31 mayo 2012

La geolocalización, crucial para los smartphones

El estudio del Proyecto Pew de Internet y Vida Estadounidense reveló que que el 74% de los usuarios de smartphones utilizaban su dispositivo para obtener información en tiempo real basada en su ubicación y 18% usa los llamados servicios “geosociales” para registrarse o compartir dónde están.


Gigantes de la web como Google o Facebook han tomado nota del aumento del crecimiento de este tipo de servicios, un segmente en el que Fuorsquare manda. El megabuscador presentó en febrero Latitude Leaderboard, la última actualización de Google Maps que permite hacer “check-in” en los lugares visitados, mientras que la red social de Mark Zuckerberg compró en diciembre de 2011 la compañía pionera en geolocalización móvil Gowalla para integrarla al desarrollo de Timeline, el diseño de perfíl de la página.

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Río + Social: social media, la tecnología y sustentabilidad

El evento Río + Social incluye nuevos oradores destacados por innovación en periodismo, juegos de socialización, liderazgo corporativo y gobierno


Los organizadores de Río + Social, la conversación mundial sin precedentes que atraviesa el nexo de los social media, la tecnología y sustentabilidad, ha anunciado hoy los oradores adicionales que discutirán las últimas innovaciones que hoy se están planteando actualmente en múltiples sectores que conforman nuestro mundo. El debate Río + Social se llevará a cabo en forma paralela al Río +20, la Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Desarrollo Sostenible. A través de una asociación única con la Fundación de las Naciones Unidas, Mashable, 92nd Street Y, Ericsson y Energías de Portugal, Río + Social invita a los ciudadanos del mundo a unirse a los líderes mundiales para discutir acerca del poder de los social media y la tecnología en pos de dar forma al futuro que queremos. El foro se llevará a cabo el 19 de junio como parte de las reuniones del Río +20 en Brasil y contará con un animado debate en línea en el período previo al evento que reunirá a cientos de miles de voces, ideas y opiniones, como parte de un diálogo global.

Los siguientes oradores presentarán sus ideas acerca de la movilización de los social media para el bien social:

·        Fabien Cousteau, explorador de los océanos y fundador, Plant a Fish (plantando un pescado)
·        Luciano Huck, presentador de televisión y presidente del Instituto Criar de TV, Cine e Novas Midias
·        Florian Jürgs, co-fundador y CEO, y Thorsten König, cofundador y CMO, KUULUU
·        António Mexia, consejero delegado de EDP
·        Maura O'Neill, directora de innovación de la USAID
·        René Silva, fundador de Voz das Comunidades
·        Leonardo Tristán, Director de Negocios, Facebook Latinoamérica

Estas nuevas incorporaciones a la agenda de conferencistas se unieron a la lista de ponencias previamente establecida: Hans Vestberg, presidente y CEO de Ericsson, Ted Turner, fundador y presidente de la Fundación de las Naciones Unidas; Pete Cashmore, fundador y CEO de Mashable, Fabio Barbosa, director general de Grupo Abril, y el Dr. Gro Brundtland, ex Primera Ministra de Noruega, Director General Emérito de la Organización Mundial de la Salud.

Los debates de Río + Social abordarán el nuevo papel de los social media y la tecnología en el desarrollo sustentable. Las innovaciones digitales han contribuido sin duda a generar una mayor consciencia y a un llamado a la acción a nivel mundial. Río + Social invita a todos a participar en las conversaciones de Río +20 y, más aún, alienta a una discusión acerca de las soluciones y de cómo personas de todas partes del mundo pueden participar. La inscripción para el evento se abrirá muy pronto.

Para más información sobre Río + Social, incluyendo cómo participar, 

30 mayo 2012

Liderando en la Era del Conocimiento

Por Pablo L. Belly 
Experto en  Knowledge Management y Capital Intelectual 




Los grandes líderes supieron movilizar gente. En su momento han sabido motivar a la gente de razones y convicciones, incorporaron y dotaron su liderazgo con un significado único, especial, diferente a lo que se venia dando.

En la actualidad el asunto es más complejo. En la sociedad del conocimiento reina la abundancia y la diversidad. El trabajador del conocimiento puede elegir con quien trabajar. Si antes tenían el poder las empresas, el poder ahora esta en la gente. La intimidación, las amenazas, no sirven, es el momento donde el trabajador intelectual elige al tipo de líder que desea seguir, y en caso que el empleado funcione bien bajo esa forma, le chupará la sangre a la empresa de lunes a viernes, de nueve a dieciocho horas hasta que se jubile (o hasta que encuentre otro empleador que le pague mejor y lo joda menos).

Hay algo que no ha cambiado con el transcurso de los años, con toda el agua corrida bajo el puente, el concepto de la palabra liderazgo no ha cambiado en lo más mínimo. El liderazgo sigue unido a la gente, a las personas, gente de carne y hueso, como usted, como yo, entonces, si el liderazgo involucra a la gente, y no a las maquinas, ha de convertirse en una gestión humana. Pero gestión humana desde la palabra y desde la acción, desde la teoría y desde la práctica.

Pablo L. Belly 
Los Recursos humanos lo son todo. El capital humano en la era del conocimiento es lo más importante, de lo contrario pregúntenle a Jack Welch, de General Electric, quien ha entrevistado personalmente a los más de 500 candidatos a los puestos claves de su empresa, hable con Bill Gates, quien dedica buena parte de su tiempo a seleccionar las mejores mentes para su empresa. Reclutar a los mejores es una tarea importante, no porque la selección de personal esté de moda, sino por la importancia que tienen los resultados de ese reclutamiento.

El empleado intelectual no es tan obediente y disciplinado, pruebe con intentar dominarlo y se rebelará. Ha llegado el momento de realizar una reingenieria del liderazgo. Este es el punto candente en la función del líder: ¿Cuáles deberían ser las funciones del líder?, ¿En que se basa el liderazgo?, y fundamentalmente, ¿como se lidera?.

La gente inconscientemente está deseosa de encontrar lideres que lo guíen, no solo en el rol profesional, sino también en el aspecto personal. El liderazgo new age se basa más en dar sentido, que en cualquier otro aspecto. Está más relacionado con lo espiritual que con el management .

El liderazgo se basa más en una cuestion de dar sentido. Esta más ligado con lo espiritual que con el management. La orientación del liderazgo debe motivar, inspirar, y llegar, además de a la mente, fundamentalmente debe llegar al corazón de las personas. 

En esos caminos inhóspitos se hallan la innovación, la creatividad, el logro, el fracaso y un mundo de experiencias necesarias que contribuyen al desarrollo profesional de las personas.

Por lo tanto, si los empleados talentosos, tienen muchas opciones antes de elegir con quien emplearse, y si por otro lado existe el desempleo, la tarea del líder también debe basarse en organizar. Organizar un grupo de empleados que se sumen por proyectos, (cuando termine ese proyecto emigrarán a otro), organizar los recursos, organizar los sistemas, en síntesis, organizar el conocimiento individual y los conocimientos de los seguidores para orientarlos organizadamente a un objetivo.


Lee el artículo completo en bellykm.com

Aspect realizó en Buenos Aires su entrenamiento especializado para partners reconocido internacionalmente

Su red exclusiva de partners ya cuenta con un conocimiento en profundidad de todas las potencialidades de su plataforma AspectUnified IP 7

Aspect, proveedor líder de contacto con el cliente y de Soluciones de la Plataforma Microsoft realizó durante la última semana de marzo en Buenos Aires un  Boot Camp dirigido a sus partners del canal de venta directa.

Los servicios de capacitación de Aspect® de reconocimiento internacional tienen como objetivo responder a sus necesidades específicas de entrenamiento de sus partners para brindarles un conocimiento profundo de las distintas potencialidades de sus productos. Este tipo de entrenamiento es un verdadero trabajo en equipo para el proceso de venta, que  en clientes complejos,  logra integrar la solución de Aspect y del Partner de cara a la definición de requerimientos clave para los clientes.
La capacitación está destinada a preparar consultores de soluciones y recursos de los canales de pre-venta de los Partners de Aspect y los ayuda a tomar la iniciativa en las presentaciones de ventas de AspectUnified IP 7 como solución de posicionamiento y arquitectura de la solución integral. Este encuentro en particular fue una experiencia de formación híbrida e innovadora en las discusiones de ventas y soluciones que están combinadas con sesiones sobre  interface del agente y del supervisor para proveer la oportunidad de un entrenamiento completo para recursos técnicos de preventa.


"Aspect dedica mucho esfuerzo al compartir el valor de las comunicaciones unificadas con sus partners que son quienes personalizan los beneficios y potencialidades que pueden brindar en cada empresa como futura usuaria en el negocio", dijo Mariano Gabrielli, Account Executive de Aspect

El objetivo de este entrenamiento es que los Consultores de Soluciones de Aspect y los Distribuidores cuenten con la habilidad de hacer las recomendaciones apropiadas para cada cliente durante el ciclo de ventas  que posicionen la solución de negocios completa de Aspect basándose en la plataforma de producto Unified IP 7.

Durante el workshpop de entrenamiento el participante cuenta con la posibilidad de acceso a la interface del Agente y del Supervisor a través del Aspect Laptop Demo que le permite realizar programación. La capacitación también incluye discusiones sobre alta disponibilidad, ruteo Enterprise y y ruteo avanzado basado en Skills, completando así todo el potencial que la plataforma ofrece para su aprovechamiento integral dentro del negocio.

Portal de capacitación de Aspect


Siga a Aspect en Twitter:

29 mayo 2012

Workshop Internacional en Buenos Aires

Humberto Maturana & Ximena Dávila en Buenos Aires

"Hacia la Transformación Cultural para la Sustentabilidad de Organizaciones más Humanas”


Fecha y Horario: Martes 5 y Miércoles 6 de Junio de 2012, de 9.00 a 18.30hs 

Lugar de realización: Club Alemán | Salón de Conferencias. Av. Corrientes 327 Piso 23, Buenos Aires.

+ info aquí

tel CONTACTO 
Dentro de la Argentina: 011 15 4490 3594
Desde el exterior de la Argentina: +54 911 4490 3594 

Habilidades emocionales

Leído en el blog yosoytuCOACH


"Las personas con habilidades emocionales bien desarrolladas tienen más probabilidades de sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida, y de dominar los hábitos mentales que favorezcan su propia productividad; las personas que no pueden poner cierto orden en su vida emocional libran batallas interiores que sabotean su capacidad de concentrarse en el trabajo y pensar con claridad".


Dr. Daniel Goleman

Adobe Digital Index: publicidad digital global, primer trimestre de 2012

Resultados clave del reporte, primer trimestre de 2012
  • El gasto publicitario en plataformas móviles alcanzó 8% de todo el gasto en motores de búsqueda en los Estados Unidos, y 11% en el Reino Unido. Solo las tabletas representan 4% del total de gasto en motores de búsqueda en los Estados Unidos. Los dispositivos móviles y las tabletas son los canales de menor costo y han contribuido al descenso de 5% de costo por click (CPC) de Google año sobre año. En contraste, el CPC de Bing/Yahoo se incrementó 18% año sobre año.
  • El tráfico en dispositivos móviles, específicamente en tabletas, se cuadriplicó año sobre año, y los publicistas respondieron rápidamente, incrementando la inversión en motores de búsqueda en móviles y tabletas un 250% año sobre año.
  • El gasto publicitario en Facebook creció 93% año sobre año y ahora representa 3% a 5% de la inversión en motores de búsqueda, lo que indica que las redes sociales continúan siendo un canal de publicidad digital emergente de gran fortaleza

Un vistazo al segundo trimestre de 2012
  • Cada mes Adobe analiza datos de publicidad de inversiones anuales de más de u$s 2.000 millones. Según los indicadores de cliente de los pasados tres trimestres (empezando en el segundo trimestre de 2011), las siguientes son algunas tendencias clave emergentes:
  • Se espera que la inversión en motores de búsqueda en los Estados Unidos se incremente a una tasa de 10% a 15% para el resto de 2012, en consistencia con las tendencias macro.
  • El gasto en tabletas y móviles probablemente alcance 15% a 20% del total de la inversión en motores de búsqueda para finales de 2012. Las inversiones en publicidad en tabletas crecerá según se incrementa rápidamente el número de usuarios. Las tasas de conversión en dispositivos móviles es comparable con el desempeño en sistemas de escritorio aun cuando los CPCs móviles son 30% más bajos.
  • Mientras que los CPCs de publicidad en Facebook se han incrementado 40% timestralmente por los pasados tres trimestres, los CPCs en las historias patrocinadas en Facebook tienden a ser más bajos que los de avisos de marketplace, lo que puede contribuir a un decrecimiento temporal de los CPCs.


FUENTE ebizLatam

28 mayo 2012

AAM presenta Marketing Day 2012

Click sobre la imagen para acceder a + info

El comercio electrónico florece en América Latina

En 2012, se espera que el comercio eléctrico en América Latina y el Caribe registre un crecimiento de 26% y para 2013 de 28.5%, reveló un estudio de Visa Inc, la mayor red de pagos en el mundo.
El Estudio de Comercio Electrónico en América Latina de AméricaEconomía Intelligence también señaló que se estima que para 2015 el Internet móvil genere una mayor actividad de compra, dado que la penetración de smartphones y tablets se prevé alcance 50%.

Lee la nota completa en este LINK 

27 mayo 2012

#EDC3 Estrategias de Contacto | 3° Edición

El miércoles 23 de mayo se realizó en Buenos Aires la 3ra. edición del evento Estrategias de Contacto que organiza la agencia de comunicación Coworc.

Salón a pleno en el Hotel Pestana para #EDC3

En esta ocasión fueron muy interesantes las ponencias de experiencias en social media afianzadas en algunos casos, e incipientes en otros; frente a un público ávido de información sobre un tema aún nuevo en nuestro medio.

Guadalupe Riccombeni de Renault con Joaquín Frías

Destaco especialmente la presentación de Luciana Leguizamón, Social Media Cordinator de DIRECTV Latinoamérica. Luciana nos comentó que su Centro de Atención al Cliente que opera de 9 a 24hs es gestionado desde Cali, Colombia para 8 países de Latinoamérica.

En Social Media, DirecTV maneja las cuentas @DirectvServicio para atender temas de atención al cliente, y @DirectvSports para interactuar con celebrities, periodistas y públicos sobre temas del momento referidos al deporte. Entre otras acciones interactúan y potencian presencia de marca con sorteos de merchandising, dialogan sobre tendencias y actualidad, y toman las noticias del momento relacionándolas con los contenidos del día, una muy ajustada tarea con la programación de las señales; con la finalidad de potenciar la salida al aire de los programas.

Además DirecTV gestiona un blog, y el canal de YouTube. Están utilizando soft de medición como Socialmetrix y muy pronto lo harán con Radian6 para poder medir a los 200 mil usuarios con los que interactúan en las redes.

DirecTV realizó hace muy poco la campaña con el hashtag #DirecTV3D en Twitter, por ser la primera transmisión de un partido de fútbol 3D en Argentina. Para mostrar y lucir esta tecnología de punta se valieron del apoyo de Frávega y Garbarino. El uso del hash llegó así a 1.775.726 tuiteros, sumando más de 11 mil fans en Facebook y más de 2 mil followers en Twitter gracias a esta acción.
Datos a tener muy en cuenta, si bien la penetración de la tecnología 3D en la sociedad argentina es aún mínima.

La ponencia de UNICEF Argentina
Cristina Saat, Coordinadora de Marketing Directo de UNICEF Argentina nos contó a los asistentes que, el telemarketing tradicional, sigue siendo su principal canal de desarrollo de fondos, pero que están incursionando en Social Media para fidelizar donantes.
"Un camino al sol" fue la campala de referidos realizada unos 17 días antes del último "Un Sol para los Chicos"; su exitosa y probada estrategia de recaudación de fondos anual que es transmitida por El Trece. 

Juan Manuel Bernardo de Liberty Seguros
Cerrando la mañana, Juan Manuel Bernardo, Jefe de Marketing Digital de Liberty Seguros nos detalló los objetivos de las acciones online de su empresa, el proceso de venta online y cómo hace para reforzar la presencia de marca y generar fidelización. El lanzamiento de Liberty Seguros al mundo Social Media fue de la mano de una necesidad multicanal para ser relevantes y conocer a sus clientes.
Así detalló que los tres pilares de su estrategia online fueron:
TESTING, con su variable de gráficos y llamadas a la acción, muy estudiadas.
NUEVO SITE, actualizado y flexible con un administrador de contenidos que depende del área de marketing
BLOG, que ayuda al posicionamiento orgánico que quiere lograr la compañía.


Muy interesante me resultó la lista de tareas que mostró Juan Manuel Bernardo, quiero compartirla con ustedes y les sugiero que hagan click sobre la fotografía de abajo para ampliarla en detalle.


Lista de tareas de Liberty Seguros
También es un punto importante que Liberty tiene sus leads ligados al CRM, y que existe una perfecta sincronización entre las campañas online, su landing pages y las ventas por canal de contact center. Su CRM está gestionado con SalesForce, adaptándose a lo que ya existe. Lo que más les ha gustado del proveedor es que esté en la nube, que sea escalable y que les permita adaptarse con sencillez. Liberty Seguros integra en su CRM al customer services que funciona de 9 a 21hs y al back office, logrando comunicarse con el interesado/cliente en el lapso máximo de una hora desde que el interesado/cliente se expresa en las redes sociales.


Gracias a Joaquín Frías y Nicolás Falcioni por haberme invitado a esta nueva entrega de Estrategias de Contacto en el Hotel Pestana, nos veremos en la próxima edición!.


Angélica Pereyra en un Coffe Break de Estrategias de Contacto

26 mayo 2012

Altitude Software celebra la VI edición de ASLUC‏, su reunión de usuarios Latinoamericanos

ASLUC’12 reunirá a expertos españoles y latinoamericanos en la isla de Comandatuba, en Brasil, entre los días 30 de mayo y 2 de junio


Altitude Software reunirá, en la VI Edición de su Conferencia de Usuarios LatinoamericanosASLUC’12, a clientes, partners y especialistas en Relación con Clientes, con el objetivo de compartir conocimientos y experiencias, y analizar las actuales tendencias del mercado latinoamericano de Contact Centers. En la reunión participarán empresas de América Latina, Brasil, Portugal y España. El evento, compuesto de cuatro jornadas de inmersión en tecnología y estrategia de negocios, es uno de los foros de referencia para el mercado latinoamericano del Contact Center.

ASLUC’12 cuenta con el patrocinio de las compañías A5 Solutions, Anew, Khomp,NICE, Plusoft, Microcityy Voran. La Conferencia reúne cada año alrededor de 200 asistentes que, en más de un 80%, ocupan puestos de presidencia y dirección. El evento contará con la participación de Gastão Taveira, CEO de Altitude Software, y de Roberto Meir, editor del Grupo brasileño Padrão, socio fundador de AIAREC (Asociación IberoAmericana de Relaciones Empresa Cliente) y Presidente de ABRAREC (Asociación Brasileña de Relaciones Empresa Cliente).
Además de la presentación de casos de éxito internacionales y del debate de tendencias, ASLUC’12 tiene un atractivo componente de networking, donde los profesionales de compañías líderes comparten conocimientos, experiencias y retos. Esta edición de ASLUC se celebrará en la isla de Comandatuba, en el municipio de Una, al sur del estado brasileño de Bahía. El Hotel Transamérica Ilha de Comandatuba, uno de los más sofisticados de toda América Latina, es un resort de lujo situado en un escenario paradisíaco, que cuenta con 21 kilómetros de playa semidesértica.
Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software España, afirma que “reunir a los mejores profesionales de un número importante de países es una experiencia única. Permite debatir, con diferentes criterios, el futuro de las comunicaciones con los clientes, los nuevos canales, las nuevas metodologías y el perfil del nuevo cliente. Cada año son más las empresas representativas del panorama nacional e internacional que se muestran receptivas a participar en esta iniciativa y proactivas a la hora de compartir sus mejores prácticas con los asistentes.”
Esta edición de ASLUC contará con la participación de la empresa española Mapfre España. Laura Morales García, Subdirectora de Negocio y Proyectos del Centro de Atención al Cliente C@C24, e Isabel Valverde Serna, Jefe de Departamento del Centro de Competencias de Contact Centers del CC de Contacto Multicanal, expondrán el caso de usuario de la aseguradora española bajo el título “La multicanalidad real, factor clave en una nueva experiencia del cliente”.
Está previsto, además, que acudan compañías como Affinity, AON, Bradesco, Itaú, Lojas Marisa, Magazine Luiza, Nextel, SKY, SulAmérica y Telemark.
Más información en www.altitude.com/asluc12

25 mayo 2012

XI Congreso Regional de Contact Center y CRM | Buenos Aires:

Los días 27 y 28 de Junio, en el Hotel Sheraton Retiro de Buenos Aires, se realizará el XI Congreso Regional de Contact Center y CRMwww.cccrm.com.ar - como parte del Ciclo de Profesionalización de la Industria de Contact Center, CRM y Marketing Relacional Edición 2012, organizado por Clienting Group y Herramientas Gerenciales. 


El Congreso contará con la presencia de los más destacados disertantes internacionales y locales de la industria que compartirán su experiencia y ayudarán a identificar las tendencias del mercado.
Habrá casos de éxito, sesiones plenarias y tracks simultáneos para actualizarse y debatir sobre los temas más novedosos en la gestión de Contact Centers.

Los principales Ejes Temáticos a desarrollar serán:
* CRM
Génesis de un CRM: Estrategias, Procesos, Técnicas de implementación, Tecnología; RRHH.
Proyectos de CRM: Casos de éxito.
* Contact Center
Estrategia del negocio.
Atención al cliente: los desafíos y estrategias para este 2012.
El poder de la información.
* Redes Sociales
RRHH: las funciones de un community manager.
Implementación de un Proyecto: Caso de éxito.


Clienting suma a Walter Rolandelli como director creativo de Live

Walter Rolandelli
Walter Rolandelli es el Nuevo Director Creativo de Live by Clienting Group

Después de haber pasado por reconocidos estudios de diseño, y en los últimos años varias agencias de Marketing Directo e Interactivo de Argentina, Walter ingresa a Live para liderar la estrategia creativa de la Agencia.

En su haber cuenta con una importante cantidad de premios entregados por diversos festivales de la industria (Echo Awards, Amauta, Ojo, AMDIA, Lápiz, Big en Chile) realizando campañas para cuentas como Levis, Nike, Banco Columbia, HSBC, Accor, GM, Cablevisión, Fibertel, Lo Jack y Car One.

Live es la agencia directa de Clienting Group.


En un mundo cada día más intercomunicado y online, todo el marketing se está volviendo directo. Esto impulsa a las empresas a aliarse a agencias que no sólo les permitan impactar clientes y prospectos, sino que las ayuden a través de visión estratégica, creatividad y tecnología a generar verdaderas experiencias que traducen en relaciones valiosas y duraderas con la marca.


Por eso desde Live se hace Marketing en Vivo. Es decir, acciones de Marketing Directo que, al igual que un programa en vivo, se adaptan a las respuestas que se van obteniendo durante una campaña permitiéndo ajustar el mensaje sobre la reacción de los clientes; todo en tiempo real.

Avaya Evolutions 2012 en Buenos Aires

Llega a la Argentina una nueva edición de este evento donde se mostrará el futuro de las comunicaciones empresariales.

El jueves 7 de junio se realizará una nueva edición de Avaya Evolutions en el Sheraton Hotel & Convention de Buenos Aires, Argentina. Se trata del evento internacional de soluciones de comunicaciones empresariales y aplicaciones de negocios para profesionales y líderes de la industria IT.

Tanto Directores y Gerentes de Sistemas junto con usuarios de negocios de diferentes sectores (IT, infraestructura, servicios, entre otros) experimentarán demostraciones en vivo de las soluciones de comunicaciones más innovadoras del mercado.
Avaya Evolutions fue reconocido por “The Internationalist” en los Premios de Innovación en Medios y se realiza en los países más importantes del mundo con el objetivo de descubrir como el uso de las comunicaciones logra transformar la productividad de las empresas.
Link de registración: buenosaires.myavayaevolutions.com

NICE Systems lanza Mobile Reach y redefine la experiencia del servicio al cliente de los dispositivos móviles inteligentes

 NICE Mobile Reach complementa el autoservicio móvil con servicio asistido, produciendo una experiencia “más inteligente” con el cliente que ayuda a generar mayor fidelidad y oportunidades de ingreso, al tiempo que reduce los costos


Se pesentó la solución NICE Mobile Reach (MR), la única oferta integral del sector de servicio asistido al cliente proporcionada a través los smartphones y tablets, que cambiará la forma en que los clientes utilizan los dispositivos móviles inteligentes para interactuar con las empresas. NICE Mobile Reach permite que las empresas ayuden a los clientes móviles elegir el mejor canal para completar su transacción, permite una transición continua y eficaz en el contexto de los otros canales cuando sea necesario, y facilita la comunicación multimedia entre clientes y agentes durante las interacciones. Esta oferta creará una experiencia con el cliente claramente diferenciada, ayudando a lograr mayor fidelidad, mayores ingresos y menores costos de servicio.

La proliferación de los Smartphones y tablets está muy acelerada y se están convirtiendo rápidamente en el dispositivo de comunicación preferido de muchos consumidores. Sin embargo, al comunicarse con los centros de servicio de las empresas, el Smartphone es fundamentalmente un “teléfono mudo”, se utiliza solo para llamar un número gratuito, sin aprovechar sus potentes capacidades, perdiendo la oportunidad de una experiencia enriquecedora y eficaz.

Cuando un cliente no puede resolver un asunto – debido a un problema, funcionalidad faltante, necesidad de una aclaración o un requisito reglamentario – se quedan solos para decidir la mejor opción de contacto con el proveedor de servicio. La mayoría de los clientes deciden llamar al centro de llamadas, sin saber si ésa es su mejor opción.

En tales casos, luego los clientes son desviados al sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), tienen que esperar su turno y luego deben empezar desde el principio con el agente de servicio, reautenticarse y explicar lo que estaban tratando de lograr.


Udi Ziv, Presidente del Grupo NICE Enterprise, dijo que por el contrario, “NICE Mobile Reach analiza, en tiempo real, múltiples fuentes de datos a partir del dispositivo móvil y los sistemas de la empresa y, a continuación, recomienda al cliente el canal más adecuado para que continúe la interacción cuando necesite ayuda”.


Mientras el cliente y el agente conversan por el teléfono, las herramientas de colaboración multimedia tales como la conversación mediante textos, intercambio de imágenes y transferencia de documentos estarán disponibles para ambas las partes, haciendo eficaz la interacción, aumentando la tasa de conversión y generando una solución rápida y completa en el primer contacto.


Michael Maoz, vicepresidente de investigación y analista destacado de Gartner comentó, “El uso del canal móvil aumentará rápidamente, una vez que los clientes se den cuenta de que sus necesidades se verán satisfechas mediante este punto de contacto. El complemento del autoservicio móvil con el servicio asistido es una evolución natural y necesaria del canal móvil. Al agregar estas capacidades a la oferta de autoservicio móvil existente, las industrias tales como la banca, el turismo, las telecomunicaciones y las ventas al por menor son capaces de proporcionar por primera vez a sus clientes un verdadero canal de servicio mixto que aprovecha dispositivos móviles inteligentes”.

24 mayo 2012

Avaya Evolutions 2012



Avaya Evolutions 2012, el evento más importante de soluciones de comunicaciones y aplicaciones empresariales llega a Buenos Aires.

Asista y participe en este foro de intercambio de conocimiento, en donde nuestros reconocidos conferencistas compartirán su visión acerca del futuro de las comunicaciones y la colaboración.

Transforme la productividad y agilidad de su empresa con lo nuevo en tecnología de comunicaciones unificadas, tendencias de la economía global y soluciones de comunicaciones inteligentes a través de la visión de líderes internacionales y nacionales.



+ info 0800 222 2829 - mktgconosur@avaya.com

MKT DAY 2012

8 Tips para el Community Manager

1. Maneja mejor tu equipo de Social Media. 
2. Enséñale a tu jefe cómo empezar a usar las redes sociales.
3. Organiza mejor las tareas. 
4. Accede a todas tus redes desde un panel de control.
5. Delega actividades. 
6. Administra tus herramientas de social media. 
7. Enseña a tu cliente cómo funcionan los social media.
8. Responde rápidamente a la pregunta “¿Qué herramientas usas?”

Lee la nota completa en managementjournal.net

XVI Premios Capital Humano y un premio para la Asociación de Contact Center Española

La actividad desarrollada por la Escuela de Formación de la Asociación de Contact Center Española (ACE) ha sido reconocida con una Mención Especial en los XVI Premios Capital Humano en la categoría de Formación y Desarrollo.

La Escuela ACE nace como un Campus Virtual en el año 2010 con el objetivo de llevar a cabo acciones formativas que contribuyan a mejorar las capacidades y competencias de los profesionales que forman parte de las empresas de la Asociación. Entre otros aspectos, esta institución promueve programas dirigidos a establecer planes de carrera, favorecer la promoción interna, así como la movilidad horizontal.
De la misma forma, este proyecto responde al interés de ACE por fomentar la profesionalización de este campo de actividad mediante una enseñanza reglada, adaptada a las necesidades reales del sector y armonizada tanto a nivel europeo, como mundial.



Fuente ACE y eleconomista.es

23 mayo 2012

Agenda de la XV Jornadas de Actualización de Recursos Humanos



Martes 5 de junio:

Hernán Flores Gómez
Legal Affairs and Institucional Relations Manager – Enap Sipetrol Argentina S.A. - Master en Finanzas, UCEMA
“Comunicación en situaciones de crisis – Reflexiones y herramientas de prevención, gestión y mitigación de conflictos”.

Alfredo B Roisenzvit
CEO Erudias Blended Learning
“El paso a paso de la implementación de un Programa de Capacitación Interno. Marco, herramientas, lecciones, casos de éxito y experiencias”.

Natalia Gimena de Diego
Abogada Senior, de Diego & Asociados
“Conflictos de encuadramiento sindical y convencional”.

Julián Galazzi
Consultor – Ex-Gerente de la Universidad Tenaris.
Master en Dirección de Empresas – UCEMA
“Universidad Corporativa ¿tu empresa lo necesita?”.


Miércoles 6 de junio:

Fernando Ricapito
Training & Development Manager en Raffo S.A.
“Capacitación y entrenamiento para fuerzas promocionales”.

Fernando Troilo
Consultor Senior en Right Management, ManpowerGroup.
MBA, UCEMA.
“La gestión del talento, un desafío hoy para las organizaciones de mañana”.

Martín Ibañez-Frocham
Senior Partner – Mercer
MBA, UCEMA
Javier Goldsman
Director Principal – Cima y Talento - Mercer
“Qué pasa por la mente de nuestros empleados?”.

Emilio Xarrier
Director General en Malba - Fundación Costantini, Museo de Arte Latinoamericano de Buenos Aires
Master en Dirección de Empresas, UCEMA
“La trastienda de una gran exposición de Arte”.


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