivo de América Latina, el Caribe y el mercado hispano de Estados Unidos y Canadá, se reunirán para juzgar los mejores casos de Marketing Directo e Interactivo de la Región


+ INFO amauta@premioamauta.org




Inscripciones: 
Fecha final 27 de Julio

II Congreso de Call Center y CRM en Paraguay

Se viene el II Congreso
de Call Center y CRM en Paraguay
Organizado por el Centro de Formación Profesional, se realizará el 18 y 19 de septiembre, en el Sheraton Hotel de Asunción. 
Contará con disertantes nacionales e internacionales.


Bajo el lema “Situación, visión y tendencias: El desafío de agregar valor, las oportunidades de Paraguay”, la ciudad de Asunción recibirá al II Congreso de Call Center y CRM, entre el 18 y 19 de septiembre. El evento es organizado por el Centro de Formación Profesional (CFP), entidad especializada en la capacitación del sector con sede en Córdoba, Argentina, que desde abril del 2010 cuenta con filial en Paraguay.

Esta nueva edición del congreso se llevará a cabo en el Sheraton Hotel de Asunción. La iniciativa está dirigida a directores, gerentes, ejecutivos de negocios, responsables de atención al cliente, coordinadores, líderes de grupo, profesionales y futuros profesionales de marketing, comunicación, publicidad, ventas, relaciones públicas, profesionales del sector público y de organizaciones no gubernamentales.

Durante las jornadas de la actividad se desarrollarán conferencias académicas, presentaciones de casos de éxito y exposición de productos y servicios. Asimismo, tendrá lugar un Panel de Tecnología en el que los principales proveedores del mercado local e internacional presentarán las últimas tendencias de plataformas, soluciones de CRM, sistemas de envíos y diferentes herramientas para los Call y Contact Centers.

Entre los contenidos que se abordarán en el congreso se destacan operaciones y procesos, recursos humanos, tecnología, estrategias, management, capacitación y mejora continua, análisis de mercado y mejoras prácticas. Además, se trabajará sobre implementación, tercerización de servicios, Call Center in company, gestión de calidad, CRM y CEM, Social CRM y comunidades en redes sociales.

Los interesados en obtener más información o en inscribirse para asistir a la segunda edición del Congreso de Call Center y CRM en Asunción, pueden contactarse con el Centro de Formación Profesional en Contact Center y CRM al teléfono (+59 521) 292-795 y al +595 21 616 0800, o por e-mail: info@centrodeformacion.com.py , congreso@centrodeformacion.cm.py

Perú: medidas del MEF que restan competitividad a contact centers

De elcomercio.pe

Hay un principio básico en comercio exterior que los técnicos del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) parecen desconocer: los impuestos no se exportan. Sin embargo, el miércoles esta cartera publicó dos decretos legislativos, el 1116 y el 1119, que gravan con impuestos la exportación de servicios, con lo que se limita el desarrollo de este sector y se desmantela la Ley de Promoción de Exportación de Servicios, que no entraba en vigencia porque faltaba el reglamento.

 “El negocio de los centros de contacto no solo se basa en hacer llamadas, sino ofrecer servicios de gestión a las empresas. Con esta norma nuestra diversificación corre peligro”

Juan Varilias, presidente de la Asociación de Exportadores (ÁDEX), afirma que si bien falta analizar detenidamente los decretos para conocer su real efecto, el país corre el peligro de estancarse en la diversificación de su oferta exportable.

Altitude Software Potencializa el Nuevo Centro de Contacto de el líder Ruso Inmobiliario PIK Group

PIK Group Mejora el Servicio al Cliente con la nueva solución Altitude uCI™ y la Integración con el CRM de Microsoft en un proyecto con BELTEL

AltitudeSoftware, líder global en tecnología para centros de contacto, y BELTEL, el líder integrador de sistemas, anunció la implementación de un nuevo centro de contacto de el líder Ruso Inmobiliario PIK Group, con un claro impacto en la eficiencia y mejora en el servicio al cliente.

PIK Group es líder Ruso inmobiliario, enfocándose en proyectos de gran escala de viviendas dentro del area Metropolitana de Moscú y selectas regiones Rusas. Desde su fundación en 1994, PIK Group se ha convertido en líder en el mercado del sector inmobiliario residencial, después de haber completado más de 180,000 departamentos de vivienda económica en todo el país. El Grupo cuenta con un banco inmobiliario sólido, diversificado, dedicado y un equipo professional, con mas de 11,000 empleados.

El crecimiento del negocio provoca la decisión de renovar el centro de contacto

Con un rápido crecimiento del negocio, PIK Group, tuvo la necesidad de renovar completamente su centro de contacto. Con la ayuda de BELTEL, líder integrador de sistemas en Rusia, que ha completado un nuevo Centro de Contacto con 173 posiciones de trabajo, basado en soluciones de Altitude Software. “El Nuevo Centro de Contact de PIK está en pleno funcionamiento, para satisfacer las necesidades del negocio que hemos identificado, y abordando las deficiencias del centro anterior. Esto permite a PIK Group reducir el tiempo necesario para el manejo de llamadas, incrementando la eficiencia, y maximizando la calidad del servicio al cliente, lo que permite mejorar considerablemente los resultados de la empresa” dijo Olga Gubareva, Jefe del Departamento Central de Información de PIK Group.

La gestión de PIK Group decidió modernizar el Centro de Llamadas e integrarlo con el sistema CRM Dynamics de Microsoft, para soportar la necesidad de mayores niveles de calidad en el servicio e incrementar la satisfacción del cliente. PIK optó por la solución Altitude uCI™, porque era una de las pocas soluciones capaz de ofrecer la flexibilidad necesaria y diversas funcionalidades. BELTEL fué seleccionado como el integrador de esta solución, ya que tenía amplia experiencia en la industria de centros de contacto en el mercado local. Los especialistas de BETEL ayudaron a PIK Group en todas las fases de la implementación, incluyendo la auditoría de los procesos del negocio del cliente y el diseño funcional de la nueva solución.
 
La integración con el CRM de Microsoft fue una característica fundamental

La reciente implementación del Centro de Contacto ahora maneja las llamadas en varios pasos. Las llamadas de entrada llegan por Altitude’s IVR solution, el cual recibe dichas llamadas y las rutea al agente correcto, en función del calendario pre-establecido, días laborales, las horas del día y la oficina correspondiente, etc. Cuando los agentes reciben la llamada, el Front Office identifica a la persona que llama y obtiene toda la información el útil en el Microsoft CRM. El Altitude uAgent desktop (escritorio del Agente) es la solución que guia al agente en el manejo de la llamada o la transfiere al back-office, junto con todos los datos de las llamadas.

Una característica crucial del proyecto fue la integración del Centro deContacto de PIK Group con el sistema de CRM Dynamics de Microsoft, la cual fue implementada con Softline, un proveedor de servicios de TI. Dicha integración fue posible gracias a la funcionalidad de la solución Altitude uCI™ y una personalización basado en Altitude uCI™ programming language. Esto permitió una estrecha integración de los dos sistemas, dando como resultado un entorno único de trabajo para ejecutar el negocio eficazmente.

Para más información acerca de Altitude y PIK Group da click aquí

Tendencias de la gestión de las relaciones con los clientes según SugarCRM


No sólo de comunicaciones unificadas viven las empresas. Administrar todo el ciclo de relacionamiento con los clientes —desde que son meros prospectos hasta la etapa de fidelización y soporte— es un desafío que los sistemas de CRM han intentado resolver desde hace más de una década, haciendo un registro minucioso de las interacciones, y combinando procesos comerciales, acciones y tecnologías. Sin embargo, la multiplicidad de canales que hoy ofrecen esas interacciones plantea nuevos desafíos. En este contexto de transición, la propuesta de valor de Sugar CRM —una plataforma open source que cuenta con su versión de la comunidad y distintas ofertas profesionales—, se fue consolidando en el espacio de las empresas pequeñas y medianas. Uno de los fundadores de Sugar CRM, Clint Oram, pasó por la Argentina para anunciar novedades, tendencias y estrechar el compromiso con la región.

Marketing diseña una campaña para generar demanda sobre un producto. Se segmenta el público objetivo, se carga la pieza y se la envía vía mail. Se preparan los mensajes que deberán ser difundidos a través del centro de contactos, se cargan los listados de los prospectos, y se pone a trabajar a los agentes. Se reciben las primeras respuestas, se generan los leads para el área de Ventas… Éstos sólo algunos de los aspectos que contempla el ciclo de vida de un cliente, que arranca en la etapa de prospección, y se extiende hasta las acciones de posventa, fidelización y soporte. Hace poco más de una década, los CRMs (sistemas informáticos que se encargan del Customer Relationship Management / la Gestión del Relacionamiento con los Clientes) surgieron al mercado para atender estas necesidades. La llegada de los sistemas de CRM constituyó, en este sentido, un aporte significativo en pos de lo que luego se llamaría organización “orientada al cliente”.

Los principales jugadores de esta arena son Oracle (Siebel), Salesforce.com y SAP, aunque en los últimos tiempos los proveedores de soluciones de comunicaciones unificadas, como Avaya, se están posicionando fuertemente (abordando por el flanco de los contact centers y del Social CRM). Con todo, en un mercado como éste, cuyo volumen de ingresos el año pasado rozó los US$ 19.100 millones (según IDC), y cuya cantidad de usuarios podría rondar los 20 millones, el principal competidor a batir sigue siendo la planilla de Excel, sobre todo en las PyMEs.


Leído en itsitio.com

23 julio 2012

Córdoba | Workforce Management 123

Apuntes de la 3ra. edición del #OnLineMktDay

Se realizó el 14 de junio la tercer edición del OnLineMktDay, el evento de Marketing Digital organizado por Worktec, Grupo Pexo, emBlue y CapacitarteUBA sobre nuevas tendencias orientado hacia las plataformas MOBILE.

Desde que abrimos los ojos a la mañana el celular nos despierta y se indexa a nuestra vida. El canal de dispositivos móviles liderado por los celulares es la tecnología que vino para quedarse las 24hs, en todo momento y en todo lugar con nosotros. El marketing aceptando su omnipresencia lo comprende y lo convierte en su nuevo canal estrella para direccionar en él todo su potencial.

ABC del nuevo marketing

Mobile marketing, o marketing móvil se llama a las acciones de mkt que se realizan para los dispositivos móviles. El dispositivo móvil no es sinónimo de celular sino que involucra a un ecosistema mayor de herramientas entre las que se cuentan a las tablet, las consolas de juegos, los Ipod, los nuevos dispositivos TV digital, entre otros. Las acciones pueden abarcar desde sms ó MMS pull, acciones de proximidad, portal WAP, móvil merchanising y móvil advertising (publicidad en internet móvil en navegadores o dentro de una app).

Market share de sistemas operativos para dispositivos móviles, estadística según IDC:



Comportamiento del usuario Mobile


El tráfico a internet desde dispositivos móviles se encuentra en un promedio mundial del 7 u 8% de ingresos por estos medios En Argentina como en Brasil el porcentaje es alrededor del 2 o 3% en tanto que su crecimiento es exponencial alcanzando un 100% en menos del año.

Los usuarios de celulares que consumen internet móvil esperan una experiencia diferente a la que buscan cuando navegan por internet desde sus computadoras. Buscan: Direcciones, teléfonos (call to action), Datos sobre tu oficina/persona en particular para contactar directamente.
No Buscan: imágenes, Banners pesados, información expensa, filosofía de tu empresa, archivos en pdf, publicidad gráfica.

Algunos datos:

• Para Facebook mobile el 50% de los usuarios accede desde su teléfono.
• El 14% accede solamente vía móvil y nunca vía web.
• Los usuarios móviles pasan más tiempo con los videojuegos que en una red social. El 49% juega mientras que el 30% usa la red social. Esta cifra sigue creciendo.





by  Sandra Jaramillo 

21 julio 2012

Teletech intenta explicar por qué cierra sus operaciones en España


La compañía estadounidense ha estimado que, a tenor de la supresión por parte de sus clientes de todos los contratos que mantenían con la compañía, se producirían pérdidas de 10 millones de euros en 2012 y superiores a los 25 millones de euros en 2013, si no llevase a cabo el cierre ordenado de sus operaciones eliminando toda su estructura de costes, según información recogida por Europa Press.

Dadas las circunstancias actuales, que han llevado a una degradación de los indicadores operativos, a partir del martes 17, los clientes de Teletech han tomado la decisión de cortar y suprimir el servicio de atención de llamadas que llevaba a cabo esta compañía.

Asimismo, la firma ha aclarado que no trasladará a Costa Rica ningún servicio o contrato (en su página web se había anunciado la contratación de 1.200 agentes en aquel país) y que, a partir del 31 de julio, no habrá trabajo definitivamente, por lo que resulta "fundamental" continuar negociando para resolver la situación.

La compañía ha señalado que, si bien en el ejercicio 2011 obtuvo un "mínimo beneficio" de 50.000 euros tras un "profundo" ajustes de gastos, en el ejercicio 2009 sufrió unas pérdidas de 0,9 millones de euros, que se acentuaron hasta los 8,1 millones de euros en 2010.

La dirección de Teletech ha solicitado "calma" a sus empleados en favor del diálogo necesario para iniciar el proceso de negociación desde la colaboración y el entendimiento. "La compañía desaprueba cualquier postura de fuerza que solo puede enturbiar el clima de negociación en busca de la mejor solución para todas las partes implicadas en el proceso", ha indicado la firma.

Teletech presentó el lunes de esta semana ante la Autoridad Laboral el Expediente de Regulación de Empleo (ERE) de extinción de los contratos fijos y ha comunicado el fin de obra al resto de trabajadores de sus cuatro centros en España, con una plantilla compuesta por unos 1.500 empleados.

En defensa de sus puestos de trabajo

Los agentes de la plataforma de Toledo, que en su mayoría prestaban servicio a Vodafone, piden a esta compañía que se haga cargo de este centro de llamadas, para evitar así 650 despidos.

Representantes de CCOO, UGT y CSIF, acompañados de 150 trabajadores, han explicado en una rueda de prensa que es la única alternativa que les queda para que las administraciones “tomen parte” en este conflicto laboral. “Vodafone no va a mover ni un dedo si alguien con poder no se implica en este asunto”, ha afirmado el responsable estatal de CCOO de la empresa y presidente del Comité de Empresa de Toledo, Álvaro Gómez.

Este representante sindical ha anunciado jornadas de huelga para los días 20, 23 y 24 de julio, así como una marcha desde las puertas del centro hasta la plaza de Zocodover (Toledo).

El alcalde de Toledo, Emiliano García-Page, ha mostrado su "enorme preocupación" por esta "ruptura industrial, empresarial, muy traumática" y ha advertido de que "no se puede perder ni un minuto de tiempo". "Ya están perdiendo el tiempo quienes tienen responsabilidades para implicarse, y esta implicación debe ser al máximo nivel", ha subrayado García-Page, que ha pedido a la presidenta regional, María Dolores de Cospedal, que se implique personalmente en este asunto.


NOTA RELACIONADA: 

20 julio 2012

Argentina | Proyecto que puede modificar las reglas de trabajo los fines de semana

En Argentina, una parte importante de los trabajadores de call y contact centers, están comprendidos en el gremio de comercio. Cobra importancia a tal efecto, las modificaciones que pueden prosperar con una nueva legislación sobre el salario y francos compensatorios para el personal que trabaja durante los fines de semana. En iProfesional consignan algunas notas que pondrán preocupación en el empresariado:


"Los expertos consideran que la norma marcará un antes y un después, tanto para los empleados de comercios e industrias, como para los empresarios, que ya manifestaron una fuerte preocupación por las implicancias económicas que la misma generará luego de su aprobación.

A más de un año y medio de haber recibido luz verde por parte del Senado, la comisión de Legislación del Trabajo de la Cámara de Diputados, presidida por el legislador oficialista y asesor legal de la Confederación General del Trabajo (CGT), Héctor Recalde, avaló una inciativa elaborada por los legisladores justicialistas María de los Ángeles Higonet y Carlos Verna que determina nuevas regulaciones para el trabajo realizado los fines de semana.

El proyecto establece que el empleado que preste sus servicios entre las 13 horas del sábado y las 24 horas del domingo, "medie o no autorización, sea por las circunstancias previstas en el artículo 203 o por estar comprendido en las excepciones que, con carácter permanente o transitorio se dicten", deberá recibir del empleador el sueldo habitual con el 100% de recargo, "sin perjuicio de su obligación de otorgar franco compensatorio en la semana siguiente".

La propuesta beneficiaría a quienes están amparados por la Ley de Contrato de Trabajo (LCT). Es decir, que no sólo alcanzará a los empleados de comercio, sino a todos, más allá de que ese sector será el más favorecido.
En la actualidad, la LCT establece que corresponde pagar con un 100% de recargo las horas que se trabajen los días sábados -después de las 13 horas-, como así también los domingos y feriados. Asimismo, el marco vigente determina que se debe otorgar un franco compensatorio.

Sin embargo, con la posterior publicación del decreto 2284/91 de desregulación económica, dichas restricciones de horarios y días fueron suprimidas para la prestación de servicios de venta, empaque, expedición, administración y otras actividades comerciales afines.

Así las cosas, las empresas pueden disponer que los empleados trabajen los fines de semana sin que reciban una compensación por hacerlo en esos días, excepto que el convenio colectivo que los agrupe así lo establezca -tal como sucede con quienes se desempeñan en las estaciones de servicio, donde sí está vigente-.

De aprobarse la iniciativa, no obstante, implicará un fuerte encarecimiento de los costos laborales para los empresarios que opten por abrir sus puertas los fines de semana.
Incluso, el incumplimiento en el otorgamiento de los francos será sancionado.

La normativa vigente le da preponderancia a la empresa y le permite administrar los descansos de los trabajadores en función de las necesidades de producción.

En cambio, este punto se modifica con la aprobación del nuevo artículo, dado que el descanso compensatorio se deberá gozar obligatoriamente "en la semana siguiente".

Por otro lado, los legisladores proponen modificar el artículo 207 de la LCT, que versa sobre los salarios por días de descanso no gozados.

Si se aprueba, la empresa -además de dar el franco- obligatoriamente tendrá que abonar el salario habitual con el 100% de recargo.

En esta misma línea, Juan José Etala, abogado de empresas, indicó que en la iniciativa "no se analizan las consecuencias".

"Si un comercio abre los siete días de la semana y contrata un empleado sólo para los sábados y domingos, éste tiene su jornada normal esos días y no trabaja 48 horas", ejemplificó el especialista. Y concluyó: "El error conceptual es pensar que sábado y domingo necesariamente equivalen a horas extras".

lee la nota completa en iProfesional.com

Agenda de Formación: actividades del CFP en Córdoba | Argentina



• Programa de Formación Internacional Workforce Management 123 junto a The Call Center School


- 26 y 27 de julio de 2012



• Programa de Certificado en Gestión de Contact Centers junto con la UNC


- 29 de Agosto: modulo de Operaciones

• Workshops de Especialización en Contact Center


- Agosto: Gestión del Clima Laboral: la biodinámica en la empresa
- Septiembre: Conversaciones para la acción
- Octubre: Competencias Digitales

19 julio 2012

Humanizando a los Centros de Contacto | Por Mariano Vazquez

Por Mariano Vazquez | Coach Organizacional
Publicado por Intercoach Group

El conflicto en las organizaciones, muy relacionado al sufrimiento humano, está más cerca de la falta de reconocimiento y la desatención, que de cualquier otro virus de nuestra civilización.

Puedo observar, que el cambio en las organizaciones en años venideros, no será por mayor inversión, ni más desarrollo tecnológico, sino por proveer de satisfacción a los clientes (internos /externos) que lo anhelan.

Los seres humanos de nuestra sociedad se enfrentan a crisis casi permanentes. Crisis que acontecen no solo en el seno de las familias, sino también en el mundo organizacional, donde sus miembros ignoran como enfrentar y solucionar sus conflictos e íntimos malestares.

Desgraciadamente, las organizaciones piensan que dedicarle tiempo a las personas, es tiempo perdido. Que no están para hacer de terapeutas y que si siempre funcionó, ¿Por qué cambiar ahora?

Parafraseando a Eric Hoffer, muchos empresarios siguen creyendo que en este mundo en constante cambio, el ser humano sigue estando en un escalón inferior, sin saber que “quienes estén abiertos al aprendizaje se adueñarán del futuro, mientras que aquellos que creen saberlo todo estarán bien equipados para un mundo que ya no existe”

Se invierte en poseer la última tecnología, en adoptar innovaciones que los diferencie de la competencia.
¿Y qué ocurre con el tiempo dedicado a entrenar a las personas?

La mejora está más cerca de lo que creemos

El punto de apalancamiento que permite una mejora significativa en los resultados, se encuentra en el entrenamiento de los mandos medios. Siendo éstos los engranajes que posibilitan poner en funcionamiento el cambio organizacional. Son aquellos que permitirán despejar y aclarar la visión en el entorno de trabajo, “los lentes desde el cual vemos al mundo”, determinando la forma de percibir, de actuar y de comprometerse.

Posibilitar la incorporación del dialogo como herramienta de aprendizaje y comunicación, llevando al centro de contactos a convertirse en una organización que aprende. Un diálogo que no solo involucra conversaciones, sino también un espacio en donde se liberen supuestos, creencias limitantes, se escuche de manera empática, se genere confianza y se aporten las mejores ideas sobre las problemáticas diarias, ya sean propias o de la organización, logrando una apertura participativa y reflexiva del equipo, lo que llevará indefectiblemente, a lo que se denomina cambio de enfoque o apertura del nivel de consciencia.

Significa trascender la brecha entre aquello que tenemos y lo que deseamos, es pasar de una incómoda situación actual a una situación superadora.

Los cambios organizacionales no se dan de la noche a la mañana, ni las mejoras que el centro de contactos necesita, cambian por la decisión de alguien o por decreto.
Será posible el cambio y serán cualitativamente superiores en la medida que crezcan cualitativamente las personas, los integrantes de la organización, y puedan diseñar el futuro que quieran tener y no el que les toque tener.

No hay una única solución. Desde nuestra experiencia, son muchos los centros de contacto que han logrado resultados sin precedentes, a partir de incorporar procesos de aprendizaje organizacional, donde disciplinas como el coaching ontológico y el pensamiento sistémico han sido las plataformas de despegue hacia la humanización del centro de contactos.

18 julio 2012

Colombia | I Congreso de Mercadeo y Tecnología

I CONGRESO DE MERCADEO Y TECNOLOGÍA

2 y 3 de agosto de 2012


Perfil: Este evento ofrecerá la oportunidad de conocer los más importantes avances en materia tecnológica y servicios financieros, en una exposición en la que se encontrarán representadas las más importantes firmas en este ámbito.
¿Quiénes asisten?
Se esperan aproximadamente 250 asistentes entre ellos vicepresidentes y directivos de tecnología (55%), gerentes de mercadeo (25%), financieros y planeación (10%) y presidentes (10%). Todos altos ejecutivos con poder de decisión de compra.

Será una inmejorable oportunidad para conocer directamente las estrategias, tendencias y herramientas más novedosas en el campo del mercadeo y la tecnología que se vienen implementando en la industria de los servicios financieros.
Durante los dos días del evento, directivos y funcionarios de las áreas de TI, operaciones, mercadeo, comercial, planeación estratégica y unidades de negocio podrán profundizar en los temas que son pertinentes a sus actividades diarias y esenciales para la toma de decisiones.
Lugar: Hotel Marriot - Bogotá  Av El  Dorado #69b-53
Tarifa Participantes Nacionales: $ 1.000.000 más IVA
Tarifa Participantes Extranjeros: 594 USD IVA incluido
Fecha Límite de Inscripción: 26 de julio de 2012

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