30 abril 2012

Movernos de la zona de confort, la enseñanza de Pep Guardiola | Angélica Pereyra

Por Angélica Pereyra
Editora de elcontact.com




Y un día Pep se fue del Barça y nos dejó una gran enseñanza para la gestión de las organizaciones y las personas.


En medio de un ciclo exitoso con 13 títulos en 4 temporadas, el mejor entrenador del Barcelona, Pep Guardiola, se retira como Director Técnico del club de los sueños. Habiendo conquistado todo, se llama a un retiro voluntario porque dice no tener más energía para darle a sus jugadores, en un puesto desgastante.


Como un conquistador moderno, Pep Guardiola obtuvo la grandeza para el Barça conquistando imposibles, dirigiendo al que muchos consideran el mejor jugador del mundo, Leo Messi, y a un equipo de jugadores excepcionales que han hecho historia, y transformó al Barcelona en lo que para algunos es el mejor equipo de la historia del fútbol.






Y cómo lo hizo? Lo hizo gestionando las relaciones personales en un equipo de hombres, de egos, de millonarios, que encuentran cada semana razones para meterse en un campo de juego y salir a ganar compitiendo con otros tan buenos como ellos. Sin embargo tras unos años al frente de esa tarea y ya cansado del estrés, con falta de motivación y de energía, Pep prefiere tener un año sabático para recuperarse. Y dice que sabe perfectamente de dónde se va... ha sido una decisión meditada.
Somos 
energía + emocionalidad


Las personas somos energía + emocionalidad, y respiramos para nutrirnos de ella y estar vivos, el día que dejamos de respirar sobreviene la exhalación del final de la vida.


Muchas personas viven su vida en low battery, a medias tintas, sin sentirse a gusto en ningún lado, no dan lo mejor de sí. Y otros parecen tener las pilas siempre cargadas, funcionan casi a la perfección, no parecen cansados, dan todo de sí... pero esa tarea desgasta. Y hay que cargar las pilas, eso es lo que quiere hacer Pep. Vive en la conciencia de saberse humano y toma decisiones para reponer lo que le está faltando en estos momentos.


La gran enseñanza de la que les hablé al principio, es que Pep se ha dado cuenta de que ya no estaba dando lo mejor de sí, afirmó "creo que nos hubiéramos hecho daño" de continuar así. Sin embargo muchas personas elijen vivir la vida, trabajar, tener relaciones de pareja, amar... en low battery, sin dar todo de sí. Desperdiciando el potencial inmenso que cada uno de nosotros tiene para dar.


Darse cuenta es un gran paso, pero además hay otro paso más. Moverse.
Otros en el lugar de Guardiola, no se hubieran movido de su zona de confort, por eso a los ojos de los demás esta decisión aparece como una cosa increíble e inesperada; porque no lo hubiesen hecho, no hubiesen dejado el estímulo prometedor del dinero que tienta, de la gloria, la fama, en definitiva la "comodidad conocida" que ampara, para retirarse a encontrar nuevas fuerzas y motivaciones.


La zona de confort se vuelve tentadoramente cómoda. Y terriblemente peligrosa, porque nos inmoviliza. Hay personas que pueden adaptarse a permanecer y transcurrir, pero eso no es honrar la vida... como dice la canción de Eladia Blázquez.


Hay tanta pequeña vanidad,
en nuestra tonta humanidad
enceguecida.
Merecer la vida es erguirse vertical,
más allá del mal, de las caídas...
Es igual que darle a la verdad,
y a nuestra propia libertad
¡La bienvenida!...
Eso de durar y transcurrir
no nos da derecho a presumir.
Porque no es lo mismo que vivir...
¡Honrar la vida!

Dijo Pep en su conferencia de prensa, "el entrenador ha de estar fuerte, tener vida, pasión".
¿Cuántas personas van a trabajar cada día sin vida, ni fuerzas y mucho menos pasión? Muchas, desgraciadamente muchas más de las que uno quisiera ver. Y eso hace daño, enferma. Muchos sobreviven sin esa pasión de forma constante, como zombies.


Las enfermedades de las personas y de las organizaciones, son el resultado de no oír (o de hacer oídos sordos), de no actuar. Y cuando uno no actúa, simplemente reacciona. Un día enferma, se encuentra con un problema y reacciona. Hay organizaciones que viven cambiando su management y su fuerza laboral sin ponerse a pensar porqué no funcionan,  se desgastan y fracasan.


Estamos en esta vida para vivir, actuar, para ser nosotros en el máximo de nuestro potencial, porque toda la tarea que emprendemos con amor se trata de eso, de poder darnos y de poder darle a un otro. Qué gran enseñanza nos ha dejado este hombre.


* * * * * 
Estamos en esta vida para vivir, 
actuar, para ser nosotros en el 
máximo de nuestro potencial 

Sobre la defensa de una buena retribución salarial

"Muchas veces las mujeres se autolimitan en algunos aspectos, aunque el hombre las considere como pares. En este sentido es mucho más habitual ver a un hombre pelear por un aumento de salario o un ascenso comparado con una mujer, que está más focalizada en alcanzar sus objetivos laborales"



Fabricia Degiovanni, directora del Segmento de Canales de Consumo de Microsoft para Argentina y Uruguay



27 abril 2012

Los perfiles generalistas son claves


Las principales características de estos perfiles es que son flexibles, creativos y diversos, por lo cual se adaptan fácilmente a la dinámica de mercado.

Page Personnel destacó el rol que ocupan los perfiles generalistas en las compañías por su amplia visión de negocio.
En los últimos años se produjo un aumento en la demanda de estos profesionales, debido a sus conocimientos sobre diferentes áreas en una empresa. Gracias a esto, se han convertido en un recurso excelente para un contexto económico en constante cambio.
Entre sus principales características, se observa que es un perfil el cual puede adecuarse a las diferentes necesidades del negocio, posee una mente abierta y no le teme a un escenario imprevisible. Por esto, las empresas están en la búsqueda de incorporar perfiles generalistas en su staff”, señaló María Olivieri, Manager – Finance, HR & Shared Service divisions de Page Personnel.
De acuerdo con la empresa de reclutamiento, contar con un equipo integrado por perfiles generalistas y especialistas, le brinda a las compañías las herramientas necesarias para enfrentar cada desafío que se presente. Además, permite formar grupos de trabajo con una visión integral.

Ser un perfil generalista o especialista depende de las características de la personalidad de cada trabajador. Asimismo, decidirse por ser uno u otro representa una elección de carrera profesional, agregó.

Contratar un perfil generalista significa incorporar a una persona a un grupo de trabajo a largo plazo por su flexibilidad, creatividad y capacidad de adaptarse.

FUENTE ebizLatam

Avaya gana 6 premios Stevie 2012 en Las Vegas

Es la entrega de premios más importante en el mundo de las ventas, centros de contacto y servicio al cliente.

John Dilullo, presidente para Latinoamerica y Joel Hackney, VP Global Sales
John Dilullo, presidente para Latinoamerica y Joel Hackney, VP Global Sales


La compañía Avaya recibió seis premios Stevie por ventas y servicio al cliente, incluyendo dos de Oro, tres de Plata y uno de Bronce, en la 6ta. ceremonia anual de la entrega de premios realizada en Las Vegas.

Los premios Stevie son los más importantes en el mundo de las ventas, centros de contacto y servicio al cliente. Principalmente organizan varias de las premiaciones más importantes de negocios incluyendo los prestigiosos American Business AwardsSM y el International Business AwardsSM.

"Es extraordinario recibir estos premios en reconocimiento al arduo trabajo de nuestros equipos de ventas y servicio al cliente", dijo Joel Hackney, vicepresidente Senior de ventas globales y marketing, y presidente de Operaciones de Avaya. "Esto realza aún más nuestro compromiso de llevar The Power of We a nuestros clientes ayudandoles a brindar una mayor colaboración, apoyarlos en la mejor toma de decisiones y la obtención de mejores resultados de negocio”.

Para apoyar e impulsar este éxito en las ventas, Avaya se asoció con Visualize, líder mundial en la aplicación del ValueSelling Framework. Fue esta experiencia la que ayudó a equipar al equipo global de ventas con los elementos y habilidades necesarias para descubrir los problemas críticos de negocios que enfrentan casi todos los clientes.

"Estábamos acostumbrados a expresar nuestras ventajas en términos de avances y velocidades de un conjunto de características", dijo Hackney. "Con la ayuda de ValueSelling, nuestra fuerza de ventas global está conectando nuestras soluciones a los problemas de sus clientes, para descubrir, articular el negocio y valor personal de trabajar con la compañía”.

FUENTE TyN Magazine

26 abril 2012

Understanding Social Media and Operationalizing it for the Contact Center


SOCIAL STRATEGIES AND TACTICS


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25 abril 2012

Sobre la maternidad

"Como gerente de RR.HH. puedo decir que la maternidad se da como algo natural dentro de las empresas y los equipos de trabajo se van planificando, o en tal caso se busca un reemplazo para cubrir las tareas de quienes entran en licencia"



Ileana Bergés, de Lenovo



SMS


El SMS (Short Message Service) es un correo electrónico que puede ser leído en la pantalla del celular, esto permite a las personas y empresas comunicarse con otras personas o con sus clientes usuarios de telefonía móvil en forma instantánea y confiable, así se facilitan las comunicaciones, se vuelven ágiles y amigables a los entornos que están al alcance de cada vez más población en todo el planeta. El SMS es el modo más usado de comunicación entre los jóvenes y adolescentes que tienen un móvil y su penetración es cada vez mayor entre los adultos.


Algunas universidades europeas y de los Estados Unidos, ya tienen sus propios centros de estudio sobre comunicaciones móviles y el comportamiento humano derivado de su uso, la sociología del consumo nos revela un horizonte amplio y en pleno desarrollo, que evoluciona asombrando hasta a las propias empresas proveedoras del servicio, y también a las empresas de marketing y publicidad que se posicionan en este nuevo canal. Mientras las llamadas outbound a teléfonos móviles están restringidas en muchos casos por el costo de la comunicación y de hecho, son muchos los CC que reducen y controlan al extremo esa modalidad de llamados; los mensajes SMS son muy accesibles.



Imprescindible análisis a la hora de diseñar una campaña:


· La recepción de un llamado en un teléfono móvil es mucho más intrusiva que un llamado a un teléfono de red fija normal. Dado que este último es mucho más difundido a través de guías telefónicas y diversas bases de datos; que un operador pueda acceder a un número de teléfono de red es un hecho que no asombra a nadie ya. Pero que ese mismo operador tenga a su alcance el número de teléfono móvil es algo que aún sorprende. Porque el móvil es percibido como un artículo exclusivo, que da poder, status, etc. además de su lado práctico. Una llamada inesperada para efectuar una venta en un teléfono celular, va precedida generalmente de una serie de explicaciones que justifiquen que el operador conozca ese número de móvil.
· A la sorpresa que provoca recibir un llamado no esperado en un celular, hay que sumarle el hecho de que el contexto en el que se encuentra el sujeto objetivo también es imprevisible. Puede estar manejando, caminando en la calle, dentro de un banco, en una situación de extrema intimidad, en una fiesta de cumpleaños, etc. La reacción del que es sorprendido puede variar de la cortesía a la total descortesía, por sentir que se está invadiendo su intimidad. Aún en los casos donde el individuo se encuentre en situaciones comunitarias, la relación que establece con el móvil lo abstrae de su contexto, eso es mayor cuanta mayor sea la adicción a la tecnología.
· En ocasiones puede darse la situación de que a la persona que recibe el llamado le encante hablar y mostrarse hablando por su celular de cuestiones de negocios, comerciales, de productos, etc. Porque el uso del móvil sigue marcando un status con resabios de lujo y jerarquización, que a muchos seduce. El móvil nació para pocos, y hoy son millones los que siguen creyendo ser los pocos que han accedido a él. El móvil sigue siendo en definitiva una demostración de ostentación y distinción.
· El uso lógico de la telefonía móvil sería el de llamadas telefónicas a empresarios, profesionales y hombres y mujeres de negocios. Pero la evolución del rubro ha salido ya de toda lógica, y no quedan nichos previsibles para segmentar quién tiene y quién no tiene un móvil. Todos lo tienen. Las campañas están dirigidas a todo tipo de sector social. Los más jóvenes son hoy los principales consumidores de este artículo, especialmente refiriéndonos a los SMS.
· Con el uso de SMS el flujo de interacción es inmediato y seguro, es un excelente canal de fidelización o de reactivación de clientes dormidos.
· La penetración del teléfono celular es tan o más amplia que la del teléfono fijo. Está en oficinas, hogares, escuelas, etc. En muchos casos ya ha sustituido al teléfono fijo por frecuencia de uso y volumen de llamadas y mensajes de texto. 


Hay mucho por ofrecer en servicios SMS, desde recibir mensajes entrantes de usuarios solicitando información, reclamando asistencia técnica, como feedback, reservando entradas o confirmado asistencia a eventos, etc. Hasta enviar SMS con información bancaria o de nuevos productos, invitaciones, encuestas, concursos, sondeos de opinión, etc. Muchas de estas funciones actúan al modo de pedido/envío como las consultas automáticas, pero muchas otras son reales interacciones.


Los servicios SMS de los CC brindan la posibilidad de digitalizar totalmente la comunicación con un cliente, registrar sin error todos sus reclamos y pedidos, cumplir en tiempo y en forma con los requerimientos del cliente, automatizar y/o personalizar lo que se quiere comunicar y de qué modo, y hacer todo esto y más a un costo muy bajo en comparación con un llamado de voz. Hoy los SMS generan y garantizan un gran tráfico y por ende un gran beneficio y flujo de negocios.


Una vez más se plantea un enorme desafío, cómo diferenciarse para brindar calidad y agregar valor al uso de la telefonía móvil, cómo no cansar y agotar a los clientes, cómo hacer que el negocio sea rentable para todos sin caer en la masificación, tal como ha pasado con el SPAM.



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Por Angélica Pereyra
Publicado en Contact Forum
Año 9, Número 8 Noviembre - Diciembre 2005

23 abril 2012

Juan Pablo Tricarico analiza el mercado argentino y regional de contact centers

Estudio Youbiquity Finance realizado por Avaya y BT en España

EL CONTACTO LOCAL SERA CLAVE EN
 LOS PLANES DE FUTURO DE LOS BANCOS ESPAÑOLES


Una investigación revela que los consumidores desean que las interacciones con las entidades financieras sean locales y personales

Los consumidores españoles hacen más uso de las tecnologías multicanal como internet y las aplicaciones móviles para tratar con su banco que sus homólogos en Estados Unidos, Alemania y Reino Unido, de acuerdo a una nueva investigación encargada por BT y Avaya. A pesar de ello, siguen queriendo que las sucursales físicas se mantengan como el centro de su relación con las entidades financieras.
A pesar del creciente uso de la banca telefónica y online en los últimos años, casi la mitad de los clientes (48%) en España ven a sus sucursales locales como el vínculo más importante con su banco, por detrás únicamente de los cajeros automáticos. Los clientes mantienen su compromiso con la oficina física, particularmente si pueden utilizarla como enlace para el acceso a otros canales de servicio al cliente. Al 30% de los clientes les gustaría utilizar máquinas de auto-servicio en la sucursal para depositar efectivo o cheques, mientras que el 40% de los clientes declaró su preferencia por el contacto telefónico con sus sucursales en el futuro.
Los consumidores españoles usan tecnologías multicanal tales como Internet (41%), teléfono (50%) y aplicaciones de móviles (15%) para sus servicios bancarios. En concreto, la investigación pone de manifiesto que utilizan un promedio de 3,5 canales para comprar nuevos productos de servicios financieros.
El estudio sugiere que cuando se trata de finanzas personales, los consumidores más avanzados en el uso de la tecnología son los que menos toleran un servicio al cliente deficiente. Los consumidores españoles utilizan navegadores móviles, aplicaciones para smartphones, correo electrónico y SMSs más que la mayoría para servicios bancarios, pero también son los más proclives a quejarse y buscar alternativas
El estudio revela que sólo el 40% de los consumidores españoles señala tener una relación sólida con su banco.
Paz Martos y Jacinto Cavestany

            Jacinto Cavestany, Vicepresidente de BT para Iberia y América Latina, explica que: “a pesar de las dificultades por las que atraviesa en la actualidad la economía y el sector financiero, estos resultados muestran que las entidades financieras pueden reforzar la confianza y construir relaciones más sólidas con sus clientes proporcionando servicios realmente cercanos y personalizados a través de todos sus canales. La innovación en tecnologías de servicio al cliente pueden ayudarles en el empeño. Desde la sucursal o a través de canales remotos como la banca móvil, existen actualmente tecnologías que pueden conectar a los clientes con las personas adecuadas y la información apropiada de manera rentable”.
La investigación revela también que los clientes de banca de todo el mundo han ralentizado la adopción de las redes sociales para tratar cuestiones financieras personales. Así, según el estudio sólo el 5% de los clientes ven las redes sociales como el foro apropiado para las conversaciones financieras, y el 60% señala que no le gustaría utilizar Twitter, Facebook o sitios similares para resolver problemas de servicio al cliente en banca.
Sin embargo, los clientes están interesados en otras nuevas formas de gestionar sus finanzas. Al 26% de los clientes en España le gustaría utilizar el chat en la web cuando visitan páginas financieras; click-to-call (25%) y el video-chat (15%) son también populares y están creciendo en aceptación, mientras que el call centre se mantiene como la primera opción para resolver una queja o problema. La banca móvil también está ganando popularidad, con una cuarta parte (24%) de los entrevistados que ya la ha probado y uno de cada cinco está dispuesto a realizar pagos con el móvil.
Paz Martos, directora general de Avaya Iberia, añade: “los días del director de sucursal tradicional puede que hayan pasado, pero los clientes tienen muy claro que siguen queriendo un nivel de servicio personal aunque sea a través de diferentes y a menudo múltiples canales. Las aplicaciones para móviles y smartphones dan a las compañías de servicios financieros niveles de contacto sin precedentes en la historia del sector”

La investigación muestra además otras tendencias culturales, que sugieren que los consumidores más avanzados en el uso de la tecnología son los que menos toleran un servicio al cliente deficiente. El estudio muestra que:
·     Los consumidores españoles  utilizan navegadores móviles, aplicaciones para smartphones, correo electrónico y SMSs más que la mayoría –pero también son los que más tienen que esperar cuando solicitan una nueva cuenta.
·     Germans Los alemanes parecen estar más enfocados a obtener el mejorar trato posible que a la calidad del servicio.
·     Estados Unidos tiene el mercado más competitivo y los consumidores estadounidenses muestran ser los más satisfechos con el servicio y las interrelaciones.


El estudio ha sido conducido por Davies Hickman Partners Ltd en nombre de BT y Avaya.  Fue llevado a cabo entre el 6 de diciembre de 2011 y el 3 de enero de 2012. El tamaño de la muestra total fue de 2.000 clientes de Reino Unido, Estados Unidos, España y Alemania, y el estudio se realizó vía online. 

México también corre!


Fecha y hora: Domingo 3 de junio del 2012 a las 8:00 am
Salida y meta: Segunda sección del bosque de Chapultepec, junto al Museo de Historia Natural, México D.F.
Distancias y modalidades: 5k y 10k


22 abril 2012

Altitude Software y ASES 2012

¿Qué te ofrece ASES 2012?
  • Un foro de encuentro imprescindible para los usuarios de Altitude Software.
  • Una plataforma de encuentro donde los clientes presentan sus casos de éxito e intercambian experiencias.
  • Un área de encuentro donde descubrirás nuevas soluciones de negocio.
ASES 2012 es una oportunidad única para compartir experiencias con otros usuarios de Altitude Software, aprender de los éxitos y descubrir nuevas soluciones. En definitiva, ¡una cita imprescindible para el Contact Center! ¡Apúntate una fecha inolvidable 6-6-12!

+ info  www.altitude.com/ases

20 abril 2012

2nd CRM & Contact Center Leaders Forum | México


Hotel Gran Velas de la Riviera Maya
Fecha: 17 - 20 de Mayo de 2012


Mayor información y contacto:
Lupita Franco l.franco@imt.com.mx
Tel: +(55) 5340 2290 Ext. 2040
Lada sin costo 01800 2280 468 (IMT)

Invitación de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO

Quiero invitarlos al 9º Congreso Andino de Contact Centers y CRM que se llevara a cabo los dias 25, 26 y 27 de abril en Bogota - Colombia. www.acdecc.org 


Este año nuestro enfoque es Transformando la Industria de Contact Centers hacia un Eentorno Digital. 

Nuestro foro Internacional de BPO y la segunda version del Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de Contact Centers y BPO. 



Este año tenemos 55 expositores confirmados para la Feria de Tercerizacion de Procesos más grande la region. 




Los espero en el evento oficial de la Industria

Ana Karina Quessep 
Directora Ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO

XI Congreso Regional de Contact Centers‏ | Argentina

Importantes Beneficios
reservando tu lugar antes del 31 de mayo


Inscripción e informes
+ 5411 4346-0055
callcenter@clienting.com.ar

Altitude Software y Verbio patrocinan el evento Tendencias Contact Center de Telefonica‏

ALTITUDE SOFTWARE Y VERBIO PATROCINAN 
LA 3ª EDICIÓN DEL EVENTO 
“TENDENCIAS CONTACT CENTER” 
ORGANIZADO POR TELEFONICA

Ambas empresas profundizarán en la importancia de “La Voz” en la empresa y de las soluciones y tecnologías que establecen una relación cercana entre compañía y cliente

Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center, y Verbio, multinacional experta en soluciones de reconocimiento y síntesis de voz para Contact Center, patrocinan la Jornada “Tendencias Contact Center. Nuevos Negocios por un Nuevo Futuro”, la cual, organizada por la Unidad Multicanal de Telefónica Empresas, tendrá lugar el próximo 25 de abril, en el Casino de Madrid. El concepto clave de esta tercera edición será “La pasión del Contact Center”.

Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software presentará junto a Marco Piña, International Sales Manager  de Verbio, un taller práctico bajo el título: ¿Es el Contact Center el “George Valentín” de tu empresa? Con el punto de partida de la oscarizada película “The Artist”, que nos expone la incapacidad de un actor de cine mudo de evolucionar hacia el nuevo escenario de voz, estos dos expertos nos ayudarán a entender la importancia  de las personas y las nuevas tecnologías correctamente aplicadas en los Centros de Atención a Clientes de las empresas. El taller práctico tendrá lugar el día 25 de abril en la sala 2 del Casino de Madrid.

El evento reunirá a más de 90 profesionales, líderes en la estrategia de Atención en organizaciones de ámbito privado o público.

La jornada contará con la ponencia especial del actor y director Santiago Segura y finalizará con un almuerzo servido por Paco Roncero, que ha contado con asesoramiento de Ferrán Adriá. 

19 abril 2012

Comunicación interna: La usina de rumores

Los pasillos de un centro de contactos suelen ser un sitio de gran concentración de trabajo, donde pareciera que cada teleoperador se encuentra dentro de su propio espacio, casi autista de lo que pasa alrededor. Así cada vez que un team leader o un supervisor recorren dichos pasillos, sólo pueden escuchar el leve murmullo de las conversaciones de operadores y clientes. El trabajo se desarrolla de un modo normal, natural. No hay gritos, no hay estridencias, todo parece andar sobre rieles. Pero los rumores están allí. Acechando el manejo de información vital para el buen desarrollo de las tareas.



Como ya he comentado varias veces, y ya es una certeza desde mi punto de vista, nos hemos dedicado a crear centros de anticomunicación dentro de los call centers. Tenemos computadoras, tenemos centrales telefónicas, tenemos capacitación por intranet, tenemos cadenas de emails informando lo que hay que saber. Pero no nos hemos dedicado a cultivar los lazos humanos de comunicación cara a cara.


Ocurre entonces que un operador, cualquier operador, se ve apabullado por una oleada de mensajes sobre órdenes y contraordenes, información de producto y de servicio, shedules y skills, y todo lo necesario para desarrollar su profesionalismo. Al menos eso es lo que creen quienes dirigen los call centers. Pero la mayoría de las veces sucede que basta un pequeño error, una pequeña mala interpretación, una pequeña omisión de lectura, un pequeño signo de puntuación mal ubicado, para que todo se derrumbe.


El operador del box de al lado dice “no hay stock de ese producto”, por ende algún operador vecino ya no se preocupa en buscar en su sistema si hay stock, da por sabido que no hay y reitera al cliente que ya no hay más unidades de esa mercadería. En el desarrollo de un turno de trabajo la mayoría de los operadores estarán repitiendo lo mismo una y otra vez. ¿Mala voluntad? ¿Mala intención? No, simplemente un descuido que termina en un grave error. Puede pasar el día entero sin ser detectado. Porque si debemos decir la verdad, los teams leaders y los supervisores, coordinadores y hasta gerentes, cada uno de ellos, se encuentran sumidos en sus monitores, en su isla particular, privados de contacto con todos los demás.


A veces el email oportuno de algún operador los pone en alerta sobre alguna duda que tal vez no sea única, y entonces deciden reparar el posible mal entendido con un nuevo comunicado por email: “Informamos que…". La era de la información no significa la era de la comprensión. No es suficiente enviar. Hay que chequear qué fue comprendido acerca de lo que se envió.


El problema es que nadie repara en chequear que todo haya sido absolutamente comprendido, nadie tiene tiempo de prestar atención al feedback necesario en una breve reunión cotidiana, y aún en caso de que eso ocurra, son múltiples los factores que pueden provocar el fracaso de su objetivo:


- Personal nuevo que no se anima a preguntar lo que cree que será obvio para los demás
- Personal experimentado que no quiere hacer preguntas obvias quedando como novato
- Personal que divaga en sus propios pensamientos mientras transcurre la reunión, total nadie le preguntará jamás qué opina o qué desea aportar. Da lo mismo que escuche qué se está diciendo o que recuerde la película que vio por TV anoche


De los malos entendidos, de los descuidos, de la desidia cotidiana, de la falta total de monitoreo adecuado surgen los rumores, las frases creadas convertidas en certezas que terminan siendo enormes fiascos, tal vez con pérdida de dinero para la compañía, cuando no terminan en dolores de cabeza ya que cuando se descubren suele ser tarde.


La oficina propia puede ser una belleza de ambientación y arquitectura al servicio del trabajo, pero es necesario salir de ella, y hacerlo con convicción para tener los oídos bien abiertos, escuchar qué se está diciendo en la línea de atención al cliente o en la fuerza de ventas. Caminar los pasillos de un call center no es sólo un excelente ejercicio para combatir el sedentarismo, también es un gran ejercicio para actualizar el reporte diario de los agentes y el público que es servido por ellos. ¿Por qué escuchar sigilosamente una conversación (monitoreo), si se puede salir a caminar el pasillo y escuchar a todos nuestros operadores?


Recuerdo el caso de un agente de gran prestigio, una persona de esas que maneja su discurso con enorme certeza, lo que decía en su conversación era tomado por los demás como modelo a seguir. Hasta que un día su mala información terminó por contagiarse en su propio pasillo y todos los demás, a lo largo de más de 100 posiciones de teleoperación, el rumor de boca en boca terminó siendo una “muletilla” en toda la fuerza de ventas. Nadie se percató hasta que en la oficina de post venta se empezaron a recibir reclamos. Cientos de productos fueron vendidos destacando una función que en realidad no tenían ni podían cumplir. Muchos de esos reclamos terminaron en la aceptación del cliente luego de que se les explicara que había sido un error involuntario, algunos se quedaron con el producto comprado y otros lo cambiaron por otro modelo pagando la diferencia de precio. Pero otros clientes trataron el caso como “deslealtad comercial” y para evitar males mayores, la compañía les cambió el producto absorbiendo el costo. El operador no fue sancionado, porque se determinó luego de un exhaustivo análisis, que los controles habían hecho agua por todos lados. Indudablemente todos pagaron un alto precio sólo por dejar crecer un rumor.
La comunicación cara a cara, es y seguirá siendo la principal fuente de confirmación de los call centers, para saber si una consigna, una información ha sido realmente comprendida, aceptada e incorporada al método habitual de trabajo. Esto es válido para cualquier dotación, así sean 3 o sean 300 operadores. Es fantástico usar el email, el teléfono, los comunicados internos en papel. Todo es válido, pero no es excluyente.
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Por Angélica Pereyra
Publicado en Contact Forum
Año 9, Número 11 Mayo - Junio 2006

2º Congreso Regional de Créditos y Cobranzas | Córdoba

La empresa OTG GROUPL del GRUPO OSTENGO anunció la realización del Segundo Congreso Regional de Créditos & Cobranzas.  El evento se desarrollará  en el Hotel  Holiday Inn de la ciudad de Córdoba, los días miércoles 23 y jueves 24 de Mayo.



El Congreso reunirá en una Exposición a las empresas más importantes de la industria sudamericana del Crédito y las Cobranzas. En la mañana del jueves 24 de Mayo, se desarrollarán los workshops  prácticos de las temáticas desarrolladas el día anterior.

El evento es realizado íntegramente  por  OTG GROUPL del GRUPO OSTENGO, cuyos directores son los  Doctores Raúl Ostengo y Andrés Ostengo.


Más info en www.otgeventos.com.ar 


Raúl y Andrés Ostengo

Se ha conformado un "COMITÉ DE EXPERTOS" integrado por referentes de la Industria del Crédito & las Cobranzas, quienes tendrán la oportunidad de compartir su experiencia y su lectura del mercado actual para desarrollar un programa que dé respuesta a las necesidades del sector.

Comité de Expertos:
A cargo de definir las temáticas que se van ofrecer en el programa del evento.
Integrado por:
 
Martin Porta - TARJETA NARANJA
Osvaldo Levis - BANCO DE CORDOBA
Luciano Nicora - V/N Global BPO
Juan Majluf Alamos - RECSA ARGENTINA
Andrés Ostengo - OSTENGO ABOGADOS
Pablo Stefanidis - KPMG
Hernan Gonzalez - Grupo TELECOM
Alejandro Azaretto - CLARO
Nicolas Diez - MOVISTAR
Alejandro Perez - BANCO SANTANDER RIO
Daniel Manos - ITALCRED

18 abril 2012

Aspect desarrolló una Aplicación Tablet para brindar conectividad móvil para autos Mazda‏


Aspect desarrolla Aplicación Tablet para brindar conectividad móvil a los propietarios de Mazda en Canadá


La aplicación Mazda Connect tiene localizador de distribuidores y de manual del propietario que dan un mayor compromiso de  Mazda con el cliente y una mejor experiencia de usuario

Aspect,  proveedor líder de soluciones para centros de contacto  y de Soluciones de plataforma Microsoft , anunció hoy su papel en el desarrollo de una aplicación Tablet, diseñada para proporcionar una experiencia mejorada del usuario/consumidor, así como impulsar una experiencia más profunda de servicio entre Mazda Canadá y sus clientes. Mazda Connect brinda al cliente facilidades tales como un localizador de distribuidores, manuales del propietario del vehículo y conexión inmediata dentro de plataformas de medios sociales. La aplicación bilingüe  fue un factor importante que impulsó a que Mazda obtuviera las mejores ventas de diciembre en la  historia de Mazda Canadá.

La aplicación se creó como parte de una promoción de Mazda para sus distribuidores en todo Canadá. Los clientes que compraron un vehículo Mazda durante el mes de diciembre recibieron una Tablet precargada con la aplicación Mazda Connect desarrollada por Aspect. El objetivo de Mazda con esta promoción fue educar a los consumidores sobre la tecnología SKYACTIV TECHNOLOGY, un paquete dirigido a mejorar el desempeño de manejo y la eficiencia de combustible.

“Tras el éxito de una aplicación para Mazda México, sabíamos que Aspect tenía las ideas y la experiencia para ayudarnos a conectar con nuestros clientes canadienses y asegurar que ellos tendrían la mejor experiencia de usuario posible”, expresó Krista Kelly, Gerente de Comunicaciones de Marca de Mazda. “Con el amplio conocimiento e innovación que ellos continuamente ofrecen, Aspect es un socio en el que podemos confiar.”

Enfocándose en la experiencia del usuario, el equipo de Aspect Digital crea comunidades digitales y aplicaciones móviles para compañías que proporcionan experiencias de inmersión e interactivas de marca con sus usuarios finales. Al comenzar con una comprensión integral sobre la unicidad de los usuarios finales, las soluciones digitales de Aspect ayudan a las empresas a mantener un compromiso más profundo con sus clientes.

“En la medida en que continuamos ampliando nuestros productos móviles y soluciones de comunicaciones unificadas, fue una experiencia gratificante ayudar a Mazda a ofrecer una aplicación única para educar a sus clientes sobre su tecnología”, mencionó  ManishChandak, Vicepresidente de Servicios Profesionales de Aspect. El  objetivo de Aspect es unir la empresa con la siguiente generación de soluciones de contacto con el cliente, por lo que ayudar a Mazda a crear un mayor compromiso con sus clientes, es el núcleo de lo que hacemos.”

Mala atención! 0-800: más de la mitad no atiende o hay largas esperas


Durante varios días y en diferentes horarios, Clarín llamó a las líneas gratuitas 0-800 de las principales empresas de servicios públicos, los organismos estatales que deberían controlarlas y los entes de recaudación. El resultado fue contundente: en más de la mitad de los casos fue imposible comunicarse o sólo se logró tras más de siete minutos de espera. De las 16 líneas gratuitas de atención relevadas, nueve demostraron funcionar mal, especialmente las que pertenecen a los entes de control.


Se trata de un problema que las asociaciones de consumidores no se cansan de denunciar. “Hace tiempo que la gente se queja de que hablar con alguien por un reclamo es casi una misión imposible”, afirma Sandra González, titular de ADECUA. Susana Andrada, del Centro de Educación al Consumidor, coincide en el diagnóstico y lamenta las consecuencias que eso trae para los usuarios: “Si el trámite no se puede resolver por teléfono, el vecino entonces tiene que perder tiempo y dinero en ir hasta las oficinas, que pueden quedarle muy lejos de la casa y el trabajo”.

Fuente clarin.com

17 abril 2012

Teleprom cumplió 20 años y estrena logo de festejo



 
La empresa argentina Teleprom de tecnología para call centers y automatización telefónica fue fundada en el año 1992, sindo pionera en el rubro.
 
Entre las soluciones desarrolladas  por Teleprom encontramos desde módulos independientes de envío masivo de SMS, Mailing Telefónico (IVR Saliente) y grabadores de conversaciones telefónicas al alcance de todos, hasta una solución integral para contact centers con todas las prestaciones incluidas (Marcación predictiva, grabación de llamadas, IVR Inbound, IVR Outbound, SMS masivos, reportes y estadísticas, integración a CRM, etc.).
 
Teleprom está en las principales redes sociales/profesionales:
 

16 abril 2012

ATS implementa la red de Fax Servers más grande de Argentina junto a PAMI

ATS comenzó la implementación de cuarenta servidores de Right Fax para PAMI, distribuidos en todas sus Unidades de Gestión Local (UGL), ubicadas a lo largo de toda la Argentina, lo que la convierte en la red de Fax Servers más grande del país.

Right Fax permitirá una mejor atención de los afiliados del PAMI por medio de la agilidad en la gestión que ofrece la digitalización de documentos. Debido al volumen de comunicaciones realizadas a diario en la administración pública a través de esta tecnología, la implementación de Right Fax implicará una enorme  reducción en los tiempos de respuesta y una mayor seguridad en la recepción de los faxes, lo que impactará muy favorablemente en la atención brindada a los beneficiarios.


Esta arquitectura descentralizada, que conectará todas las centrales a través de tecnología IP, permitirá, a través de los beneficios de la digitalización, eficientizar la gestión, reducir costos administrativos y promover un uso responsable y racional de los insumos,  colaborando con la sustentabilidad de los recursos naturales mediante la eliminación del papel. 

Mañana inicia el Congreso Business Process Colombia 2012

Fernando Peydro será Jurado del Wave Festival in Río 2012

Fernando Peydro, Owner & CEO de Clienting Group, será Jurado del Wave Festival in Río 2012 el mayor festival creativo de Latinoamérica, en donde
se desarrollarán las actuales tendencias y se compartirán las mejores experiencias del mundo de la publicidad, con la presencia de los profesionales más premiados.

El evento este año tiene como objetivo premiar los mejores trabajos de comunicación en América Latina.

Los argentinos y las redes sociales

Fuente COMENTARIOS de Carrier y Asociados

La relevancia de las redes sociales en Argentina se constata al determinar que el 87% de los usuarios de Internet se conecta a alguna de éstas (Facebook, Twitter, Windows Live, LinkedIn, etc.). Esto equivale a más de 18 millones de personas. Se observa una ligera tendencia a una mayor penetración de éstas en la medida en que desciende el NSE y lo mismo sucede cuanto más joven es el usuario. La necesidad de no quedar fuera de la red y de lo que allí sucede se manifiesta en que prácticamente todo aquel que se conecta a Internet desde el celular lo utiliza, entre otras cosas, para participar en redes sociales. Estos datos surgen del informe “Usuario online argentino 2012”, recientemente finalizado por Carrier y Asociados.


La penetración de Facebook es tan alta que no responde a ninguna variable de corte. En cambio, Twitter y LinkedIn crecen en penetración en los niveles ABC1 y entre los hombres. Sin embargo se diferencian en que Twitter es más popular entre quienes se conectan desde el celular, cosa razonable teniendo en cuenta que su formato nació para estos dispositivos. Asimismo, también es más aceptada entre nativos digitales. Por su parte, LinkedIn demuestra más presencia entre inmigrantes digitales, lo que es natural habida cuenta de que se trata de una red profesional.
Más allá de su popularidad, también se registra una importante intensidad de uso de Facebook, con más de la mitad de sus usuarios conectándose diariamenteEntre quienes se conectan a Internet desde el celular esta relación llega a 2/3, evidenciando lo importante que resulta para los usuarios “estar siempre” en la red, no perderse nada.
En cuanto a Twitter, 1 de cada 3 usuarios se conecta diariamente, siendo los inmigrantes digitales más asiduos que los nativos. Aquí también el acceso desde el celular es alto, alcanzando 2/3 de sus usuarios. En el caso de los novatos la frecuencia de uso es baja, evidenciando que hay más curiosidad que entendimiento en su uso.
En la comparación con FB, Twitter se presenta más como una red de información que de socialización. Mientras que a la primera menos de la mitad de sus usuarios la utiliza para acceder a noticias, este uso es del 66% en el caso de los de Twitter.