29 junio 2012

Bienestar | Programa antiestrés para Call Center de Rosi Klein

El programa antiestrés para Call Center de Rosi Klein fue especialmente diseñado para  todas aquellas personas de la empresa operadoras de Call Center que además de estar expuestos a las mismas presiones que el común de los empleados de una oficina, tienen exigencias que les son propias:

• Intenso uso de la voz.
• Atención a un público exigente y demandante.
• Horas continuadas en el puesto de trabajo.


Con capacitación y las herramientas necesarias para optimizar la calidad de vida laboral, se disminuye el ausentismo producto de estos trastornos.

Algunos de los beneficios de este programa son:

• Al ser rotativos los puesto de trabajo en los Call Center, entrenamos a los colaboradores a adaptar cada espacio según sus características personales garantizando una buena postura durante toda la jornada laboral. 

• Concientizamos el cuidado de la voz como herramienta de trabajo y de la comunicación en general.

• La disminución del estrés vocal-laboral, brinda seguridad y confianza del operador y mejora la atención al cliente.

• Se evita también la fatiga general, por medio del entrenamiento en técnicas respiratorias, posturales y de relajación.

• Mejora el clima laboral y por ende también la atención al cliente

+ info aquí

Avaya potencia su portfolio de la gestión interactiva


· Avaya focaliza la Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente en centros de contacto de próxima generación
· Avaya lanza nuevas y expandidas aplicaciones para la Interacción Móvil, de Video y de los Social Media
· Dobla el desarrollo y capacidad de la solución líder del mercado de contact centers para incrementar productividad y eficiencia

Avaya presenta el próximo paso de la evolución tecnológica del servicio al cliente con nuevos y mejorados productos en su portfolio de Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Interaction Management). La Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente de Avaya permite a las compañías atender a más clientes a través de más canales, al tiempo que provee una orquestada y facilitada experiencia a los usuarios, agentes y gestores.

La Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente se sitúa en el núcleo de la estrategia de Avaya de centros de contacto de la próxima generación, dando un paso más en el ámbito de los centros de contacto tradicionales al incluir sucursales, minoristas, empleados a distancia y entornos fuera de la oficina, proporcionando un acercamiento más comprensivo y de mejor calidad que marque la diferencia en la experiencia del usuario. El portfolio de Avaya ayudará a las compañías a equilibrar de forma prudente sus objetivos con los ingresos y la reducción de costes, mejorando la experiencia del cliente con cada interacción, incluyendo el creciente número de métodos y dispositivos disponibles para la interacción con el cliente y la disminución de la tolerancia hacia el servicio insatisfactorio por parte de los usuarios.

Hoy Avaya suma a su portfolio de Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente las siguientes mejoras:


· Dispositivos Móviles: Avaya Customer Connections Mobile permite al cliente navegar por menús interactivos de smartphones que le sirvan de guía para resolver de forma autónoma (self-service) sus dudas y servicios. En caso de necesitar mayor asistencia, el cliente puede canalizar la petición de ser puesto en contacto con un experto en ese momento. En el caso de que no haya disponibilidad inmediata de agentes, se le esperar, solicitar que le devuelvan la llamada en cuanto se desocupe algún experto o programar una nueva llamada en un momento más conveniente. Toda la información del cliente desde el inicio está disponible en todo el proceso de interacción –desde el self-service hasta la asistencia- para que la experiencia del cliente sea perfecta y no tenga la necesidad de repetir siempre la misma información

· Social Media: Avaya continúa dedicando especial atención en ayudar a las empresas a integrar eficientemente la actividad de sus centros de contacto en los Social Media. Social Media Manager presta soporte para idiomas adicionales y para la integración con más sitios de social media como Google Alerts, RSS y YouTube, además de ser un apoyo para FB y Twitter.

· Web Video: Avaya One Touch Video permite una colaboración con el cliente más rápidamente y rica, a la vez que la construcción de mejores relaciones. Un simple hipervínculo integrado a la página web o enviado por correo electrónico permite la asistencia por voz y video entre agentes, expertos u otros empleados, y usuarios fuera de la empresa que posean cualquier dispositivo con conexión a Internet y un navegador.

· Optimización de Rutas: Avaya Aura Call Center Elite – el estándar dorado en rutas y distribución de centros de contacto – proporciona incrementos masivos en desarrollo, consolida y simplifica la administración, reduce el hardware, y mejora y mantiene los costes. Call Centre Elite 6.2 ahora maneja el doble de llamadas en cualquier período de tiempo en comparación a las versiones anteriores del producto. Además, los nuevos teléfonos Avaya 96x1 están adaptados a las necesidades de los agentes de los centros de contactos, permitiendo un rápido acceso a las características comunes de los agentes y sus saludos. Las compañías podrán comprar estos nuevos teléfonos como H.323 y después convertirlos a SIP, una manera de proteger su inversión en la medida en que cambien sus necesidades. 


Las soluciones de Avaya Customer Experience Management están apoyadas por Avaya Aura®, que provee una arquitectura centralizada y flexible desde la cual las compañías pueden, de forma rentable, brindar asistencia a múltiples localizaciones, incluyendo agentes locales, remotos o internos, de manera ágil y simplificada. Las soluciones de la Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente de Avaya están igualmente apoyadas por Avaya CS1000 tanto en ambientes independientes como en aquellos integrados con Avaya Aura.

Avaya cuenta con una completa, continua y profesional gestión de servicios y soporte que pueden ayudar a los clientes a planificar, diseñar, implementar y operar sus soluciones de Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Interaction Management). Estos servicios ayudan a los clientes a alinear sus objetivos de negocio con  la tecnología, los procesos de trabajo y las personas, permitiendo una rápida adaptación y un desarrollo optimizado.


Networking

28 junio 2012

El aprendizaje en las redes sociales, según Telefónica Argentina


Fuente itsitio.com

Expo Relación Cliente + Call Center 15º Aniversario

 

Conferencias e Itinerarios Formativos. Temáticas adaptadas a las exigencias e inquietudes actuales del mercado, relacionadas con el contact center, las estrategias CRM y con los nuevos canales de contactación.
2 días / 2 salas paralelas / 10 mesas redondas y debates / + de 60 ponentes.
Los temas de mayor interés y actualidad y la participación de los Key Speakers del Sector.
Se esperan + de 400 asistentes.
Disfrute de nuestro lounge para encontrar soluciones y futuros proveedores, participe en sorteos y en la entrega de premios, contacte con otras empresas.
Punto de encuentro céntrico y estratégico, situado a 2 minutos del eje Castellana: para llegar más fácilmente al espacio de exposición y repetir la visita durante los 2 días.
Renovada apuesta por el Networking entre expositores y visitantes, con un espacio habilitado donde poder realizar cómodamente sus actividades de comunicación (uno de los puntos más valorados por las empresas asistentes en la pasada edición).
Si desea más información, contacte con nosotros en el teléfono 902 902 282 o en ifaes@ifaes.com

27 junio 2012

Aspect lanza su plataforma “Applications Foundation” para el Cliente de Próxima Generación


·    Nueva plataforma de desarrollo que combina interacción multicanal unificada, administración efectiva de la gente y experiencia tecnológica con tecnologías empresariales de Microsoft
·    Ofrece 5 áreas críticas de innovación: habilitación social, colaboración empresarial, analítica avanzada, aceleradores de fuerza de trabajo y optimización y automatización
·    Nuevo enfoque a las relaciones con los clientes permite a las empresas poner en marcha amplias soluciones personalizadas que se adaptan mejor a las necesidades de la interacción con el cliente y a la empresa

Aspect, proveedor líder de soluciones para  centros de contacto, optimización de la fuerza de trabajo y de Soluciones de plataforma Microsoft, anunció hoy la introducción de “ApplicationsFoundation” de Aspect®. La nueva versátil plataforma de desarrollo brinda en conjunto el software de administración de interacción multicanal de la compañía y la solución de optimización de la fuerza de trabajo con Microsoft SharePoint y comunicaciones unificadas CRM Lync y Dinamics y tecnologías de colaboración, proporcionando una base innovadora para aplicaciones de contacto con el cliente de próxima generación (NGCC por sus siglas en inglés).   

“Muchas compañías que se han estandarizado en colaboración de empresa y en herramientas de CRM, están deseando aprovechar esas inversiones integrándolas en sus prácticas de negocio de centros de contacto y en su conjunto de tecnologías.”, mencionó Drew Kraus, Vicepresidente de Investigación de Aplicaciones de Comunicaciones Empresariales de Gartner Inc. “Las organizaciones que pueden hacer esto están en una buena posición para alcanzar plenamente la colaboración en toda la empresa”.    

La experiencia de Aspect en el mercado de soluciones de contacto con el cliente y  el éxito en ayudar a las organizaciones a optimizar su inversión en tecnología empresarial Microsoft, le da a la compañía una oportunidad única en un tiempo crucial. La competencia global por la fidelidad a la marca continúa intensificándose en tanto que los consumidores demandan selección más amplia y mayor compromiso cuando interactúan con las compañías. “Applications Foundation” de Aspect ayuda a las empresas a proporcionar una experiencia diferenciada con el cliente, habilitando a las organizaciones a ser ágiles en cómo responder a tales desafíos – no solamente en el centro de contacto, sino en toda la empresa.

“Proveer excelente servicio es más complejo que antes, y ahora incluye recursos frontales y de los sistemas de respaldo de la oficina, involucramiento en medios sociales, esfuerzos proactivos de difusión y experiencias de auto-servicio”, mencionó Jim Foy, CEO de la división de Administración de Interacción de Aspect. “La combinación de administración de interacción, comunicaciones unificadas y soluciones de optimización de la fuerza de trabajo, tecnologías empresariales populares y la experiencia para hacer que todo funcione en conjunto, es lo que se necesita para satisfacer las demandas de interacción del consumidor de hoy”.


“Applications Foundation” de Aspect se ocupa de áreas críticas que a menudo frustran las experiencias agradables al cliente, al tiempo que maximiza la eficiencia de los procesos de negocio en todo el frente y en los sistemas de respaldo de la empresa.     
   
Las capacidades de “Applications Foundation” de Aspect incluyen:
·  Colaboración empresarial – Proporciona colaboración interna e intercambio de conocimiento en el centro de contacto y más ampliamente en la empresa a través de correo electrónico,  base de conocimiento, visibilidad en la asignación y estatus de tareas, consejos de discusión interna y anuncios. 
·   Habilitación Social -  Equipa al centro de contacto para utilizar canales, tales como paneles de discusión, mensajería instantánea, chat y redes sociales e incluye la capacidad para proveer contexto, historia de interacción y orientación para minimizar la frustración del cliente y acelerar la resolución de problemas.
·   Analítica Avanzada – Proporciona inteligencia procesable desde todas las áreas analíticas relevantes a ejecutivos, gerentes, supervisores, agentes y trabajadores del conocimiento, y  proporciona inteligencia a los sistemas que están impulsando los procesos de negocio.
·    Aceleradores de la Fuerza de Trabajo – Crean una interfaz optimizada e intuitiva para los agentes que reduce tiempos manuales, mejora la experiencia y provee contexto para problemas del cliente. Incluye también capacidades para facilitar la comunicación entre la gente, sus supervisores y los expertos de la empresa.
·  Optimización & Automatización – Facilita la integración y automatización de procesos de cara al cliente, tanto en el frente como en los sistemas de respaldo de la oficina y proporciona la capacidad para integrarse  con sistemas de terceras partes como RH, nóminas y CRM.

“Una de las cosas más convincentes de Aspect, aparte que Seamless Customer Service™ satisface las necesidades que habíamos definido, era la amplitud de la compañía en la experiencia con tecnologías Microsoft y cómo sus propias aplicaciones líderes para centros de contacto podrían funcionar por encima de eso”, declaró Wayne Dunne, Vicepresidente Senior y CTO de HarborOne Credit Union. “Esto es lo que realmente nos ha permitido traer nuestra visión de una empresa conectada a la realidad”.

“La prioridad de Aspect es proveer a nuestros clientes con las herramientas necesarias para un enfoque innovador e individualizado de la experiencia con el cliente en un mercado cada vez más competitivo”, añade Foy. “Con “Applications Foundation” de Aspect esperamos trabajar de cerca con nuestros clientes y ajustar aplicaciones a sus necesidades específicas de proporcionar una experiencia  del cliente de próxima generación”

Para mayor información sobre Applications Foundation de Aspect, consulte aquí

Nice Systems: Presenta la oferta de Gestion de interacción con el cliente en tiempo real

La oferta integral, mejorada por las recientes adquisiciones de Fizzback y Merced, se basa en las capacidades únicas de NICE, que permiten que las empresas formen interacciones a medida que suceden e impactan cada etapa del ciclo de vida de la interacción de gran valor comercial



NICE (NASDAQ: NICE), anunció que se ha presentado una oferta de Gestión Integrada de Interacción con el Cliente, que mejora su oferta actual con la integración de capacidades de la reciente adquisición de Fizzback y Merced. Enfocándose en la formación de interacciones a medida que suceden, esta oferta consta de un enfoque único que impacta cada etapa del ciclo de vida de la interacción, ayudando a que la organización esté mejor preparada para la interacción e impulsando la mejora continuada en toda la empresa después de la interacción.

Esta oferta completa, integra las soluciones de orientación y análisis en tiempo real con las soluciones completas Voz delCliente (VoC) y la importante optimización de la fuerza laboral (WFO) para proporcionar una mejor experiencia con el cliente, mayor eficiencia operativa, aumento del crecimiento de ingresos y mejora del cumplimiento.

La oferta está diseñada para maximizar el valor que generan las empresas a partir de las interacciones que se producen en los puntos de contacto, incluidos el contact center, la Web, el móvil, la oficina administrativa, sucursal y centro minorista. Los clientes de NICE pueden implementar las soluciones en las instalaciones o como un servicio, aprovechando la experiencia de NICE en docenas de tales implementaciones SaaS en todo el mundo.

Jim Davies, director de investigación de Gartner, dijo, “El cumplimiento de las necesidades del cliente de hoy en día requiere de las organizaciones una visión integral del cliente en todos los canales de interacción y la capacidad de aprovechar dicha información a medida que se lleva a cabo la interacción. La capacidad de combinar la percepción de la VoC y el desempeño del personal, y permitir que todos los empleados que atienden clientes los apliquen en tiempo real, se convierte en un factor diferenciador clave para las organizaciones de servicio.”

Impacto durante la interacción
Al aprovechar las capacidades en tiempo real, las soluciones NICE, incluyendo el análisis, decisiones, orientación y automatización de los procesos, dan forma a las interacciones a medida que suceden. En tiempo real, las empresas pueden analizar la interacción y aplicar decisiones en base a la comprensión del contexto de la interacción, así como la inteligencia del cliente, datos del desempeño del personal y otros datos de los sistemas de la empresa, algunos de los cuales están disponibles antes de la interacción. A continuación, la solución ayuda a garantizar que se tome la siguiente mejor acción mientras se impulsa la ejecución de la manera más eficiente.

Uno de los beneficios de una organización es que puede aumentar los ingresos al identificar y actuar sobre las oportunidades de ventas durante las interacciones entrantes. Utiliza el análisis en tiempo real para entender el contexto de la llamada y orientar al agente con las mejores prácticas para proporcionar un servicio excelente, y ayudar a que el agente realice la transición del servicio a lasventas al hacer coincidir la oferta adecuada con las habilidades del agente y los intereses específicos del cliente.

Preparación de la interacción
Las soluciones NICE ayudan a que las empresas preparen a su personal para que esté mejor posicionado para manejar correctamente cada interacción. Esto empieza por tener una visión total y verdadera del desempeño de cada empleado, a partir de datos analíticos y de VoC recopilados de interacciones anteriores. Con esta perspectiva, el entrenamiento y la capacitación personalizados pueden implementarse de manera más efectiva. Puede realizarse la programación de forma automática tomando en consideración los volúmenes de interacción previstos, los conjuntos de capacidades del empleado y el desempeño del empleado.

Impulsando la mejora de las interacciones futuras
Una vez concluida una interacción, NICE recoge de inmediato la voz del cliente mediante su solución de retroalimentacióndirecta y la combina con los datos reunidos durante la interacción. Estos datos se utilizan como un catalizador para tomar medidas inmediatas y correctivas, así como impulsar la mejora continua en toda la empresa para un mejor desempeño durante las interacciones futuras. Estos esfuerzos posteriormente se validan mediante una evaluación de circuito cerrado que garantiza la efectividad.

“La interacción es el momento decisivo del servicio al cliente, y nuestra mejora de la oferta se crea para dicho momento al impactar cada etapa del ciclo de vida de la interacción,” dijo Udi Ziv, Presidente del Grupo Empresarial NICE. “Nuestras soluciones están orientadas a permitir que una organización de forma a las interacciones con el cliente en tiempo real. Este enfoque único se destaca por la capacidad de aprovechar grandes datos y maximizar el valor de las empresas en factores determinantes del negocio tales como satisfacción del cliente, eficiencia operativa, cumplimiento e ingresos.”



Visite  www.nice.com

Claves para estar en forma en la Oficina | e-book

Los que me leen con constancia saben que uno de mis temas preferidos es el cuidado y el bienestar en el ámbito laboral, como una extensión del cuidado que llevamos con nuestra salud y nuestro cuerpo en la privacidad de nuestro hogar.


Me ha llegado una publicación gratuita de la nutricionista Luciana Tenreyro  que se puede descargar en este link: http://www.lucianatenreyro.com.ar/articulos/libro/

Dice Luciana... hay tres ejes esenciales que voy a tratar en este libro.  
El primero es la alimentación saludable como pauta fundamental para lograr un buen estado físico y de salud.  Somos lo que comemos y que tu alimento sea tu mejor medicina, ya lo dijo hace mucho tiempo  Hipócrates (460 ac) quien usando sus principios vivió 107 años.  

El segundo eje hace referencia al estrés que afecta a tanta gente especialmente en estos tiempos. El aspecto emocional me parece fundamental tratarlo y poder brindar pautas para disminuirlo y hacer más amena nuestra convivencia con el mismo. 

El otro eje esencial para acercarse al concepto de estar en buena forma es la actividad física y sobre esto ya vamos a hablar más adelante pero lo que siempre quiero hacer en cada capacitación que brindo, es romper con el concepto de que actividad física es sinónimo de gimnasio. Hay muchas maneras de moverse y así aumentar el gasto calórico, la actividad circulatoria, el gasto cardíaco, la movilidad articular y muscular.

26 junio 2012

Te esperamos mañana en el Congreso y aquí van algunos tips para tener en cuenta‏

Visita el STAND de CLIENTING en el XI Congreso Regional de CRM & Contact Centers


Te invitamos a visitar el Stand de Clienting Group en el
XI Congreso Regional de CRM y Contact Centers,
en donde podrás sacarte una foto con tu futura cara de éxito.
Además podés ganar un increíble premio.
¡Te esperamos!
Sigue en Twitter a @ClientingGroup @jptricarico




Tu estrategia depende de tu creatividad



Imagen de The Cocktail Analysis

España | La AEECCC celebra su Asamblea General con cambios importantes en su nombre y en sus Estatutos


En la Asamblea celebrada el 20 de junio, la Asociación Española de Expertos en Centro de Contacto con Clientes ha aprobado una serie de importantes acuerdos que van a permitir seguir impulsando la transformación de la Asociación, alineando sus objetivos con la evolución de la actividad de los contact center en el entorno actual y teniendo en cuenta las nuevas tendencias en lo que a canales y atención al cliente se refiere, con foco en 3 objetivos:

- Centrarse en la Relación con el cliente, en su más amplio sentido.
- Atraer a nuevas empresas y profesionales que valoren este tema
- Reforzar la Asociación con la incorporación de los outsourcers y proveedores en los órganos de gestión y Junta Directiva.


Después del Informe anual de Gestión y de las cuentas del ejercicio 2011, que fueron aprobadas con superávit, se presentaron los objetivos, actividades y presupuesto para 2012 que fueron asimismo ratificados por los asistentes.

En Asamblea Extraordinaria, la Junta Directiva presentó una propuesta para la modificación de distintos artículos de los actuales Estatutos que implican:

- El cambio del nombre actual por el de “Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC)”.
- La propuesta de adaptación del logo actual al nuevo nombre manteniendo la imagen de conjunto, que ya está muy consolidada.
- La creación de una sola categoría de miembros en la Asociación, pasando los outsourcers, proveedores y empresas de servicios a ser también “Asociados” lo que les permitirá a partir de ahora acceder a los Órganos de Gobierno y concretamente a la Junta Directiva.
- El cambio de domicilio social, situándolo en una ubicación independiente y estable: José Ortega y Gasset 61 6º, 28006 de Madrid.

No cabe la menor duda que estas importantes modificaciones van a suponer un nuevo hito para la Asociación, que ya tiene 11 años y siempre ha considerado que la orientación a la realidad social y al mercado es la clave del éxito para seguir representando los intereses de sus Asociados.

A partir de esta Asamblea la AEERC quiere ser la Asociación de todos los que se sientan con vocación de Atención y Relación con los Clientes y sobre todo deseen contribuir a la profesionalización, reconocimiento y crecimiento de la actividad de los contact center, especialistas en ella.



Si no queda satisfecho, reclame en Twitter | elpais.com

Las grandes marcas, que empezaron utilizándo las redes sociales como un escaparate más para publicitar sus productos, temen el daño que un consumidor enfadado puede causar con sus comentarios en las comunidades virtuales y muchas han abierto cuentas en las redes más populares, especialmente Twitter yFacebook, para dar respuesta a dudas, quejas, reclamaciones e, incluso, insultos. Los expertos auguran una tendencia al alza y bendicen las ventajas de estos nuevos canales frente a los tradicionales servicios de atención telefónica, en algunos casos desacreditados por largas esperas, contestadores automáticos inoperantes o un coste excesivo de las llamadas.
La clave está en lograr que el cliente se sienta escuchado. “No estamos acostumbrados a que nos contesten. Hay personas que expresan su queja en las redes como último recurso, más como un desahogo que esperando una respuesta. Pero de pronto alguien responde, se preocupa por su problema y genera empatía. Eso, de entrada, contribuye a cambiar una actitud negativa hacia la marca”, aseguraEnrique Dans, profesor de Sistemas de Información de la escuela de negocios IE. “Otra ventaja de estos canales es que evitan los pesados tiempos de espera al teléfono mientras el operador realiza operaciones de todo tipo. Además, constriñen la conversación a lo verdaderamente relevante: en Twitter tienes que decirlo todo en 140 caracteres”, añade. Pero advierte: no basta con intentar calmar con una frase breve a un usuario insatisfecho; además de comprensión, el cliente espera soluciones.

Muchos ‘call center’ en
EE UU integran ya la
asistencia en estos canales
Se trata, según Dans, de usar las redes para ayudar al consumidor, no para molestarle con cientos de mensajes publicitarios que pueden acabar siendo contraproducentes. En España, el fenómeno es incipiente, pero va en ascenso. Un estudio realizado en marzo de 2011 por la consultora IZO entre 75 grandes marcas revela que la mayoría seguía utilizando las redes como espacio publicitario. El 76% tenía cuenta en Twitter, pero un 23% no publicó nada en dos semanas y un 30% no contestó a ningún usuario durante todo un mes. No obstante, según la evolución registrada por IZO, el nivel de respuesta aumenta cada año.
Los consumidores valoran que las empresas respondan a sus comentarios
El sector de las telecomunicaciones es el más activo en España, sobre todo porque es el que más reclamaciones genera. Según un reciente informe de la Federación de Usuarios Consumidores Independientes (FUCI), una de cada dos reclamaciones recibidas por esta asociación en los dos primeros meses de 2012 estuvo relacionada con operadores de telefonía e Internet. Movistar, que empezó hace dos años, tiene cerca de 50.000 seguidores en Twitter y más de 100.000 en Facebook. En estos canales lanza promociones, aclara dudas y proporciona información sobre sus productos, pero su éxito radica principalmente en que responde siempre a los comentarios y gestiona incidencias concretas. “Nuestros usuarios agradecen mucho que les hagamos caso. Hay muchos ejemplos de personas indignadas que cambian su percepción sobre nosotros solo por el hecho de sentirse escuchadas en las redes. Pero, sobre todo, los clientes valoran que recojamos las críticas y hagamos algo con ellas, que produzcan cambios”, asegura Paz Noriega, gerente de Comunicación Nacional de Telefónica.
Amabilidad, inmediatez y un lenguaje menos formal que el que se suele utilizar en otras comunicaciones con los clientes son consignas que siguen la mayoría de los equipos que atienden las cuentas de las grandes compañías en las redes. El trato es de tú a tú y la relación pretende ser amigable en todo momento, aunque el trabajo no es fácil.
“A veces hay que tratar
con gente muy cabreada”,
dice un operador
La voluntad es atender todas las consultas, pero no siempre es posible. A veces, hay que seleccionar. “Está claro que si una queja viene de un cliente que tiene muchos seguidores, la compañía aludida se va a esforzar para responder rápidamente, porque en estos canales públicos las críticas las puede ver mucha gente, no se quedan en el ámbito privado de una conversación telefónica”, afirma Enrique Dans.
Otra crisis fue la que aceleró la entrada de Iberia en estos canales. Fue la nube de ceniza provocada por la erupción del volcán islandés Eyjafjalla, que obligó a cancelar miles de vuelos en Europa en abril de 2010. “Estábamos todavía en una primera fase, buscando asesores y viendo cuál era la mejor estrategia, cuando, de pronto, estalló el volcán y la gente empezó a reclamar y hablar de ello en las redes. Nos pusimos inmediatamente a trabajar, aún sin haber definido estrategias, sin ayuda de expertos, solo con la voluntad de informar y socorrer a los afectados. No podíamos resolver todos los problemas, evidentemente, pero los clientes captaron nuestra disposición y, de pronto, conseguimos muchos seguidores. Era el lugar donde la compañía daba la cara, explicaba los problemas e intentaba ayudar”, recuerda Margarita Blanco, subdirectora de Prensa y Comunicación Interna de la aerolínea.
La vocación de ayudar es clara, pero obviamente la atención al cliente no se resuelve solo con buenas intenciones. “El problema final es el mismo que el de los canales telefónicos o presenciales tradicionales. De nada vale que te tranquilicen en las redes si luego no hay una buena interrelación entre departamentos para solucionar las incidencias de los usuarios de forma rápida y eficaz. Es necesario un trabajo de integración y comunicación interna para que esto funcione. En este sentido, aún estamos por madurar”, subraya Carlos Molina, vicepresidente de Innovación de IZO.
Las compañías temen las críticas de los usuarios con muchos seguidores
Consultoras como IZO proporcionan a las empresas tecnología cada vez más sofisticada que ayuda a gestionar con mayor eficacia las reclamaciones online. Existen herramientas para rastrear todo lo que se dice de una marca en cualquier red o foro de Internet, otras crean respuestas automáticas a cuestiones sencillas y hay empresas que incluso están intentando desarrollar programas para agrupar opiniones, en función de si son positivas o negativas, aunque esto es aún difícil. “El lenguaje está lleno de ironías y giros complicados que las máquinas no pueden descifrar todavía. Además, a nadie le gusta hablar con robots, y el diálogo es especialmente importante en las redes sociales: aunque usemos la tecnología para muchas otras cosas, hay que evitar la interacción automática”, explica Jairson Vitorino, director técnico de E.Life, otra consultora especializada en gestión y seguimiento de redes sociales.
La información que proporciona el rastreo de opiniones no solo sirve para mejorar la atención a los clientes. “Son datos muy valiosos que, bien cruzados, pueden utilizarse también para averiguar preferencias o necesidades de los consumidores y desarrollar nuevas estrategias de promoción o de captación de nuevos clientes”, señala Enrique Burgos, experto en redes sociales y director de Marketing de la agencia de marketing digital QDQ. Lo ilustra con un ejemplo que protagoniza él mismo: “Una tarde lancé un tuit en el que contaba que estaba a punto de entrar a ver un ballet en el Teatro Real de Madrid. A los pocos segundos, recibí una réplica de un restaurante cercano que me sugería ir a cenar a la salida. La propuesta me gustó y reservé mesa inmediatamente con otro tuit”.
Las marcas rastrean
cada vez más las
opiniones de los internautas
Una prueba de que a los internautas no parece preocuparles que las empresas husmeen en sus perfiles la encontramos en una campaña lanzada hace dos veranos por la aerolínea holandesa KLM. La compañía buscó las cuentas de sus pasajeros en dos redes sociales, Twitter y Foursquare, para descubrir sus gustos o las circunstancias por las que viajaban y, después, mientras esperaban aburridos en las salas de espera de los aeropuertos, les hizo un regalo personalizado: champán para una pareja de recién casados, un contador de distancias para una deportista, asientos en primera clase para una mujer con dos niños pequeños y hasta un botiquín con remedios para la resaca para un grupo que se dirigía a una despedida de soltero. La campaña resultó un éxito y no molestó a nadie: todos los agraciados se mostraron encantados y ninguno consideró que se hubiera invadido su intimidad.


Lee la nota completa aquí

25 junio 2012

TecnoVoz presenta nuevas funcionalidades Social Media en su plataforma Approach y un libro sobre Centros de Contacto

En el marco del 11° Congreso Regional de Contact Center y CRM que se realiza esta semana en Buenos Aires, la empresa dará a conocer las nuevas funcionalidades de su plataforma para centros de contactos Approach. Se trata del módulo que permite gestionar la interacción con clientes en redes sociales. Además, TecnoVoz presentará el libro Especialistas en Contacto, escrito por la periodista Elsa Basile.

TecnoVoz, empresa líder en el desarrollo de tecnologías para la gestión de contactos con clientes, anunció que presentará las nuevas funcionalidades de su plataforma Approach para gestionar contactos en redes sociales. Y también informó que el marco del la onceava edición delCongreso Regional de Contact Centers y CRM, presentará el libro Especialistas en Contacto, de la periodista Elsa Basile.

La presentación oficial de las nuevas funcionalidades de Approach estará a cargo del gerente Comercial de TecnoVoz, el licenciado Gabriel Bustillo. Se trata de una serie de desarrollos recientemente incorporados al producto insignia de la compañía, que permite a sus clientes diseñar estrategias de comunicación en el nuevo ecosistema de medios sociales.
?Una de nuestras nuevas soluciones orientadas a los social media es el aplicativo ISR o Interactive Social Response -comentó Bustillo-, diseñado para crear flujos inteligentes de respuestas en las distintas plataformas de redes sociales (Facebook, Twitter, etc.). El ISR interactúa con un monitor de redes sociales para detectar menciones de interés en la Web 2.0. Una vez identificadas las palabras clave, el ISR opta entre escalar el contacto a los operadores del contact center, o derivar la respuesta a servicios automáticos?.
Por otro lado, el jueves 28, Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz coordinará la presentación del libro Especialistas en Contacto, que cuenta con el auspicio de la compañía. Escrito por la periodista especializada Elsa Basile, el texto se presenta como un manual práctico para el gerenciamiento estratégico del Centro de Contacto.
?Estamos orgullosos de apoyar el nacimiento de un nuevo libro sobre nuestra industria -comentó Andreucci- Creo que será de gran utilidad para quienes se animen a involucrarse en esa aventura que es el manejo de un centro de contactos. Es un libro que nació con un espíritu práctico. Elsa Basile es una profesional que conoce esta industria en profundidad ya que ha vivido el negocio desde distintos lugares y roles?.
El manual está dividido en seis módulos, correspondientes con cada una de las subáreas que debe conocer un líder para gerenciar estratégicamente un centro de contactos.
1) Misión: explica la misión de un centro de contactos, su asimilación dentro de la estructura corporativa y la forma de transmisión al equipo de trabajo. 
2) Capital humano: cómo llevar adelante una entrevista de selección de manera profesional.
3) Tecnología: se describen las funcionalidades de los componentes que conforman la plataforma de datos y telefonía de un contact center.
4) Operaciones: los indicadores operativos y los diferentes modelos utilizados para calcular el staff de un centro de contactos.
5) Management: un liderazgo servicial y una metodología para coaching y seguimiento de resultados.
6) Calidad: diferentes modelos para la medición de la calidad; indicadores y modelos de encuestas para medir la satisfacción de clientes y empleados.

Los módulos teóricos son acompañados por casos de estudio, donde centros de contactos de primera línea comparten sus experiencias sobre cómo enfrentar los desafíos y realizar implementaciones exitosas.

#SmdayBA

The Connected Customer

Teleperformance lanza ePerformance


Teleperformance, compañía líder mundial en outsourcing de soluciones de B.P.O y contact centers, ha lanzado en España un nuevo servicio, ePerformance, con el objetivo de ofrecer a sus clientes un soporte completo a través de una plataforma en la que se unifica la gestión de todas sus necesidades de atención y relación con el cliente, tanto a través de los canales de voz tradicionales como los de las redes y medios sociales.

Teleperformance ya es responsable del Twitter de Metro de Madrid y la experiencia está siendo muy positiva ya que es la primera vez que se integra al servicio de la marca la información recibida a través de los call center y de las redes sociales.

ePerformance se desarrolla en tres etapas progresivas. En la primera, Buzz Monitoring, se registran y clasifican todos los comentarios y publicaciones que se hacen en las redes sociales sobre el cliente, para elaborar informes sobre la percepción y preocupaciones que se manifiestan en torno a la marca. 
En la segunda etapa, Insights, se analiza en profundidad la Monitorización Buzz, cruzándola con la información obtenida a través de los call center, con el propósito de presentar sugerencias y recomendar planes de acción a los clientes. Por último, en la etapa denominada Engagement se trata de gestionar de forma integral la interacción de las marcas en las redes sociales; sus grupos de Facebook y/o Twitter, gestión de la atención al cliente en Facebook e interacción con las publicaciones identificadas en diferentes redes sociales.



A diferencia de otros productos que existen actualmente, el valor agregado de ePerformance es que permite hacer un análisis cruzado de la información obtenida en el servicio de atención al cliente del contact center con otras fuentes de información como son las redes sociales, para alinear los procesos en todos los canales de atención con los que cuentan las empresas.

Según afirma Carlos Marina, Consejero Delegado de Teleperformance España, el servicio ePerformance supone una gran oportunidad para las empresas ya que “serán capaces de anticiparse a las necesidades y exigencias de sus clientes”. ePerfomance permite resolver los problemas que se detectan en un periodo muy corto de tiempo lo que facilita “convertir a los clientes en embajadores de la marca, y así aumentar su grado de fidelización hacia la misma , siendo además un cauce de Marketing no convencional muy efectivo”.

Marina también insiste en que este nuevo servicio es mucho más que añadir una nueva plataforma a la atención al cliente, “las redes sociales transforman el servicio al cliente porque ya no se trata de atender a los que se dirigen a la empresa sino que se trata de un proceso más complejo y de gran transparencia, se detectan los comentarios sobre la empresa y la atención al cliente se convierte entonces, en buena parte, en marketing para la marca”.

Por su parte Charlene Li, experta mundial en redes sociales y fundadora de Altimeter Group, que fue la encargada de introducir en Madrid el nuevo producto, asegura que la presencia masiva de las empresas en redes sociales necesita de “un plan bien trazado, un objetivo y una disciplina. La ejecución de ese objetivo de acuerdo al plan es absolutamente clave para conseguir el éxito en las redes sociales”.
Según el estudio “Social media around the world 2011”, se estima que hoy en día, el 70% de los usuarios de Internet en el mundo están conectados gracias a las redes sociales y un 55% de las personas que participan en ellas siguen un producto o una marca a través de su cuenta de Facebook o Twitter.

Según el informe presentado por The Cocktail Analysis, en España el 91 % de los internautas tiene ya una cuenta activa, y la media de cuentas es de 2,3. El 55% de los usuarios de Internet en el teléfono móvil, acceden a redes sociales a diario desde este dispositivo. Las redes más usadas en nuestro país son Facebook, por un 85 % de los internautas, Twitter por un un 32%, doblando su penetración respecto al último trimestre del año pasado y Tuenti que se mantienen en un 36%.

Fuente: AEECCC

20 junio 2012

Infonordic elige Altitude Software para maximizar el rendimiento de sus campañas‏

La flexibilidad y facilidad en el desarrollo de las mismas ha supuesto un claro avance en la operativa de la compañía europea

Infonordic, compañía europea de telemarketing situada en Málaga, ha seleccionado Altitude uCI, de Altitude Software, para maximizar el potencial de su Contact Center IP, rentabilizando el coste de las campañas que realizan para sus clientes de Suecia, Noruega, Finlandia y Dinamarca. La empresa efectúa, anualmente, más de 500.000 entrevistas en la región escandinava.

Infornordic contactó con Altitude Software por ser usuario de VoIP. “Disponíamos de una solución basada en Asterisk que comprendía marcación, reporting y scripting”, explica Martin Wenzell, Director General de Infonordic, “pero era limitada y demostraba deficiencias. Necesitábamos dar un paso adelante, no sólo corregir los errores, sino conseguir realizar campañas que no podíamos llevar a cabo por su rentabilidad. Las soluciones de Altitude Software encajaron con este doble objetivo”.
Por su experiencia previa con Asterisk, Infonordic eligió el servidor SIP basado en este código abierto, Altitude vBox, la centralita software optimizada por Altitude Software que permite la integración directa con Altitude uCI, la suite de gestión de interacción con clientes, de la compañía. Además, se procedió a la implantación de Altitude Unified Dialer, el marcador automático de Altitude, en modo progresivo, que gestiona proactivamente contactos con éxito, y que maximiza su eficacia con reglas de marcación aplicadas a nivel de contacto, de campaña o de sistema, y con scripts, que combinan flexibilidad y facilidad, ya que no requieren de personal técnico para el desarrollo de campañas.
La herramienta de grabación supuso un mecanismo eficiente para mejorar la calidad, ya que identifica problemas, buenas y malas prácticas, y permite mejorar de manera continua sus métricas más importantes, como son las interacciones respondidas con éxito y las referidas a los clientes satisfechos.
“Las soluciones de Altitude Software nos han ayudado a maximizar la productividad de nuestra plataforma”, señala Martin Wenzel. “Gracias a esta mejora en eficiencia, ahora somos capaces de ofrecer mejores precios a nuestros clientes”.

Pago por servicio, flexibilidad en la adquisición de las soluciones de Altitude Software
La implantación tecnológica se llevó a cabo en un plazo de dos semanas. En la primera se procedió a la instalación de las herramientas y se realizó una maqueta base de una campaña para un cliente de seguros. En la segunda se realizó una producción controlada, con resultados muy satisfactorios.
Altitude Software ofreció la modalidad “try&buy”, y tras un periodo de prueba de dos meses, en los que Infonordic tuvo la oportunidad de analizar datos de efectividad, productividad, rentabilidad de compañas, etc., la compañía de telemarketing se acogió a la opción de pago por servicio.
Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software España, explica la política de la compañía: “Tenemos plena confianza en nuestros productos y en los resultados que van a proporcionar, porque disponemos de una amplia experiencia en TI para el Contact Center. Por ello podemos permitirnos ofrecer seguridad, flexibilidad y escalabilidad, características críticas en momentos económicos difíciles como los actuales, cuando más que nunca hay que analizar milimétricamente las nuevas inversiones a realizar”.



Sobre Infonordic
Infonordic proporciona personal cualificado de telemarketing con danés, sueco, noruego y finlandés nativo para:
* Concertación de citas en empresas para visitas comerciales.
* Campañas de televenta.
* Generación de leads (Captación de correos electrónico para boletines de noticias, etc.).
Infonordic se encuentra en Málaga (España) y atiende a clientes de los siguientes sectores: Seguros, Créditos, IT, Servicios de rescate, Investigación de mercados, Editorial, etc.